(最新)销售人员必备超越一般销售模式.pptx

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1、超越一般销售模式超越一般销售模式 成为卓越行销成为卓越行销(xngxio)(xngxio)高手高手 第一页，共67页。先从两个(lin)案例谈起小戴尔的案例小戴尔的案例(n l)子子实战推销帐篷技巧实战推销帐篷技巧第二页，共67页。讨论讨论 1 1您如何评价彼特与客户的销售您如何评价彼特与客户的销售(xioshu)(xioshu)沟通？沟通？2 2这个顾客来商店是买帐篷，为什么彼特没这个顾客来商店是买帐篷，为什么彼特没有完成交易？有完成交易？3 3您认为彼特能够在星期六实现交易吗您认为彼特能够在星期六实现交易吗 第三页，共67页。一、销售一、销售(xioshu)概述概述第四页，共67页。1、销

2、售(xioshu)现状 以前稀缺资源是制造能力和生产以前稀缺资源是制造能力和生产(shngchn)效率。现在生产效率。现在生产(shngchn)变得很容易，但几乎变得很容易，但几乎所有东西都过剩。所有东西都过剩。于是营销成为稀缺能力于是营销成为稀缺能力第五页，共67页。市场上的产品和效劳几乎市场上的产品和效劳几乎98%98%是严重是严重过剩的过剩的现在的销售往往不取决于你是否努力。现在的销售往往不取决于你是否努力。企业的营销处于困境时，并非员工企业的营销处于困境时，并非员工(yungng)(yungng)不努力，行动不是最难的，不努力，行动不是最难的，知道如何行动才是最难的知道如何行动才是最难

3、的第六页，共67页。2 2、怎样、怎样(znyng)(znyng)做销做销售售 让我们先来分析如下的销售让我们先来分析如下的销售(xioshu)行为状态行为状态第七页，共67页。1 1、优秀的销售人员是天生的，还是后天培、优秀的销售人员是天生的，还是后天培养的？养的？2 2、优秀的销售人员肯定是口才非常出色，、优秀的销售人员肯定是口才非常出色，巧舌如簧的巧舌如簧的3 3、出色的销售人员一定是具有什么东西都、出色的销售人员一定是具有什么东西都能卖掉的超强能力能卖掉的超强能力4 4、我们在给客户销售产品时，客户好象无、我们在给客户销售产品时，客户好象无动于衷，也许是他们根本动于衷，也许是他们根本(

4、gnbn)(gnbn)不需要不需要吧吧第八页，共67页。1 1、企业、企业(qy)(qy)应是依靠整套销售流应是依靠整套销售流程实现整体业绩，而不是依靠个别程实现整体业绩，而不是依靠个别的销售冠军的销售冠军2 2、恰恰相反，销售人员应是好的听、恰恰相反，销售人员应是好的听众。所有销售人员只需要正确提问，众。所有销售人员只需要正确提问，然后倾听他们怎么说就可以了然后倾听他们怎么说就可以了第九页，共67页。3 3、销售不是指把不想要的货物、销售不是指把不想要的货物(huw)(huw)推销给支付不起且不情愿的推销给支付不起且不情愿的人。在正确的公司卖正确的产品给人。在正确的公司卖正确的产品给正确的人

5、时，才会出现成功的销售正确的人时，才会出现成功的销售生涯生涯4 4、切入点不对，应从问题入手、从、切入点不对，应从问题入手、从客户感到痛苦的地方入手客户感到痛苦的地方入手第十页，共67页。销售的主要销售的主要(zhyo)障碍是障碍是什么？什么？许多销售人员误认为许多销售人员误认为(rnwi)竞争对手竞争对手是他们的最大敌人，或者认为是他们的最大敌人，或者认为(rnwi)客户是需要逾越的最大障碍。客户是需要逾越的最大障碍。其实，销售人员的敌人是客户的现状，其实，销售人员的敌人是客户的现状，如何克服客户对现状的习惯才是销售人如何克服客户对现状的习惯才是销售人员真正要克服的障碍员真正要克服的障碍第十

