李治江老师《门店销售动作分解》课程笔记.docx

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1、门店销售动作分解学员笔记主讲老师：李治江课程内容：第一单元：顾客购买心理分析1、了解你的顾客：每天进店的顾客有人，其中能够成交的顾客人；在每天进店的顾客中，第二次走进门店的顾客占总人数的比例是；第一次走进门店就能够成交，这种情况的比例是 。2、了解你的订单：接待时间，未成交订单花费分钟；成交订单平均花费分钟；在成交的订单中，常规订单和促销订单比例是；整套购买的定单出现在周末还是平时，比例是 。3、为什么顾客购买建材产品比购买服装产品的时间要长？建材产品的采购金额太大；顾客对购买标准不了解，装修前无知；多人决策，建材产品的采购不是一个人能决定的；建材产品一旦安装无法调换，顾客担心会买错。结论：（

2、1）顾客购买建材产品时，周期比较长，要求导购员不但要能够快速成交，更要作好长期跟单的能力和准备； （2）由于建材产品同质化严重及竞争激励，要求店面服务比技巧重要。（推荐网络搜索李老师的文章导购，服务比技巧重要）第二单元：门店销售动作分解内容一、重新审视我们的待机时间问题一：在顾客没有进店以前，你在做什么？1、正确的对待我们的待机时间，要坚决杜绝以下不应该有的行为：-躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； -围坐聊天，玩手机； -胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； -背靠着墙或依靠着货架，发呆、打哈欠； -远离工作岗位到别处闲逛； -站在店内望着通道上的客人；-站在店门口招揽客人； -专注

3、于整理商品，无暇顾及顾客。2、正确的门店待机时间工作内容：检查店面陈列、促销活动、助销物料；店面清洁、清扫、整理、整顿；盘点仓库库存，组织发货及售后回访；店员产品知识及销售技巧学习（培训）复查销售定单及顾客信息管理，分析销售数据；电话跟进第一次进店但没有购买的意向客户。结论：（1）在没有顾客进店以前要让店面忙碌起来，从而吸引顾客进店。 （2）市场竞争已经进入了造势的时代，要求我们要做事就做出场面和气势。内容二、门店销售动作分解八步骤第一步：迎宾-尊重的态度先说称谓，再问候。“这位先生，你好”比“你好，欢迎光临”更能体现出尊重的态度。在终端销售过程中，要先看到人，后看到事。-真诚的问候 什么是真

4、诚？站在顾客的角度进行沟通，别总是用自己的想法来揣摩顾客的想法。-体贴的服务 体贴的服务再也不是给顾客端一杯水搬一把凳子这么简单了。我们要送两杯水，一杯绿茶一杯咖啡，问问顾客喜欢喝什么。这样的迎宾服务不但给了顾客选择权，更重要的是从一开始销售人员就掌握了谈话的主动权和控制权。第二步：（寻机）开场-及顾客接触的最佳时间：当顾客及导购的眼神相碰撞时 ； 当顾客四处张望，像是在寻找什么时； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客长时间凝视我们的商品时； 当顾客用手触摸我们商品时； 当顾客主动提问时。-如何才能让顾客将脚步停在某个商品的面前创造焦点陈列（使用助销物料） -如何有效开场 介绍商品开场法、品牌介绍

5、法、促销接触法、服务接触法-赞美的技巧这是一个点，这是一个优点，用自己的话及时地说出来。第三步：识别顾客1、识别顾客今天是否会买问题二：如何快速地判断出顾客今天买还是不买？-顾客是否会问价值性问题；-逗留时间的长短；-来的人数（来几个人）、是否有参谋（水电工、设计师、朋友）；-是否带清单来；-听话听音，从顾客（夫妻）的对话中判断，从电话中判断；-今天买的互动多（有问必答），今天不买的有问不答；-自己主动要求产品体验。2、在确定了顾客今天不买以后，我们要做什么？（1）刺激顾客今天就买；（2）顾客今天就是不买的话，要确保顾客二次上门。问题三：用哪些方法，刺激顾客今天就买？-用促销活动、特价等方法刺

