员工服务意识改.ppt

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1、员工服务意识改2培培 训训 目目 的的了解服务的性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。3培训纲要培训纲要1 1、开展服务意识培训的重要意义、开展服务意识培训的重要意义2 2、理解什么是服务、理解什么是服务3 3、服务意识的概念、服务意识的概念4 4、优质服务的体现、优质服务的体现5 5、合格员工的素质要求、合格员工的素质要求6 6、客户、客户和和客户服务的概念客户服务的概念7 7、客户服务技巧、客户服务技巧 4一、开展服务意识培训的重要意义一、开展服务意识培训的重要意义 态态度度是是最最根根本本的的问问题题，态态度度在在某某些些时时候候起起着着决决定定性性的

2、的作作用用，态态度度是是行行动动的的前前提提，态态度度受受价价值值观观的的指指导导，态态度度是是为为人人处处世世的的基基本本原原则则。凡凡事事态态度度积积极极，就就已已经经成功了一半！成功了一半！企企业业的的竞竞争争策策略略主主要要有有两两种种，价价格格优优势势策策略略和和差差异异化化服服务务策策略略，而而服服务务就就是是一一项项非非常常有有效效的的差差异异化化策策略略。如如果果两两家家企企业业项项目目、实实力力、品品牌牌、技技术术、人人员员都都没没有有什什么么差差异异，那那么么客客户户为为什什么么要要选选择择你你？所所以以优优秀秀的的服服务务品品质质是是提提高高竞竞争争力力的的有有力力手段。

3、手段。客客户户才才是是企企业业真真正正的的老老板板，如如果果企企业业丧丧失失了了客客户户的的信信任任，就就失失去去了了生生存存的的基基础础，所所以以给给客客户户提提供供卓卓越越而而周周到到的的服服务务是是企企业业发发展展的的重重要要策策略略，企企业业必必须须重重视视客客户服务。户服务。服服务务业业管管理理是是进进入入门门槛槛低低、竞竞争争性性强强、私私企企林林立立、外外来来工工多多的的劳劳动动密密集集型型的的微微利利行行业业,也也是是联联系系千千家家万万户户，提提供供服服务务质质量量的的服服务务企企业业。服服务务型型企企业业要要想想在在竞竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与

4、争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与专业性专业性技巧的创新。技巧的创新。服服务务对对客客户户而而言言是是一一种种产产品品和和体体验验，对对服服务务企企业业而而言言是是一一种种赢赢利利手手段段，对对员员工工个个人人而而言言是是谋谋生生途途径径，是是一一种种管管理理技技能能，是是一一门门沟沟通通艺艺术术，增增加加服服务务意意识识，不不仅仅对对企企业业有有利利，更更能能提提高高员员工工自自身身服服务务技技能能的的专专业业性性，对对个个人人的的成成长长和和发发展展都都有有着着紧密的联系，可以紧密的联系，可以对自己对自己职业生涯职业生涯有更高的要求有更高的要求，使自己成为专业型服务人才

5、。，使自己成为专业型服务人才。5二、服务的含义二、服务的含义1 1、定义、定义2 2、硬服务、软服务、硬服务、软服务6服务的定义：服务的定义：是是指指为为客客户户做做事事，并并使使客客户户从从中中受受益益的的一一种种有有偿偿或或无无偿偿的的活活动动。不不以以实实物物形形式式，而而是是以以提提供供劳劳动动的的形形式式满满足足客客户户某种特殊需要。某种特殊需要。就是为别人做事，满足别人需要。就是为别人做事，满足别人需要。7硬服务和软服务硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜优优质质服服务务 1.“硬服务硬服务”：固有特性。以具体

6、指标，标准体系，考核衡量的服务。是：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务软服务”：附：附加特性。加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度但其实现过程能急剧提升客户满意程度。8不好的服务不好的服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会对企业失去信任。投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司

7、保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系9好的服务好的服务n客户会平均转告客户会平均转告5 5个人个人 100个满意的客户会带来25个新顾客n有有效地解决客户问题，效地解决客户问题，95%95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费5 5倍成本倍成本 1个忠诚客户=10次重复消费产品的价值 一句话总结：金杯银杯不如老百姓的口碑 10三、服务意识三、服务意识 服服务务意意识识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热热情情、周周到到、主主动动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念

8、和愿望，它发自服务人员的内心，“服务意识”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=服务意识”，即服务意识是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度11 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。1漠不关心型的客户服务 2按部就班型的客户服务 3热情友好型的客户服务 4优

