移动客户投诉处理管理办法.pdf

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1、实用文档.XX移动客户投诉处理管理办法（V2.0）目录实用文档.第一章总则.4 11 目的.4 12 适用范围.4 13 定义.4 第二章 投诉管理的核心原则 5 2 1“首问负责制”原则5 2 2“部门问责制”原则5 2 3“责任追究”原则 5 24 灵活处理原则.5 25 处理权限.6 第三章 投诉处理的核心制度 6 31 通报机制.6 32 临时投诉处理小组机制.6 33 处理机制.7 34 奖励惩罚机制.7 35 快速处理机制.8 3、6 投诉处理团队机制.8 第四章 投诉处理职责划分 9 第五章 投诉处理核心流程.10 实用文档.第六章 处理时限.11 附件：客户投诉处理基本流程 1

2、2 越级客户投诉处理流程（区域分公司）13 升级重大投诉处理流程（区域分公司）14 产品、系统类投诉处理流程15 快速投诉处理流程 16 投诉处理流程省级越级投诉处理子流程（客户服务东莞中心）17 投诉处理流程协作处理投诉子流程（客户服务东莞中心）18 投诉处理流程重大投诉处理子流程（客户服务东莞中心）.19 各类投诉处理时限 20实用文档.第一章总则11 目的明确客户投诉处理的准则和工作流程，确保客户投诉得到快速、妥善的处理，以增强客户的满意度及对各部门、受理窗口处理客户投诉的情况进行更好地管理、监督。12 适用范围本客户投诉管理办法适用于各部门、中心、分公司对客户投诉的处理和监督工作。1、

3、3 定义1、投诉，客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。2、重大升级投诉，是指符合以下类型的任一种投诉：?明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞、短期内无法立即解决的投诉。?经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向，甚至影响正常营业、服务的投诉。?投诉原因存在普遍性，覆盖面广，影响较大或有客户联名集体（3 人以上）投诉情形发生，可能造成较广泛的社会负面影响。（列表：技术类、网络类、帐务类、服务类）?出现在市级以上的媒体投诉，或可能被市级以上媒体曝光。?集团公司、公司领导、信产部、省越级投诉中心、消费者协会

4、、工商执法部门、市通管局转交的投诉。实用文档.3、省级越级投诉：是指广东移动的客户通过网站、上访、来电、信函等方式向信息产业部、中国移动集团公司、广东省通信管理局、广东省移动通信公司、消委会、信访办、各大媒体等渠道进行的投诉称为越级投诉。第二章投诉管理的核心原则21“首问负责制”原则受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，直到投诉圆满解决为止，在跨部门投诉处理中，要做好投诉处理的跟进、催办部门协商等相关事宜，并对重大、热点、难点问题做好分析。22“部门问责制”原则投诉争议的焦点如果属相专业关部门负责的事项或涉及相关专业部门责任的，相关专业部门应该对此投诉进行处理，查清事实，提出可行性处

5、理意见及方案，不得推诿扯皮。23“责任追究”原则为保证各部门切实履行职责，使部门责任制落到实处，对相关专业部门推诿扯皮的，受理投诉部门可向相关专业部门经理如实反映情况并进行沟通协调或向一级领导反映。由责任部门牵头处理投诉24 灵活处理原则明显没有责任、客户提出无理要求时坚持原则，但处理人可适当考虑客户意见、客户价值、满意度、社会影响等因素酌情处理。有责任的依权限、逐级灵活处理。25 处理权限?每次每单在 100 元以下（含 100 元）的情况下，一线投诉处理人员（所有一线实用文档.人员，服务厅长、1860 退费管理员）可以操作退费。（仅限智能网用户）操作退费的投诉类型主要包括梦网、营销方案漏赠