6、激顾客今天就买；-用新品、热销断货刺激顾客今天就买；-定金升级（预交200，在下单时根据购买金额，200可以抵用400、600、800）-VIP贵宾服务，今天买送贵宾卡（可以提供免费的半年保养或者延长保用期限）连环套：定金升级+免费赠品（交定金不但可以享受定金升级服务，而且现场拿赠品回家，当然，定金承诺无条件退换，但赠品顾客可以无偿拥有，不用返还。）第四步：引导体验问题四：如何确保顾客第二次上门？-有效沟通，赢得信任1、了解顾客的需求马斯洛层次需求论：生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求、自我实现需求冰山理论：显性需求及隐性需求。如何有效地挖掘出顾客的有效需求：辩伪存真、由大到小、由近推远2

7、、顾客期望值管理为顾客提供整体解决方案，挖掘顾客的核心需求，并扩大这个需求-专业展示，建立标准1、产品沟通的层次：FAB销售法则F：特点；（这个东西是由什么构成的，工艺如何，颜色、大小、体积，外观等）A：优点；（他比别人、传统产品好在哪里，好多少）B：利益点；（这件产品能给您带来什么好处）2、USP销售法（独特的产品卖点）不同产品的差异化3、产品介绍的方法讲故事、用数据、打比方、举例子、富兰克林法、会归纳、ABCD、做联想（推荐网络搜索李治江老师的文章做个会讲故事的导购员）4、产品体验对比体验：可以突出自己产品的优势。案例：卖玻璃的让客户自己拿锤子砸产品情景体验：产品应用的真实情景。案例：华帝

8、油烟机的大姐展示产品-完美服务，超越期望1、卖场氛围的营造，感官刺激嗅觉刺激：你的卖场里面有味道吗？多个实验、案例证明“香水有毒”；听觉刺激：计算机的滴滴声丢掉生意，强化正面听觉刺激，消除负面听觉刺激；味觉刺激：门店冬有热茶夏有冷饮，还有糖果、点心（适度，过犹不及）；触觉刺激：产品陈列加强顾客的手感触摸；视觉刺激：陈列就是沉默的推销。（推荐网络搜索李治江老师的文章用感官刺激把顾客留下）2、完美服务的标准服务标准、服务流程、服务态度、服务等待时间问题五：在体验阶段要完成哪些业主信息的收集，并建立档案？业主电话、小区名称、户型、面积、装修风格、装修进度、购买预算、前端产品、购买觉得、性格特征、爱好

9、等。问题六：如何才能要到业主电话？-留电话资料，抽大奖活动，加强真实性，墙上有海报，公布上期中奖名单；-免费领取赠品，只要你愿意留电话号码就可以得到一份小礼品；-促销活动、团购活动、电话通知；-调查问卷法，请求顾客帮忙完成调查问卷，提升门店服务；-直接请求帮忙，门店老板要求导购收集电话，考核任务。问题七：如何才能了解到顾客的购买预算？-直接询问：在信任的前提下，直接询问顾客的预算-管中窥豹：拿一款辅料、小件问问他的意见-旁敲侧击：问问前端产品、小区、其他顾客的购买方案是否适合他-敲山震虎：拿一款最贵的产品试试他的反应第五步：设计-引导顾客坐下来；-及顾客确定产品；-处理顾客的异议；处理顾客异议

10、的步骤：承认异议、确认异议、分析异议、处理异议、消除异议。面对顾客价格异议时，我们只谈差价，不谈总价，不谈底价。-价格谈判；-要求成交。第六步：电话跟进问题八；怎么打电话才能吸引顾客二次上门？-我们的店里做活动，可以电话通知你；-针对你的需求，我们设计了两套方案，您有时间可以来看一下；-我们的工作人员明天到贵小区送货，可以上门为您做一下设计；-您上次看中的产品快卖断货了，是否需要帮你预留；-我们现在新上了一个系列的新品，您是否有兴趣来看一下。问题九：针对第二次来，不同的人群关系如何处理？（课后作业）1、夫妻关系（夫妻两人谁做主，意见出现分歧时，是否该介入？）2、业主及设计师、水电工关系（判断出

