客户关系管理期末复习20136.docx

《客户关系管理期末复习20136.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理期末复习20136.docx（20页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、?客户关系管理?期末复习2021、6一、考试题型一单项选择题10 题，每题1分，共10分二多项选择题10 题，每题2分，共20 分三简述题3题，每题10分，共30 分四论述题1题，每题15分五案例分析题1题，共25分二、考试时间与形式90分钟、半开卷考试。 注意：试卷分主客观两卷，客观卷要用2B铅笔将答案涂在答题卡上三、复习纲要一客观题局部第一章 客户关系管理导论一、单项选择题1、属于快速反映供给链阶段的特点是DA 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是BA 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业本钱最小化 D 客户价值最大化3、C是切实保证

2、客户关系管理的有效性的关键所在。A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是AA 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系 C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是效劳与被效劳的关系5、客户关系管理的特点D A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台客户关系管理是指B A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建

3、立起长期而密切的联系的是在CA 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪8、C是客户关系管理备受关注的催化剂。A 超强的竞争环境 B 因特网等通信根底设施与技术的开展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视9、B是客户关系管理产生和开展的推动力量。A 超强的竞争环境 B 因特网等通信根底设施与技术的开展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视二、多项选择题1、企业供给链管理经历的主要阶段有ABCD。A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供给阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供给链阶段 E 物流管理阶段2、以下属于精益生

4、产与精益供给的特点的有A B CA 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供给商的提前订货期 E客户定制生产3、快速反映供给链的特点有BCD。A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供给流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为ABC。 A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 效劳型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购置者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？BCD。 A 20世纪60年代 B 20世纪70年代和80年代早期 C 20世纪80年代

5、和90年代早期 D 20世纪90年代E 21世纪6、客户关系管理产生的动因ABCD。A 超强的竞争环境 B 因特网等通信根底设施与技术的开展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 E 市场需求的转变7、 BCD 是客户关系管理的关键要素。A 战略 B 理念 C 实施 D 软件 E 客户第二章 客户关系管理理论根底一、单项选择题1、目标营销是B的主要营销手段。A 20世纪60年代 B 20世纪80年代 C 20世纪90年代 D 21世纪2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为根底的理论是AA 关系契约理论 B 交易本钱理论 C 公平理论 D 资源依赖理论3、D

6、客户群十分重视间接的互动和沟通接触的时机。A 初识期 B 稳固期 C 矜持期 D 思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员效劳、企业对商品或效劳或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的 D 。A 初识期 B 平稳期 C 矜持期 D 稳固期5、D客户是忠诚度高，盈利性较差的。A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系6、C客户是忠诚度低，盈利性高的。A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系7、在斯威尼对效劳企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是CA 经济收益 B 战略收益 C 共生

7、收益 D 心理收益8、在斯威尼对效劳企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是DA 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益9、“货物售出，概不负责是 C 的典型说辞。 A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销二、多项选择题1、数据库营销系统的子系统有ACDA 客户信息效劳 B 客户关系营销 C 直接响应营销 D 计算机辅助销售 E 销售自动化系统2、大规模营销的特点ABCDA 大规模生产 B 单向沟通为主 C 群众化媒体促销 D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 E 与目标客户直接双向沟通3、关系生命周期主要有哪些阶段ABCDEA 认知 B

8、 探测 C 扩展 D 投入 E 终止4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为ABCDA 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 E 忠诚类客户关系5、ABCD因素驱动客户关系管理。A 市场因素 B 客户因素 C 企业因素 D 技术因素 E 经济因素6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素ABCDA 竞争环境 B 产品与效劳的标准化 C 转移本钱的降低 D 价格竞争 E 关系营销的开展7、关系营销中的4C是指ABCEA 本钱 B 便利性 C 沟通 D 价格 E 客户需求8、在斯威尼对效劳企业的研究中，客户关系收益可以包括ABCDEA 经济收

9、益 B 作业收益 C 共生收益 D 心理收益 E 定制化收益9、在实践中，企业可以把客户转移本钱分为ABDA 财务转移本钱 B 程序转移本钱 C 心理转移本钱 D 关系转移本钱 E 效劳转移本钱第三章 CRM远景与目标一、单项选择题1、B是企业进展所有活动的根本的原因。A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于AA 非蓄意摒弃的客户 B 蓄意摒弃的客户 C 低价寻求型客户 D 条件丧失型流失客户3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于CA 非蓄意摒弃的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄

