饭店前厅客房服务与管理试卷及复习资料A.docx

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1、成 绩 教育考试题 课 程： 饭店前厅客房服务与管理系 列： A套 考试日期： 年 月 日专业班号： 学 号： 姓 名： 期 中 期 末一、填空题（每空1分、共30空、共30分）1、前厅通常是由客房预订处、 、 、 、 、 、 、大堂值班经理与大堂副理等组成。2、饭店一般将客源划分为两大类，即 与 。3、前厅服务人员应充分了解饭店 的需求，并有效的利用已建立的 资料，把握宾客 ，采取 、 、 的销售方法，提高销售质量。4、行李员在装分行李时应遵循 、 、 的原则。5、饭店入住登记工作必要性主要反映在 、 、 四个方面。6、客房楼面接待服务包括三大环节 、 、 。7、酒店服务中的三轻是 、 、

2、。8、饭店常用的清洁剂有洗涤剂、 、碱性清洁剂、 、 、 溶剂、消毒剂、空气清新剂。二选择题（每题2分，共20分）1.1952年，国际金钥匙学会成立，我国第一把“金钥匙”产生于（ ）2.下列不属于电话总机服务的是（ ）A.转接电话 B.接挂长途 C.叫醒服务 D.聊天功能3.（ ）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。A.虚心诚恳的听取意见 B.记录要点C.采取行动，果断的解决问题 D.检查落实记录存档把将要采取的措施与所需时间告诉客人并征得客人同意。4.客房洗衣服务服务当中，洗烫的客衣应予（ ）送回。 A.当日 C.客人离店前 D.客人需要时5.机票退票处理时，全价票：离起飞时间24小时前申

3、请，扣除（ ）退票手续费。A.5% B.10% C.20% D.50%，若无人应答每隔（ ）分钟再人工叫醒一次。7.日常清洁保养过程中，客用电梯早中班每隔（ ）小时清扫一次，夜间全面清洁。8.在定期清洗地毯时，清洁速度快，融合力好不褪色，不发霉，无污点，但仅适用于污物较少的地毯的清洗方法是（ ）9.下列起渍剂中属于干性起渍剂的是（ ）A.甘油 B.香蕉水 C.草酸 D.氨水10.客房用品中，属于一次性消耗品的是（ ）三.简答题（每题5分，共25分） 1.前厅员工上岗前的自检内容。2.金钥匙服务理念。3.洗衣房的特点。4.简述前台员工培训程序。5.绿色客房管理的原则。四、案例分析（10分） 饭店

4、客房内物品被宾客随身带走，这是经常发生的事。当你确信住客王先生拿走了客房内的浴巾，而宾客正在前厅办理结账手续，你该如何处理？ 五论述题（15分） 客房楼层服务台的优点与不足。课程名称：饭店前厅客房服务与管理 考试性质： 试卷类型：A套考试班级：10级酒店管理 考试方法： 命题教师： 一、填空题1、大厅礼宾服务处、接待处、问讯处、收银处、电话总机、商务中心、 2、办理预订客房手续的宾客、未办理预订而直接客店的宾客。 3、目标市场、客史档案、需求特点、针对化、个性化、定制化。 4、同团同车、同层同车、同侧同车。 5、建立合法依据、提供客情依据、保障安全依据、协调服务依据。 6、迎客服务的准备、到店

5、的迎接服务、送客服务。 7、说话轻、走路轻、操作轻。 8、酸性清洁剂、中性清洁剂、上光剂。二选择题1D2D3C4D5A6A7B8A9B10B三、简答题 1、答：（1）发型美观大方，梳理整齐。（2）面容清洁。（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物。（5）上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸处。（7）皮鞋保持清洁光亮。（8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。 2、答：金钥匙服务，通常以委托代办的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。它具

6、有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家称为饭店服务的极致“尽管不是无所不能，但要竭尽所能”。 3、答：（1）业务内容广泛，衣物类型复杂（2）业务工作量大，时间要求快，（3）要求高 4、答：（1）确定培训主题（2）确定培训计划（3）实施有效培训（4）检验培训结果5.（1）在思考转变观念（2）再循环节约资源（3）在减少降低成本（4）恢复补偿改变环境三、论述题 答：优点（1）能及时提供面对面的亲情服务，颇受东方客人与老弱病残客人的欢迎。（2）有力做好楼层的安全保卫工作与准确及时的了解房态。（3）楼层服务台的设置，增加了饭店与客人之间进行交流、沟通的机会。可以随时解决客人的不便，使客人对饭店不满足的情绪减少到最低程度。不足（1）楼层服务台的设立往往会影响楼层安静，尤其是一些管理不善的饭店更是如此，服务人员服务过程中不注重三轻服务，既影响客人休息，又给客人留下很坏的印象。（2）使客人有受监视的感觉。西方客人对此很不习惯，感觉受到监视，是对客人隐私权的侵犯。（3）花费人力太多，增加人事开支，同时增加员工纪律及物品管理的难度。四、案例分析参考解析：碰到这样的宾客，首先我们要考虑宾客的面子，不可直接指责客人将客房内物品带走，注意语言技巧委婉的向宾客说明客房内物品是宾客无意带走，小心进行索要并向客人致谢。