6、一页，共67页。二、目标二、目标(mbio)与方案与方案第十二页，共67页。1、专业销售(xioshu)的新思想 让我们从一个案例让我们从一个案例(n l)开始开始第十三页，共67页。销售就是(jish)“表演建立企业自己的销售人员系统指导手册：如建立企业自己的销售人员系统指导手册：如何说话何说话(shu hu)、如何倾听、如何行动、如何倾听、如何行动、如何获得客户信任、如何树立权威、如何如何获得客户信任、如何树立权威、如何留下专业形象等留下专业形象等销售人员必须按照既定模式表演，获得签约销售人员必须按照既定模式表演，获得签约的可能性会大大增加。一个销售人员能否的可能性会大大增加。一个销售人员

7、能否成功，取决于他的表演是否自然，是否流成功，取决于他的表演是否自然，是否流畅，是否表演了关键段落畅，是否表演了关键段落第十四页，共67页。2 2、销售拜访、销售拜访(bifng)(bifng)的目的目标和方案标和方案销售需要筹划，销售拜访需销售需要筹划，销售拜访需要事先要事先(shxin)设立目标和设立目标和建立方案建立方案第十五页，共67页。常见的主要目标常见的主要目标(mbio)：根据所提供产品或效劳，确认客户是否根据所提供产品或效劳，确认客户是否有需求有需求向客户提供自己的解决方案向客户提供自己的解决方案介绍自己及自己所在的公司介绍自己及自己所在的公司建立初步的关系建立初步的关系约定下

8、次沟通的时间约定下次沟通的时间第十六页，共67页。常见的次要目标：常见的次要目标：获得相关负责人的资料获得相关负责人的资料获得对方的转介绍获得对方的转介绍了解对方公司的经营状况了解对方公司的经营状况(zhungkung)了解准客户的疑虑了解准客户的疑虑第十七页，共67页。三、市场三、市场(shchng)开发开发 第十八页，共67页。市场市场(shchng)(shchng)开开发六步曲发六步曲 之一之一 收收集资料集资料第十九页，共67页。开展内线，即客户内部认可开展内线，即客户内部认可(rnk)(rnk)我们的我们的价值愿帮我们的人。最关键是从客户内部价值愿帮我们的人。最关键是从客户内部得到清

9、晰收集资料：得到清晰收集资料：客户公司开展历史、规模、业务范围客户公司开展历史、规模、业务范围收入和盈利状况、现状收入和盈利状况、现状现在管理模式有什么问题现在管理模式有什么问题相关产品使用情况相关产品使用情况客户的组织结构客户的组织结构关键客户的个人资料关键客户的个人资料竞争对手在这个客户内部活动情况竞争对手在这个客户内部活动情况第二十页，共67页。全面了解客户个人资料，非常重要全面了解客户个人资料，非常重要生日生日爱好和兴趣爱好和兴趣家庭情况、住址家庭情况、住址(zhzh)(zhzh)个人经历个人经历休闲方式休闲方式喜欢的运动和饮食习惯喜欢的运动和饮食习惯未来的行程安排未来的行程安排养什么

10、宠物、宠物的名字养什么宠物、宠物的名字第二十一页，共67页。很多没有经验的销售人员见到客户就向前很多没有经验的销售人员见到客户就向前冲，而不清楚客户之间的关系，失败就近冲，而不清楚客户之间的关系，失败就近在眼前在眼前对客户的组织结构进行分析，从客户的级对客户的组织结构进行分析，从客户的级别、职能以及在采购中扮演的角色，将与别、职能以及在采购中扮演的角色，将与采购相关的客户都挑出来，从中找到线索采购相关的客户都挑出来，从中找到线索(xin su)(xin su)哪些部门和采购相关，这些部哪些部门和采购相关，这些部门是怎么设置的、它们之间的分工和关系门是怎么设置的、它们之间的分工和关系是什么。是什