10、意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于BA 被竞争对手吸引走的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于DA 被竞争对手吸引走的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户6、( B ) 资产是客户对某个品牌的产品和效劳效用的客观评价，并主要由产品效劳质量、价格等因素驱动。A 收益 B 价值 C 关系 D 品牌7、( C )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和效劳的倾向而产生的。A 收益 B 关系 C 价值

11、D 品牌8、( B )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。A 收益 B 品牌 C 关系 D 价值9、在客户终身价值中，源于穿插销售等渠道而产生的现金流是 D A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是 B A 推荐价值 B 交易价值 C 知识价值 D 成长价值二、多项选择题1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有ABCDA评价当前的经营环境 B 创立假想对手的远景 C 尝试变革并建立企业案例 D 确定重点与方案并进展变革 E 分析客户需求2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是ACA 最终的理

12、想状态 B 企业当前的处境分析 C 实现途径 D 客户价值的实现 E 企业开展战略3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是 ABE A 经常向其他人推荐 B 愿意购置供给商的多种产品和效劳C 无规律的购置行为 D 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力 E 能忍受供给商偶尔的失误，并不会发生流失4、客户资产的关键驱动因素有：ABCA 品牌资产 B 价值资产 C 关系资产 D 收益资产 E 无形资产5、影响客户终身价值的因素有 BCD A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产6、客户终身价值包括ABCDA 交易价值 B 成长价值 C 推荐价值 D 知

13、识价值 E 经济价值7、客户对企业的资源投入包括ABCDEA 购置行为 B 产品和效劳的咨询 C 提高购置量和购置频率 D 穿插购E 客户互动提供的信息第四章 客户关系战略与过程模型一、单项选择题1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于D。A 拉链式战略 B 互动式战略 C 维可牢战略 D 扣钩式战略2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于B。A 互动式战略 B 维可牢战略 C 拉链式战略 D 扣钩式战略3、作为一种全新的效劳理念， B 是大效劳理念的核心。A 技术和管理创新能力 B 产品质量 C 产品生

14、命周期 D 客户满意4、作为一种全新的效劳理念， D 是大效劳理念的根底。A 产品质量 B 客户满意 C 产品生命周期 D 技术和管理创新能力5、作为一种全新的效劳理念， A 是大效劳理念的宗旨。A 客户满意 B 技术和管理创新能力 C 产品质量 D 产品生命周期6、现今大多数的超级市场提供的产品和效劳几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种 C ？A 拉链式战略 B 互动式战略 C 扣钩式战略 D 维可牢战略7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于 A 。A 拉链式战略 B

15、 维可牢战略 C 互动式战略 D 扣钩式战略8、企业的效劳利润链理念属于CRM战略环境分析中的 C A 营销环境分析 B 销售环境分析 C 效劳环境分析 D 内部环境分析9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的 D A 客户的信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息 D 企业提供给客户的信息10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中 B A 企业提供给客户的信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息 D 客户的信息二、多项选择题1、CRM战略的关键影响要素与支撑有ABD。A 业务流程 B 组织 C 理念 D 硬件设施 E 人员2、在进展CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有ABC

16、DE。A 企业所在的行业分析 B 企业内部资源与能力的分析 C 市场营销渠道的分析 D 企业客户的分析 E 市场环境分析 3、企业的CRM战略可以分为ABC。A 拉链式战略 B 扣钩式战略 C 维可牢战略 D 互动式战略 E 利基战略4、大效劳理念是一种全新的效劳理念，其涵盖的内容有ABCD。A 产品生命周期 B 产品质量 C 技术和管理创新能力 D 客户满意E 客户忠诚5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为ABC。A 提供给客户的信息 B 客户提供的信息 C 客户信息 D 企业信息 E 市场信息6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括(ABCD)

17、。A 知识发现 B 客户互动 C CRM战略方案 D 分析和改良 E 客户管理第五章 CRM战略的实施与变革一、 单项选择题1、CRM战略实施的程序为CA 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组2、B是CRM战略成功实施的前提条件。A 企业组织构造 B 企业文化 C 业务流程 D 企业营销人员3、C注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、

