【最新】秩序维护工作手册.pdf

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1、目录（一）秩序维护人员行为规范（二）秩序维护人员岗位职责1、秩序维护主管岗位说明书2、秩序维护员岗位说明书3、监控中心管理员岗位说明书4、消防员岗位说明书（三）秩序维护作业规范1、人员、车辆及物品进出管理规定2、交通及车辆停放管理规定3、治安巡查管理规定4、消防管理规定5、警用器械管理办法6、监控中心管理办法7、突发事件应急处理办法8、秩序维护人员交班管理规定秩序维护员行为规范（一）秩序维护员必须遵守公司管理服务人员行为规范的基本要求。（二）执勤过程中礼貌用语规范1、称谓语：先生（同志）；小姐（夫人、女士）。2、问候语：您（们）好；多日不见，您好吗？早上（下午、晚上）好。3、祝贺语：祝您成功！

2、节日（旅途）愉快！新年（圣诞、春节）快乐！4、征询语：先生（女士），我可以为您做些什么吗？先生（女士），我来帮您，好吗？还有别的事需要我帮忙吗？我可以进来吗？5、应答语：a)当业主有事呼叫秩序维护员时，可以说：先生（女士），我来了；先生（女士），我马上就来；b)当业主感谢时应说：请不必客气；没关系；这是我（们）应该做的。6、安慰语：a)当业主遇到不顺心的事时，秩序维护员应说：您别着急，我帮您想想办法；我希望您很快会好起来的；我希望您没事；b)当业主身体不适或患病，应说：请多保重；祝您早日康复。7、道歉语：a)很抱歉，打扰您了；b)对不起，给您添麻烦了；c)请原谅，让您久等了；d)请出示（收好）

3、您的证件，麻烦您了；e)对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留；f)对不起，单位（公司）还没上班，请您稍候；g)对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。8、答谢语：当得到业主的帮助或配合时，应说：谢谢您的帮助（支持）非常感谢您的合作；能得到您的支持，我很荣幸和感谢。9、推辞用语：a)很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去；b)这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉；c)很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到停车场去；d)对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去；e)很抱歉，单位（公司）已下班了，请您改日再来。10、指示用语a)请这边走；b)请往前走再往左（右）转弯：c)请把车停

4、在外面；d)请您在这里登记一下。11、电话用语：a)接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：您好，这是岗（监控中心）；对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？对不起，请讲慢一点；对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗；b)打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：您好，我是；您好，我想找，麻烦您帮我叫一下好吗？请帮我转告一声好吗？12、对讲机用语使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：a)呼叫时应说：“呼叫岗（监控中心），听到请回答。”事情表达清楚后应马上说：“完毕”；b)接听时应说：“我是岗（监控中心），收（听）到，请讲。”接听完毕后应说：“明白，我马上去（做）”。13、告别语：再见

5、，祝您旅途愉快！明天见！再见！（三）仪表仪容等方面的要求1、仪表方面的基本要求a)严格按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出；b)工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手；c)工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹；d)白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍；e)严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和秩序维护员上岗证等标识；f)站立时，要精神饱满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；g)入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等；h)

6、行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或袖手。2、仪容方面的基本要求a)头发要适时梳理，发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须；b)要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生；c)经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；d)保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和涂有色指甲油（女士）。3、卫生习惯方面的要求a)上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物；b)不随地吐痰或丢弃杂物；c)不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等；d)咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁

7、，避免发出大声；e)养成饭前便后勤洗手的良好习惯。（四）秩序维护员文明执勤守则1、文明执勤，微笑服务；2、礼貌待人，关爱业主；3、敬礼在先，询问在后；4、遵纪守法，不图私利；5、忠于职守，勇于奉献；6、发现问题，妥善处理。秩序维护主管岗位说明书岗位名称秩序维护主管岗位编号直属上级中心主任所属部门秩序维护部岗位目的确保公司物业管理区域内秩序维护工作有序开展，为业主提供安全保障岗位职责：一、负责物业区域内公共秩序的维护和安全防范工作，组织开展日常的安全防范、消防安全、公共秩序的管理，发现问题及时处理，重大问题立即报告。二、负责物业区域内各类车辆管理，道路疏通和秩序维护工作的落实。三、负责制定各项秩

