质量改善8D程序与手法44315.pptx

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1、Delta Confidential质量改善质量改善 8D 程序与手法程序与手法Delta Confidential课程目的课程目的了解问题了解问题问题解决的基本概念问题解决的基本概念运用程序导向的问题解决技巧运用程序导向的问题解决技巧-8DDelta Confidential目录目录一一.问题的定义问题的定义二二.对问题的态度？改善的观点对问题的态度？改善的观点三三.常见的问题解决流程常见的问题解决流程四四.问题分析与解决的八步骤问题分析与解决的八步骤-8D 程序程序 1.D1 改善主题选定与问题描述改善主题选定与问题描述 2.D2 紧急处置紧急处置 3.D3 现状分析现状分析 4.D4 初

2、步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 5.D5 细步原因分析与验证细步原因分析与验证拟定执行永久对策拟定执行永久对策 6.D6 效果确认效果确认 7.D7防呆及水平展开防呆及水平展开 8.D8标准化标准化(结案结案)10Delta Confidential问题的定义问题的定义 当现状与当现状与标准或目标标准或目标有了差距时，有了差距时，即遇到了问题。即遇到了问题。问题是什么？问题是什么？Delta Confidential如果将问题依照它发生的时间性来分类，如果将问题依照它发生的时间性来分类，则可分为则可分为现状导向型现状导向型与与未来导向型未来导向型两大类。两大

3、类。问题的分类问题的分类现状导向现状导向(分析分析)型问题型问题又可粗分为两类：又可粗分为两类：1.感觉型问题感觉型问题(五官五官)2.摸索型问题摸索型问题(分析分析)未来导向未来导向(预测预测)型问题则型问题则可分为三类：可分为三类：1.目标型问题目标型问题(提示提示)2.创意型问题创意型问题(意愿意愿)3.新技巧型问题新技巧型问题(认识认识)Delta Confidential问题的分类问题的分类Meet Spec?Delta Confidential问题思考程序问题思考程序已发生已发生未发生未发生问题问题对策对策原因原因激发激发方案方案事实事实创意创意Why?Before?How?Aft

4、er?Delta Confidential问题的结构问题的结构 问题结构有如冰山问题结构有如冰山现象（可感觉、可衡量）现象（可感觉、可衡量）n n 次因次因 （根因）（根因）治本治本 一次因一次因 （近因）（近因）治标治标 处置处置 Root Cause?Note:Three Five Step Root CauseDelta Confidential传统的问题解决依据传统的问题解决依据 地位地位 直觉直觉 经验经验Delta Confidential常见的问题解决流程常见的问题解决流程Delta Confidential正常的问题与解决正常的问题与解决三现主义三现主义 到现场到现场.看现物看

5、现物.了解现况了解现况团队主义团队主义使用正确的方法使用正确的方法 专案专案,8D,FMEA,8D,FMEA4mDelta Confidential团队的定义团队的定义两名或两名以上的个体（一群人）在两名或两名以上的个体（一群人）在共同目标的导引下因完成共同任务而共同目标的导引下因完成共同任务而产生互动产生互动Delta Confidential问题思考具有五种能力问题思考具有五种能力敏锐力敏锐力(观察观察)：对问题或环境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不寻常的地方，很快的会感觉出来。流畅力流畅力(连想连想/创意创意)：这是指对同一个问题或看法能够提出很多观念或新点子，来解决问题。

6、系统力系统力(整合整合/归纳归纳)：就是能够从多角度、多方位思考同一个问题。独创力：独创力：能够想到别人所想不到的新观念能力，也就是见解与其他人不同。精进力：精进力：在新观念上不断地使之构想更完整，讲求精益求精的精神。诸葛,三国马超Delta Confidential达成共识的关键因素达成共识的关键因素做到倾听做到倾听抛弃竞争的心态抛弃竞争的心态珍视自己的意见珍视自己的意见投票不一定是最好的解决方式投票不一定是最好的解决方式Delta Confidential 案例练习案例练习昨天七点过后昨天七点过后,陈董事长在第一会议室开完会陈董事长在第一会议室开完会,回办公室的回办公室的路途上偶然看见三个