11、么。第二十二页，共67页。销售时机分析：是否有时机，决定了销售销售时机分析：是否有时机，决定了销售 是否能进入下一个阶段，如果没有是否能进入下一个阶段，如果没有(mi(mi yu)yu)销售机销售机 会就不要进入下一步，免得将时间和资会就不要进入下一步，免得将时间和资源源 花在不会产生定单的客户身上。花在不会产生定单的客户身上。问自己四个方面问题：问自己四个方面问题：这个客户内部有销售时机吗？这个客户内部有销售时机吗？我们有产品和方案吗？我们有产品和方案吗？我们能赢吗？我们能赢吗？值得赢吗？值得赢吗？第二十三页，共67页。攻克大客户的武器之作战(zu zhn)地图做成卡片做成卡片(kpin)(

12、kpin)挂在墙上挂在墙上 黄色卡片黄色卡片(kpin)(kpin)表示最重要的决策层的客户；表示最重要的决策层的客户；兰色卡片兰色卡片(kpin)(kpin)表示中间管理层的客户；表示中间管理层的客户；紫色的卡片紫色的卡片(kpin)(kpin)表示操作层的一般客户。表示操作层的一般客户。卡片卡片(kpin)(kpin)包括每个客户的姓名、职务、部门名称、包括每个客户的姓名、职务、部门名称、采购角色、详细的个人信息。采购角色、详细的个人信息。在每个卡片在每个卡片(kpin)(kpin)上还可以再贴两个标签，上还可以再贴两个标签，一个是镶红边的关系标签，有认识、约会、信赖、一个是镶红边的关系标

13、签，有认识、约会、信赖、同盟同盟4 4种选择；种选择；另一个是镶绿边的立场标签，分别是支持、中立和另一个是镶绿边的立场标签，分别是支持、中立和反对反对3 3种选择种选择第二十四页，共67页。市场开发六步曲之二市场开发六步曲之二 迅速迅速(xn s)(xn s)推进客推进客户关系户关系 第二十五页，共67页。认识关系：认识关系：在拜访在拜访(bifng)(bifng)客户时让他客户时让他们建立好感们建立好感第二十六页，共67页。约会关系：约会关系：建立建立(jinl)(jinl)亲密接触亲密接触第二十七页，共67页。信赖关系：信赖关系：比方和客户的家庭一起活动比方和客户的家庭一起活动(hu dn

14、g)(hu dng)，去打球，卡拉，去打球，卡拉OKOK，关，关键看客户的兴趣。无话不谈建立信键看客户的兴趣。无话不谈建立信赖，这个过程花的时间和费用越少赖，这个过程花的时间和费用越少越好。很多销售人员和客户认识都越好。很多销售人员和客户认识都半年了，关系还是没有开展为这层半年了，关系还是没有开展为这层关系关系第二十八页，共67页。善于利用他们：善于利用他们：客户信赖只表示他本人支持你，客户信赖只表示他本人支持你，在采购中影响采购的往往有好几个在采购中影响采购的往往有好几个人，要通过信赖你的客户透露人，要通过信赖你的客户透露(tul)(tul)资料，帮你穿针引线，引资料，帮你穿针引线，引荐关键

15、人物荐关键人物第二十九页，共67页。市场开发六步曲之三市场开发六步曲之三 挖掘挖掘(wju)需求需求 第三十页，共67页。当建立信赖关系之后，就应该立即跳到这当建立信赖关系之后，就应该立即跳到这一步。需求分表层和深层。一步。需求分表层和深层。客户要买的产品和采购指标是外表需求，客户要买的产品和采购指标是外表需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会如果问题不严重或者不急迫，客户是不会(b hu)(b hu)花钱，因此潜在需求就是客户的花钱，因此潜在需求就是客户的燃眉之急燃眉之急任何采购背后都有客户燃眉之急，这是销任何采购背