6、送等，具体类型请阅智能网小额赠费管理办法操作退费的流程和系统操作指引：请阅智能网小额赠费管理办法及BOSS系统操作指引分公司、客户服务中心审计检查指引：请阅小额赠费监控参考标准?每次每单争议费用在500 元以下（含 500 元），室经理有处理和减免权限；?每次每单争议费用在2000 元以下（含 2000 元），中心经理（区域分公司经理）有处理和减免权限；?每次每单争议费用在2000 元以上，则公司领导有处理和减免权限第三章投诉处理的核心制度31 通报机制客户服务东莞中心每月根据各服务门户提供数据进行公司层面的投诉通报，通报内容包括受理投诉单的分类、处理情况、客户对处理的反馈情况、派其他部门投诉

7、单的回应处理情况;32 临时投诉处理小组机制组织会议原则：对涉及面广、会影响到公司形象，可组织发起会议。小组构成：如因产品、服务、系统本身缺陷造成的重大投诉，由引起重大投诉的关键问题产生室牵头，市场部服务管理室、客户服务东莞中心、各分公司、综合部律师为核心，视实际情况邀请服务一线人员参加。如重大投诉是客户个性化的、非规模性的重大投诉，由首先受理的分公司或客户服务东莞中心牵头，其他涉及部门参与。会议发起：临时投诉处理小组会议由投诉受理部门通报“一线投诉压力和初步评估严重性”，产生责任部门根据需要发起正式会议通知，召集会议，并拟写会议纪实用文档.要。如遇时间紧迫，可事后补发。会议决议以公司会议纪要

8、形式发文。33 处理机制1、普通投诉（非重大投诉）处理流程：按公司投诉处理系统流及省公司发布的投诉处理规范进行处理，并需要将核心原则贯穿流程。2、重大投诉处理流程：?一般重大投诉（不太紧急的）；参照重大升级投诉处理流程办理;?媒体危机类重大投诉：参照综合部发布的东莞公司媒体危机管理办法处理;?冲突类重大投诉：影响我公司为客户提供正常业务与网络服务，危及公司人身及财产安全的冲突类重大投诉，一线接触人员及主管专业室应做好客户安抚工作，必要时拨 110报公安机关，并第一时间上报上级领导，由上级领导上报党群事务部，及时走“临时投诉处理小组”的处理方式，并跟进处理情况。3、属产品、服务、系统本身缺陷造成

9、的重大投诉，改成由引起投诉的关键问题产生室牵头处理，并在1 小时内作出临时处理方案。34 奖励惩罚机制对在投诉协调工作中成绩显著的部门和个人，由处理单位发文给予表扬。投诉发起人交办的投诉事项，各处理环节必须按期办理。对拖延推诿及其它不按规定办理投诉事项的，要通报批评。被投诉人、投诉中心工作人员在投诉办理工作中不履行职责、滥用职权，造成投诉的，依照有关考核办法规定实行处罚；引起社会恶劣影响、造成客户重大投诉的，除依照有关考核办法规定实行处罚和通报。35 快速处理机制同一个 10086 前台在一个班次内接到3 单同内容投诉，立即上报班长，班长了解同班组其他人员的受理咨询和投诉情况，报综援室进行初步

10、分析。实用文档.服务厅前台在两天内或同一天接到2 单同内容投诉，立即上报营销经理，营销经理了解其他柜台人员的受理咨询和投诉情况，报区域分公司服务管理组进行初步分析。综援室、服务管理组报责任部门解决，责任部门必须在 1 小时内给予初步答复并尽快解决。综援室协助统计从发现投诉到给予初步答复之间的投诉量，若超过50 单，责任部门应报部门经理，若超过200 单，报主管公司领导。对于制定投诉处理方案或解决投诉处理时间超过4 天以上的投诉，通过邮件方式（固定模板）向投诉部门通报处理进度，待故障排除后将最终处理结果以公文的形式进行通报，同时通报可以在通报的中表扬在整个故障处理中作出突出贡献的同事。属以下类型

