电子商务法原理与案例教程第八章电子商务消费者权益保护法律制度课件.ppt

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1、电子商务法原理与案例教程电子商务法原理与案例教程宋君远宋君远 顾东晓主编顾东晓主编 第八章第八章 电子商务消费者权益保护法律制度电子商务消费者权益保护法律制度第一节 网络消费者权益保护概述第二节 网络消费者权益保护法律制度案例导读:京一消费者网购纠纷上法庭淘宝被诉遭百倍索赔p原告:殷先生殷先生 p被告:马先生的淘宝网店、淘宝马先生的淘宝网店、淘宝(中国中国)软件有限公司软件有限公司 p案由：2009年4月14日，家住北京的殷先生在马先生的淘宝网网店上为父亲购买了一台足浴器。购买后，其父亲用了三四天，指示灯就坏了，其间，他在网上跟马先生说该产品质量有问题。随后，不到一周的时间，足浴器一通电就开始

2、打火花。由于产品质量有问题，殷先生起诉到北京市丰台区人民法院，认为马先生作为网店经营者，毫无诚信，蓄意欺骗，而淘宝公司在处理我的投诉问题上显失公平，最终导致我钱物两失。我要求马先生退回我购买的足浴器款项及快递费共计227元，向我作出经济赔偿2270元。要求淘宝公司作出书面道歉，并向我作出经济补偿22700元。原告：虚假宣传应假一赔十“马先生的网店上声称对其产品是北京独家总代理，但实际上马先生的店对该产品仅是北京授权经销，这里就存在虚假宣传。”殷先生向法庭出示了两份网页截图，证明马先生有欺骗行为。（据了解，在殷先生向法院提起诉讼后，马先生已将其据了解，在殷先生向法院提起诉讼后，马先生已将其淘宝网

3、店原本的淘宝网店原本的“北京独家总代理北京独家总代理”改为了改为了“北京授北京授权经销权经销”）“在很多消费者购物官司中，都有假一赔十的说法，我要求10倍赔偿是有道理的。”殷先生还出具了与马先生在网络上的对话记录，证明马先生对其有侮辱性语言，侵犯了他的人格尊严，要求相应赔偿。被告公司说一下你们与浙江淘宝是什么关系？被告公司说一下你们与浙江淘宝是什么关系？审判长审判长 我们为浙江淘宝提供软件开发工作，网站日常管理由浙江淘宝我们为浙江淘宝提供软件开发工作，网站日常管理由浙江淘宝负责。经营网站应有负责。经营网站应有ICPICP证，但我公司没有。证，但我公司没有。淘宝公司代理淘宝公司代理人人原告，你要

4、求淘宝给予原告，你要求淘宝给予100100倍的赔偿即倍的赔偿即2270022700元，有什么根据吗元，有什么根据吗？审判长审判长因为淘宝公司偏袒马先生，淘宝公司对其网站上的网店应有管因为淘宝公司偏袒马先生，淘宝公司对其网站上的网店应有管理义务，我要求马先生退货并要求淘宝理义务，我要求马先生退货并要求淘宝(中国中国)软件有限公司对马软件有限公司对马先生作出处罚，但未得到支持。后我又多次向淘宝网申诉均无先生作出处罚，但未得到支持。后我又多次向淘宝网申诉均无结果。被告公司在处理我的投诉问题上显失公平，最终导致我结果。被告公司在处理我的投诉问题上显失公平，最终导致我钱物两失。钱物两失。殷先生殷先生 公

5、证网上证据可解网购取证难网络购物维权最大的难点是在于证据认定上。因为网络购物买和卖的行为是通过网络完成的，而网络上的记录又是稍纵即逝的，其真实性往往很难认定。因此，消费者在维权取证时，一定要注意对网上购物的证据进行公证，这一点很关键。比如，购买的商品有质量问题，买家和卖家的聊天记录都需要公证。网络购物维权的另一大难题就是消费者往往不知道该起诉谁。很多情况是，网店的经营人并不是法律意义上的实体经营者，因为在网上开网店并不像现实中开店需要工商登记。这时，需要从开网店的网站处查询登记业主，店家也就是个体户了。第一节 网络消费者权益保护概述消费者,是指为生活消费需要而购买、使用经营者提供的商品或接受经