9、质服务型的客户服务强烈主动被动淡漠12 每一位员工对待顾客的每一位员工对待顾客的态度态度和和行为行为!态度态度决定决定行为行为,行为行为反映反映态度态度 顾客的一切体验来自于顾客的一切体验来自于(一一)、服务的意识与影响、服务的意识与影响13 超越顾客期望的三个要素：超越顾客期望的三个要素：关怀关怀 让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。道歉道歉 如果我们在工作中有错误，就必须要道歉。改进改进 不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，和时上报。(二二)、服务的标准与超越、服务的

10、标准与超越14种下种下态度态度，收获行动，收获行动种下行动，收获习惯种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下习惯，收获品格种下品格，收获种下品格，收获命运命运(三三)、服务意识的培训与管理、服务意识的培训与管理 选选 择择 态态 度度151617心态决定一切我们倡导快乐的服务无时无刻不贯穿于企业文化中。与传统的服务略显刻板的规范服务截然不同，倡导员工实践“用心创造感动”的快乐服务，用发自内心的快乐去服务每一位顾客。我们相信，快乐的情绪是可以相互传递和感染的：有舒畅快乐的工作氛围，才有快乐服务的员工；有快乐服务的员工，才有愉快满意的顾客；有愉快满意的顾客，才有企业的长远发展，顾客至上：顾客是上帝

11、，是我们盈利的来源，是我们最重要的资源。没有顾客，我们的一切资源都没有价值。对顾客，我们永远敬畏和感恩，并全力以赴，满足顾客需求、超越顾客期望。我们致力于做好每一个细节，为顾客提供最需要的产品和满意的服务，并超越顾客的期望值；我们花费200%的努力去争取100%的客户满意度；我们坚持，我们存在的目的就是用我们专业的服务为每一个项目的投资增加价值，所以我们应专注于为顾客服务；我们诚挚关怀顾客，相信我们是最专业的。18提供卓越服务的关键提供卓越服务的关键(四四)、服务意识的培养、服务意识的培养态度态度行为行为19良好的心态对职业成功的影响良好的心态对职业成功的影响个人因素个人因素机会因素机会因素强

12、烈事业心和专业特长强烈事业心和专业特长团队合作精神与服务意识团队合作精神与服务意识随时矫正自己的态度随时矫正自己的态度开放学习态度和学习能力开放学习态度和学习能力正确对待挫折正确对待挫折能够等待机会和抓住机会能力能够等待机会和抓住机会能力优秀的团队理念优秀的团队理念满意的工作内容满意的工作内容专业的服务技巧专业的服务技巧20立足职场的核心竞争力立足职场的核心竞争力能能力力是是反反映映个个体体在在某某项项工工作作中中完完成成各各种种任任务务的的可可能能性性，也也是对个体能够做什么的一种评价。是对个体能够做什么的一种评价。个个人人情情绪绪管管理理能能力力与与面面对对压压力力挑挑战战的的豁豁达达心心

13、态态，是是事事业业成成功并且快乐的核心能力。功并且快乐的核心能力。良良好好的的人人际际沟沟通通协协调调能能力力和和掌掌控控能能力力，是是职职业业成成功功的的根根本本能力。能力。敏敏锐锐的的判判断断，分分析析，选选择择，洞洞察察能能力力，是是有有效效制制定定个个人人职职业生涯发展目标的关键。业生涯发展目标的关键。快快速速学学习习应应变变与与适适应应现现状状自自我我变变革革的的能能力力，是是获获得得职职业业发发展机会的前提条件。展机会的前提条件。21激发对工作的热情激发对工作的热情永远都觉得不够好，不满足永远都觉得不够好，不满足视自己为公司的老板视自己为公司的老板做最重要的事做最重要的事永远都是态

14、度第一永远都是态度第一复杂的事情简单做复杂的事情简单做简单的事情重复做简单的事情重复做重复的事情用心做重复的事情用心做用心的事情坚持做用心的事情坚持做自我态度管理自我态度管理221 1：压力的来源和分析：压力的来源和分析2 2：压力的应对和管理：压力的应对和管理自我压力管理自我压力管理23 压力的来源压力的来源：压压压压力力力力来来来来源源源源个人个人个人个人个人个人工作工作工作工作工作工作家庭家庭家庭家庭家庭家庭人际人际人际人际人际人际未来未来未来未来未来未来环境环境环境环境环境环境24个人因素个人因素目标和计划目标和计划自我价值感自我价值感抗挫折能力抗挫折能力健康状况健康状况情绪调控能力情