7、员工在更衣室玩牌。其中一人名叫江大路途上偶然看见三个员工在更衣室玩牌。其中一人名叫江大宏宏,是绰号是绰号阎王爷阎王爷经理高和夫的义弟。工作守则中虽无特经理高和夫的义弟。工作守则中虽无特别规定禁止公司内的赌博行为别规定禁止公司内的赌博行为,但是总经理对于类似问题但是总经理对于类似问题,经常经常在口头上不厌其烦的提醒大家注意。在口头上不厌其烦的提醒大家注意。请回答已下问题(对的打“V”,错的打“X”,不清楚的大打“?”)1.陈董对于类似赌博行为的问题，常在口头上提醒大家注意陈董对于类似赌博行为的问题，常在口头上提醒大家注意 2.其中有一位江大宏是经理高和夫的义弟其中有一位江大宏是经理高和夫的义弟

8、3.昨天晚上七点过后，三个员工在更衣室玩纸牌。昨天晚上七点过后，三个员工在更衣室玩纸牌。4.工作守则中明文规定禁止公司内的赌博行为。工作守则中明文规定禁止公司内的赌博行为。5.高和夫经理在工作方面要求严格是很有名的。高和夫经理在工作方面要求严格是很有名的。6.三个员工是在工作时间之外玩纸牌。三个员工是在工作时间之外玩纸牌。7.高和夫并不在玩纸牌的现场。高和夫并不在玩纸牌的现场。8.陈董事长是偶然发现三个男的在玩纸牌。陈董事长是偶然发现三个男的在玩纸牌。9.并不是总经理发现玩纸牌。并不是总经理发现玩纸牌。10.这则情报为有一个男的发现玩牌。这则情报为有一个男的发现玩牌。978563412正确正确

9、答案答案小组小组答案答案个人个人答案答案10Delta Confidential 案例练习案例练习昨天七点过后昨天七点过后,陈董事长在第一会议室开完会陈董事长在第一会议室开完会,回办公室的回办公室的路途上偶然看见三个员工在更衣室玩牌。其中一人名叫江大路途上偶然看见三个员工在更衣室玩牌。其中一人名叫江大宏宏,是绰号是绰号阎王爷阎王爷经理高和夫的义弟。工作守则中虽无特经理高和夫的义弟。工作守则中虽无特别规定禁止公司内的赌博行为别规定禁止公司内的赌博行为,但是总经理对于类似问题但是总经理对于类似问题,经常经常在口头上不厌其烦的提醒大家注意。在口头上不厌其烦的提醒大家注意。请回答已下问题(对的打“V”

10、,错的打“X”,不清楚的大打“?”)1.陈董对于类似赌博行为的问题，常在口头上提醒大家注意陈董对于类似赌博行为的问题，常在口头上提醒大家注意 2.其中有一位江大宏是经理高和夫的义弟其中有一位江大宏是经理高和夫的义弟 3.昨天晚上七点过后，三个员工在更衣室玩纸牌。昨天晚上七点过后，三个员工在更衣室玩纸牌。4.工作守则中明文规定禁止公司内的赌博行为。工作守则中明文规定禁止公司内的赌博行为。5.高和夫经理在工作方面要求严格是很有名的。高和夫经理在工作方面要求严格是很有名的。6.三个员工是在工作时间之外玩纸牌。三个员工是在工作时间之外玩纸牌。7.高和夫并不在玩纸牌的现场。高和夫并不在玩纸牌的现场。8.

11、陈董事长是偶然发现三个男的在玩纸牌。陈董事长是偶然发现三个男的在玩纸牌。9.并不是总经理发现玩纸牌。并不是总经理发现玩纸牌。10.这则情报为有一个男的发现玩牌。这则情报为有一个男的发现玩牌。978563412正确正确答案答案小组小组答案答案个人个人答案答案10?XV?Delta Confidential请问在一分钟内能将请问在一分钟内能将“重重”字拆写成多少个字字拆写成多少个字?案例练习案例练习预计预计实际实际个人个人小组小组Delta Confidential 问题分析与解决的八步骤问题分析与解决的八步骤 -8D 程序程序 1.D1 改善主题选定与问题描述及目标设定改善主题选定与问题描述及目