16、后都有客户燃眉之急，这是销售的核心出发点。潜在需求产生并且决定售的核心出发点。潜在需求产生并且决定外表需求外表需求第三十一页，共67页。市场开发六步曲之四市场开发六步曲之四 呈现价值呈现价值(jizh)和竞和竞争分析争分析 第三十二页，共67页。竞争策略一定要围绕竞争策略一定要围绕(wiro)(wiro)客户的需客户的需求找到优势和劣势，去稳固优势消除劣求找到优势和劣势，去稳固优势消除劣势势将自己的优势给客户带来的好处揉碎掰将自己的优势给客户带来的好处揉碎掰细，向他们讲透；对劣势的地方想出对细，向他们讲透；对劣势的地方想出对应方案。应方案。绝不能只看某个指标，应该将采购指标绝不能只看某个指标，

17、应该将采购指标引导到有利我们的方面来。引导到有利我们的方面来。第三十三页，共67页。市场市场(shchng)开发六步开发六步曲之五曲之五 谈判赢取承诺谈判赢取承诺 第三十四页，共67页。1 1、了解、了解(lioji)(lioji)对方的谈判立场对方的谈判立场2 2、进行妥协、交换并让步：价格是核心、进行妥协、交换并让步：价格是核心的要素，是妥协和交换的核心。决定的要素，是妥协和交换的核心。决定谈判最终价格的是客户的需求。在谈谈判最终价格的是客户的需求。在谈判中无非是谈价格、效劳、付款条件判中无非是谈价格、效劳、付款条件和到货时间等，这些都是由客户的需和到货时间等，这些都是由客户的需求决定的，

18、只要掌握了客户的需求进求决定的，只要掌握了客户的需求进行妥协和交换，就可以得到满意价格行妥协和交换，就可以得到满意价格 第三十五页，共67页。市场开发市场开发(kif)六步曲六步曲之六之六 跟进效劳跟进效劳 第三十六页，共67页。经过前五个步骤，合同是签了，但是款经过前五个步骤，合同是签了，但是款还是没有全部收回来还是没有全部收回来(hu li)，如果帐，如果帐款收不回来款收不回来(hu li)还不如不卖。还不如不卖。这步骤就是要监控到货和实施的过程，这步骤就是要监控到货和实施的过程，确保客户满意度，并建立机制确保帐款确保客户满意度，并建立机制确保帐款回收。回收。第三十七页，共67页。四、营销

19、四、营销(yn xio)流程流程 第三十八页，共67页。签约前销售人员给客户签约前销售人员给客户(k h)的的印象印象如果在销售过程的前期、中期，销售人员给潜在客户的如果在销售过程的前期、中期，销售人员给潜在客户的印象是非常想拿下这个印象是非常想拿下这个(zh ge)单子，往往最后的结单子，往往最后的结果是事与愿违。即使真的拿下这个果是事与愿违。即使真的拿下这个(zh ge)单，结果单，结果也是公司没有什么利润的单也是公司没有什么利润的单在销售中期展示了足够的实力以后，应该给客户的印象在销售中期展示了足够的实力以后，应该给客户的印象是手上有不少的单，并不特别在意，他也会受到压力，是手上有不少的

20、单，并不特别在意，他也会受到压力，感觉你的产品、质量、效劳、企业一定是值得信赖的，感觉你的产品、质量、效劳、企业一定是值得信赖的，反而会倾向于与你合作，订单也就容易得到。反而会倾向于与你合作，订单也就容易得到。销售是一个智慧的过程，而不是莽撞、勇于牺牲就可以销售是一个智慧的过程，而不是莽撞、勇于牺牲就可以完成的事业。完成的事业。第三十九页，共67页。销售过程(guchng)可分解成3个阶段销售初期销售初期销售中期销售中期(zhngq)销售后期销售后期第四十页，共67页。为什么要分解销售(xioshu)阶段一个好的流程，就是将优秀销售人一个好的流程，就是将优秀销售人员的经验提炼员的经验提炼(tl