11、重大投诉需报公司领导：（1）市级以上媒体要求采访的或已在市级以上媒体报道的负面投诉；（2）从发现到给予初步答复期间发生量超过200 单的投诉；（3）预期严重影响服务厅正常营业的或已经影响正常营业；（4）客户通过法院起诉的案件；（5）联名投诉客户超过3 人的投诉；（6）消协、省越级等单位转交的超过 3 单同内容的投诉。3、6 投诉处理团队机制各服务界面的投诉管理层建立专门应对客户投诉的人员架构：?区域分公司重大投诉处理团队：由综合部经理担任重大投诉处理组组长，服务管理组、服务厅及客户经理主管为成员的专项小组，以解决本区域内界面的重大投诉。?投诉管理虚拟团队：由市场部、客户服务（东莞）中心、六大分

12、公司服务管理组、网维中心、信息技术中心的虚拟团队，负责投诉管理问题的协调，如职责、制度落实等。第四章投诉处理职责划分在投诉处理过程中可能涉及到的本公司内部的各支撑部门，根据其问题原因可实用文档.按以下情况划分：1、综合部：主要负责处理涉及到媒体、法律、社会公关等方面的投诉问题。2、网络维护中心：主要负责处理涉及到互连互通、网络覆盖、漫游故障等方面的网络投诉问题。具体为：网络类、业务使用类投诉，如话音基本业务、话音增值业务、数据业务、GPRS 功能不能使用、HLR 数据左右不致、SIM 卡数据问题、智能网充值赠送及其他网络故障问题的投诉和工程建设类（接口）投诉：如移动光缆、基站建设影响到客户的房

13、屋或施工等问题。3、数据业务中心：主要负责处理涉及到新业务与自有梦网业务方面的投诉问题。4、信息技术中心：主要负责处理涉及到业务支撑系统引发的投诉问题。具体为：BOSS 系统故障，全球通客户缴费困难、全球通客户充值交费后未到帐、一卡双号或直通卡主副号的SIM 卡数据问题、全球通号码开户后没有彩铃赠送和全球通号码停机后再开机或补卡后彩铃消失的故障、原VIP 数据未删除而不能申请积分卡、申请亲亲家园业务等问题。5、客户服务东莞中心:负责话务员服务态度或业务咨询解释错误等引起的投诉及客户服务东莞中心首问负责的投诉。?话务室：负责受理客户的投诉，并做好相关解释工作，对于客户不接受解释的，可以落受理工单

14、交综援室处理。?综援室：负责话务室下落工单的处理，在本中心现有资源能够解决的情况下及时解决客户投诉，对于跨部门投诉和需要其它部门协作处理，以工单、邮件、电话等形式通知各协作部门查证或处理，并根据相关部门意见或结果回复客户，解决客户投诉问题。处理本中心受理的话费争议退费。（现金由区域分公司协助）?业务室：负责话务室业务支持及话务室客户咨询投诉的公告及解释口径的制定与发布。6、市场部?产品管理室：资费方案、营销活动方案、俱乐部活动投诉、VIP 客户积分（含兑奖）、商家联盟管理；?渠道管理室：服务厅设备问题、服务厅安全工作；?传播管理室：关于宣传、广告内容及方式的投诉；实用文档.?帐务室：查询原始话

15、费清单、话费清单疑问、代收代扣话费出错、银行托收不成功、邮寄账单/发票、全球通套餐费预收套餐费冲减、全球通话费争议冲减核算、挂帐等问题；用户证件问题；全球通解除黑名单；律师函发放问题；滞纳金的减免；全球通用户错停机、错开机、缴费后未及时开机、有余额被停机；全球通用户停机前有无电话或短信通知用户等问题。?资源室：套卡包装问题，SIM 卡质量问题，备卡质量问题，SIM 卡系列号与号码不对应，新套卡未能激活问题，充值卡生成状态问题，实物营销礼品质量问题，资源申请配送等资源问题。?服务管理室：会员卡制作及会籍管理；对于非客户个性化的重大投诉，协调公司层面资源，制定重大投诉处理政策。7、区域分公司：?跟

