护士礼仪第一章-绪论课件.ppt

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1、护理礼仪护理礼仪 前前 言言护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。我们是白衣天使护士是白衣天使，是美的化身，所以我们不但要把专业知识技能学好，学精。同时我们也要用我们优美的动作，得体的仪表，抚慰的语言，真诚的微笑去给我们的患者带来最好的服务，这就是我们护士。中西方礼仪的差异中国礼仪注重人情，礼尚往来敬老爱幼，亲情至上谦虚含蓄，善于自制西方礼仪1.崇尚个性，自由至上2.男女平等，

2、女士优先3.简易务实，不重客套第一章 绪论礼仪：是一种行为规范，是对生活和工作中的礼貌、礼节及仪态的规范性要求。第一节 礼仪概述礼仪是由社会发展形成的约定俗成的交往规范，是社会生活中人们共同遵守的健康礼节和仪式，是文明社会人们彼此交往的基本修养。一、礼仪的基本概念和分类(一)礼仪的基本概念礼仪的基本概念礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表等的统称。1.礼貌：指人们在交往过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范。例如：尊称，主动打招呼，道谢等。2.礼节：是社会交往中表示尊重、祝贺、问候致意、迎来送往、慰问或哀悼等的惯用形式。例如：握手、拥抱、献花等3.仪表：是指人的外在表现，包括容貌

3、、服饰、姿态、风度及个人卫生等。4.仪式：是在较为庄重场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化的活动。例如：签约仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。礼仪基本概念和分类（二）礼仪的分类行业礼仪（职业礼仪）政务礼仪（国家公务员礼仪）商务礼仪（公司、企业的从业人员礼仪服务礼仪(各类服务行业的人员在自已岗位上所应遵守的礼仪)非行业礼仪1.社交礼仪（交际礼仪）一般性交际应酬应当遵守的礼节。2.国际礼仪（涉外礼仪）（二）西方礼仪的起源与发展出现了举手礼，握手礼古希腊：毕达哥拉斯说“美德即是一种和谐与秩序”。柏拉图提出四大道德目标“智慧、勇敢、节制和公正。意大利、英国、美国学者都相继发表专著论述了礼仪在

4、工作、学习、生活中起的作用之大。中西方礼仪的差异中国礼仪敬老爱幼，亲情至上谦虚含蓄，善于自制注重人情，礼尚往来西方礼仪1.崇尚个性，自由至上2.男女平等，女士优先3.简易务实，不重客套二、礼仪的作用提高自身修养美化自身、美化生活改善人际关系净化社会风气、创建精神文明二、护理礼仪的作用1.有助于护士个人形象的塑造2.有助于职业形象的塑造3.有助于密切护患关系4.有助于医护关系的融洽三、护士职业形象的培养（一）护士职业形象培养1.掌握扎实的专业知识和技能2.加强道德品质培养，注重礼仪和个性修养。3.锻炼意志品质，提高心理素质（二）培养方法 提高认识，明确定位 2、坚持知和行的统一第一节第一节 仪容

5、礼仪仪容礼仪 在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注，并将影响着对他的整体评价。护士所面对的主要是患者，仪表更加显得重要，并有其特殊的职业要求。你永远没有第二次机会给人留下美好的第你永远没有第二次机会给人留下美好的第一印象。一印象。南开大学南开大学“容止格言容止格言”头容正，肩容平，胸容宽，背容直。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。面必净，发必理，面必净，发必理，衣必整，纽必结。衣必整，纽必结。气象：勿傲、勿暴、勿怠。气象：勿傲、勿暴、勿怠。颜色：宜和、宜静、宜庄颜色：宜和、宜静、宜庄一、护士的仪容礼仪一、护士的仪容礼仪护士的面部礼仪护士的面部礼仪护士的头饰礼仪护士的头饰礼仪护士的

6、服饰礼仪护士的服饰礼仪一、面部礼仪1、面部仪容2、面部表情3、面部化妆真正意义上的仪容美，应当是上述三个方真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面，面的高度统一。忽略其中任何一个方面，都会使仪容美失之于偏颇。都会使仪容美失之于偏颇。在这三者之间，仪容的内在美是最高的境在这三者之间，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。面部仪容的基本要求注意卫生与修饰（三分容貌，七分打扮）注重整体效应（和谐统一的整体美）注意营养与锻炼注重外在美与心灵美的统一化妆的