15、绪调控能力-压力来源压力来源25工作因素工作因素工作本身工作本身工作职责的工作职责的清晰明确度清晰明确度职业发展职业发展亲属和社会亲属和社会的支持力度的支持力度公司风气公司风气角色认知角色认知-压力来源压力来源26 压力来源的应对压力来源的应对积极动员积极动员：相信问题都是可以解决的：相信问题都是可以解决的调整认识调整认识：把问题客观化，同问题进行交流对话：把问题客观化，同问题进行交流对话采取行动采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应：立即行动、将来行动、忽略或适应27 直面挑战直面挑战积极进取积极进取有成功的欲望有成功的欲望相信自己的能力相信自己的能力-突破自我设限突破自我设限向逆境说向逆

16、境说“不不”！28 自我觉察力自我觉察力优势、劣势优势、劣势机会、威胁机会、威胁想做的事？想做的事？能做的事？能做的事？该做的事？该做的事？29 做情绪的主人做情绪的主人体察自己情绪体察自己情绪管理自己情绪管理自己情绪适当表达自己情绪适当表达自己情绪事事件件应应对对与与情情绪绪应应对对30 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理让情绪为我所用让情绪为我所用31情绪缓解情绪缓解-特别对待特别的人特别对待特别的人主动减压主动减压放松放松个人爱好个人爱好呼吸调整呼吸调整音乐调整音乐调整宣泄宣泄意向调节意向调节减压减压积极想象积极想象32最明智的选择最明智的选择:一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老

17、人听了他的遭遇，随即把一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一一粒粒沙沙子子扔扔在在沙沙滩滩上上，说说：“请请把把它它找找回回来来”，“这这怎怎么么可可能能”年年轻轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？那现在呢？”。如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。33你必须用手中的牌玩下去艾森豪威尔（美国第艾森豪威尔（美国第34任总统）年轻的时候，有

18、一次和家人任总统）年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：“你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求得个最好的结果。求得个最好的结果。”34一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子

19、的房间里堆了很多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看到到很很多多的的玩玩具具却却还还是是愁愁眉眉不不展展，说说：“这这里里没没有有一一个个是是我我要要的的”。而而另一个却非常高兴，说：另一个却非常高兴，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。看来爸爸要送我的小马就在附近。”你要送我的小马就在附近你要送我的小马就在附近如何获得乐观的心态：用我们的行动去影响我们和别人的心态用我们的行动去影响我们和别人的心态不要经常使用消极的词语不要经常使用消极的词语心怀感激心怀感激学会自我激励学会自我激励35 如果山不过来，我们就走过去!人

20、可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于一代人的最伟大的发现。是属于一代人的最伟大的发现。威廉威廉詹姆斯詹姆斯美国心理学之父36客户永远第一客户永远第一 沃乐玛沃乐玛对客户充满狂热的激情对客户充满狂热的激情 通用通用我们成功源于持续满足客户不断变化的需求我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚埃克森美孚提供顾客负担得起的高品质产品提供顾客负担得起的高品质产品 惠普惠普以人为核心、向用户提供最优质的服务以人为核心、向用户提供最优质的服务 IBMIBM品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑

21、麦当劳麦当劳无处不在的客户，无处不在的服务无处不在的客户，无处不在的服务 微软微软 卓越的顾客服务成就伟大的企业卓越的顾客服务成就伟大的企业37基本服务素质（意念、习惯、态度）基本服务素质（意念、习惯、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）38品格素质品格素质 1.1.忍耐与宽容是优秀忍耐与宽容是优秀服务品质服务品质的一种美德。的一种美德。2.2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.4.勇于承担责任勇于承

22、担责任 5.5.强烈的集体荣誉感。强烈的集体荣誉感。综合素质综合素质 1.“1.“客户至上客户至上”的服务观念的服务观念 2.2.工作的独立处理能力工作的独立处理能力 3.3.各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力391.1.如何理解如何理解“客户至上客户至上”a、客户是我们的衣食父母，为客户或被服务对象提供服务就是我们的工作内容 b、客户需要我们提供贴心周到的服务，职员是我们共同大家庭中的一员，以家人的态度对待 c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平2.2.正确运用换位思考正确运用换位思考 a、充分理解客户的需求 b、充分理解客户的想法和心态 c、充分