16、进手机终端售后服务；?跟进分销渠道销售问题，代理商沟通合作问题；?处理自身界面产生的服务、业务类投诉；?处理 VIP、集团客户投诉；?负责跟进本分公司发生的重大投诉。8、集团服务中心：负责看管的集团投诉；负责集团产品属性、业务规则的投诉。第五章投诉处理核心流程?区域分公司（含服务厅、客户经理服务界面）流程?客户服务东莞中心流程第六章处理时限严格按照省公司关于处理时限的规定处理投诉工单，客户服务东莞中心每月对超时工单做通报。（见附件各类投诉处理时限）实用文档.本办法自发布之日起施行。客户投诉处理基本流程流程工作要求/准则1.客户向移动公司进行投诉；2.一线的服务人员要详细记录客户的投诉内容并及时

17、处理。实用文档.开 始服务界面接到客户投诉处理人员分类处理是否解决协助处理投诉跨市投诉重大投诉重大投诉子流程跨市投诉子流程协助处理子流程回复是否解决回复回复Y处理人员回复客户结束N越级客户投诉处理流程（区域分公司）流程工作要求/准则1、此流程适用于市场部、区域分公司处理综合部、公司领导或客户服务东莞中心转交的越级客户投诉。实用文档.开始综合部、公司领导或客户服务东莞中心转发客户投诉至市场部服务管理室Y结束市场部服务管理室根据客户投诉类型分派投诉单至对应专业室或区域分公司综合部、公司领导或客户服务东莞中心对外回复是否属产品、系统之外的问题投诉市场部服务管理室根据客户投诉内容派至对应的区域分公司服

18、务管理组处理按“产品、系统类投诉处理流程”处理区域服务管理组及时组织查证、处理，并反馈处理结果至转交部门YN是否可以处理N按重大投诉流程处理升级重大投诉处理流程（区域分公司）流程工作要求/准则实用文档.开始服务界面接到客户投诉Y是否属升级/重大投诉服务界面上报区域服务管理组YNN服务管理组及时了解情况，并提出处理意见按普通投诉处理是否不能直接处理或客户不满意服务界面根据处理意见处理，回复客户结 束服务管理组召集责任专业室、六大区域及需配合部门有关人员召开临时投诉处理小组会议，提出解决方案是否不成功或客户不满意区域分公司领导及时了解情况，提出指导意见是否不成功或客户不满意Y市公司领导及时了解情况

19、，提出指导意见NNY是否系统、产品本身问题NY按产品、系统投诉流程处理产品、系统类投诉处理流程流程工作要求/准则1、流程适用于处理由服务厅、客户经理界面受理的升级重大客户投诉。2、服务厅、客户经理接到客户投诉后，首先判断是否属升级/重大投诉，如是，则应立即上报区域分公司服务管理组，如否，则按普通投诉处理；3、服务管理组接到投诉后，应及时了解情况并提出处理意见，如不能直接处理的，判断是否为产品、系统问题，如是，按产品、系统的处理流程处理；否则可召集责任专业室、六大区域分公司及需配合部门有关人员召开临时投诉处理小组会议，提出解决方案，如仍然未能成功处理，则上报给区域分公司领导；4、区域分公司领导根

20、据投诉情况，提出指导意见，如仍然未能成功处理，则上报至市公司领导，由公司领导提出指导意见；5、服务界面根据有关处理意见处理投诉，回复客户，同时做好解释工作。1、此流程适用于处理因产品、系统问题引起的客户投诉；实用文档.开始区域公公司服务管理组或客户服务东莞中心后台综援接到服务前台提交的客户投诉Y是否属产品或系统缺陷投诉服务管理室投诉接口人根据投诉问题转派对应专业室处理N按普通投诉或其他投诉处理流程处理服务界面回复客户结束区域分公司服务管理组或客户服务东莞中心后台综援室上报市场部服务管理室对应专业室及时提供临时处理意见，同时向服务前台发布通告，并尽快牵头整改，回复整改结果服务管理室审核专业室处理