21、in)成理论，再成理论，再将理论应用到实践中，从而将销售将理论应用到实践中，从而将销售能力不一样的所有销售人员尽快提能力不一样的所有销售人员尽快提高到比较一致的水平上来高到比较一致的水平上来第四十一页，共67页。对销售人员怎样有效(yuxio)管理对销售人员有效管理不是对他们拜访对销售人员有效管理不是对他们拜访客户的数量进行统计，而应该是在其客户的数量进行统计，而应该是在其销售拜访前，反复筹划销售过程，不销售拜访前，反复筹划销售过程，不断练习各种断练习各种(zhn)预先准备好的预先准备好的销售问题来推动销售的进程。销售问题来推动销售的进程。尤其是当销售出现中断时，通过有组尤其是当销售出现中断时

22、，通过有组织、有方案、有准备地取得有效的进织、有方案、有准备地取得有效的进展来最终完成销售展来最终完成销售第四十二页，共67页。五、发现五、发现(fxin)需求需求第四十三页，共67页。销售(xioshu)思考不要指望客户不要指望客户(k h)仅有你一个供仅有你一个供给商，客户给商，客户(k h)天生趋向于有多天生趋向于有多个选择，我们只有去努力寻找客户个选择，我们只有去努力寻找客户(k h)那些没有被关注的需求，寻那些没有被关注的需求，寻找没有被竞争对手关注的细节，才找没有被竞争对手关注的细节，才可能取得竞争优势可能取得竞争优势第四十四页，共67页。六、展示六、展示(zhnsh)说明说明第四

23、十五页，共67页。销售参谋如何介绍销售参谋如何介绍(jisho)产品产品向潜在客户介绍产品有向潜在客户介绍产品有3 3种表达方法：一种种表达方法：一种是特征陈述法；一种是优点陈述法；一种是特征陈述法；一种是优点陈述法；一种是利益是利益(ly)(ly)陈述法。陈述法。利益利益(ly)(ly)陈述法：首先理解客户对产品的陈述法：首先理解客户对产品的真正需求；然后有针对性介绍产品的各个真正需求；然后有针对性介绍产品的各个方面特征方面特征第四十六页，共67页。FAB产品(chnpn)表达方法FF产品特征，产品特征，AA产品优点产品优点 B B产品对客户来说的利益产品对客户来说的利益FIBMFIBM是最

24、轻的手提电脑是最轻的手提电脑 A A最轻的笔记本电脑容易携带最轻的笔记本电脑容易携带 B B如果您用笔记本电脑要经常旅如果您用笔记本电脑要经常旅 游，那么游，那么(n me)(n me)较轻可以节省较轻可以节省您的力气您的力气第四十七页，共67页。FAB FAB产品产品(chnpn)(chnpn)表达表达方法方法FF保健沙发具备健康保健功能保健沙发具备健康保健功能 A A保健沙发可以降低您患腰肌劳损几保健沙发可以降低您患腰肌劳损几率率 B B您的职业经常要站着吗？保健沙发您的职业经常要站着吗？保健沙发可可 以让您在坐着的时候，身体容易疲以让您在坐着的时候，身体容易疲劳劳 的局部得到按摩和放松的

25、局部得到按摩和放松企业必须开发企业必须开发(kif)(kif)大量的、符合企业产大量的、符合企业产品特点的、有效的利益陈述法，并要求销品特点的、有效的利益陈述法，并要求销售人员必须完全无误地、流利地向潜在客售人员必须完全无误地、流利地向潜在客户介绍户介绍第四十八页，共67页。七、促成七、促成(cchng)交易交易第四十九页，共67页。恭维是永不过时的交往(jiowng)艺术如果一个人对恭维如果一个人对恭维(gng wei)表示表示反感，那他多半是厌恶恭维反感，那他多半是厌恶恭维(gng wei)的方式的方式恭维恭维(gng wei)的假钞得以流通，的假钞得以流通，是因为人皆虚荣是因为人皆虚荣第

26、五十页，共67页。成交促成(cchng)的12种方法假设成交法假设成交法/次要成交法次要成交法/二择一法二择一法 不要问客户要不要买不要问客户要不要买,而要问客户买什么而要问客户买什么?假设成交法假设成交法:假设客户购置以后假设客户购置以后,我们应该我们应该怎么办怎么办?次要成交法次要成交法:如果客户跟我们成交后如果客户跟我们成交后,我们要采取的下我们要采取的下一个步骤一个步骤 二择一法二择一法:给客户答案给客户答案,让他二选一让他二选一,而不而不给他拒绝的时机给他拒绝的时机,比方货款是汇票比方货款是汇票,现金还现金还是支票是支票,送货是送到工地送货是送到工地(gngd),(gngd),还是送