23、理解客户的误会 d、充分理解客户的过错3.100-1=0 3.100-1=0 的服务质量公式的服务质量公式 客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。40什么是优质服务什么是优质服务 四、优质服务的体现四、优质服务的体现指在符合行业标准或部门规章等指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的满足服务对象的合理需求合理需求和和适常期适常期许值许值，保证一定的满意度。，保证一定的满意度。把握需求把握需求+让更多的人满意让更多的人满意=优质服务优质服务41安全和隐私的需求有序服务的需求有序服务的需

24、求及时服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求感觉舒适的需求被理解的需求被理解的需求被帮助的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求受尊重的需求被信任的需求客户的需求客户的需求42满足客户需求是优质服务的基础满足客户需求是优质服务的基础发现需求发现需求创造需求创造需求与客户接触的关键时刻与客户接触的关键时刻确定客户的需求确定客户的需求产品知识产品知识和谐的关注和谐的关注激发和引导潜在需求激发和引导潜在需求提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通个人承担责任个人承担责任满足需求满足需求特殊的需求特殊的需求寻找潜在市场寻找潜在市场43 树立积极服务心态树立积

25、极服务心态 优优质质服服务务的的5 5大大要要素素反应迅速反应迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性44优质服务的障碍优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。工作缺少灵活性缺少灵活性。服务过程缺少协调缺少协调。决策者远离远离客户。传统传统的服务方针。首要考虑成本成本限制。员工员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取不听取客户意见。客户服务只不过是“投诉部门投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力无能为力解决大多数客户的问题。45464748需求层次的需求层次的不同不同 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：根据五个需求层次，可以划分出五个消

26、费者市场：1 1基本基本需求需求满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可 2 2安全需求安全需求满足对满足对“安全安全”有要求的市场，消费者关注产品有要求的市场，消费者关注产品安全性能安全性能 3 3情情绪绪需需求求满满足足对对“情情绪绪”有有要要求求的的市市场场，消消费费者者关关注注产产品品是是否否有有助助提提高高自自己己的的快乐情绪，释放压力快乐情绪，释放压力 4 4尊尊重重需需求求满满足足对对“服服务务”有有与与众众不不同同要要求求的的市市场场，消消费费者者关关注注服服务务的的真真正正意意义义所在所在 5 5品品质质

27、要要求求满满足足对对“品品质质”有有自自己己判判断断标标准准的的市市场场，消消费费者者拥拥有有自自己己高高标标准准需需求求的的层次，消费者层次，消费者是否是否容易满足。容易满足。49优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工团队，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供了更高标准的优质服务才使希尔顿酒店驰名世界。50什什么是情商是情商?情情绪绪智商智商 Emotional Quotient(EQ)Emotional Quotient(EQ)又又称称情情商商，是是近近年年来来心心理理学学家家们们提提出出的的与与智智力力和和智智商商相相对对应应的的概概念念。它它主

28、主要要是是指指人人在在情情绪绪、情情感感、意意志志、耐耐受受挫挫折折等等方方面面的的品品质质。情情绪绪管管理理是是指指一一个个人人在在情情绪绪方方面面的的管管理理能能力力,对对人人的的一一生造成深生造成深远远的影的影响响.情绪管理有两个层次情绪管理有两个层次:1.1.管理管理自己情绪的能力自己情绪的能力 2.2.影响影响他人情绪的能力他人情绪的能力 51情绪智商包含五个主要方面：情绪智商包含五个主要方面：1.了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心；2.自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；3.自我激励，能够依据活动的某

29、种目标，调动、指挥情绪的能力；4.识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望；5.处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。52 IQ（智商）EQ（情商）知识 情绪 接受教育 换位思考 逻辑推理 人际关系科技 影响力53EQ EQ 高手的技能高手的技能 EQ EQ管理技能管理技能 1.1.且且慢发慢发作作 2.2.纾纾解解压压力力 3.3.面面对对逆境逆境 4.4.面面对对心情低潮心情低潮 5.5.包容力包容力 沟沟通技能通技能 1.1.良好良好沟沟通心态通心态 2.2.积极倾听积极倾听 3.3.幽默幽默 4.4.拒拒绝绝的的艺术艺术 5.5.赞赞美美54 1.1

30、.主宰自己主宰自己,自我觉醒自我觉醒,管理情绪管理情绪,自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人,了解他人情绪了解他人情绪,换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动.处理关系处理关系.人际效率人际效率.受欢迎受欢迎.领袖气质领袖气质 EQ=人际关系=！影响力影响力成功成功EQ的三个等级的三个等级55有有关关情情绪绪管理管理 能力好不一定会成功能力好不一定会成功!能力不好也不一定不会成功能力不好也不一定不会成功!但是情绪管理不好一定不会成功但是情绪管理不好一定不会成功!所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!56 良好的情感调节良好的情感调节 当自己心情

