【精编】售后服务细节规范.pdf

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1、服务流程服务细节执行规范执行力保质保量保期地完成自己的工作和任务的能力。执行力并不是工具，而是工作态度。执行的真谛是人的思想和行为根本上的变革，其实是一场革命本服务流程服务细节执行规范以系统、细化、可操作性强为编制原则，旨在体现服务标准化的现代经营理念。只有扎扎实实地提高全体员工的执行力，只有在精益求精的细节管理中，才能展现真实瞬间，实现客户热忱，才能创造不可复制的竟争优势。本服务细节执行规范包括下列几部分：1、预约1.1 预约前准备1.2 接听/记录/确认1.3 统计移交2、接车2.1 准备准备(预约车辆准备)2.2 迎接客户2.3 环车检查2.4 预检2.5 开单2.6 引导客户休息3、维

2、修质检3.1 接收车辆&派工3.2 车辆维修&进度控制3.3 维修变更确认3.4 维修质检3.5 车辆清洁3.6 车辆移交4、交车4.1 车辆准备4.2 交车前客户确认4.3 结账4.4 送别5、后续跟踪5.1 回访准备5.2 电话回访5.3 后续处理5.4 大客户上门回访售后服务中心序号1.1、预约预约前准备服务流程标准预约前必须做好充分的准备工作，以期望能在一次电话预约中最大可能地总责任人站长给客户提供所有可能准确的信息，并尽最大可能地满足客户需求，或给客户提供多种可能的选择。责任人服务经理责任部门售后前台一、具体细则规范1、准备好所需工具；2、业务部根据自身日常业务量分布情况将预约时间段

3、分为三种：固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段。*固定预约时间段内客户可自由预约；*弹性预约时间段内根据售后部实际工作负荷情况进行安排；*非预约时间段内客户不能享受预约服务。督查人服务经理执行人业务接待二、所需工具电话接听话术、预约电话登记表、常用配件/工时价格清单、预约排班表三、注意事项切忌：1、委派不熟悉业务的人员进行预约；2、未做好充分的准备工作；3、预约排班表已预约信息不全，预约排班表应将所有自己预约但未进站的客户全部记录在案。考核要求每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号1.2、预约接听/记录/确认服务流程标准应及时接听电话，完整记录客户信息及需求并确

4、认。“客户仅对他们的问题感兴趣，而不是对我们的问题感兴趣。”预约应忠实于客户原意，了解清楚客户需求。总责任人站长责任人服务经理责任部门售后前台一、具体细则规范1、铃响三声内应有人接听电话；2、接听电话时应礼貌热情，严格按照标准话术与客户进行沟通；3、预约人员运用DMS系统查询客户历史档案及维修历史档案，并了解或确认下列信息：*客户数据：姓名、联系电话；*车辆数据：车型、车牌号码、公里数、购车日期。4、应仔细倾听客户需求，记录于预约电话登记表中，且应忠实于客户原意。督查人服务经理执行人业务接待二、所需工具电话接听话术三、注意事项切忌：1、当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听；

5、2、将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中；3、应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不了解自己应了解的东西等等；4、同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；5、经常中断客户的谈话。四、特殊要求业务电话安排24 小时开通，营业外时间有自动回答功能或提示，或者转接到其它移动电话上。考核要求每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号1.2.1、预约接听/记录/确认（续）服务流程标准预约结束前应与客户达成一致意见。总责任人站长责任人服务经理一、具体细则规范应就下列问题与客户达成一致意见：1、预约进站时间及方式：当客户第一次预约的时间不能满足时，