8、序维护及安全管理的制度及措施。四、负责物业监控中心的日常安排和管理。五、定期检查、监督辖区治安、消防工作并做好巡视记录，及时处理违反消防安全要求的行为。六、定时或不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于次）对各岗位执勤人员的工作进行巡检、督导。七、负责处理业主对公共秩序维护、安全防范方面投诉的处理及整改。八、负责本部门员工的日常工作安排、工作指导、培训和考核。九、负责向部门员工传达公司或中心的工作安排和决策指令，完成中心主任布置的工作。十、负责辖区内车辆进出、停放管理、收费等方面的监督检查。十一、负责装修现场的消防安全、噪声等方面的监督检查。岗位资格要求：1、秩序维护员岗位说明书岗位名称秩序维护

9、员岗位编号直属上级秩序维护主管所属部门秩序维护部岗位目的负责公共秩序维护、治安的执勤和巡查，保证辖区安全、有序岗位职责：一、负责辖区车辆、货物及人员进出的日常管理。1、对外来车辆进出进行检查和登记，按规定收取费用并登记上缴。2、对外来施工、装修人员进出进行登记，对可疑人员进行盘查。二、负责辖区道路及停车场的车辆指挥与疏导，对乱停车行为及时进行劝阻，保证辖区道路通畅。三、对辖区的人员、车辆活动情况进行巡查，及时劝阻违规行为，保证小区业主及财产安全。四、每天对楼宇、辖区重点公共区域包括楼顶、地下车库进行至少2 次治安巡查，发现可疑人员及时盘查和驱赶，发现安全设施故障及时报告维修部门。五、对业主及外

10、来人员违反规定，影响其他业主休息、工作的行为及时进行批评和劝阻。六、发现需要帮助的业主，及时提供帮助。七、如实做好各项登记和巡查记录。八、负责处理突发紧急情况，及时报告有关政府机构和上级主管。九、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。十、严格遵守公司规定的行为规范，纪律严明，礼貌待人。岗位资格要求：1、监控中心管理员岗位说明书岗位名称监控中心管理员岗位编号直属上级秩序维护主管所属部门秩序维护部岗位目的负责辖区的日常监视和异常报告，保证辖区安全。岗位职责：一、保持室内卫生，每天清洁控制柜及闭路电视监控系统，做到台面无灰尘、积垢等。二、负责监控设施的日常检查，发现设施异常

11、及时报告维修部门。三、实时监视各监控区域的状况，发现异常及时处置或通报相关巡查人员。四、工作期间严禁看会客、报纸、杂志、抽烟、吃东西以及娱乐活动，禁止严禁脱、离岗和睡岗。五、做好出入监控室人员的登记工作，劝阻无关人员进入监控室。六、妥善保管留存的监控影像资料。七、准确、真实、清晰地填写值班记录表。八、保持消防、监控室专线报警电话的畅通，除紧急情况外，不得使用专线报警电话。岗位资格要求：1、消防员岗位说明书岗位名称消防员岗位编号直属上级秩序维护主管所属部门秩序维护部岗位目的检查维护辖区消防设施，保障辖区消防安全岗位职责：一、落实辖区内各项消防制度，落实防火措施、消防监督、消防设施管理。二、定期对

12、辖区内消防设施的检查和维护，并做好记录。三、每天检查辖区消防通道、楼宇消防通道的状况，防止阻塞。四、规范春节期间辖区内烟花爆竹燃放区域，对违规燃放行为予以劝阻。五、定期向业主开展消防安全教育和指导。六、随时处理各种火灾隐患、火警投诉及有关事项。七、发生火灾时，在公司及服务中心领导未到达火场时，担任火场临时指挥，协调灭火工作。八、负责落实政府部门、社区开展的消防安全检查和安全教育活动。九、每年组织实施消防演习。岗位资格要求：人员、车辆及物品进出管理规定1、目的规范辖区人员、车辆及物品的出入管理，确保辖区业主正常生活和公共秩序。、适用范围适用于各物业区域的人员、车辆及物品的出入管理。、职责3.1

13、秩序维护主管、班长负责检查执行情况。3.2 秩序维护员门岗负责实施对人员、车辆及物品的出入管理。3.3 综合管理处负责施工人员出入证及车辆通行证的签发。4 作业规定4.1 人员进出管理4.1.1 当熟悉的业主出入小区时：a)门岗秩序维护员应主动问候；b)在不影响执勤的前提下，主动为业主提供服务或帮助。4.1.2 当陌生人进入小区时：a)门岗秩序维护员应先敬礼，后询问：“您好！请问您去哪一栋（层）哪一户或哪一层哪一室？”b)当来人说明是业主时，门岗秩序维护员应礼貌的请对方出示相关证件，经确认后应说：“不好意思，给您添麻烦了，请进。”c)当来人说明是来访者时：如来人能准确说出去向，凭有效证件在来访

