组织行为学-第5章课件.ppt

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1、 工作态度工作态度工作态度工作态度学时：学时：4 4学时学时2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院2学习意义学习意义态度在个体行为中有着重要作用，也态度在个体行为中有着重要作用，也是研究个体行为的重要领域。是研究个体行为的重要领域。在组织中属于态度范畴的员工满意度、在组织中属于态度范畴的员工满意度、组织承诺、工作参与、心理契约、组织承诺、工作参与、心理契约、组织公民行为等因素对员工行为具有组织公民行为等因素对员工行为具有非同寻常的影响，而且它们也是考察非同寻常的影响，而且它们也是考察组织有效性的重要指标。组织有效性的重要指标。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院3态度的定义态

2、度的定义态度（态度（attitudesattitudes）是是关于客观事物、人和关于客观事物、人和事件的事件的评价性陈述评价性陈述要么喜欢要么不喜欢。要么喜欢要么不喜欢。它反映了一个人对某些事物的感受。它反映了一个人对某些事物的感受。态度和价值观不同，但是二者有其内在的联态度和价值观不同，但是二者有其内在的联系。这一点可以通过考察态度的系。这一点可以通过考察态度的3 3种成分来种成分来理解。理解。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院5态度的定义态度的定义情感是态度的情绪或感情部分，它可以反映在下面情感是态度的情绪或感情部分，它可以反映在下面的陈述中：的陈述中：“我不喜欢张，因为他歧视

3、少数民族。我不喜欢张，因为他歧视少数民族。”最后，情感能够导致行为结果。态度的最后，情感能够导致行为结果。态度的行为成分行为成分（behavioral component of an attitudebehavioral component of an attitude）指对指对某人或某事以一定的方式行动的倾向。所以，接着某人或某事以一定的方式行动的倾向。所以，接着上面的例子，因为我对张的厌恶感情以致于我可能上面的例子，因为我对张的厌恶感情以致于我可能选择躲避他。选择躲避他。把态度看作是由把态度看作是由3 3部分组成有助于我们理解它的复部分组成有助于我们理解它的复杂性，但态度主要是指杂性，但态

4、度主要是指3 3种成分中的情感部分。种成分中的情感部分。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院6态度的一致性态度的一致性研究得出的一般结论是，人们在某些情况下研究得出的一般结论是，人们在某些情况下会寻求态度之间的一致性以及态度和行为之会寻求态度之间的一致性以及态度和行为之间的一致性。这就意味着个体试图消除态度间的一致性。这就意味着个体试图消除态度的分歧并保持态度和行为的协调一致，以便的分歧并保持态度和行为的协调一致，以便使自己表现出理性和一致性。使自己表现出理性和一致性。当出现不一致时，个体会采取措施以回到态当出现不一致时，个体会采取措施以回到态度与行为重新一致的平衡状态。要做到这一度

5、与行为重新一致的平衡状态。要做到这一点，要么改变态度，要么改变行为，或者为点，要么改变态度，要么改变行为，或者为这种不一致找一种合适的理由。这种不一致找一种合适的理由。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院7如何降低不协调？如何降低不协调？某经理坚信任何企业都不应该对环境某经理坚信任何企业都不应该对环境造成污染，但是公司制订了将废弃物造成污染，但是公司制订了将废弃物倒入河流（假设是合法的）的规定，倒入河流（假设是合法的）的规定，显然，他面临着态度的不一致，为了显然，他面临着态度的不一致，为了减少不协调，他可能采取什么途径来减少不协调，他可能采取什么途径来处理他面临的处境呢？处理他面临的

6、处境呢？2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院8认知失调理论认知失调理论上个世纪上个世纪5050年代后期，美国心理学家列昂年代后期，美国心理学家列昂费斯廷费斯廷格格(Ieon Festinger)Ieon Festinger)提出了提出了认知失调认知失调(cognitive cognitive dissonancedissonance）理论理论。这个理论试图解释态度和行为。这个理论试图解释态度和行为之间的联系。之间的联系。认知失调指任何的不和谐，如个体可能感受到的两认知失调指任何的不和谐，如个体可能感受到的两个或多个态度之间或者他的行为与态度之间的不和个或多个态度之间或者他的行为与态度

7、之间的不和谐。谐。费斯廷格认为任何形式的不一致都是令人不舒服的，费斯廷格认为任何形式的不一致都是令人不舒服的，个体将试图去减少这种不协调和不舒服。所以，个个体将试图去减少这种不协调和不舒服。所以，个体将寻找使不协调最少的稳定状态。体将寻找使不协调最少的稳定状态。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院10导致不协调的因素的重要性导致不协调的因素的重要性如果导致不协调的因素相对而言不太如果导致不协调的因素相对而言不太重要，则改变这种不平衡的压力就比重要，则改变这种不平衡的压力就比较低。较低。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院12不协调可能带来的后果不协调可能带来的后果奖赏也影响

