企业文化二院案例课件77527.pptx

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1、第第14讲讲 案例分析案例分析以金华二院为例企业核心价值观的培育二院的困境n n二院以精神病专科为主业，始创于1958。n n1990S中期，陷入困境市场份额不断萎缩经营绩效不断下滑员工人心涣散。9598四年中，有19位(近10%)专业技术人才外流 二院该怎么发展?n n二院领导已有所思考、有所行动 借鉴中心医院等模式向社区医疗发展n n在工商城、太阳城附近设门诊部 业务以全科医疗为主 以弥补经营业绩的下滑n n思考：这种策略可行吗？大讨论n n1999年，新班子走马上任n n面临的首要问题：突破困境 n n要突破困境,必须先认清形势,转变观念。n n医院发展形势医院发展形势的大讨论 n n在

2、讨论中，关于医院环境达成了共识医院发展的大环境医院发展的大环境n n政策制度环境；n n市场环境；政策制度环境n n我国医疗服务业正经历市场化、产业化的洗礼；n n医院性质从纯福利性的事业单位变为一个经营性的经济主体；n n由行政导向转变为市场导向n n医院必须进行市场化改革,打造竞争优势市场环境n n市场供求已发生逆转，买方市场形成，n n医疗市场将对外开放n n医疗需求的变化:生活水平提高，对个性医疗服务和优质医疗服务需求增大；n n消费者维权意识增强，对医疗服务质量注重；而现有医疗服务质量较差，“冷漠老大”与市场需求反差大医院发展的中环境n n二院在金华市各类医院所处的位置n n既没有一

3、线医院存在的规模优势与社会声誉，又没有三线医院的主动与灵活。二院在竞争中两面夹击，处境尴尬。金金华华市三市三类类医院医院对比对比 医院医院层级层级 医院医院规规模模 医疗医疗流程流程 技术技术装备装备 医护医护技能技能 服务服务态度态度 病人病人 偏偏好好市场市场分布分布竞争竞争优势优势 一类一类医院医院大大复杂复杂 全面全面先进先进 优良优良 一般一般疑难重症疑难重症技术偏好技术偏好 大市大市技术技术领先领先 二类二类医院医院中中复杂复杂 较多较多较好较好较好较好一般一般特色专科特色专科技术偏好技术偏好市本市本级级特色特色领先领先 三类三类医院医院小小简单简单 简陋简陋一般一般较好较好服务偏

4、好服务偏好价格偏好价格偏好 社区社区价格价格服务服务医疗服务供求对比医院数量分布病人数量分布一类医院二类医院三类医院医院发展小环境n n资金和技术力量有限，全面拼装备和技术不现实；n n服务上有一定的基础、传统与优势，并有巨大的潜力可挖-拼服务。n n二院的滑坡，正是没有把握和运用这一竞争优势而致。n n应把提升服务质量作为医院求得生存和发展的根本途径。制定和实施新战略制定和实施新战略n n通过讨论与深入研究，新班子形成了明确的改革与发展思路：n n即以提升医疗服务质量为先导，做强精神科(1962年设立)、做大老年科(1996年设立)、做精心理科(1991年设立),形成“一体两翼”的发展格局；

5、进行制度、人事、医疗流程等方面的一系列改革。阶段性成果阶段性成果n n新战略实施二年左右，实现阶段目标：市场不断拓展，经济效益逐步提升医院声誉显著好转，社会效益同步提升人才外流遏制，引进增加，医院凝聚力逐渐增强，面貌焕然一新。反思改革的实质n n改革实质：改革实质：反思：二院的业务是什么？反思：二院的业务是什么？将来的业务是什么？将来的业务是什么？社会需要二院的业务是什么？社会需要二院的业务是什么？重新界定二院的服务对象，重新界定二院的服务对象，明确二院立院之本：患者至上明确二院立院之本：患者至上以患者需要为导向；以患者需要为导向；以患者满意快乐为目标以患者满意快乐为目标把患者快乐作为医院生存