6、应向客户责任部门前台接待督查人服务经理提供两个以上的时间供其选择；进站方式可根据业务部条件自行决定；2、客户联系方法；3、故障原因：出现的时间？出现频率？是连续出理还是偶尔出现？出现的情况？4、车辆相关数据；5、预估的大致费用：使用价格清单提供一个大致报价，当可能会有附加成本时，应向客户建议一个成本范围，以确保在维修过程中有一个直接与客户沟通的价格；执行人业务接待协调部门车间配件部二、所需工具预约电话登记表三、注意事项切忌：1、与客户达成的意见模棱两可或具有可选择性；2、当不能提供准确报价时，仍做出一个固定报价或浮动范围不大的报价给客户。考核要求每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间

7、督查并记录序号1.2.2、预约接听/记录/确认（续）服务流程标准预约结束前应提醒客户进站时需携带的物品，以便维修工作能按计划进行。同时积极地向客户推荐特色服务产品及其它促销活动，并向客户致谢。总责任人站长责任人服务经理责任部门售后前台一、具体细则规范应提醒客户进站时携带下列物品：*用户保养手册；*维修工单（如属于返修客户）；*其它相关资料及文件。督查人服务经理执行人业务接待二、所需工具预约电话登记表三、注意事项应告知客户为其预留的时间段，当客户不在此时间段到售后服务中心时，按一般进站客户处理。考核要求每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号1.3、预约统计/移交服务流程标

8、准及时完成预约统计工作及移交工作，以便能及时进行预约准备。总责任人站长责任人服务经理一、具体细则规范1、根据预约维修时间将预约客户分类。预约次日维修客户为第一类；第三日及以后客户为第二类。对于第一类：*在每天下班前完成预约量的统计，并统计于预约排班表中；*统计完后，下午5：00 前将统计情况移交给服务经理做准备。2、对于第二类客户，先暂且不移交，待成为第一类客户时，再移交给服务经理。责任部门前台接待督查人服务经理执行人业务接待二、所需工具预约电话登记表、预约排班表三、注意事项1、切忌不及时移交预约情况；2、对于预约当日进站的客户（白天），由业务接待根据当天的实际工作负荷来安排是否接受预约；3、

9、对于预约当日服务的客户，应在下午4：00 后就停止预约，并及时将已预约的客户情况移交给服务经理。考核要求每天随机巡查，现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号2.1、接车准备服务流程标准每天下午下班前，要把第二天接车时要用的各项物品准备到位。总责任人站长责任人服务经理一、具体细则规范1、三件套准备：把座椅套、方向盘套和脚垫三件简单折叠，成套地放在一起，方便业务接待第二天整一套地拿走；2、预检表准备：用手写板夹住一预检表，方便在外面接待时记录；3、准备用于看板的车顶帽和磁贴。责任部门前台接待督查人服务经理执行人业务接待二、所需工具三件套、手写板、预检表、车顶帽和磁贴三、注意事项所有准备好

10、的物品要放置在一起，而且方便第二天业务接待容易拿取。四、特殊要求当有一些特殊的工作或召回及其它活动时，应准备一些相关的资料以利于识别客户。考核要求每天下午下班前检查序号2.1、接车准备（预约车辆准备）服务流程标准对预约车辆除做好上述准备工作外，前一天下班前应确认配件库存并准备、通知车间安排好工位及维修技师；并在客户预约进站前1 个小时再次确认。总责任人售后顾问责任人服务经理责任部门业务部一、具体细则规范1、通知配件部按预约登记表上的维修内容准备配件；2、通知车间安排好工位，并适当派工；督查人业务主管执行人业务接待3、当对接待人员或维修人员有特殊要求时，应提前确保人力的准备；4、如客户需替代车或

11、司机，应提前进行确认；5、对特殊项目（如返修、召回或其它项目），应特殊识别；6、在客户预约进站前1 个小时与客户再次确认；7、对于准时进站的客户应提前查证该车的历史维修记录。有明确维修需求的打印好预约工单（普通工单上注明预约标识）；没有明确维修需求的，准备好预约登记表；8、在业务接待大厅醒目之处设置预约展示板，让预约客户感到预约的优越性。协调部门配件部车间二、所需工具预约电话登记表、预约排班表、预约工单、预约展示板三、注意事项在预约前一天下班前必须布置完成所需的准备工作；四、特殊要求1、当预约所需事宜不能满足时，应及时通知预约人员重新安排预约；2、预约客户可与快速保养客户安排在快速保养业务接待