11、谁做主，没有政策该设计师时，怎么办？）3、业主及朋友、邻居关系（业主喜欢，但同行的人不喜欢，怎么办？业主不喜欢，同行的人喜欢，怎么办）4、老小关系（是长辈给晚辈买，还是晚辈给长辈买）第七步：开单1、判断出顾客的购买信号语言上的购买信号：反复关心某一优点或缺点时； 询问有无赠品时； 征询同伴的意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时；动作上的购买信号面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 同时索取几个相同商品来比较、挑选时； 不停地把玩、爱不释手时； 关注导购代表的动作及谈话时； 不断点头时； 翻阅产品说明和有关资料时； 离开后又转回来时； 查看商品有无瑕疵时；不断地观察和盘算时。2、

12、主动要求成交的方法-主动成交法；-试试成交法；-选择成交法；-优惠成交法；-保证成交法；-从众成交法；-机会成交法；3、收银-导购员全程陪同顾客，直到送宾；-鼓励顾客使用信用卡结帐；-收银员也是销售员，消除“沉默时间”；-收银台细节管理（信封、找零只找新钱）第八步：送宾让顾客买得高兴 恭喜顾客新房装修 感谢顾客选择我们 提供超越顾客期望的服务（1个购物袋、2张名片）让顾客愿意转介绍会员积分奖励计划 提供装修后端产品介绍李治江老师和他的课程介绍一、讲师介绍李治江：美国格理集团专家团成员，门店销售专职讲师，经济类杂志自由撰稿人，十余年的区域市场实战经历，七年多建材行业营销管理经验，现正致力于为更多

13、的零售终端提供门店表现力研究服务和销售人员成长训练。两大金牌培训课程经销商赢利模式创新和门店销售动作分解，已为雷士照明、欧普照明、金陵光源、福田电工、圣象地板、马可波罗瓷砖、九牧卫浴、五星电器、宏图三胞、世达工具等行业一线品牌上千名导购人员进行过此课程的培训，学员反响强烈。李治江老师的文章：有50余篇市场营销类专业文章发表于销售及市场、新营销等主流一线经济期刊。李治江老师的博客：沟通邮箱：讲师助理周周：二、课程目录门店导购培训课程1、门店销售动作分解该课程针对建材行业的终端销售人员量身定做，是李老师及其业务团队历时一年多的时间，通过对建材行业100多位顶级销售人员的深度访谈，及上百个销售现场的

14、暗访跟踪，最终才研发出的精品课程。“建材产品销售决不等同于服装销售”，从流程到话术，有效性是该课程的核心卖点。2、故事赢销史蒂芬丹宁在担任世界银行知识管理项目负责人的时候，发起了知识分享项目，正是这一事件促成了这位管理大师踏上了故事管理的探索旅途。“讲故事”能够提高个人的沟通技巧，有效地达到沟通目的，将“讲故事”的技巧用在终端门店销售训练上，是李老师的一次全新尝试，该课程同时引入了风靡全球的“全脑思维”训练方法，对受训人员的语言表现力、思考力进行全面提升，势必成为终端门店销售技能提升的新技巧。3、金牌店长培训（2天） 该课程分为业绩倍增和团队管理两个篇幅，全面提升店长的业绩管理和团队管理能力。在“业绩倍增”篇中，李老师通过对客流量、成交率和客单价三个直接影响生意额关键指标的深度讲解，拆分门店管理的关键动作，为生意提升做出了有效的指导。中国有一流的球员，却连三流的球队都没有，原因何在？团队！在团队篇，李老师通过门店人员的选、育、用、留来全面剖析如何构建高效团队，同时还将深度讲解针对四种不同性格类型的员工，做为店长将如何及其进行有效的沟通。李老师的经销商培训课程包括了打造高赢利终端和小区创新推广、开展有效的门店促销活动，更多内容请联系讲师助理。第 6 页