7、化妆的作用作用增添自信，缓解压力，表增添自信，缓解压力，表 示尊重示尊重 化妆的化妆的基本要求基本要求自然、得体自然、得体 化妆的化妆的基本礼仪要求基本礼仪要求：A淡妆为宜淡妆为宜 B化妆注意时间、地点、场合化妆注意时间、地点、场合 C化妆补妆在化妆间进行化妆补妆在化妆间进行 D不在男士面前化妆不在男士面前化妆 E根据个人条件化妆根据个人条件化妆7 7、鼻子的修饰、鼻子的修饰8 8、脸颊的修饰、脸颊的修饰9 9、唇的修饰、唇的修饰1010、检查效果：、检查效果：散粉定妆、是否干净、整体协调散粉定妆、是否干净、整体协调面部表情目光：眼睛是心灵的窗，目光是面部表情的核心。1.注意目光注视的部位 近

8、亲密注视，视线停留在（鼻唇）之间 远亲密注视，视线停留在（眼睛）之间 社交注视区，视线停留在（头-脚）之间 严肃注视，视线停留在（脸部）之间2、注意目光注视的时间 在时间上，在交谈时，人们视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30%一60%，过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容不感兴趣。在位置上，目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一个部位，或上下打量。注视对方的位置不同，所传达的信息也有所不同。3、注意目光注视的不同角度平视平视 俯视俯视4、注意 目光注视的对象老年人老年人 目光略下表示恭敬目光略下表示恭敬病儿病儿 目光亲切宁和

9、，以示爱心目光亲切宁和，以示爱心康复病人康复病人 目光热情洋溢以示祝贺目光热情洋溢以示祝贺去世病人的家属去世病人的家属 目光忧伤沉痛以示同情哀思目光忧伤沉痛以示同情哀思5、注意目光注视的均衡性不要让病人被冷落被轻视不要让病人被冷落被轻视不同的面部表情 微笑微笑 放松面部肌肉放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形略呈弧形 发自内心发自内心 渗透感情渗透感情 自然流露自然流露 微笑服务微笑服务微笑服务对我们医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式，微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式。我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得

10、对病人微笑和示爱，拉近与病人的距离。所以我们的一份关怀，一个微笑，一个表情达意的动作，需要我们每天都重视，每天都重复的去做好它。微笑是最廉价的奢侈品，微笑的特征：面带笑容，笑时不牵动鼻子，不发出声音，不露牙齿，面部肌肉放松，双眉上扬，自然舒展，嘴角微微抿起，嘴唇略呈弧状。最真诚，最大方，最充分，适用范围最广泛的表情。微笑人最美的表情是什么？微笑1.微笑的作用：微笑可消除双方隔阂，是护患交往中的催化剂。2.微笑的特征：面带笑容，笑时不牵动鼻子、不发出声音、不露出牙齿，面部肌肉放松、双眉稍稍上扬、自然舒展，嘴角微微抿起，嘴角略呈弧形。微笑服务中要注意以下几个方面微笑服务中要注意以下几个方面1.微笑

11、要掌握要领2.微笑要自然真诚3.微笑要统一协调4.微笑要注意适度5.注意笑和禁忌 职业的微笑职业的微笑护士职业的微笑比其他行业的微笑更为重要，我们作为医务工作者每天面对在病中挣扎的病人，所以，我们这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。微笑的训练方法微笑的训练方法注意笑的禁忌注意笑的禁忌假笑假笑 暗笑暗笑 讥笑讥笑 嘲笑嘲笑 媚笑媚笑 冷笑冷笑 窃笑窃笑 狞笑狞笑 奸笑奸笑 怪笑怪笑面部化妆化妆的目的：1.衬托容貌的秀丽2.体现品味高雅3.增添生活的色彩4.调节、保护皮肤的功能化妆的特点：因人而异，因地而异 因时而异化妆的基本原则：1.美观靓丽2.自然真实3.适宜得

12、体4.整体协调护士工作妆的总体要求护士工作妆的总体要求端庄端庄 要严谨、规范、符合身份及年龄要严谨、规范、符合身份及年龄 简约简约 要简洁、明快、方便、实用要简洁、明快、方便、实用 清丽清丽 化出自己的气质和风采化出自己的气质和风采 素雅素雅 妆容朴素，色彩适宜妆容朴素，色彩适宜整体化妆法基本流程束发束发修眉修眉面部清洁面部清洁涂化妆水涂化妆水涂润肤涂润肤膏膏涂粉底涂粉底固定粉底固定粉底画眉画眉眼部化妆眼部化妆晕染腮红晕染腮红画唇画唇修整妆面修整妆面整理发型整理发型 淡妆上岗淡妆上岗淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能使