12、台进行接待；考核要求每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号2.2、接车迎接客户服务流程标准业务接待按要求穿着整齐的工作服，站在业务接待室门外迎接客户，并实现“一分钟接待”。总责任人站长责任人服务经理一、具体细则规范1、业务接待一定要站在接待厅的门外迎接客户并引导停车，等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容；2、引导车辆停至适当的车位，待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门；3、主动向客户问好，严格遵照标准礼仪；4、如是业务接待执行此项工作，则直接进入环车检查流程；如是专门的迎客人员执行此项工作，则引导客户到相应的业务接待台前，业务接待再陪

13、同客户进入环车检查流程。责任部门前台接待督查人服务经理执行人业务接待二、所需工具三件套、手写板、预检表、（预约电话登记表或工单）三、注意事项在这个项目里面，最主要的是要注意仪态，真诚的笑容是关键。考核要求每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号2.3、接车环车检查服务流程标准迎接客户后，应初步确认客户的维修内容，并陪同客户进行环车检查。总责任人站长责任人服务经理一、具体细则规范1、为客户的车辆铺上三件套；2、询问客户进站的原因（维修内容），并将这些内容记录在预检表上，特别是客户对某些故障的描述；3、进行环车检查，并与客户确认损坏之处，做好记录。4、提醒

14、客户取走贵重物品，并记录下客户的随车物品。责任部门前台接待督查人服务经理执行人业务接待协调部门车间二、所需工具预检表，三、注意事项1、切忌只是简单地与客户进行交流就开工单，而不进行环车检查；2、环车检查时，除外表外，最好能打开发动机盖检查一下发动机室内是否有漏水漏油等问题；3、环车检查完后应与客户确认环车检查结果。考核要求每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号2.4、接车预检服务流程标准应尽可能实现一次诊断正确。对于不能准确判断的维修故障，应请车间人员或技术专家协助排除疑难杂症。总责任人站长责任人服务经理一、具体细则规范1、当遇到业务接待不能诊断的问

15、题存在时，应请服务经理/车间主管协助进行诊断；2、如必需的话，应与客户一起进行路试以证实故障所在；3、对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单，安排客户休息，同时请车间协助尽快完成对车辆故障的诊断工作。责任部门前台接待督查人服务经理执行人业务接待协调部门车间二、所需工具预检表三、注意事项1、对于不能准确诊断的故障不能妄加定论；考核要求每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号2.5、接车开单服务流程标准业务接待在仔细聆听客户的反映和需求后，为客户开具维修工单。总责任人站长责任人服务经理一、具体细则规范1、业务接待引导客户到业务接待台前就

16、座，根据预检表的记录输入电脑，并重新确认故障描述及需求；对于已开预约工单的预约客户，如只有小的变动或修改，可以直接在预约工单上手写添加增项，以节约时间；责任部门前台接待督查人服务经理执行人业务接待2、持续与客户做交流，交流并不只限于本次维修，也可以交流用车体会甚至交通法则；3、确认预估费用及维修时间（当可能会有附加成本时，应向客户建议一个成本范围）；4、打印工单前，再向客户复述一次，以确认所有项目齐全无误；5、让客户在工单上签名确认。二、所需工具预检表、工单、常用配件/工时价格清单、（预约电话登记表）三、注意事项1、认真的聆听和交流是本项工作的关键，业务接待与客户交流时一定要态度认真、真诚，把