12、标设定 2.D2 紧急处置紧急处置 3.D3 现状分析现状分析 4.D4 初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 5.D5 细步原因分析与验证细步原因分析与验证拟定执行永久对策拟定执行永久对策 6.D6 效果确认效果确认 7.D7防呆及水平展开防呆及水平展开 8.D8标准化标准化(结案结案)Delta ConfidentialD1阶段阶段 改善主题选定与问题描述改善主题选定与问题描述 Delta Confidential改善主题选定与问题描述改善主题选定与问题描述 当现状与当现状与标准或目标标准或目标有了差距时，有了差距时，即遇到了问题。即遇到了问题。问题是什么？

13、问题是什么？Meet Spec?8 D 8 D AnalysisAnalysis型型变革型变革型预测型预测型Delta Confidential2.2.问题评估问题评估(I)(I)问题是否在自己本身能力的控制范围内：问题是否在自己本身能力的控制范围内：当确定的确是一个问题以后，还要评估此问题是否可以当确定的确是一个问题以后，还要评估此问题是否可以解决，而解决问题的型态是依我们对问题是否有控制权而解决，而解决问题的型态是依我们对问题是否有控制权而决定：决定：(1)(1)对解决问题有控制权对解决问题有控制权-即对解决问题有足够的数据即对解决问题有足够的数据 专才、资源及权力专才、资源及权力(2)(

14、2)对问题的解决具影响力对问题的解决具影响力-并无绝对控制权去解决问题，并无绝对控制权去解决问题，但对决策有某种程度之影响但对决策有某种程度之影响(3)(3)两者皆无两者皆无-既无控制权也无影响力，因此必须小心谨既无控制权也无影响力，因此必须小心谨 慎地去承受问题，或是只有等能控制时再解决了。慎地去承受问题，或是只有等能控制时再解决了。改善主题选定与问题描述改善主题选定与问题描述Delta Confidential紧急度紧急度顾客关心度顾客关心度效益性效益性掌握性掌握性困难性困难性(投入投入)成本成本A问题问题B问题问题C问题问题三、三、问题评估问题评估(II)(II)将所盘点出之问题列表评估

15、,依问题进行改善之效益性效益性(重重要性要性)、顾客关心度、顾客关心度、可行性可行性(掌握性掌握性)、困难性、成本、急、困难性、成本、急迫性迫性等项目，进行评价以决定问题的重要度。改善主题选定与问题描述改善主题选定与问题描述Delta Confidential改善重点的思考改善重点的思考改善主题选定与问题描述改善主题选定与问题描述Delta Confidential四、问题描述：四、问题描述：约翰、杜威说：明确的将问题指出，就等于解决约翰、杜威说：明确的将问题指出，就等于解决问题的一半。问题的一半。爱因斯坦说：精确的陈述问题比解决问题还来得爱因斯坦说：精确的陈述问题比解决问题还来得重要重要尽量

16、使用尽量使用4W2H4W2H法法(4W(4W为为What,When,Where,Who,2HWhat,When,Where,Who,2H为为 how manyhow many及及how much)how much)以明确简洁的方式来陈述问题。以明确简洁的方式来陈述问题。改善主题选定与问题描述改善主题选定与问题描述Delta Confidential4W2H-4W2H-改善主题选定与问题描述改善主题选定与问题描述Delta Confidential也就是我们常说的人人,事事,时时,地地,物及如何物及如何。WHATWHAT什么事情什么事情WHEN WHEN 何时发生何时发生WHO WHO 与谁有关

17、与谁有关WHERE WHERE 在何处发生在何处发生HOW MANYHOW MANY发生的程度发生的程度问题描述问题描述改善主题选定与问题描述改善主题选定与问题描述Delta Confidential改善主题选定与问题描述改善主题选定与问题描述Rist,D1问题描述(ProblemDescription)Who:_When:_What:_Where:_Howmany:_Howmuch:_D1阶段阶段-Form改善主题选定与问题描述改善主题选定与问题描述 Delta ConfidentialD2阶段阶段 紧急处置紧急处置 Delta Confidential紧急处置紧急处置紧急处置紧急处置质量问