18、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A SCM B CRM C ERP D BPR4、A强调对供给链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供给链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供给链的本钱。A SCM B CRM C BPR D ERP5、D强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在本钱、质量、效劳和速度等方面获得巨大的绩效改善。A ERP B CRM C SCM D BPR6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为AA 确定业务开展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反响与改良B

19、 确定业务开展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反响与改良C 分析原有流程、确定业务开展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反响与改良D 确定业务开展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反响与改良7、企业对于那些价值奉献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是 A 。A 关系营销策略 B 群众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略8、企业对于那些价值奉献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是 C 。A 群众营销策略 B 关系营销策略 C 利基市场策略 D 目标市场策略9、企业对于那些价值奉献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是 D

20、 。A 目标市场策略 B 关系营销策略 C 利基市场策略 D 群众营销策略10、实施CRM战略需要在不同层面上同步进展，公司远景属于哪一层面的CRM战略？ A A 公司战略层 B 企业文化层面 C 根底流程层 D 实际使能层二、 多项选择题1、CRM战略的实施不仅与方案供给商的实施经历和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有ABCEA 高层的支持 B 各层次成员的参与 C 专家的参与与融合 D 客户参与 E 高效的指导委员会2、在CRM战略的实施过程中，对员工进展培训的目的有ABCDA 强化客户关系管理文化 B 使企业内部团队掌握交流技巧，增强团

21、队的合力C 为企业储藏人员 D 提高员工特别是客户效劳人员的专业技能 E 员工自我开展的需要3、在CRM战略实施的过程中，进展业务流程再造应注重的流程有ABDEA 采购 B 销售 C 库存 D 客户效劳 E 营销4、根据客户对企业价值的大小对客户进展分类，可以把客户分为 ABCDE A 钻石级客户 B 黄金级客户 C 白银级客户 D 钢铁级客户 E 乌铅级客户5、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括以下哪些方面？ CE A 价值观的建立 B 流程设计 C 公司远景和战略 D 企业信息系统 E CRM远景和战略6、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括以下哪些方面？ BCD A 企业文化建

22、立 B 流程设计 C 根底信息系统 D 组织构造设计 E CRM远景和战略第六章 客户忠诚管理一、单项选择题1、C是企业在提供客户产品或效劳并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。A 经济收益 B 溢价收入 C 客户的附加价值 D 客户信息价值2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购置所获信息的根底上的忠诚是 A 。A 认知忠诚 B 意向忠诚 C 情感忠诚 D 行为忠诚3、客户在累积性满意的消费体验的根底上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是AA 情感忠诚 B 意向忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而

23、形成的购置愿望，这种忠诚成为DA 情感忠诚 B 行为忠诚 C 认知忠诚 D 意向忠诚5、根据客户的重复购置程度和购置时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购置行为的客户是DA 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户6、根据客户的重复购置程度和购置时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购置行为的客户是BA 不忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户7、根据客户的重复购置程度和购置时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购置行为的客户是 C A 虚假忠诚的客户 B 潜在忠诚

24、的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户8、根据客户的重复购置程度和购置时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购置行为的客户是 D A 潜在忠诚的客户 B 虚假忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进展口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于 C 。A 客户信息价值 B 溢价收入 C 口碑效应 E 客户的附加价值10、 A 阶段是培养客户忠诚的根底阶段。A 认知 B 认可 C 偏好 E 忠诚形成11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？ B A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移本

25、钱二、多项选择题1、在测量评价客户忠诚时，可以从ACDE维度进展分析。A 情感忠诚 B 表现忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚 E 意向忠诚2、客户忠诚的关键影响因素有ABDEA 客户感知价值 B 客户满意 C 行业竞争度 D 转移本钱 E 感知质量3、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在ABCDEA 根本利润 B 购置量增加带来的利润 C 运营本钱节约 D 溢价收入 E 口碑效应4、影响客户满意的关键因素有ABCEA 产品及效劳质量 B 消费者的情绪 C 对公平的感知 D 消费观念 E 消费者预期5、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有 ACE A 购置份额 B 购置的意向 C 访问

