用电客户受理员基础知识技能1.pdf

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1、1 模拟 用电客户受理员基础知识技能1 试题一试题一听录音打字第 1 题：1准备工作及场地(1)打开计算机，检查计算机是否正常，包括常用汉字输入方式(2)打开文件名为“听录音打字”的空白WORD 文档(该文档已事先设置格式)，并将此文件另存为姓名.doc(如王海的文件名应为王海.doc)(3)模拟 95598电力服务热线2试题内容(1)听录音，准确、快速录入信息(2)整个录音有 135 个字符，按每分钟40 个汉字输入速度播放一遍。录音播放完 10s 停止录入(3)内容：供电营业规则第五十六条用户的冲击负荷、波动负荷、非对称负荷对供电质量产生影响或对安全运行构成干扰和妨碍时，用户必须采取措施予

2、以消除。如不采取措施或采取措施不力，达不到国家标准GB 12326 2000电能质量电压波动和闪变或GB/T 155431995电能质量三相电压允许不平衡度规定的要求时，供电企业可中止对其供电参考答案：详细解答：试题二试题二受理居民客户家用电器损坏处理咨询第 2 题：1准备工作及场地模拟 95598 电力服务热线 2 试题内容(1)背景说明某住宅楼三相四线供电，昨日供电公司装接人员更换接户线时误将中性线和相线搭接错，因换表时线路计划停电，换表人员撤离时未发现异常，当线路恢复供电时，造成该楼住户王家中电视机损坏，经现场人员调查后发现该电视机已损坏无法修复，该电视机已使用了11 年2 (2)考核内

3、容 1)考评员模拟客户进行电话报修，电话受理员实时解答 2)具体考核内容为：(电话振铃)受理员：(考核要点 1)客户：喂，是供电公司95598 服务中心吗?我是小区的居民王，向你反映一个事情。受理员：(考核要点 2)客户：昨天你们供电线路出故障造成我们家中电视机损坏。受理员：(考核要点 3)客户：那你们怎么赔?受理员：(考核要点 4)客户：好吧，那就这样吧。受理员：(考核要点 5)参考答案：详细解答：试题三试题三受理客户申请新装业务咨询第 3 题：1准备工作及场地模拟 95598 电力服务热线 2 试题内容(1)考评员模拟客户进行电话报装，电话受理员实时解答(2)考核内容为：(电话振铃)受理员

4、：(考核要点 1)客户：你好，我想咨询一个问题。受理员：(考核要点 2)客户：我本来和邻居合用一块电能表，电费很高，现在我想单独装表，请问怎么办理?受理员：(考核要点 3)客户：需要交多少钱?受理员：(考核要点 4)客户：那什么时候能装表呢?3 受理员：(考核要点 5)客户：好的，我这就去办手续，谢谢!受理员：(考核要点 6)参考答案：详细解答：试题四试题四听录音填写报修工作单第 4 题：1准备工作及场地(1)模拟 95598电力服务热线(2)报修录音 2 试题内容(1)听一遍录音后，60s 内录入工作单(2)听录音：客户：喂，是供电公司95598 服务中心吗?我家里的电有问题。受理员：请问您

5、的姓名、电话，家住在哪里?以便我们上门服务。客户：我叫王平，三横王，平安的平，住在中山路28 号，电话是7564488。受理员：请问您家的电有什么问题?客户：我家停电了，并且灯关了以后，仍然有点亮，用电饭煲时外壳感到麻，不知道是怎么回事?受理员：请问是您一户停电呢，还是周围都没电了?客户：我看看隔壁邻居家倒是有电的。受理员：请您先检查一下您家电能表箱内的总开关是否跳闸了。客户：我已经检查过了，好像是好的。受理员：初步判断您家内部线路出现了故障，您可以联系持证电工进行处理，我们也可以帮您联系抢修人员处理。不过，若是内部故障，按规定，检查、处理是要收费的。客户：好的，还是请你们联系抢修人员吧。受理

6、员：好的。客户：哦，我下午要上班了，请你们傍晚来，来之前先电话通知。受理员：可以，请问还有什么要求吗?客户：没有，谢谢!受理员：不客气，感谢拨打95598，再见4 参考答案：详细解答：试题五试题五受理客户投诉第 5 题：1准备工作及场地模拟 95598 电力服务热线 2 试题内容(1)听一遍录音后，60s 内录入工作单(2)录音内容：客户：喂，是供电公司95598 服务中心吗?我是江宁镇江宁村8 组村民，我向你反映一个事情。受理员：请讲。客户：我今天回家发现家里没电，后来我在检查总开关时发现，电能表箱上有一张停电通知单，说明因为欠费停电。我从来不欠费的，怎么可能欠费呢?受理员：我帮您查询一下吧，请问您的总户号?(用电户名或用电地址)客户：是 50231234。受理员：请问您的户名是李大平吗?电话是 8755465。客户：是的。受理员：实在对不起，这可能是我们工作人员搞错了，您这个月的电费已经交过了。客户：对啊，我说是你们弄错了吧，而且我前几天出差了，回来一看，电冰箱里水都流了出来，东西都坏了，你们赶快给我送电，并要登门道歉，赔偿我的损失。受理员：好的，我马上将您的情况向有关部门反映，尽快解决，谢谢您的来电参考答案：5 详细解答：