21、意见和整改结果快速投诉处理流程流程工作要求/准则1、同一个1860 前台在一个班次内接到3 单同内容投诉，立即上报班长。实用文档.服务界面（1860、服务厅、客户经理）发现突发的规模性的客户投诉话务班长、营销经理或客户经理主管及时了解情况，并上报综缓室或服务管理组结束服务界面（1860、服务厅、客户经理）立即上报话务班长、营销经理或客户经理主管综缓室或服务管理组及时了解情况，并上报责任部门处理解决责任部门必须在 1小时内给予初步答复，并尽快解决综缓室或服务管理组协助统计分析投诉情况并上报有关部门或人员开始是否同一个人同一个班次接到超过一定量的同一内容投诉YY班长或主管了解是否同一个班次接到超过

22、一定量的同一内容投诉NN实用文档.投诉处理流程省级越级投诉处理子流程（客户服务东莞中心）流程工作要求/准则开始省越级投诉处理中心预处理相关市公司投诉处理省客户服务部投诉处理客户是否满意是否需要公司其他部门协助相关市公司将投诉处理情况回复省越级投诉处理中心客户是否满意是否需要省公司其他部门协助是否重大投诉结束协助处理投诉子流程投诉处理单协助处理投诉子流程省越级投诉处理中心登记归档是是否是是重大投诉处理流程否省越级投诉处理中心月度投诉处理分析报告省越级投诉处理中心向投诉来源回复处理结果回复单分析报告文档集团/省管局/省公司/消委/媒体等客户投诉省越级投诉处理中心将投诉处理情况向省客户服务部汇报并请

23、求协助处理1、集团公司、省管局、省公司、省消委、各大媒体等接到客户投诉，转单到省越级投诉处理中心。2、省越级投诉处理中心接到以上部门转发的越级投诉单后，进行预处理，调查客户以往的投诉经过和处理情况，将需市公司调查解决的即时生成投诉单派发给相应的市公司。3、市公司针对客户投诉的内容进行投诉处理，必要时需省公司其他业务部门（如综合部、市场部、网维、数据业务中心、ITC 等部门）协助解决。需在48 小时内给予回复。4、如果市公司仍无法有效解决客户投诉，将处理情况回复省越级投诉处理中心请求协助处理。5、省越级投诉中心将处理情况上报省公司客户服务部，请省公司协助处理。6、省客户服务部出面解决客户投诉，对

24、于需要省公司其他相关部门协助解决的，协调其他部门共同研究处理；如属于重大投诉的，马上报公司领导层决策解决。7、投诉处理完毕后，省越级投诉中心负责向派单部门回复处理情况。8、对已经处理完毕的投诉，省越级投诉中心负责登记归档。9、省越级投诉中心定期向省客户服务部提交投诉处理分析报告。实用文档.投诉处理流程协作处理投诉子流程（客户服务东莞中心）流程工作要求/准则开始客户服务部门投诉处理是否需要其他部门协助相关专业部门查证原因是否能在规定时限内解决相关专业部门48小时内解决回主流程结束相关专业部门48小时内回复相关专业部门解决方案投诉协作单原因分析报告解决方案NYY否1、客户服务部门接到客户投诉后进行

25、投诉处理；2、如果涉及到网络、数据业务、计费、业务宣传、媒体等问题，需要相关部门协助解决时，发投诉协作单给相关专业部门；3、专业部门针对客户的问题查证原因，对于可以解决的48 小时内解决；4、对于无法在规定的时限内解决的问题，48 小时内进行初步回复，并向客户服务部门提交无法解决的原因分析，并提出解决方案及预计解决时间。5、回主流程继续处理。实用文档.投诉处理流程重大投诉处理子流程（客户服务）流程工作要求/准则开始客户服务部门投诉处理是否重大投诉是否危机问题省客户服务部处理投诉公司领导给予处理指导意见投诉协作单整改方案分析报告及整改建议书是省客户服务部组织相关部门研究处理方案并报公司领导客户是