8、个体试图减少不协调的动奖赏也影响个体试图减少不协调的动机。机。当高度的不协调伴随着高奖赏时，可当高度的不协调伴随着高奖赏时，可以减少不协调所产生的紧张程度。以减少不协调所产生的紧张程度。奖赏通过增加个体平衡的一致性来起奖赏通过增加个体平衡的一致性来起到减少不协调的作用。到减少不协调的作用。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院14解决不协调的方式解决不协调的方式改变其中一项认知元素，使双方趋于改变其中一项认知元素，使双方趋于协调；协调；增加新的认知元素，为自己找合理的增加新的认知元素，为自己找合理的辩护；辩护；强调某一认知元素的重要性。强调某一认知元素的重要性。2023/3/29中南大

9、学商学院中南大学商学院15认知失调理论认知失调理论认知失调理论对组织有什么意义呢认知失调理论对组织有什么意义呢?它有助于它有助于预测员工态度和行为改变的倾向性，即在什预测员工态度和行为改变的倾向性，即在什么情况下员工有改变自己态度和行为的压力。么情况下员工有改变自己态度和行为的压力。尽管具体情形复杂，但至少可以肯定，这种尽管具体情形复杂，但至少可以肯定，这种不协调的程度越大不协调的程度越大被重要性、个人影响被重要性、个人影响程度和奖赏因素调整以后程度和奖赏因素调整以后减少不协调的减少不协调的压力也就越大，想消除这种不平衡的动力就压力也就越大，想消除这种不平衡的动力就越强。越强。2023/3/2

10、9中南大学商学院中南大学商学院16参与改变理论参与改变理论心理学家勒温（心理学家勒温（Kurt LewinKurt Lewin）认为，）认为，个体态度的形成与改变，不能离开群个体态度的形成与改变，不能离开群体的规范和价值，对此提出了体的规范和价值，对此提出了“参与参与改变态度的理论改变态度的理论”。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院17自我知觉理论自我知觉理论 一些研究人员转向了另一个研究方向一些研究人员转向了另一个研究方向考察行为是否影响态度。这种研考察行为是否影响态度。这种研究，称为究，称为自我知觉理论自我知觉理论(self-self-perception theory),pe

11、rception theory),已经获得了一些已经获得了一些有价值的成果。有价值的成果。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院18自我知觉理论自我知觉理论当问一个人关于某事物的态度时，个体当问一个人关于某事物的态度时，个体首先回忆他们与这种事物有关的行为，首先回忆他们与这种事物有关的行为，然后根据过去的行为推断出对该事物的然后根据过去的行为推断出对该事物的态度。态度。可见，自我知觉理论认为可见，自我知觉理论认为态度是在事实态度是在事实发生之后，用来使已经发生的东西产生发生之后，用来使已经发生的东西产生意义的工具，而不是在活动之前指导行意义的工具，而不是在活动之前指导行动的工具。动的工

12、具。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院20应用：态度调查应用：态度调查在组织背景下，通过态度调查，管理在组织背景下，通过态度调查，管理者可以获得足够的信息，这对制定与者可以获得足够的信息，这对制定与员工有关的决策具有相当的指导意义。员工有关的决策具有相当的指导意义。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院21应用：态度调查应用：态度调查(attitude attitude surveys)surveys)下表提供了一个态度调查表的一般形式。下表提供了一个态度调查表的一般形式。典型的态度调查给员工们呈现出一系列陈述典型的态度调查给员工们呈现出一系列陈述或问题。理想情况是这样的，

13、针对管理层希或问题。理想情况是这样的，针对管理层希望了解的具体信息而专门设计这些项目。通望了解的具体信息而专门设计这些项目。通过把个人问卷中对每一个条目回答的分数相过把个人问卷中对每一个条目回答的分数相加可以得到一个人的态度分数，以这些分数加可以得到一个人的态度分数，以这些分数为基础还可以得到工作群体、部门、整个组为基础还可以得到工作群体、部门、整个组织的平均数。织的平均数。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院23应用：态度调查应用：态度调查定期使用态度调查能够为管理者提供关于员定期使用态度调查能够为管理者提供关于员工如何感觉他们的工作环境的有价值的反馈工如何感觉他们的工作环境的有价