18、题质量问题发生中发生中HoldingHolding未发生未发生SortingSorting已发生已发生TracingTracingDelta ConfidentialRist,D1问题描述问题描述(ProblemDescription)Who:_When:_What:_Where:_Howmany:_Howmuch:_D2阶段阶段-Form紧急处置紧急处置 D2紧急处理紧急处理(UrgentDeal)未发生未发生:(Sorting)_发生中发生中:(Holding)_已发生已发生:(Tracking)_紧急处置紧急处置Delta ConfidentialD3阶段阶段 现状分析现状分析 Delt

19、a Confidential现状分析现状分析现况分析现况分析,数据收集数据收集1.客观地掌握实际之状态客观地掌握实际之状态在提出改善主题之后就要决定改善目标值及达成期在提出改善主题之后就要决定改善目标值及达成期限，在决定目标值及达成期限前，必须做好现况之分限，在决定目标值及达成期限前，必须做好现况之分析。析。2.完全靠经验是不够的完全靠经验是不够的现况把握最大的要点，除了经验之外，还要到现况把握最大的要点，除了经验之外，还要到现现场场将将现物现物做做现状现状的观察的观察(三现原则三现原则)，将事实，将事实的基本数据加以客观性的系统分析，以确定重点所在。的基本数据加以客观性的系统分析，以确定重点

20、所在。（注：此处可插入“智力障碍游戏”说明防止惯性思维的重要性）Delta Confidential现状分析现状分析现况分析现况分析,数据收集数据收集(4W2H管理类管理类)What那些现象那些现象(重建现象重建现象,现象项目数据现象项目数据)When那些时间那些时间(发生时间发生时间,过去资料过去资料)Who那些对象那些对象(发生物发生物,发生人发生人,对手资料对手资料)Where那些地点那些地点(步骤步骤,部位资料部位资料)How many发生的次数或数量发生的次数或数量How much损失多少损失多少Delta Confidential现状分析现状分析现况分析现况分析,数据收集数据收集(

21、5M1E生产类生产类)人人(Men)机器机器(Machine)材料材料(Material)方法方法(Method)量测量测(Measurement)环境环境(Environment)Delta Confidential现状分析现状分析数据收集方法数据收集方法-查检表查检表一、意义一、意义 就有关项目及预定搜集的数据，依就有关项目及预定搜集的数据，依其使用目的，使用其使用目的，使用简明记号填记简明记号填记，并于，并于集计整理，俾作进一步分析作为核对或集计整理，俾作进一步分析作为核对或作为检查之用而设计的表示为检核表。作为检查之用而设计的表示为检核表。Delta Confidential现状分析现

22、状分析数据收集方法数据收集方法-查检表查检表二、种类及功用二、种类及功用 1.1.检查用检查用检核表主要功用在于防止不小心的失检核表主要功用在于防止不小心的失 误，用以检查作业基准、机械操作、机械的部误，用以检查作业基准、机械操作、机械的部 位等是否正确；位等是否正确；2.2.记录用记录用检核表主要功用在于根据搜集之数据加检核表主要功用在于根据搜集之数据加 以调查不良项目，不良主因、工程分析、缺点以调查不良项目，不良主因、工程分析、缺点 位置等情形。位置等情形。Delta Confidential现状分析现状分析NovNov03 LOSS TIME03 LOSS TIME责任分类查检表责任分类

23、查检表记录用查检表Delta ConfidentialRist,D1问题描述问题描述(ProblemDescription)Who:_When:_What:_Where:_Howmany:_Howmuch:_D3阶段阶段-Form现状分析现状分析(问题细部描述问题细部描述)现状分析现状分析D2紧急处理紧急处理(UrgentDeal)未发生未发生:(Sorting)_发生中发生中:(Holding)_已发生已发生:(Tracking)_D3现状分析现状分析(ProblemAnalysis)分析成员分析成员/Teammember:(IncludingName,Department)确认确认XXXD