6、营者所提供的服务的市场主体。p消费者的权利1 1、保障安全权。、保障安全权。2 2、知悉真情权。、知悉真情权。3 3、自主选择权。、自主选择权。4 4、公平交易权。、公平交易权。5 5、依法求偿权。、依法求偿权。6 6、依法结社权。、依法结社权。7 7、求教获知权。、求教获知权。8 8、维护尊严权。、维护尊严权。9 9、监督批评权。、监督批评权。p经营者的义务1 1、依法定或约定履行的义务、依法定或约定履行的义务2 2、听取意见和接受监督、听取意见和接受监督3 3、保障人身、财产安全、保障人身、财产安全4 4、不作虚假宣传、不作虚假宣传5 5、出具相应的凭证和单据、出具相应的凭证和单据6 6、

7、提供符合要求的商品或服务、提供符合要求的商品或服务7 7、不得从事不公平、不合理的交易、不得从事不公平、不合理的交易8 8、不得侵犯消费者的人身权、不得侵犯消费者的人身权第二节网络消费者权益保护法律制度一、消费者权益的保护p国家对消费者权益的保护1 1、立法机关的保护。、立法机关的保护。2 2、行政机关的保护。、行政机关的保护。3 3、司法机关的保护。、司法机关的保护。p社会对消费者合法权益的保护1 1、消费者组织的保护。、消费者组织的保护。2 2、新闻媒介的保护。、新闻媒介的保护。三、违反消费者权益保护法的法律责任经营者违反消费者权益保护法的民事责任经营者违反消费者权益保护法的行政责任经营者

8、违反消费者权益保护法的刑事责任事例事例2 2：网络公司收网络公司收“报停费报停费”工商部门依法叫停工商部门依法叫停 2005年6月下旬，有消费者举报安徽广电信息网络股份有限公司繁昌分公司对消费者要求暂停服务的收取每户“报停费”50元，对暂停服务后要求恢复服务的每户收取“报开费”也收取50元。消费者与当事人为此发生争执，事后消费者申诉到繁昌县工商局局。该局根据安徽省消费者权益保护条例第五十八条规定对当事人作出责令改正与没收违法所得4850元的处罚。事例事例3 3：商场购物不幸划伤商场购物不幸划伤 缺少警示商家赔偿缺少警示商家赔偿 2005年1月10日，安庆市迎江区工商局、消协接到消费者王某的投诉

9、，反映其在安庆市某商场购物下台阶时滑倒，经医院诊断，其左手开放性损伤12公分，伤口缝合20多针，左手小指神经断裂。该商场同意支付手术费2000元，但就王某提出另外赔偿其误工费、医药费、营养费的数额问题双方发生了争议。工商局、消协经调查后认为，该商场存在不安全因素，没有警示标志，造成消费者划伤应负主要责任。后经调解，商场又另付消费者误工费、医药费等8000元，双方握手言和。事例事例5 5：油漆质次脱落令人窝心油漆质次脱落令人窝心 获得赔偿喜送工商锦旗获得赔偿喜送工商锦旗 2005年11月7日，消费者谢先生到阜阳市工商局12315消费者申诉举报中心投诉。反映其购买价值近万元的国内某品牌油漆进行家具

10、装修，竣工后15天就出现了家具、门窗大面积掉漆、起皮现象。消费者与经销商协商，由经销商免费进行了第二次施工，半月后类似问题再次发生。谢先生找到经销商要求赔偿各类损失3.7万元。由于金额较大，双方产生分歧。12315中心工作人员数次往返消费者、经销商、厂方代表之间，多次反复、耐心的调解，12月2日在12315中心主持下，三方最后达成一致意见：由厂方当场赔偿消费者谢先生各项经济损失及油漆费用4万元。12月16日，谢某拿着锦旗来到12315中心表示谢意，并高兴的说：“如果没有12315工作人员的辛勤努力和帮助，我是不可能顺利获得赔偿的，非常感谢12315工作人员。”事例事例6 6：开发商违约加价起纠