27、还是送到现场车间等到现场车间等 第五十一页，共67页。成交成交(chng jio)(chng jio)促成促成的的1212种方法种方法激将激将(j jin)(j jin)法法/威胁法威胁法/利诱法利诱法请将不如激将请将不如激将(j jin),(j jin),这是激将这是激将(j jin)(j jin)法的要旨法的要旨威胁法威胁法:类似危机行销法类似危机行销法,即告诉客户即告诉客户如果你不要如果你不要,会有什么样的后果会有什么样的后果利诱法利诱法:小恩小惠小恩小惠,如赠送、折扣等如赠送、折扣等第五十二页，共67页。成交促成成交促成(cchng)的的12种方种方法法利益利益(ly)(ly)说明法说

28、明法:不断强调他所获得的利不断强调他所获得的利益益(ly)(ly)、价值和好处。前提是我们必须、价值和好处。前提是我们必须较好找到客户需求点较好找到客户需求点,然后进行相应说明然后进行相应说明,这样才能够表达对该客户的价值这样才能够表达对该客户的价值第五十三页，共67页。成交促成成交促成(cchng)的的12种方法种方法订单行动法订单行动法:当我们跟客户当我们跟客户(k h)(k h)进行进行说明时说明时,把产品资料放在上面把产品资料放在上面,把合同协把合同协议放在下面议放在下面,当填写合同时当填写合同时,要观察客户要观察客户(k h)(k h)反响反响,如果他不阻拦如果他不阻拦,那么说明那么

29、说明成交了成交了;如果他表示不要着急如果他表示不要着急,还要商量还要商量,就进一步询问客户就进一步询问客户(k h)(k h)还需要了解还需要了解什么什么?这种半推半就的试探就叫订单行这种半推半就的试探就叫订单行动法动法第五十四页，共67页。成交成交(chng jio)(chng jio)促促成的成的1212种方法种方法小狗成交法小狗成交法:即先尝后买法即先尝后买法 案例案例:小约翰跟爸妈逛街小约翰跟爸妈逛街,看到宠物店小狗看到宠物店小狗十分可爱十分可爱,约翰站在那不肯走约翰站在那不肯走.宠物店老板抱宠物店老板抱着这只小狗走到小约翰面前着这只小狗走到小约翰面前,说如果喜欢说如果喜欢(x(x h

30、uan)huan)这只狗这只狗,可带回家过一个周末可带回家过一个周末,礼拜一礼拜一再送来好了再送来好了,爸妈只需做一登记爸妈只需做一登记,不需花钱不需花钱.到礼拜一早到礼拜一早,妈妈要约翰将小狗归还宠物店妈妈要约翰将小狗归还宠物店时时,显然小约翰是无论如何也不愿意了显然小约翰是无论如何也不愿意了.第五十五页，共67页。成交促成成交促成(cchng)(cchng)的的1212种方法种方法水落石出法水落石出法:不断问客户为什么不断问客户为什么,弄清阻碍弄清阻碍客户购置关键原因客户购置关键原因,然后针对原因然后针对原因,销售销售(xioshu)(xioshu)人员再进行针对性说服和解答人员再进行针对

31、性说服和解答最后异议法最后异议法:就是要解决客户对产品的所有就是要解决客户对产品的所有异议异议.最后的问题常常就是最关键最后的问题常常就是最关键/最重要最重要问题问题第五十六页，共67页。成交促成成交促成(cchng)的的12种方法种方法门把法门把法:对付非常精明客户对付非常精明客户.问他产品怎问他产品怎样样(znyng)?(znyng)?不错要不要尝试下不错要不要尝试下?不不.有有什么问题什么问题?没有没有.是不是觉得我们有什么是不是觉得我们有什么做得不够的地方做得不够的地方?挺好挺好.那有什么建议吗那有什么建议吗?没有没有.那我们是不是先尝试那我们是不是先尝试?不不收拾包往外走收拾包往外走