6、和发展的根本途径把患者快乐作为医院生存和发展的根本途径 医院文化建设的基础n n领导班子高度重视,积极倡导。组织基础n n前期改革及成效，为医院文化建设奠定了实践基础。n n改革中的员工心理和观念转变，为文化建设奠定思想基础。n n二院员工素质较高，有学历、有事业心、归属感正在增强，参与医院民主管理的意识和能力较强。人员基础 医院文化建设启动n n我们认为二院文化建设的时机已成熟n n2001、5，工商管理学院的老师，走到前台，指导二院医院文化建设。n n通过文化建设，巩固和推进医院管理创新、业务创新、流程创新、服务创新等全方位创新。医院文化定位主要考虑三个问题n n有哪些经验（或改革成功经验

7、）n n这些经验是否能支持企业长远发展n n需补充些什么核心价值观提炼核心价值观提炼n n提炼过程中:领导的认识+专家的概括+员工参与n n历时4个月的反复调查、研究、讨论、修改，最终二院领导层取得一致意见，明确提出了“快乐医疗快乐医疗”核心理念核心理念.快乐医疗？n n痛苦不堪的病人，在医院里能快乐吗？n n傻.呆.疯；脏.乱.烦；医生能快乐工作吗n n医生不快乐，能给病人快乐吗？n n医生给予快乐,病人能理解、接受快乐吗n n快乐医疗该如何理解？核心价值观的诠释核心价值观的诠释 n n“快乐医疗”是对医疗服务性质的一种重新定位。n n它把整个医疗过程看作是一个以医疗为手段，以恢复患者身心健

8、康、满足其健康快乐需要为内容，以帮助患者减少痛苦和增进快乐为目的或归宿的过程。n n它以患者满意快乐为中心，以员工快乐为保障，以患者、员工、医院和社会的快乐共赢为最终目标。快乐医疗的观念体系n n快乐医疗是一个理念体系，包括：n n价值观：为患者减少痛苦和增进快乐。（病人对快乐需求特别强烈）（病人对快乐需求特别强烈）n n经营理念：以快乐生产快乐。（四方快乐）（四方快乐）n n服务理念：您的快乐是我的心愿，您的康复是我的天职 n n职业理念：为快乐而快乐地工作着！乐业是人生的一种境界。核心价值观的培育n n是一个是一个自上而下的过程n n先是在医院领导层达成共识，n n最重要、最艰巨的是自上而

9、下，把“快乐医疗”理念的精神实质渗透到每个员工的内心、贯彻于医院运作中的各个层面、各个环节。n n内化于心、固化于制、外化于行(形)观念更新-精神文化层n n“快乐医疗快乐医疗”理念的系统阐述理念的系统阐述n n培训和学习培训和学习 专家讲座、编印内部刊物、全员讨论、组织辩专家讲座、编印内部刊物、全员讨论、组织辩论赛等形式对全体员工进行宣讲与教育论赛等形式对全体员工进行宣讲与教育n n要求要求员员工在自己工在自己岗岗位上位上设计快乐医疗改进措施设计快乐医疗改进措施努力践行努力践行快乐医疗。快乐医疗。n n在学习和职业实践中，员工的观念悄然变化，在学习和职业实践中，员工的观念悄然变化，理解逐渐加

10、深，领悟快乐医疗真谛，并转化为理解逐渐加深，领悟快乐医疗真谛，并转化为员工信念和职业行为方式，最终形成浓郁的员工信念和职业行为方式，最终形成浓郁的“快乐医疗快乐医疗”人文氛围。人文氛围。规则重构-制度文化层n n制度是标准化、规范化和系统化了的精神文化制度是标准化、规范化和系统化了的精神文化和行为准则体系，和行为准则体系，“快乐医疗快乐医疗”的制度保证。的制度保证。n n建立一整套与快乐医疗相匹配的建立一整套与快乐医疗相匹配的管理制度管理制度体系，体系，n n包括直接包括直接涉及患者涉及患者身心感受的导医制度、门诊身心感受的导医制度、门诊制度、住院制度、档案制度、回访制度和涉及制度、住院制度、