11、纷开发商违约加价起纠纷 工商局主持公道解难题工商局主持公道解难题 2004年底,马鞍山市工商局直属局接到市工商局12315消费者申诉举报中心转来消费者申诉，反映某房地产开发公司在未征求业主同意的情况下，单方面要求每户交纳天然气开户费900元，天然气灶具费219元，有线电视开户费302元，电子对话机费150元，共计1571元，不交清上述费用，业主给房户钥匙。引起了一起涉及608户业主利益的集体投诉。马鞍山市工商局接到投诉后，积极进行了调解。经过耐心细致的做说服工作，该开发公司取消天然气开户费和电子对讲机费，并由用户选择自愿交纳有线电视开户费和天然气灶具费，使业主们如愿拿到了钥匙。为608户购房者

12、挽回直接经济损失95.5万余元。事例事例7 7：百亩稻田减产百亩稻田减产 种子公司赔偿种子公司赔偿 2005年春，滁州市南谯区大王镇25户村民购买某种子经营户推销的“扬两优6号”稻种326斤，共种植328亩。种植后出现稻穗参查不齐，结实率低，田块倒伏严重，大面积减产。农户多次找到经销商要求解决，但经销商以农民田间管理不当、防治病害不力及受台风等气候影响为由，拒绝理赔。农户为此找到南谯区工商局要求种子经销商赔偿损失。接到投诉后工商部门会同农业部门相关技术人员冒雨深入田间勘察分析，认为销售商未能及时指导农民有关技术和跟踪服务，造成大面积减产，应承担一定的责任。最终，经销商一次性赔偿25户农民经济损

13、失65664元。购买此批种子另外96户农民获悉25户村民得到赔付随即向区工商局提出向经销商索赔。经过再次艰苦协商，最终种子公司又对96户农民按每公斤稻种140元赔偿，共赔付15.6万元，为此案的圆满解决划上了句号。农民选出代表给工商部门赠送锦旗一面，上书“情为民所系利为民所谋”。事例事例8 8：保险不履行保险不履行 依法予保护依法予保护 凤阳县消费者王某于1990年在某保险公司为其子购买一份儿童保险，合同约定孩子考上大学即可每年领取助学金400元。现其子已由大学专科升入本科，按规定每年可领取400元助学金，但该保险公司以其是专升本而不是直接考上本科为由拒绝履行保险约定。无奈的消费者2005年5

14、月25日来到凤阳县工商局12315中心投诉。接诉后，执法人员立即对此事展开调查。经查，该合同条款中对考上本科并没有特别的文字说明，更没有专升本不予享受此待遇的规定。据此，组织双方当事人进行调解，指出保险公司存在的错误，最终，保险公司和保险合同约定，每年支付消费者400元助学金。事例事例9 9：木地板开裂起纠纷木地板开裂起纠纷 工商局调解获赔偿工商局调解获赔偿 2005年3月，董某在淮北市某店购买的木地板24平方米，价值3200元。使用两个月后发现木地板有十几处出现裂纹，其找到经销商，经销商应允维修，但一直推诿，拖延时间长达六个月。董某来到淮北市工商局12315消费者申诉举报中心，要求全部调换，维护自身权益。接到投诉后，淮北市12315工作人员找经销商一起进行实地勘察，并取回现场照片。通过专业人员认定系地板质量问题。通过多次协商，最终经销商同意将有问题的木地板进行调解换并一次性赔偿董某的铺设地板砖手工费用550元。本章小结作为网络用户应该了解消费者权益保护法的基本内容，熟悉电子商务消费者保护法，保障自身权益。