联想客户关系管理分析329227.pptx

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1、联想电脑公司大客户管理战略规划联想电脑公司大客户管理战略规划Ideapad-yoga系列Thinkpadtwist系列3/28/202315年的目标战略企业大客户的现状大客户存在的问题SWOT大客户具体以后5年的对策措施3/28/20232联想使命和联想使命和战略战略目标目标使命使命使命使命战略战略战略战略目标目标目标目标n n提供信息技术、工具和服务，使提供信息技术、工具和服务，使提供信息技术、工具和服务，使提供信息技术、工具和服务，使大客户大客户大客户大客户的生活和工作更加简便、高效、丰富多的生活和工作更加简便、高效、丰富多的生活和工作更加简便、高效、丰富多的生活和工作更加简便、高效、丰富

2、多彩彩彩彩n n创造发展空间，提升创造发展空间，提升创造发展空间，提升创造发展空间，提升客户的客户的客户的客户的价值，提高价值，提高价值，提高价值，提高工作生活质量工作生活质量工作生活质量工作生活质量n n回报回报回报回报客户客户客户客户，服务社会，服务社会，服务社会，服务社会n n在在在在5 5 5 5年内成为全球领先的高科技公司年内成为全球领先的高科技公司年内成为全球领先的高科技公司年内成为全球领先的高科技公司n n到到到到2012012012013 3 3 3年实现年实现年实现年实现4 4 4 4000000000000亿人民币的年销售额亿人民币的年销售额亿人民币的年销售额亿人民币的年销

3、售额n n力求成为参与业务领域的市场第一力求成为参与业务领域的市场第一力求成为参与业务领域的市场第一力求成为参与业务领域的市场第一3/28/20233一一、联想大客户现状、联想大客户现状联想大客户专属服务是在强大的阳光基础服务体系之上，建立“三专”大客户专属服务体系，依据大客户的业务需求特征，给大客户提供一对一专属服务，是业界领先的全方位一体化的大客户服务模式。专有：专门服务团队专线支持专用的备件运作体系专注：专注于客户应用需求，专注于简便高效，专注于客户成功专家：选拔组建精英团队，带给您更完美的高品质工作“一对一专属服务”长期锁定、贴身定制、及时响应1)长期锁定：联想对大客户实行VIP服务，

4、分为现场专人锁定和400专人锁定和400专线锁定两种服务模式。2)贴身定制：联想专为大客户设计开发满足个性化需求的定制产品和服务解决方案。3)及时响应：联想针对大客户设有一系列应急反应机制，可以确保快速解决客户的关键问题。3/28/202341.联想(北京)有限公司针对质检系统推出大客户一系列优惠措施，包括：特殊价格支持、定制化的大客户服务、提供质检系统专供笔记本电脑等。具体内容详见国家质量监督检验检疫总局（以下简称国家质检总局）成为联想的大客户已有四年，在过去的四年中，国家质检总局与联想集团建立了长期的信任、合作关系。与此同时，联想集团一直致力于为质检系统用户提供最好的产品、价格以及大客户服

5、务。3/28/202352.A、特殊价格支持：3.计算公式：优惠价格当期联想机型中标价格24.B、定制化的大客户服务 5.C、质检系统专供笔记本电脑 3/28/20236现状现状3.员工成本约占总体营运成本的1/3，继大规模的裁员后，联 想的总体营运成本并未得到明显改善，而合并后的新联想员工数目将为现时的两倍，且有半数为IBM的原有员工，员工成本方面将面对更大的压力。4.现金流的升幅约为1.5倍，达3亿美元，但距联想合并IBM所需的约6.5亿美元现金，仍有一定的距离。3/28/20237 联想大客户存在的问题SWOT分析3/28/20238二、外部环境分析二、外部环境分析2.1 宏观环境分析宏