14、及施工人员登记表上登记后，允许对方进入；并给予必要的指路。如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及门牌号，应请对方先联系业主获得准确信息；若来人要强行闯入时，门岗秩序维护员应立即通知主管前来处理，必要时向公安机关进行报警。4.1.3 当施工人员进入辖区时，须核对施工人员出入证并要求对方登记后放行；如无出入证，应先凭有效证件或施工委托凭证登记后放行，必要时可与业主联系确认，若须多次进出应请其补办出入证。4.1.4 施工人员出入证办理：装修施工人员应凭服务中心签发的装修施工许可证，办理出入证。可请施工单位集中办理相关人员的出入证。4.2 物品出入管理4.2.1 门岗秩序维护员应礼貌拒绝来访人员、施工

15、人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区（施工所需的除外）。4.2.2 施工人员带入辖区的装修材料原则上只进不出。如确实要运出的，需经业主认可后才能放行，并作好记录。4.2.3 业主有物品搬出辖区时，应向综合管理处申报，由管理处及时通报门岗秩序维护员放行，并作好记录。4.2.4 若发现可疑人员携带可疑物品出入辖区，门岗秩序维护员应进行盘查确认。4.3 车辆出入管理4.3.1 业主或租户的车辆均须办理辖区车辆通行证，业主或租户凭房产证明、地下车位购买合同到服务中心办理地面或地下车辆通行证；服务中心收费员按规定收取车辆管理费用，并做好车辆登记，并签发证件。4.3.2 服务中心应告知业主、租户通行证的

16、摆放要求。4.3.3 当业主的车辆出入辖区时，门岗秩序维护员应敬礼致意，并及时启闸放行。4.3.4 当外来车辆进入辖区时，门岗秩序维护员应先敬礼，后问清事由，经确认、登记后放行。4.3.5 当送货车辆进入辖区时，门岗秩序维护员应先敬礼，后问清事由，经与业主确认、登记后放行；并检查有无夹带物品外出的现象。4.3.6 对进入辖区的出租车，须查问前往地点，除非乘客中有行动不便者或业主有大件物品带入，一般不允许出租车进入；22:00 6：00，谢绝出租车进入辖区，紧急情况除外。5 记录5.1 来访及施工人员登记表5.2 外来车辆出入登记表交通及车辆停放管理规定1、目的规范各辖区内的交通及车辆停放管理，

17、确保交通安全、道路畅通。2、适用范围适用于辖区内所有道路、停车场的车辆及交通设施的管理。3、职责3.1 秩序维护主管负责制定辖区内大型活动的交通管理方案及交通管理的监督、检查。3.2 当班班长负责组织监督和指导日常车辆及交通设施管理工作。3.3 秩序维护负责具体实施交通管理。4、作业规定4.1 交通管理的原则4.1.1 依法办事的原则。交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。4.1.2 规范管理的原则秩序维护员按管辖区域各路段的交通设施要求，对辖区的车辆进行规范停放及行驶管理，秩序维护员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。4.1.

18、3 文明服务的原则秩序维护员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。4.1.4 时效性原则秩序维护员在接到交通事故求助时，按突发事件应急处理办法的基本原则进行。4.2 车辆行驶和停放管理4.2.1 监督进入辖区的车辆不可超过限速标志的限定、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。4.2.2 提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。4.2.3 巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水现象应及时通知车主。4.2.4 留意进入辖区的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区（施工所需的除外）。一旦发现非业

19、主车辆携较贵重或大量物品出辖区时，秩序维护员有权检查车辆并要求其做出说明。4.2.5 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若在辖区内遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。4.2.6 在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置；若驾驶员已离开，应在车辆的挡风玻璃上放置“温馨提示”，告知车主违规行为；若违停车辆影响到其他车辆进出，应及时通知车主移位。4.2.7 若遇到驾驶技术不佳人员或停车位置较小时，应指导驾驶员驾停。4.2.8 对辖区路面和停车场中的一切车辆均应按照上述要求实行统一停放管理。4.3 摩托车、（电动）自行车管理4.3.1 辖区的摩托车、自