31、欠佳时 当客人对我们的工作提出批评 当客人对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律57良好的礼节、礼貌良好的礼节、礼貌 端庄的仪容、仪表 得体的举止优良的服务态度优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度58娴熟的业务办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作。59快捷的服务效率快捷的服务效率快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误60建立良好的客户关系建立良好的客户关系语言语调 面部表情 目光接触 聆听 友谊 一视同仁

32、.61具有发展意识、服务意识、争创具有发展意识、服务意识、争创“五星五星”服务服务 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作 争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心62 具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾 根据客户的关注点，把握分寸 虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论 区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。

33、守株待兔是一种消极的处事方式守株待兔是一种消极的处事方式63具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越 把工作当作是锻炼自己提升自己的机会 认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自主的学习技巧、专业性，积极了解外部信息，学以致用 多读、多看、多想、多记，带着问题去想，如何立德、修身、养性、改过 64态度端正，坚持原则态度端正，坚持原则 态度是企业的生命线，做事做人要热诚。对待工作秉持阳光、积极和真诚。树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标。具备团队精神，按规章工作，按制度办事。65六、客户和客户服务六、客户和客户服务客户客户 是指任何接受产品或服务和可能接

34、受产品或服务的个人与群体 客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客户（我们的衣食父母）客户类型：忠诚的客户；知道自己需求的客户；他人陪伴的客户；寻求帮助的客户等客户服务客户服务 指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的专业性服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。即：为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所做的一切工作。66客户服务的重要性客户服务的重要性首首先先：客客户户服服务务工工作作的的好好与与坏坏代代表表着着一一个个企企业业的的文文化化修修养养、整整体体形形象象和和综综合合素素质质，与与企企业业利利益益直

35、直接接挂挂勾勾；能能否否赢赢得得价价值值客客户户，不不仅仅是是企企业业的的产产品品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其其次次：在在社社会会发发展展逐逐步步深深入入，企企业业间间竞竞争争日日益益激激烈烈，当当服服务务标标准准在在同同一一层层次次的的时时候候，对对客客户户服服务务的的专专业业性性工工作作将将首首当当其其冲冲。客客户户服服务务工工作作在在很很多多知知名名企企业业都都把把它它当当作作企企业业品品牌牌来来经经营营，客客户户服服务务工工作作主主要要包包括括售售前前服服务务、客客户户接接待待、售售中

36、中服服务务，售售后后服服务务，客客户户投投诉诉的的反反应应、客客户户满满意意度度、对对待待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等众多方面。客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等众多方面。67做好客户服务工作对个人发展的好处做好客户服务工作对个人发展的好处 首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过自己的态度与方式征服别人征服不了的客户（矛盾客户、为你能够通过自己的态度与方式征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；难侍候的客户、叼蛮客户等等）；其次，有助于客户服务经验的积累，

37、在今后企业发展的道路上，拥有其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；越高；最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，

38、你的最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加与肯定，沟通与交流能力就会越来越强，见识与胆识与才识自然就会增加与肯定，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，成功就唾手可得。处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，成功就唾手可得。68服务业员工的服务业员工的基本基本素养素养：1.1.应变力应变力2.2.挫折打击的承受能力挫折打击的承受能力3.3.情绪的自我控制力情绪的自我控制力4.4.语言表达能力语言表达能力5.5.丰富的行业知识丰富的行业知识和和经验经验6.6.熟练的专业技能熟练的专业技能7.7.语言表达技巧语言表达技

39、巧8.8.思维敏捷，洞察客户活动心理思维敏捷，洞察客户活动心理9.9.良好的人际关系沟通能力良好的人际关系沟通能力10.10.针对性的服务针对性的服务技巧技巧11.11.良好的倾听能力良好的倾听能力69七、客户服务技巧七、客户服务技巧在在客客户户服服务务的的语语言言表表达达中中,应应尽尽量量避避免免使使用用负负面面语语言言.这这一一点点非非常常关关键键.客客户户服服务务语语言言中中不不应应有有负负面面语语言言.什什么么是是负负面面语语言言 比比如如说说,我我不不能能,我我不不会会,我我不不愿愿意意,我我不不可可以以等等,这这些些都都称称之之为为负负面面语言语言.1.1.在客户服务的语言中在客户