6、观环境分析 2.2 行业环境分析行业环境分析2.3 竞争对手分析竞争对手分析2.4 未来经营运作的重要外部环境因素的状况预测未来经营运作的重要外部环境因素的状况预测 3/28/20239大客户业务模式的思考大客户业务模式的思考直销：以直销：以DELL为例，四个环节主要由厂商自己做；为例，四个环节主要由厂商自己做；优势：优势：1、贴近客户，直接了解和满足客户需求；、贴近客户，直接了解和满足客户需求；2、商务流程短，运作成本低、速度快；、商务流程短，运作成本低、速度快；3、实现真正按客户需求配置产品。、实现真正按客户需求配置产品。劣势：劣势：1、直接销售，在一些特殊需求上操作难度大；、直接销售，在

7、一些特殊需求上操作难度大；2、服务网络覆盖面不广，服务费用高。、服务网络覆盖面不广，服务费用高。10 2001-2002 Legend,All rights reserved.大客户业务模式的思考大客户业务模式的思考分销：联想原来模式，主要环节通过中间代理商做；分销：联想原来模式，主要环节通过中间代理商做；优势：优势：1、对客户的市场覆盖面广；、对客户的市场覆盖面广；2、通过代理商接近客户，能够满足客户的特殊需求；、通过代理商接近客户，能够满足客户的特殊需求；3、代理业务模式成熟，运作风险小；、代理业务模式成熟，运作风险小；4、服务渠道覆盖面广，能够就近提供服务。、服务渠道覆盖面广，能够就近提

8、供服务。劣势：劣势：1、厂商不贴近最终客户，客户关系把握能力弱；、厂商不贴近最终客户，客户关系把握能力弱；2、不能直接了解最终客户需求，难以满足客户个、不能直接了解最终客户需求，难以满足客户个 性化需求；性化需求；3、商务运作周期长，运作成本高。、商务运作周期长，运作成本高。11 2001-2002 Legend,All rights reserved.2.1、宏观环境分析、宏观环境分析:国内电脑市场发展迅速，购买电脑消费者越来越多。随着人们生活水平提高，品牌电脑将成为消费时尚，逐步取代组装机。竞争加剧，一些运营能力不足的厂家将被淘汰。数码科技技术的大量应用，将更加刺激消费者更换电脑和购买电脑

9、 电子竞技事业的兴起 国外著名电脑厂商在华建立基地，竞争将更加激烈。国内厂商自相残杀价格战频繁导致电脑行业平均利润率下降，市场价格体系混乱。大量新型品牌电脑厂商产生造成市场混乱。随着我国加入WTO，国外公司更容易进入我国市场。PC机以外的产品没有竞争能力。3/28/202312成本控制战略成本控制战略机会与优势 联想成本控制得到业界的一致认可。在国内的物流界，联想的物流操作是符合中国国情的而且也是成功的，尤其是成本控制。在国内，运输、仓储设施都不十分先进的情况下，联想主要产品的平均库存周期已经达到了35天，这个水平即使是戴尔也不一定能达到。联想收购IBM PC部门后，拥有了更高的采购议价能力。

10、威胁与缺点全球PC市场竞争激烈订单，就会对供应链形成很大的冲击，造成元器件供应的不足。在美国，联想的价格并无太多优势，戴尔还有更低的价格，以及其他低价的电脑品牌。3/28/202313strengthweaknessopportunitythreatS.W.O.TS.W.O.T3/28/202314建议的战略方案建议的战略方案 集中精力，用12年时间，完善自己的成本控制体系。包括完善自己的采购环节，供应链，制造环节以及营销环节。议价能力的提高只有伴随着高效的采购控制才可能转化成实在的成本优势，但成本优势又远不是一个采购环节可以决定的。只有从完整的生产链来看问题，才能了解成本控制的复杂和不易。所

11、以要进行成本控制，是目前工作的重点和难点。全球推广交易型业务，以此作为缓冲，就可以利用价格进行调控，并调整元器件的供应。3/28/202315n n联想使命和联想使命和联想使命和联想使命和远景目标远景目标远景目标远景目标n n消费类消费类消费类消费类ITITn n企业企业企业企业ITITn n手持设备手持设备手持设备手持设备n nITIT服务服务服务服务n n信息运营信息运营信息运营信息运营n n部件部件部件部件/合同制造合同制造合同制造合同制造n n公司战略公司战略公司战略公司战略n n1.1.拓展国外市场拓展国外市场拓展国外市场拓展国外市场n n2.2.以中国等新兴市场为基础以中国等新兴市