26、否满意省客户服务部向公司领导及相关部门提交分析报告及整改建议相关专业部门制定整改方案并实施结束是是是否是回主流程客户服务部门投诉处理1、客户服务部门对客户投诉进行处理；2、对于重大投诉，客户服务部门需马上向省公司客户服务部上报；3、省客户服务部组织相关部门研究解决方案，并报公司领导。4、对于属于可能给公司带来重大负面影响的危机问题，由公司领导给予指导性意见，必要时由省公司领导组织相关部门共同讨论投诉处理的方案；5、省客户服务部按照解决方案进行客户投诉的最终处理工作；6、省客户服务部在处理完毕后，回主流程进行归档。同时针对案例中发现的问题向公司领导和相关部门提交分析报告及整改建议；7、相关的专业

27、部门根据客户服务部门提出的问题制定可行的整改方案，并推动实施。实用文档.各类投诉处理时限品牌业务分类业务性质/方式业务名称整体节点第一层第二层第三层第四层总时限预处理时限工单外派时限工单反馈时限品牌基本业务用户资料变更(账期（付费方式）48 10 30 8 修改账单投递方式48 10 30 8 补卡48 10 30 8 更改服务方式48 10 30 8 设定服务密码48 10 30 8 更改托收48 10 30 8 更改用户资料48 10 30 8 退预存款48 10 30 8 个人提示信息设置48 10 30 8 号码状态变更开户48 10 30 8 过户48 10 30 8 改号48 10

28、 30 8 报停48 10 30 8 报失48 10 30 8 报开48 10 30 8 解 PIN 码48 10 30 8 预约销户48 10 30 8 销户重开48 10 30 8 帐单清单发票发票48 10 30 8 详细账单48 10 30 8 清单48 10 30 8 电子帐单（网站帐、清单）48 10 30 8 卡类业务充值卡质量48 10 30 8 SIM卡质量问题48 10 30 8 SIM 卡内置菜单48 10 30 8 台港澳及国际业务台港澳及国际长途48 10 30 8 台港澳及国际漫游48 10 30 8 漫游租机48 10 30 8 退保证金48 10 30 8 公司

29、信息服务话费催缴短信48 10 30 8 话费通知短信48 10 30 8 公司业务宣传短信48 10 30 8 实用文档.公益短信48 10 30 8 邮寄通知短信48 10 30 8 其他48 10 30 8 营销方案(优惠活动）常规资费套餐业务办理48 12 30 6 业务方案48 12 30 6 资费计费48 12 30 6 手机营销类业务办理48 12 30 6 业务方案48 12 30 6 话费返赠48 12 30 6 手机质量问题48 12 30 6 预存送话费/卡业务办理48 12 30 6 业务方案48 12 30 6 话费返赠48 12 30 6 家庭服务计划业务办理48

30、12 30 6 业务方案48 12 30 6 业务使用48 12 30 6 计费问题48 12 30 6 其他营销活动业务办理48 12 30 6 业务方案48 12 30 6 业务使用48 12 30 6 话费返赠/返还48 12 30 6 开户优惠业务办理48 12 30 6 业务方案48 12 30 6 业务使用48 12 30 6 话费返赠/返还48 12 30 6 客户挽留活动业务办理48 12 30 6 业务方案48 12 30 6 业务使用48 12 30 6 话费返赠/返还48 12 30 6 预存送存物业务办理48 12 30 6 业务方案48 12 30 6 资费标准语音类

31、48 12 24 12 数据类GPRS 48 12 24 12 其他数据类48 12 24 12 其他其他48 12 24 12 语音计费本地语音优惠未按标准执行72 24 40 8 互联互通计费72 24 40 8 边界漫游72 24 40 8 听通知音扣费72 24 40 8 同城特例72 24 40 8 其他计费72 24 40 8 超长、超短话单72 24 40 8 重复扣费72 24 40 8 实用文档.省内漫游优惠未按标准执行72 24 40 8 互联互通计费72 24 40 8 边界漫游72 24 40 8 听通知音扣费72 24 40 8 同城特例72 24 40 8 其他计费

32、72 24 40 8 超长、超短话单72 24 40 8 重复扣费72 24 40 8 省际漫游优惠未按标准执行72 24 40 8 互联互通计费72 24 40 8 边界漫游72 24 40 8 听通知音扣费72 24 40 8 同城特例72 24 40 8 其他计费72 24 40 8 超长、超短话单72 24 40 8 重复扣费72 24 40 8 台港澳及国际漫游优惠未按标准执行72 24 40 8 互联互通计费72 24 40 8 边界漫游72 24 40 8 听通知音扣费72 24 40 8 同城特例72 24 40 8 其他计费72 24 40 8 超长、超短话单72 24 40