14、值的反馈信息。信息。与我们在第与我们在第4 4章中对知觉的讨论一致，管理章中对知觉的讨论一致，管理层认为客观公正的政策和实践可能被大多数层认为客观公正的政策和实践可能被大多数员工或其中一部分员工认为是不公正的。这员工或其中一部分员工认为是不公正的。这些误解会导致对组织和工作的消极态度，这些误解会导致对组织和工作的消极态度，这对管理层是十分重要的。因为员工的行为是对管理层是十分重要的。因为员工的行为是建立在他们知觉基础上的，而不是建立在事建立在他们知觉基础上的，而不是建立在事实之上。实之上。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院24应用：态度调查应用：态度调查请记住，即使管理层有客观的事

15、实表明一个请记住，即使管理层有客观的事实表明一个员工的薪水事实上已相当高了，但是员工自员工的薪水事实上已相当高了，但是员工自己觉得薪水太低，还是会辞职的，这与他因己觉得薪水太低，还是会辞职的，这与他因为薪水确实太低而辞职的情况是一样的。为薪水确实太低而辞职的情况是一样的。定期使用态度调查能够提醒管理层潜在的问定期使用态度调查能够提醒管理层潜在的问题，并且及早了解员工的意图，以便采取行题，并且及早了解员工的意图，以便采取行动防止出现消极的影响。动防止出现消极的影响。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院26工作满意度工作满意度（job satisfaction）工作满意度是一种由于对一个

16、人的工作或工作经历工作满意度是一种由于对一个人的工作或工作经历的赞赏而产生的快乐或积极的情感状态，即的赞赏而产生的快乐或积极的情感状态，即个人所个人所表现出来的喜欢他的工作的程度表现出来的喜欢他的工作的程度。一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持有积一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持有积极的态度；对工作不满意的人就可能对工作持消极极的态度；对工作不满意的人就可能对工作持消极态度。组织行为学专家们认为工作满意度是非常重态度。组织行为学专家们认为工作满意度是非常重要的，它不仅可以帮助进行组织诊断，从而监控组要的，它不仅可以帮助进行组织诊断，从而监控组织未来绩效，还可以保障员工的心理健康和提

17、高员织未来绩效，还可以保障员工的心理健康和提高员工的工作质量。工的工作质量。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院27工作满意度工作满意度工作满意度的正式研究始自霍泊克工作满意度的正式研究始自霍泊克（HoppockHoppock，19351935）著名的工作满意著名的工作满意度度一书，首度提出了工作满意度的一书，首度提出了工作满意度的概念，他认为概念，他认为工作满意度是工作者心工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反受，亦即工作者对工作情境的主观反应，应，此后便成为诸家学者竞相探讨的此后便成为诸家学者竞相探讨的

18、课题。课题。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院28要学习的内容要学习的内容如何测量工作满意度如何测量工作满意度?什么因素决定工作满意度什么因素决定工作满意度?工作满意度对员工的生产率、缺勤率和流动工作满意度对员工的生产率、缺勤率和流动率有什么影响率有什么影响?2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院30工作满意度的测量工作满意度的测量另一种方法另一种方法工作要素总和评分法工作要素总和评分法是是一种更复杂的方法。它首先要确认工作中的一种更复杂的方法。它首先要确认工作中的关键因素，然后询问员工对每一个因素的感关键因素，然后询问员工对每一个因素的感受。受。典型的因素包括典型的因素包

19、括工作性质、上级主管、目前工作性质、上级主管、目前的收入、晋升的机会和与同事的关系。的收入、晋升的机会和与同事的关系。根据根据标准量表来评价这些要素，然后将分数相加标准量表来评价这些要素，然后将分数相加就产生了工作满意度总分。就产生了工作满意度总分。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院31案例：一家公司的工作满意度调查表案例：一家公司的工作满意度调查表1.1.上级的表现：上级的表现：a)非常好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 2.同事间的影响：a)极大降低你的工作积极性 b)降低你的工作积极性 c)对你没什么影响 d)提高你的工作积极性 e)极大提高你的工作积极性 3.3.你

20、在公司的发展前景：你在公司的发展前景：a)努力工作是成功的必经之路 b)努力工作对你非常有利 c)努力工作有助于你的发展 d)努力工作也希望渺茫 e)努力工作也无济于事4.4.你是否同意变换上级后你将有更杰出的表现你是否同意变换上级后你将有更杰出的表现 a)总是这样认为b)经常这样认为 c)偶尔这样认为d)极少这样认为e)从不这样认为 5.5.公司对你的工作态度有何影响公司对你的工作态度有何影响 a)非常不利 b)不利 c)没有影响 d)有利e)很有利 6.6.你对分配给你的工作量持何种态度你对分配给你的工作量持何种态度a)非常不满 b)不满 c)一般 d)满意 e)很满意 7.7.客观工作条