20、行车停车场所应有明显标识，业主应按规定有序地停放车辆。4.3.2 外来人员的摩托车、（电动）自行车原则上不可进入辖区。4.3.3 辖区的门岗及巡逻岗要认真履行职责，监督指挥停放，整理停放不齐的车辆。4.3.4 辖区内的楼道、走廊等公用部位不可乱停车辆。4.4 辖区大型活动交通管理4.4.1 制定活动交通管理计划（方案）方案内容具体如下：a)秩序维护主管制定观众、宾客的出入路线；b)制定封闭时间与解封时间；c)组织落实车辆行驶及停放的管理；d)组织落实各岗位秩序维护员的设置及职责。4.4.2 服务中心主任对交通管理计划（方案）的可行性进行审批。4.5 交通设施的管理4.5.1 秩序维护员在日常的

21、执勤过程中应对辖区的交通标志及设施进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报告当班班长。4.5.2 秩序维护主管对班长报告的交通标识的损坏情况进行核实，并报相关部门进行维修或更换。4.5.3 对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，应做好记录并按公司的有关规定进行处理（索赔）。5 记录6 相关支持文件突发事件应急处理办法治安巡查管理规定1、目的规范巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的业主工作、生活秩序正常。2、适用范围适用于辖区内的巡逻工作。3、职责3.1 秩序维护处负责抽检、指导巡逻工作。3.2 秩序维护主管、班长负责巡逻的检查、监督工作，以及处理突发事件。3.3 秩序维护员巡逻岗负责具体实

22、施巡逻工作。4、作业规程4.1 巡逻的基本要求4.1.1 巡逻岗在巡逻过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡逻工作任务。4.1.2 检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。4.1.3 实施 24小时巡逻。巡查辖区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。4.1.4 对在辖区内发现的可疑人员及物品应进行盘查。4.1.5 对辖区内的装修工程进行监管；对有碍交通或因超时装修产生噪音影响其他业主住户休息的装修工程进行管理或制止。4.2 巡逻的基本任务4.2.1 预防和制止在辖区内违反治安管理的行为及犯罪行为。a)

23、预防和制止以下扰乱公共秩序的行为：扰乱辖区的秩序，致使业主生活不能正常进行的；结伙斗殴、寻衅滋事、殴打侮辱他人或者进行其他流氓活动的；捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱辖区生活工作秩序的；谎报险情，制造混乱的。b)预防和制止在辖区内妨碍公共安全的行为：非法携带、存放枪支弹药或者管制刀具的行为；非法销售、储存、运输、携带或者使用易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品的行为；在车辆、行人通行的地方施工，不设置安全防护措施或警示牌的行为。c)预防和制止辖区内妨碍社会管理秩序的行为：吸食、贩卖毒品的；偷窃或毁坏他人机动车辆的；故意损毁路灯、垃圾筒、道路交通设施或其他公用设施的；破坏草坪、花

24、卉、树木的；在辖区区内擅自使用音响器材，音量过大影响周围业主的工作或休息，不听制止的。d)预防和制止辖区内违反消防管理的行为：在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的；埋压、圈占或损毁消火栓、水泵、蓄水池等消防设施设备、器材；或将消防设备、器材挪作他用的。4.2.2 保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。4.2.3 维护辖区内交通秩序。4.2.4 协助辖区业主报警。4.2.5 救助突然受伤、患病遇险等处于无援助

25、的人，帮助遇到困难的残疾病人、老人和儿童。4.2.6 巡查发现的拾遗物品，设法送还失主，或送交综合管理处。4.2.7 巡查各处门窗是否完好；对重点部位的检查，要做好签到工作；对在检查中发现的问题，要及时填写巡查记录，上报秩序维护处。4.3 巡逻工作的检查秩序维护主管、班长应不定期对辖区内的违规停车、违规行驶进行检查。对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查，并检查巡逻岗是否按规定做好巡查记录。4.4 巡逻工作的记录存档4.4.1 巡逻岗将巡逻中发现或处理的情况记录在值班情况记录表内，重点部位巡查后应签到。4.4.2 秩序维护处主管对值班情况记录表进行集中存档保管。5 记录5.1 值班情况记录表5