33、 8 重复扣费72 24 40 8 网络通信本地语音网络覆盖96 18 72 6 通信质量72 8 54 10 边界漫游72 8 54 10 互联互通120 8 90 22 网络故障24 4 12 8 省内漫游省内出访漫游48 8 34 6 边界漫游48 8 34 6 互联互通48 8 34 6 省际漫游省际出访漫游48 8 34 6 边界漫游48 8 34 6 互联互通48 8 34 6 台港澳及国际漫游台港澳及国际漫游出访漫游120 8 96 16 边界漫游120 8 96 16 互联互通120 8 96 16 增值业务语音类主叫显示48 6 32 10 呼叫转移48 6 32 10 呼叫

34、等待48 6 32 10 呼叫限制48 6 32 10 全球传信48 6 32 10 实用文档.轻松打轻松接业务48 6 32 10 留言信箱48 6 32 10 秘书服务（12580）48 6 32 10 全球通直通卡48 6 32 10 会移通48 6 32 10 IP 业务48 6 32 10 一卡双号48 6 32 10 多方通话48 6 32 10 本地业务48 6 32 10 短信类点对点短信48 6 32 10 漫游欢迎短信48 6 32 10 短信服务厅48 6 32 10 理财通48 6 32 10 手机支付48 6 32 10 沟通 100 通讯录48 6 32 10 移动

35、证卷48 6 32 10 短信转邮件48 6 32 10 GSAS 48 6 32 10 本地业务48 6 32 10 数据类GPRS 业务72 14 48 10 WAP 业务72 14 48 10 彩信业务72 14 48 10 彩信相册72 14 48 10 数据与传真72 14 48 10 PDA门户72 14 48 10 WLAN 业务72 14 48 10 17201 固话拨号上网业务72 14 48 10 EDGE 72 14 48 10 无线POS 72 14 48 10 本地业务72 14 48 10 定位类GPS 72 6 54 12 MPS 72 6 54 12 本地业务7

36、2 6 54 12 自有梦网业务彩铃（12530）72 24 36 12 手机彩票站72 24 36 12 音信互动（12590）72 24 36 12 娱音在线（12586）72 24 36 12 天气预报（0121）72 24 36 12 移动聊天（161）72 24 36 12 百宝箱72 24 36 12 17288 邮箱72 24 36 12 实用文档.第一时间新闻（01222）72 24 36 12 节日短信 0851872 24 36 12 139 邮箱72 24 36 12 手机报纸72 24 36 12 短信捐款72 24 36 12 红段子短信大赛72 24 36 12 短

37、信竞答72 24 36 12 高考查分72 24 36 12 移动之窗72 24 36 12 短信彩信红包72 24 36 12 梦网业务梦网短信定制类72 36 24 12 退订类72 36 24 12 二次放号类72 36 24 12 业务使用类72 36 24 12 网络类72 36 24 12 计资费问题72 36 24 12 SP 客服类72 36 24 12 梦网彩信定制类72 36 24 12 退订类72 36 24 12 二次放号类72 36 24 12 网络类72 36 24 12 业务使用类72 36 24 12 计资费问题72 36 24 12 SP 客服类72 36 2

38、4 12 PDA 业务定制类72 36 24 12 退订类72 36 24 12 二次放号类72 36 24 12 网络类72 36 24 12 业务使用类72 36 24 12 计资费问题72 36 24 12 SP 客服类72 36 24 12 WAP 业务定制类72 30 30 12 退订类72 30 30 12 二次放号类72 30 30 12 网络类72 30 30 12 业务使用类72 30 30 12 计资费问题72 30 30 12 SP 客服类72 30 30 12 客户服务服务厅服务质量48 6 24 18 服务项目48 6 24 18 1860 服务质量48 6 24 1