21、件如何影响你的整体工作态度客观工作条件如何影响你的整体工作态度a)非常不利b)不利c)没有影响 d)有利 e)很有利 8.8.工作责任对你的特长有何影响工作责任对你的特长有何影响a)无法突出你的特长b)阻碍你发挥特长c)没有影响 d)促进你发挥特长e)充分突出你的特长 2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院32案例：一家公司的工作满意度调查表案例：一家公司的工作满意度调查表9.9.分配给你的工作量如何影响你的整体工作态度分配给你的工作量如何影响你的整体工作态度 a)非常有利 b)有利 c)没有影响 d)不利 e)很不利10.10.工作小组工作小组/班组内部同事间的相处班组内部同事间的相

22、处 a)矛盾叠出 b)矛盾较多 c)存在矛盾 d)矛盾很少 e)几乎没有矛盾 11.11.上级对待你的方式如何影响你的整体工作态度上级对待你的方式如何影响你的整体工作态度a)非常不利 b)不利 c)没有实质的影响 d)有利 e)很有利12.12.针对你所从事的工作，你的客观工作条件针对你所从事的工作，你的客观工作条件 a)在同行业中位于极低水平b)在同行业中位于较低水平 c)一般d)在同行业中位于较高水平 e)在同行业中位于极高水平 13.13.上级对你的管理状况上级对你的管理状况 a)极大阻碍你付出额外努力b)阻碍你付出额外努力 c)对你没什么影响 d)鼓励你付出额外努力 e)极大鼓励你付出

23、额外努力 14.14.设备是否处于良好的工作状况设备是否处于良好的工作状况 a)从不b)极少 c)有时d)经常 e)总是15.15.你们得到的报酬你们得到的报酬 a)相对其他公司来说很高 b)相对其他公司来说较高c)相对其他公司来说一般d)相对其他公司来说较低e)相对其他公司来说很低16.16.你是否同意你是否同意“员工们得到的待遇是公正的员工们得到的待遇是公正的”a)强烈反对b)不同意c)中立 d)同意 e)非常赞同 2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院33案例：一家公司的工作满意度调查表案例：一家公司的工作满意度调查表17.17.你所在的工作组或部门与其他工作组或部门之间的关系你

24、所在的工作组或部门与其他工作组或部门之间的关系 a)非常不好 b)不好 c)一般d)好 e)很好18.18.员工对规章制度的遵守程度员工对规章制度的遵守程度a)非常高 b)较高c)一般d)较低e)很低 19.19.供给与现有装备的使用情况供给与现有装备的使用情况a)经常节省开支 b)有时节省开支 c)既不节省也不浪费d)有时造成浪费e)经常造成浪费20.20.对于你应该了解的事情，上级对于你应该了解的事情，上级a)几乎总是隐瞒 b)经常隐瞒c)有时隐瞒 d)很少隐瞒e)几乎从不隐瞒 21.21.你是否同意你是否同意“如果出现职位空缺你可能得到提升如果出现职位空缺你可能得到提升”a)非常赞同 b

25、)同意 c)中立 d)不同意 e)强烈反对 22.22.从你的角度看来，在工作时吸毒和从你的角度看来，在工作时吸毒和/或酗酒或酗酒 a)非常普遍b)经常发生 c)偶尔发生 d)极少发生e)几乎从不发生 23.23.迟到与缺勤是否得到了正确处理迟到与缺勤是否得到了正确处理a)总是 b)经常 c)有时 d)极少 e)几乎从不24.24.当你工作出色时上级是否对你表示赞赏当你工作出色时上级是否对你表示赞赏 a)几乎从不 b)极少c)有时d)经常e)总是 25.25.你是否同意你是否同意“上级与公司业主们努力去改善公司的组织结构上级与公司业主们努力去改善公司的组织结构”a)强烈反对 b)不同意c)中立

26、 d)同意 e)非常赞同 2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院34案例：一家公司的工作满意度调查表案例：一家公司的工作满意度调查表26.26.员工们是否参与商讨会对他们的工作产生直接影响的改变员工们是否参与商讨会对他们的工作产生直接影响的改变 a)从不 b)极少 c)有时 d)经常 e)总是 27.27.你是否同意你是否同意“公司纪律公正合理公司纪律公正合理”a)强烈反对 b)不同意 c)中立 d)同意 e)非常赞同 28.28.你是否相信上级的承诺你是否相信上级的承诺a)从不 b)极少 c)有时 d)经常 e)总是 29.29.你所得到的工作方面的指导你所得到的工作方面的指导 a)