26、.2 巡查签到表消防安全管理规定1、目的规范物业辖区内的消防管理工作，预防火灾事故发生，保障业主人身财产安全。2、适用范围适用于辖区的消防管理工作。3、职责3.1 秩序维护主管负责对辖区秩序维护员的消防培训、消防设施设备的管理进行监督、指导和抽查。3.2 消防管理员负责辖区定期消防安全及设施设备、器材的巡查及定期更换。3.3 秩序维护员负责日常的消防检查和消防设施器材的巡查4、作业规程4.1 消防安全的管理4.1.1 秩序维护处各级人员应加强安全防范意识，自觉遵守消防法律法规和公司的安全制度。4.1.2 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针和“谁主管，谁负责”的消防工作原则。4.1.3 秩

27、序维护员应做到“三懂两会”：三懂：懂得火灾的预防措施，懂得辖区的不安全因素和隐患，懂得扑救初起火灾的方法。两会：会管会用辖区的消防器材，会报火警“119”。4.1.4 任何人都不准随意挪用、移动、损坏消防器材和堵塞消防通道。4.1.5 辖区的消防器材、标识应保证完好无损。4.1.6 巡逻岗在日常的巡查中，应密切关注辖区的消防安全情况、设施设备和器材的完好情况，发现火灾隐患应立即排除或向上级领导报告，并做好记录。4.1.7 当发现（发生）火灾时，秩序维护员应保持冷静，迅速查明情况，及时采取有效措施，并向上级领导报告。4.2 消防设施设备器材的检查4.2.1 秩序维护处应建立辖区消防设施设备、器材

28、的台帐。4.2.2 由消防管理员负责实施对消火栓、天火器及应急照明系统的月检工作，消控设施的季检：（1）消防栓检查内容：a)消火栓的油漆是否脱落及清洁；b)消火栓（箱）的编号或标识是否完好；c)消火栓是否锈蚀，接头处能否和消防扳手匹配使用；d)消火栓上的螺丝有否松动，消火栓帽能否灵活开启；e)消火栓能否正常出水及使用；f)消防水泵能否正常启动；g)消火栓 1.5 米范围内有否堆放物品或被填埋；h)水带、枪头的数量能否和消火栓的数量配套；i)水带、枪头是否完好无破损。（2）灭火器检查内容：a)灭火器是否按规定位置摆放并编号；b)灭火器的油漆是否完好并清洁；c)灭火器是否处在有效使用期内；d)灭火

29、器的工作压力是否符合要求；e)灭火器的压把、喷口（喷管）是否完好无损。（3）应急照明系统检查内容：a)应急照明灯能否正常使用；b)疏散指示灯能否正常使用，疏散指示方向是否准确。（4）消控设备检查内容：a)手动报警装置能否正常工作；b)应急广播能否正常工作；c)排烟阀、送风阀、分区防火门能否正常启动和关闭；d)抽查感烟（温）式探测器能否正常工作；e)水喷淋能否正常出水和使用（在末端进行测试）。4.2.3 对检查中发现的问题，消防管理员应及时做好整改工作：a)以书面形式将信息及时反馈到维修部门或安装单位，向秩序维护处报告设施设备方面发生的故障情况及整改情况；b)需报废或更新器材时，应按报废、申购等

30、程序进行操作。4.2.7 秩序维护处应对每次的检查进行详细记录，包括检查人、检查内容、及检查结果等方面。4.3 义务消防员4.3.1 每位秩序维护员均为辖区的义务消防员。4.3.2 由秩序维护主管负责日常消防安全的管理工作：a)负责辖区消防设备、器材的布局与保养工作，并建立档案；b)实施对义务消防员业务知识的培训工作，每年组织一次消防演习；c)负责辖区消防责任制的落实与检查；d)负责实施辖区消防安全的预防措施、应急预案及火灾事故后提出处理意见；e)负责整改辖区的消防安全隐患。4.3.3 义务消防员的工作要求a)学习和掌握消防业务技能，做到“三懂两会”；b)发现火警，值班秩序维护员应立即按程序进

31、行火灾扑救、疏散人员、抢救财产，力争把火灾损失控制在最小范围内（详见突发事件应急处理办法）；c)积极参加辖区的消防安全检查，发现安全隐患，要及时按责任区提出整改意见并落实；d)做好辖区的消防安全教育和宣传工作，提高队员、业主的消防安全意识，力争在辖区、责任区里不发生责任性火灾事故；e)负责责任区内消防设备、器材的维护、保养或清洁工作，确保消防设备、器材始终处于最佳状态；f)积极参加辖区和部门组织的业务知识培训和消防演练，提高自己的业务技能和实战能力。5 记录5.1 消防设施设备检查记录5.2 灭火器分布情况登记表5.3 设备（施）台帐5.4 消防隐患整改通知书警用器械管理办法1、目的保证警用器