40、服务的语言中,没有没有 我不能我不能 当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上.正确方法正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.2.2.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有 我不会做我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法正确方法:我们能为你做的是“3.3.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有 这不是我应该做的这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.正确方法正确方法:我很愿意为你

41、做.704.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有我想我做不了我想我做不了 当你说不时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 5.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有但是但是 你受过这样的赞美吗 你穿的这件衣服真好看!但是,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定.正确方法正确方法:只要不说但是,说什么都行!在客户服务的语言中,有一个因为 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.良好

42、的沟通是工作的敲门砖，也是个人的一种修炼良好的沟通是工作的敲门砖，也是个人的一种修炼71掌握客户的心理掌握客户的心理1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要轻易放弃2.吸引注意3.提高兴趣 4.加强欲望5.确定行动 6.加深记忆 72声音技巧声音技巧 1 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2 2、有感情；、有感情；3 3、热诚的态度。、热诚的态度。73开场白的技巧开场白的技巧1 1、要引起客户的注意的兴趣；、要引起客户的注意的兴趣；2 2、敢于介绍自己的、敢于介绍自己的产品产品，表明自己的身份；，表明自己的身份；3 3、不不要要总总是是问

43、问客客户户是是否否有有兴兴趣趣，要要帮帮助助客客户户决决定定，引引导导客客户的思维；户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4 4、在在交交谈谈过过程程中中说说话话的的声声音音要要保保证证顾顾客客能能听听到到就就可可以以，营营造出很好的通话气氛；造出很好的通话气氛；5 5、简单明了，不要引起对方的反感。、简单明了，不要引起对方的反感。74倾听的技巧倾听的技巧1 1站在对方的立场，仔细地倾听站在对方的立场，仔细地倾听2 2把握对方表达的重点把握对方表达的重点3 3确认自己所理解的是否就是对方所讲的确认自己所理解的是否就是对方所讲的4 4用诚恳、专注的态度倾听

44、对方的话语用诚恳、专注的态度倾听对方的话语5 5不要打断对方不要打断对方6 6肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值7 7配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言8 8避免虚假的反应避免虚假的反应75复述的技巧复述的技巧1 1复述事实复述事实2 2复述情感复述情感76如何接听电话如何接听电话在铃响三声之内拿起电话。在电话中始终保持愉悦的口气。问候来电者“你好！”自报姓名z直线电话：你好，我是XXX。z公司电话：你好，XXX公司。z部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。询问客户是否需要帮助 我能为您做些什么吗我能为您做些什么吗？询问对方如何称呼并能用礼貌尊称，这样有助于建立友善的关系。话

45、在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。77如何让客户等候如何让客户等候询问客户是否可以等候。询问客户是否可以等候。告诉客户让他们等候的原因。告诉客户让他们等候的原因。等待客户答复。等待客户答复。对客户的等候表示感谢。对客户的等候表示感谢。“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我我需需要要两两三三分分钟钟时时间间同同我我的的上上级级领领导导商商量量一一起起解解决决这这个个问问题题，您您是是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”78如何转接电话如何转接电话向客户解释转接电话的原因，以和转给何人。

46、在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。要把来电者的称呼方式和电话内容告诉即将接听的人。千万不要让客户不断重复所讲过的话千万不要让客户不断重复所讲过的话如何记录留言如何记录留言从积极的方面解释你的同事不在的原因。在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。若可能，说出你同事回来的大概时间。应主动为客户留言：客户的称呼方式/电话号码/解释客户打电话的原因/客户打来的时间及日期/客户要联络的那个人的称呼方式。79如何结束通话如何结束通话重重复复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的客户都能同意要做的事情。询问客户是否需要你为他做其他其他的事情。感感谢谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢

47、他提出的这个问题引起你的重视。让来电者先挂先挂电话。一挂断电话，就记下记下相关的重要信息。80 服务时避免出现的语言服务时避免出现的语言 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你应该你应该 我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能 你弄错了你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。以前从来没有人抱怨过这些。我不知道。我不知道。这不关我的事。这不关我的事。我们可不负责。我们可不负责。我们一直都是这样做的。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。绝对不会，绝对不可能。81愉快用语愉快用语愉快用语愉快用语 “如果我讲错的话，请给予纠正。如果我讲错的话，请给予纠正。”“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。”“一个一个更合适更合适的解决办法的解决办法就就是是”“跟你共事一直是一种乐趣跟你共事一直是一种乐趣”