27、非常少 b)较少 c)一般 d)较多 e)很多 30.30.你是否被通知你的报酬现况及影响你是否被通知你的报酬现况及影响 a)从不 b)极少c)有时 d)经常e)总是 31.31.相对于工作职责而言，你如何看待你的报酬相对于工作职责而言，你如何看待你的报酬a)报酬非常丰厚 b)报酬比较丰厚 c)得到了公正的报酬d)得到的报酬是不公正的 e)得到的报酬极不公正32.32.承诺与奉献承诺与奉献 a)在公司中深受重视 b)在公司中较受重视 c)在公司中既不被重视也不被轻视d)在公司中被轻视 e)在公司中饱受轻视 33.33.你是否有机会向上级畅谈你的感受与看法你是否有机会向上级畅谈你的感受与看法a)

28、总是 b)经常c)有时 d)极少 e)几乎没有 2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院35案例：一家公司的工作满意度调查表案例：一家公司的工作满意度调查表34.34.你是否同意你是否同意“员工们被平等的对待员工们被平等的对待”a)强烈反对 b)不同意 c)中立 d)同意 e)非常赞同 35.35.你对上级决定的赞同情况你对上级决定的赞同情况 a)总是 b)经常 c)有时 d)极少 e)从不36.36.你所在的工作小组的每一位成员你所在的工作小组的每一位成员 a)所做工作远远超过他/她的全部工作份额 b)所做工作超过他/她的全部工作份额 c)仅完成他/她的全部工作份额 d)所做工作少于他

29、/她的全部工作份额 e)所做工作远远少于他/她的全部工作份额37.37.工作安全是否得到了充分的关注工作安全是否得到了充分的关注a)总是 b)经常 c)有时 d)极少 e)几乎没有38.38.时间是否因不必要的重复工作而浪费时间是否因不必要的重复工作而浪费 a)非常普遍 b)经常 c)有时 d)极少 e)几乎没有 39.39.你们的缺勤率与迟到率你们的缺勤率与迟到率 a)远远高于平均水平 b)高于平均水平 c)大致为平均水平 d)低于平均水平 e)远远低于平均水平 40.40.你的上级是否下达简明扼要的命令与指示你的上级是否下达简明扼要的命令与指示a)几乎没有 b)极少 c)有时d)经常 e)

30、几乎总是2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院36案例：一家公司的工作满意度调查表案例：一家公司的工作满意度调查表41.41.为了工作，你所需要的资源和供给为了工作，你所需要的资源和供给a)几乎总是能够及时供应 b)经常能够及时供应 c)有时能够及时供应 d)经常不能及时供应 e)几乎总是不能及时供应42.42.你是否同意你是否同意“公司业主对员工面临的问题有深刻的认识公司业主对员工面临的问题有深刻的认识”a)强烈反对 b)不同意 c)中立 d)同意 e)非常赞同 43.43.你们公司的生产效率你们公司的生产效率 a)非常高 b)较高 c)一般 d)较低 e)很低 44.44.关于质量

31、，你认为关于质量，你认为 a)为了向客户提供高质量服务，员工们工作极其努力 b)为了向客户提供高质量服务，员工们工作努力 c)员工们工作表现一般 d)员工们并不为客户提供高质量服务而努力工作e)员工们一点儿都不为向客户提供高质量服务而努力工作45.45.你是否同意你是否同意“当发生问题时能够找到有效的沟通手段当发生问题时能够找到有效的沟通手段”a)强烈反对 b)不同意 c)中立 d)同意 e)非常赞同 46.46.你是否同意你是否同意“公司业主关心他们的员工公司业主关心他们的员工”a)强烈反对 b)不同意 c)中立 d)同意 e)非常赞同47.47.如果直接向公司业主反映问题，你是否认为妥当如

32、果直接向公司业主反映问题，你是否认为妥当 a)完全可以 b)比较妥当c)可以 d)不太好e)很不好48.48.你是否同意你是否同意“你的顶头上司是你在工作事务上最佳的信息来源你的顶头上司是你在工作事务上最佳的信息来源”a)强烈反对 b)不同意 c)中立 d)同意 e)非常赞同 2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院37案例：一家公司的工作满意度调查表案例：一家公司的工作满意度调查表49.49.你是否同意你是否同意“你已经对员工制度有很好的了解你已经对员工制度有很好的了解”a)强烈反对 b)不同意c)中立d)同意 e)非常赞同 50.50.工作是否被公正地分配工作是否被公正地分配a)总是