32、械功能完好，使用正常。2、适用范围适用于秩序维护处、监控中心所有警用器械的管理。3、职责3.1 秩序维护主管负责对对讲机、警棍等器械申购的审批、选型。3.2 公司办公室负责选购工作。3.3 办公室负责对讲机、警棍等器械的发放和登记工作。3.4 秩序维护主管、班长负责警用器械保管、使用的监督管理工作。3.5 执勤秩序维护员及相关使用人员负责正确使用警用器械。4、作业规程4.1 对讲机的维护与管理4.1.1 若秩序维护处和其他部门需配发对讲机，应书面提交中心主任审核，副总经理批准后，由办公室负责发放和登记。各辖区配发的对讲机由秩序维护处统一管理。4.1.2 秩序维护主管负责建立辖区内所有对讲机等通

33、讯器材的台账。4.1.2 秩序维护处的对讲机仅供秩序维护主管、班长和执勤人员在执勤时使用，不可挪作他用，特殊情况下须经主管同意方可。其他部门配发的对讲机由部门主管负责使用的监管。4.1.3 使用人员应严格按规定频率使用对讲机，各级人员不可私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，不得擅自关机，违者按规定进行处理。4.1.4 对讲机电池充电时应关闭对讲机（带机充电时）；新电池第一次充电时必须充电 1426 小时，以达到最佳工作状态；一般情况下，电池应充电610 小时才能使用；快速充电时，应按充电器使用说明书正确操作，以延长电池的使用寿命。4.1.5 各岗位执勤人员在交接班时，要擦拭干净对讲机机身，并将音量调

34、到适当（清晰听到）位置，做好对对讲机的交接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报主管领导。4.1.6 对人为原因造成对讲机或部件损坏的，责任人应承担相应的赔偿责任。4.1.7 执勤过程中，如遇特殊情况造成对讲机损坏的，应及时报告秩序维护处，秩序维护主管将视情处理；逾期3 天不报者，秩序维护处将进行责任追究。4.2 橡胶警棍的使用4.2.1 秩序维护主管负责建立橡胶警棍的台帐。4.2.2 秩序维护员爱护使用橡胶警棍，不可用橡胶警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍。4.2.3 所配的橡胶警棍，仅供秩序维护员紧急情况使用，非执勤人员不可佩带和使用。4.2.4 在处理一般问题时，不可手持或用橡胶警棍指着业主（外

35、来人员）讲话。4.2.5 秩序维护员不可将橡胶警棍提供给他人使用，无特殊情况或未经同意，不可携带橡胶警棍外出。4.2.6 交接班时，对橡胶警棍进行检查并在交接班情况记录表进行记录。4.3 探照灯（电筒）的使用4.3.1 秩序维护主管负责建立探照灯（电筒）的台帐。4.3.2 雨天使用时，应注意避免雨水渗入而造成探照灯（电筒）的损坏。4.3.3 探照灯（电筒）仅供中、夜班执勤人员特殊情况下（如停电）使用，任何人不可擅自外借或占为己用。4.3.4 探照灯的充电应严格按充电操作说明的程序进行a)第一次使用前必须充电810小时；b)一般情况下应充电58 小时。4.3.5 如需强光照射时，应先开弱光后再开

36、强光，以免灯泡瞬间增温而损坏。4.3.6 对人为原因造成探照灯（电筒）损坏的，责任人应承担赔偿责任。4.3.7 探照灯（电筒）的交接方式参见4.1.5。5 记录值班情况记录表监控中心管理办法1、目的规范监控中心的日常工作管理，确保监控中心设施设备的有效运行和业主生命财产的安全。2、适用范围适用于各辖区监控中心。3、职责3.1 秩序维护部主管负责对监控中心工作进行指导、监督和抽查。3.2 秩序维护主管负责对监控中心工作进行监督、检查。3.3 监控员具体负责监控中心的管理。4 作业规程4.1 监控员的岗位要求4.1.1 未经中心主任、秩序维护主管的同意或陪同，应谢绝任何无关人员进入监控中心参观、闲