24、elta ConfidentialD4阶段阶段 初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定拟定执行暂时对策执行暂时对策 Delta Confidential初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 阶段目的：阶段目的：这阶段最主要是筛选，将原来大量的原因，透过各式各样的工具，过滤大量因素，以确定几项真正影响的原因。A.A.找出有可能原因找出有可能原因:(:(以目前台达最常用的方法以目前台达最常用的方法)1.Brain Storming,1.Brain Storming,2.2.鱼骨图鱼骨图,3.K J 3.K J 法法,4.4.系统图法系统图法.B.B.确认主因确认主

25、因:1.1.消去法消去法;Delta Confidential找出有可能原因找出有可能原因-脑力激荡法脑力激荡法脑力激荡是用“口”进行表述,组员应积极发言 脑力激荡法在使用上有下列原则必须把握：(1)绝不批评别人的意见。(2)意见愈多愈好，通常至少五十则以上。(3)让参与成员自由连想。(4)可以搭在别人的意见上自由发挥，称为 搭便车。初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta Confidential问题的特性是由许多要因造成的！问题的特性是由许多要因造成的！要 因要 因要 因要 因要 因 要 因问题特性何谓特性要因图何谓特性要因图：一个问题的特性受到一些

26、要因的影响时，我们将这些要因加以整理成为有相互关系而且有条理的图形。这个图形称为特性要因图。找出有可能原因找出有可能原因-特性要因图特性要因图(鱼骨图鱼骨图)初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta Confidential大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性将将这这些些要要因因分分群群成成为为大大、中中、小小要要因因，可可绘绘制制成成特特性性要要因因图图，因因其其像像鱼鱼骨骨故故又又称称鱼鱼骨骨图图，要要因因以以5M1E人人(Men)、机机器器(Machine)、材材 料料(Material)、方方 法法(Method)、环环 境

27、境(Environment)和和 测测 量量(Measurement)等等 分分 类类。初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta Confidential找出有可能原因找出有可能原因KJ法法KJKJ法法是是由由文文化化人人类类学学者者川川喜喜田田二二郎郎(原原东东京京工工业业大大学学教教授授)创创始始的的创创意意思思考考方方法法。K.JK.J是是创创使使者者名名字字英英文文字字的的缩缩写。写。所谓所谓KJKJ法，就是针对不很清楚的问题，从浑沌状态中将法，就是针对不很清楚的问题，从浑沌状态中将所收集到的语言数据，根据数据之间的所收集到的语言数据，根据数据之

28、间的类似性类似性、亲和性亲和性来分析，而将问题明确化。来分析，而将问题明确化。KJKJ法法的适用时机及范围的适用时机及范围讨论未来问题。讨论未来问题。讨论未曾经验之问题。讨论未曾经验之问题。针对以往不太注意的问题，从新的角度来针对以往不太注意的问题，从新的角度来重新评估。重新评估。初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta Confidential1.1.决定主题。决定主题。2.2.利用类似脑力激汤等手法，针对主题来进行利用类似脑力激汤等手法，针对主题来进行 语言数据的收集。语言数据的收集。3.3.重新确认，修正语言数据。重新确认，修正语言数据。4.4.语

29、言数据卡片化。语言数据卡片化。5.5.卡片的收集及分群。卡片的收集及分群。KJ法法-如何使用如何使用KJKJ法法初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta ConfidentialXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXKJ法法-卡片的配置排列卡片的配置排列初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta Confidential对于日益激烈的市场竞争，对于日益激烈的市场竞争，要求降

30、低风扇之市场价格要求降低风扇之市场价格原材料原材料生产效率生产效率在满足客户的要求情况下，在满足客户的要求情况下，更改设计，使用可代用料更改设计，使用可代用料降低供货商降低供货商部件单价部件单价选用价格低，选用价格低，但性能可以但性能可以满足要求原满足要求原材料材料提高生产效提高生产效率率降低降低LOSSTIME设计设计COSTDOWN降低开发周期与试做次降低开发周期与试做次数数更改机构便于生产更改机构便于生产质量方面质量方面降低制程不良降低制程不良提升质量，提升质量，降低客诉费降低客诉费用用KJ法法-完成图例完成图例初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Del