26、的份额 D 购置的积极性 E 购置的经常性、频率和金额6、企业可以采用以下哪些措施来建立和维持客户忠诚？ ABDE A 提高转移本钱 B 有形的回馈 C 搜集客户信息 D 建立共同的价值观 E 优先礼遇7、普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出效劳质量评价模型，其提出效劳质量主要包括以下哪些特性？ ABC A 效劳的可靠性 B 效劳的平安性 C 效劳的有形性 D 效劳的效率性 E 效劳的经济性第七章 客户互动管理一、单项选择题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是BA 群众营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 关系营销阶段2、不同水平的数据完整性对企

27、业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是CA 观念差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是BA 行业差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是DA 客户差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进展定制化互动的时期是AA 关系营销阶段 B 直接销售阶段

28、C 目标销售阶段 D 群众营销阶段二、多项选择题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是ADA 目标销售阶段 B 直接销售阶段 C 关系营销阶段 D 群众营销阶段E 客户关系管理2、客户互动开展的驱动因素包括ABCEA 客户角色的转变 B 社会学与传播学理论知识的开展 C 营销观念的转变 D 市场竞争程度加大E 技术的开展3、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在ABCA 增加客户与企业互动的渠道选择自由度 B 改善客户体验，增加客户购置动机C 提高与业务伙伴交易的频率，削减本钱 D 增加企业的投资收益率E 有利于识

29、别特定的客户，并找到相关的客户信息4、企业进展客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为ABDA 行业水平的数据完整性 B 企业水平的数据完整性 C 技术水平的数据完整性 D 客户水平的数据完整性E 知识水平的数据完整性5、企业进展效劳补救的原那么ABCDEA 预防性原那么 B 及时性原那么 C 主动性原那么 D 精神补救原 E 客户知情原那么第八章 客户关系管理系统一、单项选择题1、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式 A A 运营型 B 操作型 C 协作性 D 分析型2、在线效劳管理属于哪种CRM类型的表现形式 C A 协作性 B 技术型 C 运营型 D 分析

30、型3、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式 B A 技术型 B 协作性 C 运营型 D 分析型4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式 D A 操作型 B 运营型 C 协作性 D 分析型二、多项选择题1、以下哪些属于运营型CRM的表现形式 BCE A 电子邮件管理 B 网上效劳管理 C 在线销售管理 D 销售智能 E 在线营销管理2、以下哪些属于分析型CRM的表现形式 AD A 客户智能 B 网上效劳管理 C 在线销售管理 D 销售智能 E 呼叫中心3、以下哪些属于协作型CRM的表现形式 CE A 客户智能 B 网上效劳管理 C 电子邮件管理 D 销售智能 E 呼叫中心4、企业实施CRM系统，

31、其实现方式可以主要有哪几种形式 ABCDE A 内部半自动化 B 利用网络 C 战略结盟 D CRM软件供给商 E 与大企业合作5、企业CRM实施失败的原因可能有 ACE A 企业缺乏客户战略 B 对企业业务流程做相应的调整 C 客户数据质量不高 D 对企业员工进展培训 E 没有建立CRM实施效果的测量机制第九章 客户信息的整合与运用一、单项选择题1、在数据挖掘技术的开展历程中，数据访问阶段的特点是 C A 提供预测性数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供历史性的动态数据信息 D 提供回溯性的动态数据信息2、以下哪一项为哪一项数据挖掘阶段的特点 A A 提供预测性数据信息 B 提供静态的数

32、据信息 C 提供回溯性的动态数据信息 D 提供历史性的动态数据信息3、以下哪一项为哪一项数据仓库阶段的特点 B A 提供预测性数据信息 B 提供回溯性的动态数据信息 C 提供静态的数据信息 D 提供历史性的动态数据信息4、在数据挖掘技术的开展历程中，数据搜集阶段的特点是 B A 提供回溯性的动态数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供历史性的动态数据信息 D 提供预测性数据信息第十章 网上客户关系管理一、单项选择题1、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为 C 。A 简单者 B 冲浪者 C 交易者 D 娱乐者2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些