33、 b)经常 c)有时 d)不经常e)几乎从不51.51.你是否同意你是否同意“公司业主会及时告知对你们重要和公司业主会及时告知对你们重要和/或同你们息息相关的事情或同你们息息相关的事情”a)强烈反对b)不同意c)中立 d)同意 e)非常赞同52.52.你是否同意你是否同意“你会相信公司业主的许诺你会相信公司业主的许诺”a)强烈反对b)不同意 c)中立d)同意 e)非常赞同 53.53.你是否同意你是否同意“你得到了与同工种其他员工相同或相近的报酬你得到了与同工种其他员工相同或相近的报酬”a)强烈反对b)不同意c)中立d)同意 e)非常赞同54.54.你是否赞同你们使用的工作业绩评价方法你是否赞

34、同你们使用的工作业绩评价方法 a)强烈反对b)不同意 c)中立 d)同意 e)非常赞同 55.55.当与你和你的工作有关的决定作出后，你是否会被通知当与你和你的工作有关的决定作出后，你是否会被通知 a)总是 b)经常c)有时 d)不经常 e)几乎没有56.56.你是否同意你是否同意“当你的朋友寻找工作时，你会推荐你的公司当你的朋友寻找工作时，你会推荐你的公司”a)强烈反对b)不同意c)中立d)同意 e)非常赞同57.57.你是否同意你是否同意“员工们需要他们的代言人员工们需要他们的代言人”a)强烈反对 b)不同意 c)中立d)同意 e)非常赞同 2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院3

35、8工作满意度的测量工作满意度的测量这两种测量方法哪一种更优越呢这两种测量方法哪一种更优越呢?直觉上看，直觉上看，好像对许多工作要素回答的总和反应能够得出好像对许多工作要素回答的总和反应能够得出关于工作满意度的更精确的评价。关于工作满意度的更精确的评价。然而，研究结果并不支持这种直觉。这属于极然而，研究结果并不支持这种直觉。这属于极少见的情况之一：简单优于复杂。有人对只有少见的情况之一：简单优于复杂。有人对只有一个问题的整体评估法和更繁琐的工作要素总一个问题的整体评估法和更繁琐的工作要素总和法进行了比较，结果表明前者更有效。和法进行了比较，结果表明前者更有效。对这一结果的最好解释是因为工作满意度

36、概念对这一结果的最好解释是因为工作满意度概念的内涵太广，单个问题实际上成了包容性更广的内涵太广，单个问题实际上成了包容性更广的测量方法。的测量方法。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院39什么决定工作满意度什么决定工作满意度一篇对文献的全面综述表明，决定工一篇对文献的全面综述表明，决定工作满意度的重要因素是：作满意度的重要因素是：具有心理挑战性的工作、具有心理挑战性的工作、公平的报酬、公平的报酬、支持性的工作环境支持性的工作环境融洽的同事关系、融洽的同事关系、个性特征与工作的匹配个性特征与工作的匹配2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院40工作满意度对员工绩效的影响工作满意度

37、对员工绩效的影响管理者对工作满意度的兴趣，集中在管理者对工作满意度的兴趣，集中在工作满意度对员工绩效的影响上。工作满意度对员工绩效的影响上。所以，大量研究的设计意图是用来评所以，大量研究的设计意图是用来评价工作满意度对员工的生产率、缺勤价工作满意度对员工的生产率、缺勤率、流动率以及顾客满意度的影响。率、流动率以及顾客满意度的影响。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院41满意度与生产率满意度与生产率在上个在上个2020世纪世纪5050年代至年代至6060年代，美国许多综述报告年代，美国许多综述报告对几十项研究进行了回顾，这些研究都试图建立满对几十项研究进行了回顾，这些研究都试图建立满意

38、度和生产率之间的关系。意度和生产率之间的关系。关于满意度和绩效关系的早期观点可以基本上概括关于满意度和绩效关系的早期观点可以基本上概括成一句话成一句话“快乐的工人是生产率高的工人快乐的工人是生产率高的工人”。在。在2020世纪世纪3030年代至年代至5050年代，美国的管理者表现出家长式年代，美国的管理者表现出家长式工作作风，就是为了使工人满意，如成立公司保龄工作作风，就是为了使工人满意，如成立公司保龄球队、建立信用合作社、公司集体出外野餐、为员球队、建立信用合作社、公司集体出外野餐、为员工提供咨询服务、训练主管对下属所关心问题的敏工提供咨询服务、训练主管对下属所关心问题的敏感性等。感性等。2