32、,你一脚在门外你一脚在门外,一脚在门一脚在门里里,向后转向后转,手搭在门把上手搭在门把上,然后开始我然后开始我们的表演们的表演:“感谢您，从您这里我学习到了不少东感谢您，从您这里我学习到了不少东西西,最后有一个小忙请您帮一下可以吗最后有一个小忙请您帮一下可以吗?我公司为提升对客户效劳品质我公司为提升对客户效劳品质,要求我要求我们当与一个客户合作不成功时们当与一个客户合作不成功时,请客户请客户指出我们产品或技术或我本人哪些地方指出我们产品或技术或我本人哪些地方存在缺乏存在缺乏,所以拜托您能不能指点一下所以拜托您能不能指点一下,我们可以进行改善我们可以进行改善第五十七页，共67页。八、拒绝八、拒绝

33、(jju)处理处理第五十八页，共67页。客户常见客户常见(chn jin)的拒绝的拒绝你说你的产品很好，我不信你说你的产品很好，我不信你说会给我最好的效劳，我不信你说会给我最好的效劳，我不信你说这个产品肯定平安可靠，我不信你说这个产品肯定平安可靠，我不信你说保证让我满意，我不信你说保证让我满意，我不信你说你是专家，我不信你说你是专家，我不信你说我是最尊贵你说我是最尊贵(zngu)的客户，我不的客户，我不信信你说最了解我的需求，我不信你说最了解我的需求，我不信第五十九页，共67页。拒绝产生拒绝产生(chnshng)(chnshng)于于哪里哪里?好感建立的缺失。关系的开展有好感建立的缺失。关系的

34、开展有3 3个阶段：个阶段：认识关系、熟悉关系、信任关系。客户认识关系、熟悉关系、信任关系。客户(k(k h)h)与销售人员的关系没有开展为信任关系与销售人员的关系没有开展为信任关系上上信任建立的缺失：对个人的信任、对企业信任建立的缺失：对个人的信任、对企业的信任、对产品的信任。的信任、对产品的信任。客户客户(k h)(k h)真的不需要该产品：立即放弃真的不需要该产品：立即放弃第六十页，共67页。对待对待(dudi)拒绝的几种沟通方拒绝的几种沟通方式式比方，客户说比方，客户说IBMIBM的售后效劳不好的售后效劳不好销售人员：销售人员：“如果您作为一个客户都说我们如果您作为一个客户都说我们的效

35、劳不好，那肯定是有道理的效劳不好，那肯定是有道理(do li)(do li)的。的。尤其是在执行售后效劳的时候，都是由一线尤其是在执行售后效劳的时候，都是由一线的技术人员来执行的，他们对于以客户为中的技术人员来执行的，他们对于以客户为中心的企业理念理解得不深刻，所以您得到的心的企业理念理解得不深刻，所以您得到的这个印象肯定不是无中生有的。不过，这个印象肯定不是无中生有的。不过，IBMIBM自自己也意识到了这个问题，所以今年开始对售己也意识到了这个问题，所以今年开始对售后效劳队伍实行了严格的考核措施，只要有后效劳队伍实行了严格的考核措施，只要有一个客户投诉，无论是否真实，无论对错是一个客户投诉，

36、无论是否真实，无论对错是谁的，都先扣除其当月奖金。自从实施这个谁的，都先扣除其当月奖金。自从实施这个管理规定以后，客户投诉立刻由原来的管理规定以后，客户投诉立刻由原来的38%38%下下降到降到1.6%1.6%。您看这难道不是一个大幅度提高。您看这难道不是一个大幅度提高吗？吗？第六十一页，共67页。比方：客户说：比方：客户说：“你们的设备耗电量太大。你们的设备耗电量太大。销售人员：销售人员：“既考虑采购本钱也考虑运行既考虑采购本钱也考虑运行(ynxng)(ynxng)本钱的客户才是我们最珍贵的客户，本钱的客户才是我们最珍贵的客户，您的这个问题是我们反复研究过的。根据国您的这个问题是我们反复研究过