37、聊，并做好相关记录。4.1.2 当班人员不可因私占用通信电话，不做与本职无关的事情。4.1.3 监控员上岗前必须经过专业知识的培训；应熟悉设施设备的工作原理、性能及在辖区的分布情况，掌握独立操作的技能。4.1.4 未经授权或同意，不可擅自修改、替换、设置各报警系统内原有的数据和程序，不可向外泄漏相关情况，不准擅自开关运行正常的报警设备。4.1.5 当班人员在当班时，应始终保持警惕性，密切关注操作台的动态画面、静态（声光）信号，严格按程序处理警情。4.1.6 当班人员应保持室内空气清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温（湿）度符合要求、入室需换拖鞋；不准带入与工作无关的任何物品。4.1.7 当班人

38、员应及时做好当日值班记录，记录内容包括交接班、处警方式、设备运行、故障及维修情况等方面。4.1.8 监控中心的监控录像应保存7 天以上，以便备查。4.2 设备的操作与检查4.2.1 监控员要熟练掌握消、监控设备的工作性能及分布位置。4.2.2 备好、管好、维护好监控中心的备用电源，确保辖区停电期间报警设施设备能正常运行。4.2.3 监控员应严格按程序对报警设备进行操作，并密切关注报警设备的运行情况：a)电压是否符合工作要求，电源插头是否接触不良；b)监视屏画面是否清晰，摄像探头的角度是否准确，录制的画面是否清晰；c)红外报警装置能否正常运行；d)户内报警器能否正常工作；e)消控设备能否正常运行

39、；f)对讲机是否收发正常。4.2.4 在设备运行期间发现不正常现象或故障，监控员应立即向班长报告，经检查、判断后做出处理决定。4.3 报警的处理4.3.1 户内报警报警发生应做到：a)当主机发出报警信号时，监控员应立即查看报警位置，确认报警类型；b)立即用对讲机向辖区秩序维护员发出指令。监控员发指令时，应口齿清楚，语言简练，报警内容和具体位置要连呼三遍。如对讲机受到干扰，一方送话或接受不灵，应迅速改用电话联系；c)秩序维护员接警后应立即赶赴报警区域进行处理，并把情况反馈到监控中心。事后，监控员和秩序维护员应做好相关的记录。4.3.2 周界报警报警发生应做到：a)当主机发出报警信号时，监控员应仔

40、细查看报警区域图像；b)辨别警情内容，如系行人误入防区的可及时复位；如发现行迹可疑之人翻墙进入辖区的，应立即用对讲机通知秩序维护员：讲清具体的位置、嫌疑人员的体貌特征，由秩序维护员前往制止或抓捕；c)对无电视监控系统的周界报警，应参照本规程4.3.1 内容执行；d)若同一防区出现多次误报警，秩序维护主管、监控员应及时向秩序维护处汇报，并及时将信息反馈到维修部门或安装单位进行报修；e)监控员如发现周界报警系统在24 小时内无报警现象时，应立即通知辖区保安队（安保部）进行测试，并将测试结果向监控中心进行反馈；f)监控员应作详细的警情处置记录。4.3.3 电视监控有不正常情况发生应做到：a)监控员通

41、过监视屏进行动态观察时，如发现出入口、车库（停车场）、大堂、电梯、楼层有异常情况或可疑人员，应立即用对讲机通知秩序维护员：讲清具体的位置，嫌疑人的体貌特征，由秩序维护员前往查处；b)通过监视屏进行跟踪监视，及时给秩序维护员提供准确的信息；c)作好相关的记录。4.3.4 火灾报警报警发生应做到：a)当主机发出火警讯号时，应立即用对讲机通知秩序维护员前往检查并讲清火警的具体位置，如系误报，应及时复位；如经常发生误报应及时向秩序维护处报告，并把信息反馈到维修部门或安装单位进行报修；b)如确认是火警：立即向有关领导进行报告；根据火情的大小及现场最高负责人的指令，启动消防水泵、排烟阀、送风阀，关闭分区防

42、火门，启用消防广播；通过监视屏对火警现场进行监控，为义务消防员的扑救和疏散工作提供准确信息；并监控有否异常情况和可疑人员；检查是否有电梯困人现象；坚守岗位，做好一切应急准备工作，等待指令。c)对火警的处置过程进行记录。4.4 设施设备的维护保养。4.4.1 监控员负责做好报警设施设备的日常清洁保养工作。4.4.2 维修部门负责每周对住户和监控中心之间的联网情况进行一次检查，并对检查（结果）进行记录。4.4.3 维修部门负责每周对周界报警系统的探测器、摄像机、红外灯、支架的牢固度进行检查与除尘，同时测试系统能否正常运行，并做好相关记录。4.4.4 保安队根据实际情况，（配合）做好报警监视区域障碍