39、023/3/29中南大学商学院中南大学商学院42满意度与生产率满意度与生产率但是，快乐工人为主题的信念主要是建立在但是，快乐工人为主题的信念主要是建立在希望的想法上，而不是确凿的证据上。对有希望的想法上，而不是确凿的证据上。对有关研究进行的一项细致的考察表明，如果满关研究进行的一项细致的考察表明，如果满意与生产力之间有积极关系的话，这种相关意与生产力之间有积极关系的话，这种相关也是极低的也是极低的微弱到大约微弱到大约+O.14O.14左右。左右。但是，引进中介变量后，这种关系就可能改但是，引进中介变量后，这种关系就可能改善。善。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院43满意度与生产率满

40、意度与生产率例如，当员工的行为不受例如，当员工的行为不受外在因素外在因素控控制或限制时，这种相关性将会更高。制或限制时，这种相关性将会更高。工作性质工作性质似乎也是一个重要的中介变似乎也是一个重要的中介变量。对于从事复杂性、专业化水平较量。对于从事复杂性、专业化水平较高的工作的员工来讲，满意度和绩效高的工作的员工来讲，满意度和绩效之间的相关比较高。因此我们可以期之间的相关比较高。因此我们可以期望对于在专业技术、监督和管理岗位望对于在专业技术、监督和管理岗位上的人来说这种相关关系更加强烈上的人来说这种相关关系更加强烈。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院44满意度与生产率满意度与生产率

41、对满意度和生产率问题关注的另一个焦点是因果关对满意度和生产率问题关注的另一个焦点是因果关系箭头的方向。大多数探讨二者关系的研究所采用系箭头的方向。大多数探讨二者关系的研究所采用的研究设计无法证明哪个是原因和哪个是结果。的研究设计无法证明哪个是原因和哪个是结果。控制了这种可能性的研究表明：更站得住脚的结论控制了这种可能性的研究表明：更站得住脚的结论是生产率导致满意感而不是满意感导致生产率。如是生产率导致满意感而不是满意感导致生产率。如果你的工作做得很好，你会从内心里感觉良好。另果你的工作做得很好，你会从内心里感觉良好。另外，假设组织奖励生产率的话，那么较高的生产率外，假设组织奖励生产率的话，那么

42、较高的生产率会增加你被口头表扬的次数，提高你的收入水平，会增加你被口头表扬的次数，提高你的收入水平，增加晋升的可能性。反过来，这些收获又会提高你增加晋升的可能性。反过来，这些收获又会提高你对工作的满意度。对工作的满意度。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院45满意度与生产率满意度与生产率最近的一项研究为最初的满意度和绩效间的关系提最近的一项研究为最初的满意度和绩效间的关系提供了新的支持。供了新的支持。如果在组织整体水平而不是在个体水平上收集满意如果在组织整体水平而不是在个体水平上收集满意和生产率的数据，我们发现，拥有高满意度员工的和生产率的数据，我们发现，拥有高满意度员工的组织比那些

43、低满意度员工的组织更有效。组织比那些低满意度员工的组织更有效。如果其他的研究也能重复得到这个结论的话，那么如果其他的研究也能重复得到这个结论的话，那么可以这样讲：我们之所以还没有得到足够的证据支可以这样讲：我们之所以还没有得到足够的证据支持持“满意导致生产率满意导致生产率”的结论是因为我们过去的研的结论是因为我们过去的研究集中在个体水平上而不是组织水平上，而且，关究集中在个体水平上而不是组织水平上，而且，关于生产率的个体水平上的测量指标未能全面考虑到于生产率的个体水平上的测量指标未能全面考虑到工作过程的复杂性和交互作用。工作过程的复杂性和交互作用。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院

44、46 满意度与缺勤率满意度与缺勤率我们发现在满意和缺勤之间存在着一种稳定的消极我们发现在满意和缺勤之间存在着一种稳定的消极关系，但是这种相关仅达到中等水平关系，但是这种相关仅达到中等水平通常小于通常小于0.400.40。尽管通常认为不满意的员工更可能缺勤，但。尽管通常认为不满意的员工更可能缺勤，但是其他因素影响着这种关系并减小了相关系数。是其他因素影响着这种关系并减小了相关系数。例如，组织为那些自由休病假的人提供福利实际上例如，组织为那些自由休病假的人提供福利实际上是鼓励所有的员工是鼓励所有的员工包括非常满意的员工包括非常满意的员工去去休假休假与生产率一样，外部因素也能减小这种相关性。与生产率