31、ta Confidential系统图法是为了达成目标或解决问题，以目的一手段的方式做有系统的展开，以寻找出最适当的手段方法。初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 找出有可能原因找出有可能原因-系统图法系统图法Delta Confidential原因分析对策拟订决策分析问题一次因二次因效益性掌握性因难性成本合 计先先后后顺顺序序的的评评估估存款不如预期收入不足工作人口过少增加工作人口10224183技能不足学习新技能432312家电制品耗电量大冷气使用过度停止使用冷气8444202没有养成随手关闭不使用电器的习惯劝导改善212510衣物数量过多太多百货公司的认同卡

32、、贵宾卡只保留一张信用卡634417爱逛街不带太多钱出门10434211家庭成员花费大小孩零用钱太多减少零用金8334183手机费用惊人限制每人通话金额633416原因分析与对策评估表范例原因分析与对策评估表范例(存款不如预期存款不如预期)初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta Confidential台达公司为了丰富员工业余生活，准备举办一场跨厂区的足球赛：须预备厂地、联赛时间、比赛规则、奖励办法、后勤服务等工作，请以系统图将这些工作内容整理出来。演练：举办一场足球友谊赛演练：举办一场足球友谊赛五厂五厂对对二厂二厂Delta Confidential

33、原因确认原因确认-消去法消去法原因确认原因确认三现主义：到现场、看现物、了解现况找事实、数据确认原因。*不能凭借经验与直觉进行判断初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta Confidential三现主义三现主义V.S.查检表查检表(消去法消去法)可能的原因原因确认原因确认(三现主义)确认结果收入不足每月5万元收入X出租车费太高每月平均1万元的车费，几乎天天搭出租车V餐费的太多每月平均6仟元的餐费X买太多衣服每月平均2万元的制装费V买太多彩券每月平均400元买彩券X V V表原因确认保留、表原因确认保留、X X表原因剔除表原因剔除初步原因分析与验证初步原

34、因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta Confidential所谓关连图是当问题的因果之关系复杂时，使用箭头的进、出来将几个问题点与其要因之间的复杂因果关系表示出来。并据 以 判 定 何 者 为 问 题 点 及 原 因。初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 原因确认原因确认关连图法关连图法Delta Confidential关连图的略图及实施型态关连图的略图及实施型态如概念图：问题点1有三个原因5.6.7，所以有三个箭头指向它；标示6的项目，有三个箭头入，一个箭头出，表示它既是造成问题1的原因，也是其它原因的问题结果。活用这种图，做为解决问题

35、的手段之方法就叫做关连图法。初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta Confidential演练：举办足球赛失败因素关联图演练：举办足球赛失败因素关联图球场草太长球场草太长时间安排不合理时间安排不合理天气闷热天气闷热没有观众没有观众球员未到齐球员未到齐奖金太少奖金太少工作忙工作忙初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta Confidential数据性原因分析数据性原因分析验证原因验证原因查检表查检表柏拉图柏拉图用表格用表格收集数据收集数据找出比率找出比率最大项目最大项目初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行

36、暂时对策拟定执行暂时对策 Delta Confidential东西未归位东西未归位查检表查检表第一季合 计客厅饭厅 男主人 女主人 女主人其他合 计42 983157462 男主人卧室171873241379282530546868642002229第二季第三季初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta Confidential 所谓柏拉图是根据所搜集的数据，依据不良原因、不良状况、不良发生位置或客户抱怨的种类等不同区分标准，找出比率最大的项目或原因，并且将所构成的项目依照大小顺序 排列，再加上累积值的图形。以作为改善的优先级。验证原因验证原因-柏拉图柏拉

37、图初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta Confidential东西未归定位柏拉图%80:20原理重要的少数；次要的多数原理重要的少数；次要的多数(VitalFew；rivalMany)初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta Confidential要因矩阵图法（要因矩阵图法（CEMCEM）所谓的要因矩阵图法，是指利用二元性的排列，找出相对的原因，探索问题所在和问题的形态。在图中行与列之配置，其交点表示各原因的关连程度由二元配置中去探求问题之所在及问题形态。由二元之关系中得到解决问题之着眼点。藉由此交点而得到