37、的。根据国家电器产品用电标准，经过严格的检查，同家电器产品用电标准，经过严格的检查，同类产品中我们的类产品中我们的H H型装配组件是耗电量最低的。型装配组件是耗电量最低的。但是，您问到的情况也确实出现过，就是在但是，您问到的情况也确实出现过，就是在高温环境下，测试我们的设备也发现耗电量高温环境下，测试我们的设备也发现耗电量增加的现象。同类产品在同样的高温比照情增加的现象。同类产品在同样的高温比照情况下，况下，H H型仍然是最省电的。这个结论并不是型仍然是最省电的。这个结论并不是我们得出来的，去年，华东地区我们得出来的，去年，华东地区7676家客户反家客户反响报告中，没有一例提到它耗电量过高的问

38、响报告中，没有一例提到它耗电量过高的问题。您的这个看法，能否给我一点详细的资题。您的这个看法，能否给我一点详细的资料，让我们的技术专家组去考察一下您工厂料，让我们的技术专家组去考察一下您工厂的设备运行的设备运行(ynxng)(ynxng)环境，也可以有针对性环境，也可以有针对性地做一些设备的配置和优化工作，可以吗？地做一些设备的配置和优化工作，可以吗？第六十二页，共67页。比方，客户问：比方，客户问：“这个气囊可保护孩子吗？这个气囊可保护孩子吗？销售人员销售人员(rnyun)：“考虑气囊保护大人是考虑气囊保护大人是许多买车的消费者普遍的想法，您是第一个许多买车的消费者普遍的想法，您是第一个对气

39、囊能否保护孩子提问的人，真是有心，对气囊能否保护孩子提问的人，真是有心，您一定有孩子，对吧？气囊对成人的保护是您一定有孩子，对吧？气囊对成人的保护是最有效的。在所有的交通事故中，经过大量最有效的。在所有的交通事故中，经过大量的研究，对孩子保护最重要的是平安带，而的研究，对孩子保护最重要的是平安带，而不是气囊。如果孩子没有系平安带，事故发不是气囊。如果孩子没有系平安带，事故发生时，孩子会受到气囊的冲击，这个时候气生时，孩子会受到气囊的冲击，这个时候气囊不是平安的保护设备，而是撞击孩子的武囊不是平安的保护设备，而是撞击孩子的武器。所以，从这个角度来看，气囊其实是平器。所以，从这个角度来看，气囊其实

40、是平安带的一个补充。关于行车中孩子的平安问安带的一个补充。关于行车中孩子的平安问题，您认为最重要的是什么？题，您认为最重要的是什么？第六十三页，共67页。比方：客户说：比方：客户说：“我们没有这方面需求我们没有这方面需求(xqi)(xqi)销售人员：销售人员：“我们的很多客户在购置这种我们的很多客户在购置这种产品之前也和您一样，都认为自己没有这产品之前也和您一样，都认为自己没有这方面的需求方面的需求(xqi)(xqi)，不过，等他们体会，不过，等他们体会到产品的用途之后，现在都觉得它的好处到产品的用途之后，现在都觉得它的好处说不完呢。您看，这种产品说不完呢。您看，这种产品 第六十四页，共67页。将拒绝转化将拒绝转化(zhunhu)(zhunhu)为销售时机为销售时机的建议的建议1 1、同意与认可、同意与认可2 2、提问，追究细节的能力、提问，追究细节的能力3 3、给予满足和舒服、给予满足和舒服4 4、在承诺、在承诺(chngnu)(chngnu)的前提下签约的前提下签约第六十五页，共67页。销售(xioshu)，需要拥有智慧和勇气 让我们快速提升实战能力！第六十六页，共67页。谢谢3月-2317:51:1017:5117:513月-233月-2317:5117:5117:51:103月-233月-2317:51:102023/3/2817:51:10第六十七页，共67页。