17、客户反映的问题如实、全面地记录在工单上，除快速保养外，与客户交流的时间不得少于6 分钟；2、对客户的每一个要求和反映一定要表示出充分的理解和尊重，忌自作聪明；3、开单如有其他客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起”，然后站起来与新来的客户打一声招呼：“你好，请坐，稍等片刻”，然后继续接待先前的客户。四、特殊要求1、当客户有投诉或不滿时，要尽量把客户引到服务经理或站长室，由更高职位的管理人员处理，以避免打扰其他的客户和整个业务接待区的气氛；2、接待通道的迎客员应随时关注新来客户是否需要服务，切忌不能让客户长时间张望或等待；3、对于一些需特殊识别的维修应予以标识。考核要求每天随机巡查、专项检查

18、不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号2.6、接车引导客户休息服务流程标准业务接待在开好工单后，向客户致意并引领客户到休息区休息。总责任人站长责任人服务经理一、具体细则规范1、业务接待在开好工单并让客户签名后，将预检表的红联交给客户作为提车联用。同时要向客户致谢，“谢谢您，很高兴为您服务，您的车会在时间完成。这边请，到休息区休息一下。”然后引导客户到休息区；2、客户服务专员等客户坐下后，要询问客户的需求，并为客户递上第一杯茶，并对客户说上一句“您请稍候”后才离开。责任部门前台接待督查人服务经理执行人业务接待二、所需工具工单三、注意事项1、业务接待在引客户到休息区时，应走在

19、客户的斜前方，而不能走在客户前进方向的正前方，以免挡着客户前进的路；2、业务接待一定要亲自为客户递上第一杯茶；3、在客户休息区，服务人员应及时地为客户提供相的服务。考核要求每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号3.1、维修及质检接收车辆派工服务流程标准车辆维修信息完整、明确地传递到车间，并且确保车辆快速转移到维修区域。根据工单要求合理安排维修进度。总责任人站长责任人服务经理一、具体细则规范1、（高峰期）收到接车通知，业务接待快速将车辆移到车间；2、车间主管与业务接待核对下列内容，如有不明确，应向业务接待确认：*工单中维修项目、故障描述等内容；责任部门

20、前台接待督查人服务经理执行人业务接待*预计交车时间是否可行；3、根据工单要求，考虑技师的专长，合理安排维修技师和工位，工单上注明派工时间；4、在车间看板上标识进度。责任部门车间督查人车间主管执行人技师协调部门业务部车间二、所需工具工单、通迅设备（电话、对讲机，等）、车间看板、三、注意事项1、车间主管发现无法按要求时间交车，应提出可行的交车时间与业务接待协商；2、应确保维修车辆在开单后10 分钟内驶离接待车位；3、根据预约信息，分时段为预约客户预留相应的工位；4、维修完工时间（含洗车）应控制在预计交车时间前10 分钟。四、特殊要求1、返修车辆，如属非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属人为

21、原因，则将此项维修交与更高水平人员完成；2、车间主管应定期分析返修原因。考核要求每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号3.2、维修及质检车辆维修进度控制服务流程标准严格按照工单要求，参照最新技术资料，使用恰当的工具及检测设备进行维修。总责任人站长责任人车间主管一、具体细则规范1、在规定的时间内完成所有项目的维修，车辆的一次修复率应在90%以上；2、所有检查情况、检测数据以及使用建议应完整地记录在工单上，并签名；3、对于无法确定的故障，应通知车间主管共同协商维修方案；责任部门车间督查人车间主管执行人维修技师4、当发生维修变更时，应严格遵照3.3 维修及

22、质检维修变更确认流程进行操作，确认了变更需求的，车间主管应及时更新车间看板；5、维修后应清洁车辆烟缸，擦拭干净，并使烟缸处于敞开状态；6、旧件擦拭干净后包装及回收：*小件包装后放在副驾驶员座位地板上；*大件标识车号后放在车间指定位置，并在工单上注明。7、完工后在工单上注明完工时间，通知班组长验车。协调部门配件部业务部二、所需工具工单、所有车型维修手册、维修通迅、维修简报、车间看板三、注意事项1、应使用车身护套保护车身油漆，工具与拆卸下来的零配件不能随意放置在地面上；2、故障描述、维修项目不清晰应及时联系业务接待进行确认后再进行维修；3、维修技师都能看到所有技术资料，并能方便借阅使用；4、保持工