38、“着眼点”，进而达到解决问题之效果着眼点着眼点初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta ConfidentialProcessMap1234561KPOVKPOVKPOVKPOVKPOVKPOVKPISKPIVSKPIVSKPIVCKPIVXKPIVCKPIVSKPIVCKPIVCKPIVSKPIVNKPIVCKPIVXKPIVSKPIVXCriticalNNoiseCControllable初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 Delta ConfidentialRist,D1问题描述问题描述(ProblemDescri

39、ption)Who:_When:_What:_Where:_Howmany:_Howmuch:_D4阶段阶段-Form初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策D2紧急处理紧急处理(UrgentDeal)未发生未发生:(Sorting)_发生中发生中:(Holding)_已发生已发生:(Tracking)_D3现状分析现状分析(ProblemAnalysis)分析成员分析成员/Teammember:(IncludingName,Department)负责人负责人XXX初步原因分析与验证初步原因分析与验证拟定执行暂时对策拟定执行暂时对策 D4初步分析及暂时对策初步分析及

40、暂时对策(PreliminaryAnalysis&Shorttermaction)初步分析初步分析&验证验证,不良品外流原因不良品外流原因&验证验证(Primaryanalysis)暂时对策暂时对策(包括未发生和已发生的处理措施包括未发生和已发生的处理措施)(Shorttermaction)负责人负责人完成日完成日XXXDelta ConfidentialD5阶段阶段 细步原因分析与验证细步原因分析与验证拟定拟定执行永久对策执行永久对策 Delta Confidential对策拟定阶段主要在利用如脑力激荡等来产生可能的解决方案。系统图分析出了几个可能的原因，再依据每个可能的原因透过脑力激荡法或

41、创意思考，找出各种可能的对策来，而注意对策最好不要如例子使用”加强加强”、“严格严格”、“落实落实”、“增增强强”、“确实确实”等字眼，最好有具体对策。细步原因分析与验证细步原因分析与验证拟定执行永久对策拟定执行永久对策 阶段目的：阶段目的：Delta Confidential多数表决法多数表决法可以快速达成决定，但要避免一次表决就作成结论。决策矩阵法决策矩阵法这是一种极为逻辑的选择方式。好处是在设计决策矩阵时，可以包括许多选择标准并针对各种可行方案的比较，并可对最可能的因素加上权重以利加速建立理性之选择。对策评估对策评估(三个对策以上三个对策以上)针对每个对策的效益性、风险性、成本、困难效益

42、性、风险性、成本、困难性及掌握性性及掌握性等因素进行分析评分。可采用的方法如下：细步原因分析与验证细步原因分析与验证拟定执行永久对策拟定执行永久对策 Delta Confidential将所盘点出之方案列表评估,依方案进行改善之效益性效益性(重要性重要性)、可行性、可行性(掌握性掌握性)、困难性、成本、困难性、成本、风险性风险性(R=S*O*D)等项目，进行评价以决定方案的重要度。决策评估决策评估细步原因分析与验证细步原因分析与验证拟定执行永久对策拟定执行永久对策 Delta Confidential原因分析与对策评估表范例原因分析与对策评估表范例(存款不如预期存款不如预期)细步原因分析与验证

43、细步原因分析与验证拟定执行永久对策拟定执行永久对策 Delta Confidential如果选了这个方案会出什么风险？我们可以预期未来有什么威胁？等决策选定了以后，还要针对此决策是否有负面影响作一评估，如果风险太大，则此决策仍然不能执行。决策过程中要了解决策障碍，也就是风险评估，为避免在执行决策后，出现新的困难，风险评估是必要的一项步骤。评估决策障碍评估决策障碍-(或称风险评估或称风险评估)确认阶段确认阶段细步原因分析与验证细步原因分析与验证拟定执行永久对策拟定执行永久对策 Delta Confidential拟订行动计划拟订行动计划who do what(how many)by when u