13、她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。护士的化妆护士的化妆1.勿当众化妆勿当众化妆2.勿在异性和患者面前化妆勿在异性和患者面前化妆3.勿化浓妆勿化浓妆4.勿使妆面出现残缺勿使妆面出现残缺5.勿借用他人化妆品勿借用他人化妆品6.勿评论他人的化妆勿评论他人的化妆7.避免异味：过浓香水等避免异味：过浓香水等化妆禁忌化妆禁忌二、头饰礼仪1、头发清洁与养护清洁：勤洗头 勤梳理37度38度温水洗头养护：护发 按摩 饮食护士的仪容护士的仪容一、发型一、发型护士的职业发型发型要求：头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，发型要求：头发的长度宜前不遮眉

14、，后不搭肩，侧不掩耳。侧不掩耳。女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。男护士不能留长发。帽子：熨平，佩带端正，距前发际线帽子：熨平，佩带端正，距前发际线5cm5cm左右，左右，用白色发卡固定。用白色发卡固定。护士的职业发型目 录上 一 页下 一 页退 出护士的职业发型目 录上 一 页下 一 页退 出护士的职业发型护士的仪容护士的仪容二、着装（二、着装（服饰礼仪服饰礼仪）护理人员服饰要求护理人员服饰要求:整洁、卫生、端庄、大方、得体整洁、卫生、端庄、大方、得体衣裙：衣裙：干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度。干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度

15、。鞋：白色，合脚，轻便，走路无声鞋：白色，合脚，轻便，走路无声工作着装的原则1、端庄大方2、干净整齐3、搭配协调工作装的具体要求一、帽子 1、燕帽 2、圆帽二、护士服三、长裤四、口罩五、袜子六、护士鞋七、胸牌八、饰物及便装 护士的仪容护士的仪容三、养成良好的卫生习惯三、养成良好的卫生习惯 手部的清洁护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；指甲要及时修剪，不得留得过长或过于修饰；不能在公众场合或病人面前修剪指甲；经常擦拭护手霜以保护手的细腻、光泽和无干裂；护士的仪表护士的仪表正确的目光交流与微笑正确的目光交流与微笑护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是以、医务人员本职工作

16、的重要内容第三章第三章护士行为礼仪护士行为礼仪 行为行为举止：举止：人们在活动或交往中表现出的各种姿态，也称人们在活动或交往中表现出的各种姿态，也称为举动、动作、仪态。为举动、动作、仪态。行为举止的基本要求：行为举止的基本要求：文明、优雅、敬人文明、优雅、敬人第一节 基本行为礼仪行为举止在礼仪中也是人类的一种无声的语言，被称作为体态语言。一、基本手姿：一、基本手姿：垂放：垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；相握于腹前；双手自然下垂，掌心向内，分别贴双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。放于大腿两侧。背手：背手：双臂伸到身后，双手相握。双臂伸到身后

17、，双手相握。持物：持物：用手拿物品。用手拿物品。鼓掌：鼓掌：双手有节奏的掌心对拍。双手有节奏的掌心对拍。夸奖：夸奖：竖起大拇指，指尖向上，竖起大拇指，指尖向上，指腹面向被称道者指腹面向被称道者。指示：指示：右手或左手抬至一定高度，右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘五指并拢，掌向上，以肘 部为轴，朝向目标伸出手部为轴，朝向目标伸出手 臂。臂。第二节第二节 站站 姿姿一、一、站立有相：站立有相：头正颈直，双目平视，头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然面带微笑，表情自然 挺胸收腹，两肩平行、挺胸收腹，两肩平行、外展放松，立腰提臀外展放松，立腰提臀 两臂自然下垂，两手相握在腹前；两臂自然

18、下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈“”“丁丁”“”字型。字型。二、禁忌站姿二、禁忌站姿 全身不够端正全身不够端正 双腿叉开过大双腿叉开过大 手脚随意活动手脚随意活动 表情自由散漫表情自由散漫附：蹲姿：附：蹲姿：下蹲的姿势，多用于拾物、帮助下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。别人或照顾自己时使用。基本方法基本方法：单膝点地式；双腿高低式：单膝点地式；双腿高低式 主要禁忌主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿：面对他人、背对他人、双腿平行叉开平行叉开第三节第三节 坐姿坐姿落座有姿：落座有姿：取站立姿态，右脚后移半步，单取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，手或

19、双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大处，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈腿与小腿均呈90；双脚平稳放在地面上，足；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。大腿中部。二、禁忌坐姿二、禁忌坐姿 头部头部 上身上身 手部手部 腿部腿部 脚部脚部 行走有态：行走有态：以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，臂自然摆动或持物在胸前，步履轻