12、场为基础以中国等新兴市场为基础以中国等新兴市场为基础n n3.3.产品与服务双轮驱动产品与服务双轮驱动产品与服务双轮驱动产品与服务双轮驱动n n4.4.借助外部资源加快发展借助外部资源加快发展借助外部资源加快发展借助外部资源加快发展n n5.5.建立竞争力保障体系建立竞争力保障体系建立竞争力保障体系建立竞争力保障体系n n6.6.加强人力资源与文化建设加强人力资源与文化建设加强人力资源与文化建设加强人力资源与文化建设n n7.7.提升研发能力提升研发能力提升研发能力提升研发能力n n收入年增长大于收入年增长大于50%50%n nNOPLATNOPLAT年增长大年增长大于于40%40%n n5

13、5年财务原则年财务原则年财务原则年财务原则n n销售额：销售额：30003000亿人民币亿人民币n n利润利润(NOPLAT)(NOPLAT)：200200亿人亿人民币民币n n人员：人员：17,87317,873人人n n20102010年财务目标年财务目标年财务目标年财务目标n n 使命使命使命使命n n远景目标远景目标远景目标远景目标n n在在1010年内成为全球领先的高科技公司年内成为全球领先的高科技公司n n到到20032003年实现年实现650650亿人民币的销售额亿人民币的销售额n n力求进入参与业务领域市场前力求进入参与业务领域市场前3 3名名提供信息技术、工具和服务，使人们的

14、生活和工作更加简便、高效、丰富多彩创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量回报股东，服务社会5.1 公司的总体战略公司的总体战略3/28/202316大 客 户供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想通过交易实现赢利客户关系售后服务商务/物流运作产品定制大客户业务环节思考大客户业务环节思考17 2001-2002 Legend,All rights reserved.渠道体系联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大 客 户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU

15、板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想物流服务商18 2001-2002 Legend,All rights reserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大 客 户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想物流服务商19 2001-2002 Legend,All rights reserved.联想大客户新业务模式思考联想大客户新业务模式思考大 客 户日常拜访、客户活动等供应商物流公司IntelCPU板卡板卡供应供应零部

16、件零部件显示器显示器联盟合作伙伴微软微软联想产品信息、公司信息需求产品信息、公司信息客户关怀需求关系服务商日常关系维护客户信息反馈$关系服务商是联想与大客户之间关系维护的一种补充，通过服务商协议对关系服务商应做的的工作进行规定，如定期拜访、举行客户活动等，根据客户满意度和其反馈的客户信息进行考评，并支付相应的费用物品/服务知识/信息资金20 2001-2002 Legend,All rights reserved.联想大客户核心业务能力思考联想大客户核心业务能力思考主要掌握在代理手中，不清楚哪些客户是对联想最有价值的客户直接把握对联想商业价值最大的客户客户关系：客户关系：产品定制：产品定制：商

17、务运作：商务运作：售后服务：售后服务：原有模式原有模式新模式新模式没有个性化的产品/服务定制能够根据客户需求按需配置，提供个性化的产品/服务定制没有体现大客户的需求，没有准确的供货承诺面向大客户的有专用的商务运作流程，实现准确的供货承诺无法区分大客户，为客户提供统一的标准服务模式实现大客户的系统识别，维修服务商锁定客户，为客户提供可定制的服务产品21 2001-2002 Legend,All rights reserved.联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办，在过去的十几年里，联想集团一贯秉承“让用户用得更好”的理念，始终致力于为中国用户提供最新最好