44、se howwho do what(how many)by when use how 对 策具体方案执行者协办者期 间追踪细步原因分析与验证细步原因分析与验证拟定执行永久对策拟定执行永久对策 Delta Confidential行动计划与实施计划表行动计划与实施计划表-每季每季项目拟定日期项目拟定日期:日日月月年年对策对策行动方案行动方案实实施施进进度度职责分配职责分配追踪追踪月月月月月月W1W2W3W4W5W1W2W3W4W5W1W2W3W4W5主办主办人人协办协办人人查查核核日日期期考核评论考核评论追追踪踪人人改改善善完完成成继继续续改改善善Delta ConfidentialD1问题描述

45、问题描述(ProblemDescription)Who:_When:_What:_Where:_Howmany:_Howmuch:_D5阶段阶段-Form细步原因分析与验证细步原因分析与验证拟定执行永久对策拟定执行永久对策D2紧急处理紧急处理(UrgentDeal)未发生未发生:(Sorting)_发生中发生中:(Holding)_已发生已发生:(Tracking)_D3现状分析现状分析(ProblemAnalysis)分析成员分析成员/Teammember:(IncludingName,Department)负责人负责人XXXD4初步分析及暂时对策初步分析及暂时对策(PreliminaryA

46、nalysis&Shorttermaction)初步分析初步分析&验证验证,不良品外流原因不良品外流原因&验证验证(Primaryanalysis)暂时对策暂时对策(包括未发生和已发生的处理措施包括未发生和已发生的处理措施)(Shorttermaction)负责人负责人完成日完成日XXXD5根本原因及长期对策根本原因及长期对策(Rootcause&longtermaction)根本原因根本原因(Rootcause)长期对策长期对策(Longtermaction)负责人负责人完成日完成日XXX细步原因分析与验证细步原因分析与验证拟定执行永久对策拟定执行永久对策 Delta Confidentia

47、lD6阶段阶段 效果确认效果确认 Delta Confidential执行确认执行确认本阶段工作重点主要有：1.执行计划及衡量计划进度，并使用统计工具来收集资料。2.对比改善前和改善后的结果进对比改善前和改善后的结果进行实际效果确认行实际效果确认(推移图推移图,柏拉图柏拉图)。3.问题效果与对策效果之评估。效果确认效果确认 Delta Confidential推移图推移图改善前改善前改善后改善后效果确认效果确认 Delta Confidential不良重点柏拉图不良重点柏拉图80/20原理原理比较改善重点问题后比较改善重点问题后,进行前后比较进行前后比较A重点重点问题问题效果确认效果确认 De

48、lta Confidential针对对策之效果确认表针对对策之效果确认表实施的先后顺序对策实施改善前3个月改善后成效1 1停止使用冷气电费电费$5,000/$5,000/月月电费电费$1,800/$1,800/月月佳佳2 2不带太多钱出门信用卡账单信用卡账单$15,000/$15,000/月月信用卡账单信用卡账单$3,000/$3,000/月月佳佳3 3只保留一张信用卡1010张张1 1张张佳佳效果确认效果确认 Delta ConfidentialD1问题描述问题描述(ProblemDescription)Who:_When:_What:_Where:_Howmany:_Howmuch:_D6

49、阶段阶段-Form效果确认效果确认D2紧急处理紧急处理(UrgentDeal)未发生未发生:(Sorting)_发生中发生中:(Holding)_已发生已发生:(Tracking)_D3现状分析现状分析(ProblemAnalysis)分析成员分析成员/Teammember:(IncludingName,Department)负责人负责人XXXD4初步分析及暂时对策初步分析及暂时对策(PreliminaryAnalysis&Shorttermaction)初步分析初步分析&验证验证,不良品外流原因不良品外流原因&验证验证(Primaryanalysis)暂时对策暂时对策(包括未发生和已发生的处

50、理措施包括未发生和已发生的处理措施)(Shorttermaction)负责人负责人完成日完成日XXXD5根本原因及长期对策根本原因及长期对策(Rootcause&longtermaction)根本原因根本原因(Rootcause)长期对策长期对策(Longtermaction)负责人负责人完成日完成日XXX效果确认效果确认 D6效果确认效果确认(VerificationofCARseffectiveness)对策效果确认对策效果确认(CARVerification)负责人负责人完成日完成日XXXDelta ConfidentialD7阶段阶段 防呆及水平展开防呆及水平展开 Delta Conf