保安员语言和礼仪规范.docx

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1、保安员语言和礼仪标准1.目的为提升分公司保安员的整体效劳意识，提高和标准分公司各效劳场所、各保安岗位工作人员的言谈、举止、待人接物、迎宾送客的礼仪行为，营造一种融洽顺畅的效劳气氛而制定。2.适用范围适用于分公司所接收物业效劳区域。3.工作内容和操作程序保安员礼仪形象标准的总体要求：站姿端正，仪态严谨，操作标准。3.2门岗保安员固定岗礼仪形象标准 3.2.1进车程序和操作形象标准a.凡进入辖区内的车辆应主动示意指挥，并引导车辆泊入指定位置或区外停车候位。b.示意停车操作形象：向来车前方上扬左臂，上扬左掌及臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿势操作。c.指示行车操作形象：向前手伸一臂，另一臂同时向

2、行车方向示意摆动。d.分流车辆操作形象：对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，做敬礼和问候操作。问候语言为“欢送光临！；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明：“区内暂无车位，请谅解，多谢合作！。e.行车纠纷处理操作形象：行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位、来车不服从指挥或要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原那么处理，尽可能防止争吵。操作语言多抱歉、多宽慰：“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候“等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我抱歉。如遇无法劝说、不听行车指挥、强行进入的车辆，应报告当班领班或上级领导部门处理。f.出车程序和操作形象标准凡开出辖区的过岗车辆，应按

3、照“示意停车、查货填单、确认客户前台收单放行的程序进展。出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，核验货单可放行后，应先敬礼，再作放行手势。对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？，不管对方答复有无，那么都应查验车载情况。如查见车载有货，应向对方说明：“车载有货，请出示物品出门单“、“请补办物品出门单，谢谢合作。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出。假设遇对方没有物品出门单，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您稍等，请填写物品出门单好吗？我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失“、如果我们不这样，就不称职，业主是不会原谅我们的，请多加谅解；填好物品出门单并

4、确认之后应说：“对不起，让您久等了！。客车出入，可不作验货操作。但也应注意车载情况，发现疑点，也应作礼貌的查询。 凡车辆出行，皆按送出礼节标准姿势操作。 当客户、施工人员、员工携带箱包出辖区须检查时，应礼貌地说：“先生小姐您好，请翻开您的箱包承受检查。检查完毕应说：“多谢合作，再见！。 行人出入，应行注目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货，也应验货出货单并确认。 假设遇贵宾、领导人员出入，应敬礼致候。 顾客问路，应先敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。3.3流动岗巡逻岗保安员礼仪形象标准3.3.1站姿及走姿：流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿及走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要

5、求走军步、走直线、走稳重。3.3.2查询礼仪 凡发现有可疑的人及现象，应作有礼貌的查询。 如见有陌生人从楼内进出，那么可上前询问，问询方式可为：“先生小姐，请问找谁？“、先生小姐，请留步，请问您从哪一个单位来？“。 如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为：“先生小姐，请问您从哪里来？能否查看一下您携带的箱包？等。 盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解。对于盘问后的人员，都应有抱歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要标准，礼送要作

6、请行手式。 假设遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生小姐，这里不能停车，请你将车停在xxxx地方，多多配合。如对方不听劝阻，那么应作进一步解释：“先生小姐，这里确实不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏您的车或被他人划坏了你的车辆我们也有责任，请体谅我们的难处。 假设遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生小姐，需要帮助吗？别人感谢时应说：“不用谢，这是我们应该做的。3.4表情、言谈3.4.1待人接物时应注意保持微笑；3.4.2接待来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给客人留下良好的第一印象；3.4.3及来访人员或同事交谈时应全神贯注、用心倾听

7、；3.4.4提倡文明用语，要求使用“文明用语，“请字、“谢字不离口，不讲“禁语。3.4.5通常情况下员工应讲普通话，接待来访人员时应使用相互都懂的语言；3.4.6注意称呼来访人员为“先生、“小姐、“女士或“您，如果知道姓氏，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他，应称为“那位先生或“那位小姐女士。3.5 礼仪3.5.1应在铃声响三声之内接听 ；3.5.2接打 ，一要标准，二要礼貌。接打 应先向对方问好，并自报单位，再静候对方表述，然后酌情答复或办理。如“您好，xxxx客户效劳中心保安部门！3.5.3通话过程中需请对方等待时，应主动致歉：“对不起，请稍侯。3.5.4如接到的 不在自己的业务范围内

8、，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应作好书面记录，及时转告。3.5.5接到打错的 同样礼貌对待；3.5.6拨打 前应有所准备，通话简洁明了，制止在 中聊天；3.5.7通话完毕应待对方挂断 后，方可挂断。3.6举止3.6.1应保持良好的心态和精神面貌；3.6.2站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或穿插放在背后；3.6.3不得搭肩、挽手、挽腰而行，请人让路要讲“对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑；3.6.4不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、不得脱鞋、伸懒腰；3.6.5不得用手指、头部或物品制客人或为客人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大

9、拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；3.6.6上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫、吹口哨等；3.6.7公共场所咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说：“对不起打哈欠时应用手遮住嘴巴；3.6.8注意自我控制，在任何情况下不得及人发生争吵；3.6.9上班时间不能吃食物，不得看及工作无关的书报杂志。3.7文明用语3.7.1文明用语(1).称呼a. 通常称为“先生、“小姐、“小朋友、“阿姨，对女士应尽量称“小姐或“阿姨；b. 无论何种情形都制止使用藐视或侮辱性的称呼。(2).招呼用语a.“早上好、“您好；b.“欢送光临；c.“我能帮您什么？d.“您需要帮助吗？e.“请稍等，我马上就来。f.“请稍等，我帮您查一下。g.“您好，请出示有效证件。(3).答询用语a.“非常感谢您的建议，我们将尽快改良。b.“您需要的这项效劳我们暂时还未开展，不过，我们可以帮您联系。c.“请稍侯，我们马上联系人员上门处理。(4).解释用语a.“先生，场地不能吸烟，请配合，谢谢！b.“先生小姐，请不要把贵重物品放在车上，以防被盗。c.“先生小姐，此处为消防通道，不能停车。d.“这是小区的规定，请多加谅解。(5).抱歉用语a.“对不起，让您久等了。b.“对不起，让您多跑了一趟。c.“多谢您的鼓励支持。