23、单整洁、字迹工整；5、需要延长维修时间时，应在预计交车前30 分钟内通知车间主管和业务接待。四、特殊要求1、维修工具和检测设备运行良好，校对准确，并有专人负责及定期检查制度；2、车间应严格遵从5S 管理。考核要求每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号3.3、维修及质检维修变更确认服务流程标准维修过程出现任何维修变更时，维修技师第一时间通知业务接待，并说明原因及解决方案；业务接待及时与客户沟通，再次达成一致后，维修技师方可进行维修。总责任人站长责任人服务经理责任部门车间一、具体细则规范1、业务接待核实原因和内容，并确认下列内容：*所需配件库存；*技术能

24、力（维修所需设备、工具、技术水平等）；*完工时间和费用调整情况。2、业务接待通知客户维修变更情况，并充分解释，与客户再次达成一致；3、对于维修项目、费用变更请客户在工单上签字确认；4、对客户拒绝变更的维修项目，业务接待应在工单上注明。督查人车间主管执行人维修技师协调部门配件部业务部二、所需工具工单三、注意事项1、维修变更指：延长交车时间、修改（增加减少）维修项目等所有变更工单要求的情况；2、对于涉及行车安全的故障，客户拒绝维修时应请客户签字确认；3、通过电话确认的需要在工单上注明电话号码、时间、对方姓名。考核要求每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号

25、3.4、维修及质检维修质检服务流程标准严格执行三级检验，提高一次修复率总责任人站长责任人服务经理一、具体细则规范1、完工后，维修技师完成每项操作进行自检，自检合格后签字；2、班组长对本组维修技术的维修工作进行复检，复检合格签字后报车间质检人员进行终检；3、按下列方式逐项检查工单执行情况，记录检查情况，并签名：*逐项审核工单上的维修记录；*询问维修过程；*检查零件安装情况；*用仪器检测相关技术参数；*路试检查；*烟缸清洁情况。4、发现问题按要求重新维修，如果延误交车或改变维修项目应通知业务接待；5、检查完成后由车间主管（或技师）将车辆开到洗车工位。责任部门车间督查人车间主管执行人维修技师协调部门

26、配件部业务部二、所需工具工单、检测设备三、注意事项路试检查应在工单上注明是否路试。四、特殊要求1、当属于返修时，应严格按照上海通用汽车售后服务中心运作手册3.0 版的第四章，维修技师控制的要求执行。考核要求每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号3.5、维修及质检车辆移交服务流程标准车辆移到交车区，维修工单、钥匙等相关物品移交业务接待总责任人站长责任人服务经理一、具体细则规范1、车辆移到交车车位，车头朝外（客户离开方向）；2、在工单上注明停车位置；3、维修工单、钥匙移交相应的业务接待交接，并说明维修情况；4、车辆移交后，更换车间看板上的信息。责任部门车

27、间督查人车间主管执行人维修技师协调部门业务部二、所需工具工单、车间看板三、注意事项关闭车辆音响、车窗，锁闭车门；考核要求每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号4.1、交车车辆准备服务流程标准审核工单执行情况，确保工单所有要求均已完成，并达到交车标准总责任人站长责任人服务经理一、具体细则规范1、业务接待核对下列内容：*工单执行情况如：维修和检验记录，是否按时交车，费用预估是否准确；*车辆清洁；*旧件完备。2、根据工单的维修记录填写保养提醒卡；3、业务接待拿到钥匙并通知客户。责任部门前台接待督查人服务经理执行人业务接待协调部门车间二、所需工具工单、保养提