39、8 服务项目48 6 24 18 客服经理服务质量24 6 12 6 实用文档.服务项目24 6 12 6 合作渠道服务质量48 6 24 18 服务项目48 6 24 18 其他部门服务质量48 6 24 18 服务项目48 6 24 18 12580 服务质量48 6 24 18 服务项目48 6 24 18 自营网站服务服务项目48 6 24 18 俱乐部业务A 级网络服务SIM卡备份服务24 6 12 6 SIM卡免费升级24 6 12 6 异地换卡/补卡邮寄24 6 12 6 及时停/开机24 6 12 6 本地手机维修24 6 12 6 漫游租机服务24 6 12 6 免保证金办理

40、国际业务24 6 12 6 高信用度延迟停机服务24 6 12 6 优先选择特殊号码24 6 12 6 新业务试用24 6 12 6 A 级客户服务全球通 VIP 俱乐部网站专区服务24 6 12 6 大客户经理专人服务24 6 12 6 营业厅全球通VIP 俱乐部室/VIP 俱乐部柜台服务24 6 12 6 1860 全球通 VIP 会员专席24 6 12 6 A 级附加服务全球通 VIP 俱乐部机场服务24 6 12 6 四大社区服务24 6 12 6 全球通 VIP 高尔夫俱乐部服务24 6 12 6 世纪虹杂志24 6 12 6 商家联盟24 6 12 6 肇庆鼎湖休闲之旅24 6 1

41、2 6 积分业务48 6 24 18 会员服务24 6 12 6 跨区业务省内跨区48 10 30 8 省际跨区48 10 30 8 支撑系统缴费未及时开机48 6 30 12 有余额被停机48 6 30 12 营帐系统故障48 6 30 12 错停/复机48 6 30 12 无法实现自助（无法办理业务方面）自营网站（指业务办理方面）48 6 36 6 1860 48 6 36 6 1861 48 6 36 6 实用文档.13800138000 48 6 36 6 内部支撑系统故障（内部员工系统报障）终端系统故障48 6 30 12 BOSS系统故障48 6 30 12 华为 ICD系统故障4

42、8 6 30 12 工作流系统故障48 6 30 12 公告便笺故障48 6 30 12 知识库故障48 6 30 12 报表故障48 6 30 12 110 系统故障48 6 30 12 立信清单故障48 6 30 12 SP话单故障48 6 30 12 其他系统故障48 6 30 12 缴费（缴费充值方面）亲亲家园48 6 30 12 话费卡缴纳（充值）48 6 30 12 现金缴纳48 6 30 12 银行扣款48 6 30 12 垃圾信息语音类非法留言信箱48 18 24 6 骚扰电话48 18 24 6 短信类手机号码群发48 18 24 6 SP端口群发48 18 24 6 短信批

43、发群发48 18 24 6 企信通群发48 18 24 6 彩信类手机号码群发48 8 34 6 SP端口群发48 8 34 6 企信通群发48 8 34 6 WAP PUSH 类非法信息48 8 34 6 诈骗信息48 8 34 6 商业广告信息48 8 34 6 其他信息48 8 34 6 其他48 18 24 6 随 E行基本业务48 10 30 8 营销方案(优惠活动）48 12 30 6 增值业务72 14 48 10 客户服务48 6 24 18 支撑系统48 6 30 12 其他48 6 24 18 异地及他网客户 PPIP业务72 12 48 12 网络通信省内来访漫游72 12 48 12 国际来访漫游72 12 48 12 省际来访漫游72 12 48 12 台港澳来访漫游72 12 48 12 实用文档.客户服务72 12 48 12 其他72 12 48 12 集团业务数据产品72 12 48 12 服务产品72 12 48 12 语音产品72 12 48 12 行业应用72 12 48 12 受理工单收费查询72 24 36 12 跨区业务办理72 24 36 18 业务办理72 12 36 12 客户挽留48 6 24 18 ITC 协助任务72 24 36 12 用户建议48 12 24 12 用户预约48 6 24 18