18、的科技产品，推动中国信息产业的发展。在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT业的顶峰，企 业 背 景3/28/202322内内 容容 提提 要要 企企 业业 背景背景大客大客 户户 识识 别别 和和 区区 分分客客 户户 互互 动动 及及 个个 性性 化化客客 户户 满满 意意 或或 忠忠 诚诚 计计 划划意意 见见 和和 建建 议议3/28/202323创 立发 展 历 程19841984199719992005成立微机事业部中国第一亚太第一收购IBMPc业务全球行业领先企业3/28/202324二、客二、客 户户 识识 别别

19、 和和 区区 分分学学 生生 族族上上 班班 一一 族族企企 业业政府部门政府部门客客 户户 识识 别别3/28/202325个人及家庭用户个人及家庭用户1IdeaPad yoga 系系列列 IdeaPad 系列系列IdeaTab 系列系列IdeaCenter 系列系列2ThinkPad 系列系列ThinkStation 系系列列ThinkServer 系系列列 成成 长长 型型 企企 业业3昭阳系列昭阳系列ThinkTab 系列系列ThinkCenter 系系列列政教及大型企业政教及大型企业用用 户户 区区 分分3/28/202326客户需求描述与功能客户终端客户合作伙伴内部客户大客户及行业

20、客户个人家庭消费客户中小企业客户营销渠道服务渠道媒体与策划伙伴各大区各类专员各事业部客户间接增值链客户大客户应用集成部渠道市场部大客户部/渠道市场部渠道市场部客户服务本部品牌市场部渠道专员：渠道市场部市场推广专员：品牌市场部大客户专员：大客户部客服专员：客服本部产品推广专员：各事业部与PDM/ERP/SCM对接与ERP对接 3/28/202327三、客三、客 户户 互互 动动 及及 个个 性性 化化 3/28/202328大大 客客 户户 服服 务务 产产 品品 全全 貌貌 图图3/28/202329大大 客客 户户 服服 务务 优优 势势3/28/202330四、客户满意或忠诚计划四、客户满

21、意或忠诚计划u完善与提高产品质量完善与提高产品质量u完善售后服务完善售后服务u进行客户满意度调查进行客户满意度调查u做好客户满意度战略规划做好客户满意度战略规划u关注社会，提升企业形象关注社会，提升企业形象3/28/202331ThinkPad 破坏性实验室（大和）EMC实验室（北京）可靠性实验室（深圳)音响效果实验室（大和）n分布于世界各地的 2,000 余名优秀工程师、设计师和技术专家n全球拥有 5,500余件专利n遍布全球的 46个世界一流的实验室 3/28/202332客户满意战略计划联想的CRM 系统架构3/28/2023333/28/202334满满 意意 度度 调调 查查 表表3

22、/28/202335Call Center3/28/202336专业的专业的 Call Center联联想想Call center 是是一一种种计计算算机机与与电电信信相相结结合合的的先先进进技技术术，也也是是一一种种现现代代化化的的业业务务管管理理手手段段；该该系系统统不不是是电电话话服服务务与与客客户户服服务务中中心心的的简简单单合合并并，而而是是应应用用了了一一系系列列先先进进技技术术（如如自自动动话话务务分分配配、计计算算机机电电话话集集成成等等）达达到到语语音音与与客客户户数数据据资资料料的的同同时时转转接接，以以发发挥挥计计算算机机系系统统与与电电信信系系统统的的最最大大潜潜能能。

23、其其主主要要特特点点是是将将企企业业面面向向客客户户服服务务的的时时空空界界限限大大大大延延伸伸，使使服服务务提提供供的的范范畴畴不不再再受受制制于于企企业业的的地地理理分分布布和和办办公公时时间间，客客户户可可以以随随时时随随地地通通过过电电话话、传传真真、Web等等多多种种手手段段与与企企业业即即时时联联系系，获取各种所需要的信息。获取各种所需要的信息。联想联想Call Center系统架构系统架构3/28/202337完善售后服务专业的专业的call center。2000年成立，目前每日能够接待3万人次的电话咨询；50万人次的网上服务，并且拥有覆盖全国1063家服务网点，5700余名经