20、捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。弹足有力，柔步无声，充满活力。以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈；以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈；跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。第四节第四节 行姿行姿双手持盘，肘关节为双手持盘，肘关节为90屈曲，自然屈曲，自然贴近躯干，距胸骨柄前方约贴近躯干，距胸骨柄前方约5cm，用肩部侧身开门。用肩部侧身开门。持文件夹或记录本持文件夹或记录本左手持本放在侧胸上部左手持本放在侧胸上部1/3处，右手处，右手自然摆动或托本的右下角。自然摆动或托本的右下角。第五节第五节 持物持物双手扶把，躯干略前倾，入病室双手扶把，躯干略前倾，入病室先停车，用手开门，

21、后推车入室。先停车，用手开门，后推车入室。第六节第六节 推车推车第三章第三章护士语言礼仪护士语言礼仪语言的礼貌性语言的礼貌性语言的规范性语言的规范性语言的情感性语言的情感性语言的道德性语言的道德性护理人员应具备的语言修养语言交往的艺术-语言礼仪直接交流直接交流1.交流双方的仪态：精力集中，自然诚恳，和颜交流双方的仪态：精力集中，自然诚恳，和颜悦色，距离适宜。悦色，距离适宜。2.话题的选择：话题的选择：宜选的话题宜选的话题：与健康有关的话题：与健康有关的话题 使心情愉悦的话题使心情愉悦的话题 忌谈的话题忌谈的话题：个人隐私，捉弄患者，非议他：个人隐私，捉弄患者，非议他人，人，错误倾向，令人反感的

22、话题。错误倾向，令人反感的话题。职职 业业 语语 言言语言的沟通时思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言型交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目光交流等属于非语言交流。）我们的职业语言必须具备四性：礼貌性、规范性、情感性、道德性。职业语言职业语言 职业语言美的特点职业语言美的特点准确简洁富有感情 职业风度职业风度态度诚恳大方语气亲切自然表达得体明确职业语言美的特点职业语言美的特点准确：就是想让表达的意思叫人一听就清楚。简

23、洁：具体可行，形象性强，好记好用。富有感情：就是把自己摆在病人和病人家属的位置上换位思考。职业风度职业风度医务人员在任何环境、条件和情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。我们应以柔和来化解矛盾。柔和的力量柔和的力量例子：生物课上，先生问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好”。学生们齐声回答：“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75%。柔和的力量柔和的力量例子总结：柔和有时比风暴更有力量柔和是品质和风格，它不丧失原则柔和

24、是一种更高境界的坚守柔和是依旧恪守尊严的艺术文明服务七声文明服务七声患者初到有迎声患者初到有迎声进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声操作失误有道歉声与患者合作有道谢声与患者合作有道谢声遇到患者有询问声遇到患者有询问声接电话时有问候声接电话时有问候声患者出院有送声患者出院有送声 护士日常工作礼仪护士日常工作礼仪接待新入院病人礼仪接待新入院病人礼仪与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。病房护士要做到病房护士要做到“八个一八个一”一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的

25、开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗病房护士要做到病房护士要做到“七到七到”病人到医生护士敬语到微笑到水到饭到治疗到护理措施到使新入院病人有归宿感使新入院病人有归宿感入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。一切从病人的需求出发一切从病人的需求出发新入院病人来到病区，接诊护士应起立问候病人在护士站办理手续后，应尽快将病人引导入病房

26、责任护士不应在护士站询问病史、测血压和查体。护士的首问负责制护士的首问负责制当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应推脱。作为被病人首次问到的护士，应设法把结果告知病人。护理的理念：以病人为中心。呼叫器不能代替观察巡视呼叫器不能代替观察巡视护士要教会病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了护士巡视病房的责任。护士应多巡视、主动的照顾病人。接应红灯时态度要礼貌、语言要文明。操作治疗前的礼仪操作治疗前的礼仪护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。输液前周到细致的解释礼仪。操作中的礼仪操作中的

27、礼仪上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。催交住院押金礼仪催交住院押金礼仪为了避免给病人带来更大的精神压力，护士应补交住院押金的事宜告知患者家属而不是病人。处理护患纠纷中的互补礼仪处理护患纠纷中的互补礼仪护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。领导者调停弥补纠纷的礼仪。出出 院院 的的 礼礼 仪仪出院宣教及随访出院宣教及随访护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院就诊或电话咨询。出院道别出院道别出院道别是我们对病人关爱的延续。临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。冰心老人的名言冰心老人的名言爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。