33、上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为 B 。A 冲浪者 B 简单者 C 交易者 D 娱乐者二、多项选择题1、因特网技术的开展改变着客户、企业与上下游供给商之间的关系，它给企业带来的好处有ACDA 能把力量集中于最有价值的客户 B 减少了客户与员工之间的接触C 一直的客户体验 D 在更大的范围实现CRM系统集成 E 利润空间变小2、网上客户关系管理的优点ABCDA 降低管理本钱 B 增强与其他应用软件的“对接C 接触更多的客户 D 节约员工培训本钱E 程序缺陷少，系统不稳定3、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有BCEA 不利于控制 B 享受更加专业的效

34、劳C 企业可以集中管理自己的核心业务 D 企业内外呼叫中心不易集成E 节约本钱4、以下哪些属于雇员门户提供的主要功能CEA 自动应答 B 在线产品配置 C 销售 D 协作效劳 E 第三方应用5、以下哪些属于客户门户提供的主要功能ACA 在线效劳 B 渠道管理 C 电子邮件营销 D 协作效劳 E 销售6、因特网的开展对企业经营模式的影响主要表达在哪些方面ABCDEA 信息提供更及时 B 经营过程更透明 C 公平的全球定价 D 分销渠道选择更多 E 控制信息能力增强主观题局部一、简述题 每题10分，6分为理论4分为举例，举例说明要结合实际来谈1、怎样进展客户资产最大化管理？ P93-95答：1实施

35、客户根底管理。客户资产主要取决于客户终身价值和客户根底两个方面。2实施客户终身价值管理。由于客户在不同生命周期会有不同的需要，客户生命周期阶段的变化往往会影响行业开展趋势，因此企业可以根据客户的生命周期试试客户终身价值管理。一般客户生命周期包括4个阶段：获取期、成长期和衰退期。3建立以客户需求为导向的差异化销售渠道。随着渠道影响力在消费者购置决策中的作用日益上升，从客户资产管理的角度，企业还应该从本钱效率、消费者偏好及客户关系建立能力等维度出发，进展渠道差异化建立和渠道资源优化配置。4以客户为导向的内部业务流程重组。只有实现内部业务流程与客户需求取向即购置力和消费者习惯相匹配，才能使企业获得更

36、高的客户满意度，进而使自己在营销和客户效劳上的投资“物超所值，最大化企业的客户资产。5利用数据挖掘技术进展数据库动态管理。利用数据挖掘技术有助于提高企业识别和满足客户需求能力，实现客户资产最大化。微词，企业首先要构建综合的。一体化的。动态的客户数据库。2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P84举例答：蓄意摒弃的客户，即不具有潜在价值而被企业放弃的客户，例如:客户的产品与本公司产品已经没有任何相关性的客户；非蓄意摒弃的客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户，例如:因产品材质无法到达客户的要求而流失的客户；被竞争对手吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户，例

37、如:竞争对手以更高的产品性价比从公司挖走的客户；低价寻求型客户，即因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户，例如:被低价替代品吸引走的客户；条件丧失型流失客户，即因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户，例如:濒临倒闭的客户和退出现有产品市场的客户。3、请简述CRM战略的形成过程。 P111-112答：客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改良的循环过程。企业基于对环境的认识和对自身的审视，形成根本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局开展目标。同时，企业必须理解，以客户为中心的时代要求企业时刻把客户需求作为企业行动的指导，把企业作为客户需求的“物

38、化通道。理解客户需求的关键，在于倾听客户，建立起企业和客户之间的多种沟通渠道，以便企业随时把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意、培育客户忠诚之间建立起平衡。在此根底上，根据所确定的标准对所生成的多种方面进展评价，进展具体细节的设计并加以实施，然后在效果评价与反响的根底上，对企业所实施的战略进展调整和改良。具体分四步：1. 确定CRM战略目标 2.理解客户定义客户、倾听客户、客户分析、客户资源 3.CRM战略环境分析内外 4. CRM战略选择、实施和反响。4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P131举例答：1扣钩战略：需要客户去适应企业的行为；双方建立的关系主要是行为层面的交往。 例如：超市经营商、零售商仅通过产品销售、派发广告等少数标准化效劳与客户接触，让客户适应企业。2拉链战略：需要相互调整适应，到达密切耦合的战略；双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。 例如：电信运营商、银行储蓄通过大量定制化产品和效劳与客户接触，实现与客户的相互适应。3维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。 例如：银行理财、保险、咨询业通过一对一的方式与客户接触，最大限度地适应客户。5、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190举例