11、档案制度、回访制度和涉及员工利益员工利益的岗位责任制度、培训制度、分配福的岗位责任制度、培训制度、分配福利制度和人事管理制度等。利制度和人事管理制度等。病人出院时的“五个一”制度n n送一枝花表示祝贺；n n填一份表给医护人员打分；n n送一张卡写明在家休养的注意事项；n n送一程路话别；n n打一个回访。流程再造-制度文化层n n整整个个医医疗疗流流程程视视为为高高度度关关注注患患者者需需要要、充充分分尊尊重重患患者者权权利利、极极大大关关心心患患者者情情感感体体验验、不不断断创创造快乐的过程，并以此为核心进行流程再造。造快乐的过程，并以此为核心进行流程再造。n n流流程程细细分分为为寻寻医

12、医、待待医医、就就医医、问问药药、医医后后五五环环节节，要要求求把把“快快乐乐医医疗疗”渗渗透透、贯贯穿穿、体体现现到到每每个个环环节节和和细细节节，连连接接成成一一条条横横向向能能扩扩展展、纵向可延伸的纵向可延伸的“快乐链快乐链快乐链快乐链”。横向拓展：创立老年护理横向拓展：创立老年护理-医院经营的亮点。医院经营的亮点。纵向延伸：老年保健、康复和心理咨询。纵向延伸：老年保健、康复和心理咨询。行为激励行为文化层 n n要使患者快乐，医务人员要成为要使患者快乐，医务人员要成为“快乐源快乐源快乐源快乐源”。n n要使医护人员快乐，必须实施人本管理。要使医护人员快乐，必须实施人本管理。二院领导以员工

13、的需求为导向，尊重人、理解人、二院领导以员工的需求为导向，尊重人、理解人、信任人、关爱人、激励人、成就人。信任人、关爱人、激励人、成就人。提高医院经济效益，增加员工收入和福利提高医院经济效益，增加员工收入和福利倡导民主管理，改善人文环境，员工心情舒畅倡导民主管理，改善人文环境，员工心情舒畅 活动安排行为文化层n n创创建建快快乐乐载载体体。理理念念需需借借助助于于有有形形的的仪仪式式和和活活动来强化、烘托和巩固。动来强化、烘托和巩固。n n系列活动：专家系列讲座；系列活动：专家系列讲座；读书活动；（管理畅销书）读书活动；（管理畅销书）评比活动；评比活动；文体活动；文体活动；丰丰富富多多彩彩的的

14、活活动动，正正成成为为“快快乐乐医医疗疗”文文化化与与医医疗疗服服务务实实践践最最感感性性的的结结合合点点和和最最直直接接的的切切入入点点标识设计物质文化层n n渗透于建筑物式样、空间布局、病房布置、各渗透于建筑物式样、空间布局、病房布置、各种标语橱窗及专有标识的设计之中，使快乐理种标语橱窗及专有标识的设计之中，使快乐理念见诸于医院的每个角落。树立温馨、安宁、念见诸于医院的每个角落。树立温馨、安宁、健康、亲和的二院形象。健康、亲和的二院形象。n n还在医院徽标、车辆、宣传品、病历卡、信封还在医院徽标、车辆、宣传品、病历卡、信封上统一标识，来突显和强化二院形象；上统一标识，来突显和强化二院形象；

15、n n在广告传播方面，到学校、机关、社区老年协在广告传播方面，到学校、机关、社区老年协会等组织健康宣教活动，借助电视报刊、网络会等组织健康宣教活动，借助电视报刊、网络等媒体来普及心理卫生知识，张扬快乐文化，等媒体来普及心理卫生知识，张扬快乐文化，逐渐塑造了一个富于个性、亲合力和感召力的逐渐塑造了一个富于个性、亲合力和感召力的医院新形象。医院新形象。二院“快乐医疗”文化的传播n n院长n n员工n n成果汇报会“快乐医疗快乐医疗”文化案例的启示文化案例的启示n n文化建设的切入点n n文化建设的主体n n文化建设的过程n n文化建设的方法n n文化建设的原则n n文化培育的艺术企业文化建设的切入