28、醒卡三、注意事项清洁情况应检查外观、轮毂、脚垫及烟缸考核要求每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号4.2、交车前客户确认服务流程标准陪同客户一同验车，向客户展示维修成果，解释维修项目和费用。总责任人站长责任人服务经理一、具体细则规范1、陪同客户验车，并核对下列内容，与客户达成共识后，请客户在工单直签字：*逐项核对维修项目，说明维修情况，及相应的费用组成（工时/配件）；*旧件展示；*车辆清洁展示应着重指出较明显的部位（如烟缸、脚垫等）；*其他检查结果（检查数据，维修技师建议等）；*客户拒绝维修的故障。2、当面取下三件套，并放在指定回收处；3、征求客户回

29、访方式和时间，并记录（记录在工单或DMS系统）4、引导客户去收银台。责任部门前台接待督查人服务经理执行人业务接待协调部门车间考核要求每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号4.3、交车结帐服务流程标准唱收唱付，礼貌热情责任部门财务部责任人财务经理一、具体细则规1、收银员必须站立，面带微笑服务客户；执行人收银员范2、打印结帐单，与客户再次确认费用；3、收款结帐，开据发票。对于现金结算必须做到唱收唱付；4、将结帐单、发票装入信封交予客户；5、结帐完毕后，收银员需向客户致谢。协调部门前台接待二、所需工具结帐时间应控制在5 分钟内。三、注意事项采用 SGM 统

30、一格式信封。考核要求每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号4.4、交车送别服务流程标准送客户上车，礼貌道别总责任人站长责任人服务经理一、具体细则规范1、把保养提醒卡交给客户并充分说明、介绍；2、如有宣传资料，一并交予客户；3、业务接待送客户到其汽车边为客户开锁并拉开车门，钥匙交给客户；4、与客户道别，表示谢意；5、目送客户户离开。责任部门前台接待督查人服务经理执行人业务接待二、所需工具名片、宣传资料、保养提醒卡考核要求每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录序号5.1、后续跟踪服务回访准备服务流程标准必须在客户交

31、车后3 日内对服务质量、维修质量进行电话跟踪访问。回访前应了解客户及车辆的基本信息，以及此次维修的情况。总责任人站长责任人服务经理一、具体细则规范1、通过工单，DMS 系统了解客户的情况，重点是下列内容：*客户信息：姓名、联系电话；*车辆信息：购车时间、行驶里程、投保情况、车辆年审情况；*维修信息：维修项目、时间、费用、维修/使用建议、下次保养时间、客户拒绝维修的故障。2、检查所需表格完备，DMS 运作正常。责任部门前台接待督查人服务经理执行人业务接待二、所需工具售后服务中心售后电话跟踪记录表、回访客户维修工单三、注意事项1、需要当天回访的客户资料需一次准备完毕；2、应根据业务接待和客户确定的

32、回访时间进行回访，如客户不方便回访，应另约定回访时间。考核要求每天随机巡查、专项检查不少于三次；现场发现未达标行为及时记录；部门间督查并记录；服务流程服务细节考核表月份日期时间姓 名未 达 标 考 核 记 录扣分备注2012 年部门：督查人：服务流程服务细节（互）考核表月份日期时间车牌号未 达 标 考 核 记 录扣分备注2012 年考核部门：考核人：责任部门：责任人：服务流程服务细节（专）考核表月份日期时间部门未 达 标 考 核 记 录扣分备注2012 年部门：售后考核人：责任部门:责任人:预约电话登记表ASC：_ 业务接待：_ _年_月_日客户基本情况客户姓名联系电话车型公里数车牌号码上次进站日期预约情况预约进站时间（日期、时间）月日点分听诊内容维修保养或故障内容：所需配件（零件号）：维修费用估价：电话记录：备注：业务接待姓名：_ 预约排班表特约售后服务中心：年月日维修客户信息维修内容预约准备情况预 约 前 一 小备时间姓名车 牌号电话车型业务接待维修技师配件工位的再确认注服务经理签名：