43、物的清除工作，并做好记录。4.4.5 维修部门负责每季度对户内报警系统进行检查，测试探测器、门磁等的工作状态；对备用电源（）的充放电情况进行一次测试。检查与测试，应做好记录。4.4.6 如遇台风、暴雨、冰雹，维修部门应在恶劣天气过后，对周界报警系统进行一次全面检查与测试，保证报警设施设备始终处于正常的工作状态。4.4.7 监控员应按报警设备的要求，做好防尘、防潮、防高温的工作，正确使用空调机，保证设备的运行有良好的工作环境条件。4.4.8 监控中心应禁止的行为有下列现象与行为监控中心应禁止：a)禁止吸烟，以防烟雾侵蚀电子元件；b)禁止把监控电脑、备用电源、录像机、电话机挪作它用；c)禁止带入、

44、存放易燃易爆物品；d)操作台上禁止摆放与工作无关的物品。5、记录5.1 监控中心值班记录表5.2 监控中心报警情况记录表5.3 监控中心来访人员登记表5.4 监控中心监控录像带使用情况登记表突发事件应急处理办法1、目的规范秩序维护处处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。2 适用范围适用于辖区内各类突发事件的处理。3 职责3.1 秩序维护主管负责指挥突发事件的处理。3.2 秩序维护员、班长负责落实秩序维护主管下达的命令，具体处理突发事件。4、作业规程4.1 处理各类突发事件的基本原则4.1.1 快速反应快速反应的原则：a)执勤人员接警后：应以最快速度赶

45、赴突发事件现场进行紧急控制处理；2 分钟内赶赴突发事件现场进行紧急控制处理；b)秩序维护主管在接到突发事件报告后，应以最快速度赶赴突发事件现场。4.1.2 统一指挥a)处理突发事件由秩序维护主管负责统一指挥；b)在特殊情况下，由当班班长负责统一指挥；c)执勤人员协助指挥突发事件的处理。4.1.3 服从命令执勤班长需无条件服从秩序维护主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录；秩序维护员需无条件服从秩序维护主管和公司领导的命令。4.1.4 团结协作秩序维护处作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在秩序维护处做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团

46、结一致，紧密协作，配合秩序维护处处理好突发事件。4.2 盗窃4.2.1 当执勤班长、秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序维护主管、班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场：a)秩序维护员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况；b)秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“，请您速到位置（或使用特殊频道报告）”；c)秩序维护员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向秩序维护主管、

47、班长报告。4.2.2 秩序维护主管接报告后立即用通讯器材指挥秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。4.2.3 秩序维护员、班长在了解基本情况后，立即向秩序维护主管进行汇报，并接受指令。4.2.4 秩序维护主管（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小决定是否向公安机关报告案情。4.3 打架斗殴4.3.1 执勤保安班长、秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：a)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，秩序维护员应立即用通讯器材向秩序维护主管报告具体位置、已受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求

48、支援的范围；b)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；c)将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。4.3.2 秩序维护主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序维护员和其他执勤秩序维护员，并迅速赶赴现场指挥：a)与执勤班长联系，要求班长对现场进行保护；b)秩序维护主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：调遣休息秩序维护员对打群架的事件进行增援；呼叫救护车对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；将事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人控制住，并交由公安机关处理；c)秩序维护员将收集的资料及做出的工作

49、布置向秩序维护主管汇报，请示进一步的工作指示。4.3.3 秩序维护主管（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，当事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。4.4 抢劫4.4.1 执勤班长及秩序维护员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：a)应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护主管报告；b)如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕带回秩序维护处保，并请事主一起到达后交由公安机关处理；c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况

50、送医院救治；d)在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序维护员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。4.4.2 秩序维护主管接报告后，立即用通讯器材指挥，调遣案发现场附近的秩序维护员和其他执勤秩序维护员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：a)与执勤的班长联系，要求班长及案发区域秩序维护员参加现场保护工作。b)秩序维护主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：调派秩序维护员增援、抢救、围捕、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并进行记录；对被抓捕的犯罪嫌疑人进行