16、点n n二二院院以以环环境境变变化化为为契契机机、以以突突破破困困境境实实施施战战略略转型为基础、以总结经验为切入点转型为基础、以总结经验为切入点n n企业文化建设需企业文化建设需寻找一个好的切入点寻找一个好的切入点企业战略转型时企业文化调整与变革；企业战略转型时企业文化调整与变革；公司改制过程中企业文化转型；公司改制过程中企业文化转型；组织高层人员变动时；组织高层人员变动时；管理变革后企业文化的提升和培育；管理变革后企业文化的提升和培育；收购兼并后新公司的企业文化融合；收购兼并后新公司的企业文化融合；跨文化管理中企业文化融合与协调。跨文化管理中企业文化融合与协调。企业文化建设的主体n n企业

17、高层：积极倡导、带动和垂范n n企业的模范人物：傍样示范。n n企业广大员工：参与、认同、实践。文化建设的过程一、文化诊断（文化盘点）n n环境分析（包括内外环境）环境分析（包括内外环境）n n文化诊断（分析原有文化的优劣）文化诊断（分析原有文化的优劣）二、文化设计（价值观的提炼）三、文化实施（价值观的培育）n n系统培训、学习和理解系统培训、学习和理解n n修订、完善制度修订、完善制度n n岗位实践和丰富多彩的活动岗位实践和丰富多彩的活动n n物质环境的改变、优化物质环境的改变、优化文化建设的方法n n舆论导向法（二院的大讨论）舆论导向法（二院的大讨论）n n形象重塑法（冷漠老大、医院物质形

18、象）形象重塑法（冷漠老大、医院物质形象）n n事件启示法（具体事迹报道）事件启示法（具体事迹报道）n n行为激励法（物质激励，更重精神激励）行为激励法（物质激励，更重精神激励）n n礼仪规范法（对病人称呼、出院制度）礼仪规范法（对病人称呼、出院制度）n n榜样示范法（评选先进）榜样示范法（评选先进）n n领导垂范法（院长与书记亲历亲为）领导垂范法（院长与书记亲历亲为）n n活动感染法（各种活动）活动感染法（各种活动）n n气氛渲染法气氛渲染法 (阶段性成果汇报会等阶段性成果汇报会等)企业文化建设的基本原则1 1、市场导向原则市场导向原则市场导向原则市场导向原则（未来市场趋势、当地市场结构、（未

19、来市场趋势、当地市场结构、（未来市场趋势、当地市场结构、（未来市场趋势、当地市场结构、自身的市场定位、显著的市场适应性）自身的市场定位、显著的市场适应性）自身的市场定位、显著的市场适应性）自身的市场定位、显著的市场适应性）2 2 2 2、鲜明个性原则、鲜明个性原则、鲜明个性原则、鲜明个性原则（行业特性、医院资源优势等）（行业特性、医院资源优势等）（行业特性、医院资源优势等）（行业特性、医院资源优势等）3 3 3 3、战略匹配原则（文化和战略相辅相成）、战略匹配原则（文化和战略相辅相成）、战略匹配原则（文化和战略相辅相成）、战略匹配原则（文化和战略相辅相成）4 4 4 4、以人为本原则（顾客和员

20、工）、以人为本原则（顾客和员工）、以人为本原则（顾客和员工）、以人为本原则（顾客和员工）5 5 5 5、系统有序原则、系统有序原则、系统有序原则、系统有序原则（全面覆盖、层层深入）（全面覆盖、层层深入）（全面覆盖、层层深入）（全面覆盖、层层深入）6 6 6 6、全员参与原则、全员参与原则、全员参与原则、全员参与原则（领导和全体员工、持续渗透）（领导和全体员工、持续渗透）（领导和全体员工、持续渗透）（领导和全体员工、持续渗透）7 7 7 7、持之以恒原则、持之以恒原则、持之以恒原则、持之以恒原则（启动、实施、巩固、强化、自运行）（启动、实施、巩固、强化、自运行）（启动、实施、巩固、强化、自运行）（启动、实施、巩固、强化、自运行）1-41-41-41-4为文化设计原则为文化设计原则为文化设计原则为文化设计原则;5-7;5-7;5-7;5-7为文化实施原则为文化实施原则为文化实施原则为文化实施原则