45、一样，外部因素也能减小这种相关性。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院47满意度与流动率满意度与流动率满意度和流动率之间也是负相关的，满意度和流动率之间也是负相关的，而且这种相关比我们发现的满意度与而且这种相关比我们发现的满意度与缺勤率之间的相关程度更高。缺勤率之间的相关程度更高。但是其他因素，如劳动力市场的状况，但是其他因素，如劳动力市场的状况，改变工作机会的期望，任职时间的长改变工作机会的期望，任职时间的长短，都对是否真正决定离开自己目前短，都对是否真正决定离开自己目前的工作岗位起着重要的限制作用。的工作岗位起着重要的限制作用。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院48满

46、意度与流动率满意度与流动率有证据表明，满意度与流动关系的一个重要中介变量是员工有证据表明，满意度与流动关系的一个重要中介变量是员工的绩效水平。尤其特别的是，预测高绩效者的流动情况时，的绩效水平。尤其特别的是，预测高绩效者的流动情况时，满意水平并不重要。为什么呢？满意水平并不重要。为什么呢？一般来讲，组织都会作出相当的努力来挽留这些高绩效的员一般来讲，组织都会作出相当的努力来挽留这些高绩效的员工。他们给员工提高工资，给予更多的表扬和认同，增加晋工。他们给员工提高工资，给予更多的表扬和认同，增加晋升机会等等。升机会等等。而对那些低绩效的员工则采用相反的方式，组织很少会挽留而对那些低绩效的员工则采用

47、相反的方式，组织很少会挽留这样的人，甚至可能制造一些微妙的压力鼓励他们辞职。这样的人，甚至可能制造一些微妙的压力鼓励他们辞职。所以，我们可以认为，工作满意度对低绩效者的影响大于对所以，我们可以认为，工作满意度对低绩效者的影响大于对高绩效者的影响。不管满意度水平如何，高绩效者更可能呆高绩效者的影响。不管满意度水平如何，高绩效者更可能呆在组织里，因为他们接收到的认可、表扬和其他报酬为他们在组织里，因为他们接收到的认可、表扬和其他报酬为他们的驻留提供了更多的理由。的驻留提供了更多的理由。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院49工作满意度与顾客满意度工作满意度与顾客满意度在服务行业的组织中，

48、这两者之间的在服务行业的组织中，这两者之间的正相关是非常明显的。两者之间的中正相关是非常明显的。两者之间的中介变量是产品和服务质量，满意度高介变量是产品和服务质量，满意度高的员工更有可能提供优质的产品和服的员工更有可能提供优质的产品和服务，从而提高顾客满意度。务，从而提高顾客满意度。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院50案例：有了员工满意才有顾客满意案例：有了员工满意才有顾客满意西南航空公司成立于西南航空公司成立于19671967年，最初只在得克萨斯州年，最初只在得克萨斯州提供短距离运输服务。尽管航空业麻烦不断，西南提供短距离运输服务。尽管航空业麻烦不断，西南航空公司在其历史上还是

49、取得了连续航空公司在其历史上还是取得了连续2020年赢利的骄年赢利的骄人成绩，创造了美国航空业的连续赢利记录。这样人成绩，创造了美国航空业的连续赢利记录。这样的业绩得益于西南航空公司员工的高效率工作和在的业绩得益于西南航空公司员工的高效率工作和在飞行途中给乘客创造轻松愉快环境的服务方式。飞行途中给乘客创造轻松愉快环境的服务方式。事实上，西南航空公司的总裁兼首席执行官赫伯事实上，西南航空公司的总裁兼首席执行官赫伯克克勒赫从公司成立起就坚持宣传勒赫从公司成立起就坚持宣传“快乐和家庭化快乐和家庭化”的的服务理念和战略，并通过招聘、培训和支持有经验服务理念和战略，并通过招聘、培训和支持有经验的员工，通

50、过员工的力量将这种理念的价值充分体的员工，通过员工的力量将这种理念的价值充分体现和发挥出来。现和发挥出来。2023/3/29中南大学商学院中南大学商学院51招聘合适的员工招聘合适的员工西南航空公司的策略之一在于他们雇佣合适的员工西南航空公司的策略之一在于他们雇佣合适的员工热情的具有幽默感的员工、更真诚地为顾客热情的具有幽默感的员工、更真诚地为顾客服务的员工。服务的员工。西南航空公司的招聘过程没有什么条条框框，招聘西南航空公司的招聘过程没有什么条条框框，招聘工作看起来更像好莱坞挑选演员，而不是招聘面试。工作看起来更像好莱坞挑选演员，而不是招聘面试。第一轮是集体面试，每一个求职者都被要求站起来第一