24、过专业认证的上门服务工程师，除了向用户提供保修期内的标准服务外，还面向家庭、中小企业用户及商业用户提供了升级服务、定制服务以满足多样化需求。电话与网站无缝结合，共享数据库；而呼叫中心与维修站统一SPM平台，信息畅通！来到这，您就会明白呼叫中心为什么能够连续4年获得最佳呼叫中心的荣誉称号；为什么能够首家通过COPC-2000国际权威认证，在亚太地区首家通过HelpDesk国际权威认证，这标志着联想服务管理体系与国际先进的管理思想接轨，达到国际领先的水准！全方位的服务渠道全方位的服务渠道。以中国国内为例：联想在全国建立了22家中心站，并提供了众多的维修中心，现在服务网络已经可以覆盖2600多个城市

25、。在维修伙伴的选择方面，联想挑选有一定服务、技术能力的公司做伙伴，并对服务人员进行规范的培训，使其能够达到联想的相关服务标准，例如联想LCSE认证，从而保证技术服务人员能对客户提供标准、规范的售前、售中和售后服务，现在联想已经拥有3000多名三包工程师。3/28/202338全全 方方 位位 的的 服服 务务 渠渠 道道以中国国内为例：联想在全国建以中国国内为例：联想在全国建立了立了22家中心站，并提供了众多家中心站，并提供了众多的维修中心，现在服务网络已经的维修中心，现在服务网络已经可以覆盖可以覆盖2600多个城市。在维修多个城市。在维修伙伴的选择方面，联想挑选有一伙伴的选择方面，联想挑选有

26、一定服务、技术能力的公司做伙伴，定服务、技术能力的公司做伙伴，并对服务人员进行规范的培训，并对服务人员进行规范的培训，使其能够达到联想的相关服务标使其能够达到联想的相关服务标准，例如联想准，例如联想LCSE认证，从而保认证，从而保证技术服务人员能对客户提供标证技术服务人员能对客户提供标准、规范的售前、售中和售后服准、规范的售前、售中和售后服务，现在联想已经拥有务，现在联想已经拥有3000多名多名三包工程师三包工程师3/28/202339进进进进 行行行行 客客客客 户户户户 满满满满 意意意意 度度度度 调调调调 查查查查满意度调查满意度调查（Survey）调查完善调查完善（Promote）实

27、施改进实施改进（Action）结果分析结果分析（Analysis）S A P A 法则法则SAPA3/28/202340联想在其官网上把“我们致力于每位客户的满意和成功”放在其核心价值观的首条u完善与提高产品质量u完善售后服务u进行客户满意调查u做好客户满意度战略规划u关注社会，提升企业形象3/28/202341关注社会，提升公共形象聚焦四大公益领域推动社会发展满足科技信息需求，推动IT技术普及，助力缩小数字鸿沟，提高教育水平与工作效率。1 缩小数字鸿沟面对下一代，持续教育投入，提高教育水平，帮助孩子们更好地成长。2 教育帮助贫困及受灾地区改善生产、生活条件与生态环境，提高能力，协调发展。3

28、扶贫赈灾基于可持续发展的目标，实行领先环保管理，将环保工作贯穿在生产经营、产业链协作和社会参与各个领域。4 环境保护3/28/202342意 见 和 建 议 一个企业要想获得成功，最关键的资源就是客户资源。客户是一个企业所有活动的中心和重点，对于联想也是这样。如何利用好如企业血脉的客户资源将成为今后企业的重点课题。提高客户期望，创意无限完善自我修养，独树一帜关注客户所想，贴心服务顺应客户需要，量身定做3/28/2023433/28/2023446 战略实施的评价与控制计划战略实施的评价与控制计划评价：借助于thinkpad这个品牌原有的国际影响力，提升产品的国际知名度，促进国际化进程进行一系列的国际营销战略，提高品牌的国际认可度；以中国等新兴市场为基础，稳定企业的市场份额，打稳根基。控制计划如下：产品与服务双轮驱动，借助外部资源加快发展，建立竞争力保障体系，加强人力资源与文化建设，提升研发能力。3/28/202345演讲完毕，谢谢观看！