企业“客户关怀”的销售流程73016.pptx

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1、销售流程和技巧销售流程和技巧车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交报价成交报价成交交车交车交车交车课程内容课程内容课程内容课程内容“客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念的销售理念的销售理念“客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀”销售流程概述销售流程概述销售流程概述销售流程概述潜在客户开发潜在客户开发潜在客户开发潜在客户开发准备准备准备准备接待接待接待接待需求分析需求分析需求分析需求分析售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念销售的定义销售的定义过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。过去，销售只是卖出货物或服

2、务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。销售题讨论销售题讨论销售题讨论销售题讨论说法正确（）错误（）小组意见个人意见如果一个销售顾问喜爱他她所推销的产品，那么他她将更成功我们对所推销产品的特性介绍得越多，做成这笔生意的机会就越大如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任客户知道他们想要什么在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间客户最关心的是价格良好的说服力是一个销售顾问最大的才能销售顾问应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点销售题讨论（续）销售题

3、讨论（续）销售题讨论（续）销售题讨论（续）说法正确（）错误（）小组意见个人意见如果你自己毫无激情，销售几无可能如果客户要求用一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定客户所作出的决定，绝大多数是理性的销售顾问是公司中最重要的，没有他们就没有公司品牌建立的大部分责任是由厂方来承担的客户满意的意义客户满意的意义 客户满意客户满意客户满意是评价销售活动质量的尺度客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业

4、务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素“真实一刻真实一刻”小小的一刻小小的一刻小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的印象小小的印象小小的决定小小的决定小小的决定小小的决定超越客户期望值超越客户期望值超越客户期望值超越客户期望值满意满意满意满意期望值期望值实际值实际值失望失望失望失望感动感动感动感动超越客户期望值超越客户期望值失望失望失望失望满意满意满意满意感动感动感动感动客户绝对不会再回来客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可客户可能会回来，但可能会尝试其他产品服务能会尝试其他产品服务大多数时候，客户绝对大多数

5、时候，客户绝对会再次光临会再次光临销售三要素销售三要素信心信心需求需求购买力购买力销售服务理念销售服务理念特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜客户的需求高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们倡导的并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们倡导的“客户关怀

6、客户关怀”的销售理念。的销售理念。销售服务理念销售服务理念从到从到：产品：产品()、价格、价格()、渠道、渠道()、促销、促销()：客户需求：客户需求()、成本、成本()、便利性、便利性()、与客户的沟通、与客户的沟通()销售服务理念销售服务理念从恶性的价格竞争到良性的服务竞争从恶性的价格竞争到良性的服务竞争市场不成熟市场不成熟消费者不成熟消费者不成熟价格竞争价格竞争市场成熟市场成熟消费者成熟消费者成熟服务竞争服务竞争“客户关怀客户关怀”销售流程概述销售流程概述汽车特许经营成功的要素汽车特许经营成功的要素汽车特许经营成功的要素汽车特许经营成功的要素产品产品产品产品品牌品牌品牌品牌经销商网络经销

7、商网络经销商网络经销商网络业务流程业务流程业务流程业务流程好的产品需要好的销售和服务。汽车的价值在于产品或服好的产品需要好的销售和服务。汽车的价值在于产品或服务带给消费者的利益，它决定了价格高低和品牌崇尚度。务带给消费者的利益，它决定了价格高低和品牌崇尚度。就汽车而言，产品的物质利益中既有产品基本属性带来的就汽车而言，产品的物质利益中既有产品基本属性带来的价值，也有延伸功能带来的价值。价值，也有延伸功能带来的价值。产品产品产品（续）产品（续）产品（续）产品（续）汽车厂商的职责经销商的职责n为经销商提供强大的产品线n始终保持良好的汽车品质和合理的产品价格n遵守产品销售策略n不仅仅是销售产品，更应

8、该为客户提供高品质的服务，以达到更高的客户满意经销商网络经销商网络选择成为某一品牌的汽车经销商，同时也是选择成为这选择成为某一品牌的汽车经销商，同时也是选择成为这一品牌经销商网络的一成员一品牌经销商网络的一成员经销商网络的好坏其实是汽车制造商业务政策、领导管经销商网络的好坏其实是汽车制造商业务政策、领导管理风格的直接体现理风格的直接体现品牌品牌品牌品牌特许经销商使得所代理品牌更为强大产品、品牌、业务流程完善的经销商网络汽车制造商“客户关怀客户关怀”销售流程销售流程流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点倡导“

9、客户关怀”销售流程，就为企业提供了一个很好的销售和售后平台“客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀”销售流程销售流程销售流程销售流程客户关怀客户关怀接接接接 待待待待准准准准 备备备备需求分析需求分析需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交报价成交报价成交交交交交 车车车车售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户开发开发开发开发销售人员的工作职责销售人员的工作职责销售人员的工作职责销售人员的工作职责 销售经理销售经理销售经理销售经理负责落实厂商销售政策，并积极上报要求的有关材料和信息负责本部门和其它相关部门的协调以及本部

10、门员工的管理根据公司的总体经营目标，制订销售部相应的年度销售计划及销售策略并执行检查、监督和辅导销售部人员完成销售目标计划销售人员的工作职责销售人员的工作职责销售人员的工作职责销售人员的工作职责 销售经理（续）销售经理（续）销售经理（续）销售经理（续）检查公司和销售部各项规章和流程的执行情况分阶段对本部门员工进行政策、市场营销、现场流程和安全教育培训收集、处理、分析和反馈竞争对手的信息保证库存的合理性销售人员的工作职责销售人员的工作职责销售人员的工作职责销售人员的工作职责 销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问开发新客户（展厅接待陌生拜访），完成销售主管下达的任务对客户进行有效管理，让客户满意，创造

11、忠诚客户负责向客户介绍车辆主要性能和价格负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈销售人员应具备的工作态度销售人员应具备的工作态度销售人员应具备的工作态度销售人员应具备的工作态度态度态度态度态度知识知识知识知识技巧技巧技巧技巧对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣精力、热情、期待、投入，并从中获得乐

12、趣对待企业的态度：忠诚、互利、共存对待企业的态度：忠诚、互利、共存行业内知识（汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；行业内知识（汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）项等知识；竞争对手信息）跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）习惯、人文）商务礼仪商务礼仪潜在客户开发潜在客户开发展厅销售展厅销售集团客户销售集团客户销售抗拒处理抗拒处理客户抱怨处理客户抱怨处理客户管理与跟踪客户管理与跟

13、踪潜在客户开发潜在客户开发潜在客户开发潜在客户开发永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。满意的客户会变成忠诚的客户，忠诚的客户会为我们创造新的客户。谁找到了客户，谁就找到了财富。请思考下列问题请思考下列问题请思考下列问题请思考下列问题1.当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？2.你分析过已成交客户的来源渠道吗？3.是不是每个成交来源渠道你都掌握了应该成交的台数？这其中有哪些是你忽略了的？4.销售顾问有被要求做除了来店电以外的客户开发工作吗？潜在客户开发的目的潜在客户开发的目的潜在客户开发的目的潜在客户开发的目的有效的潜在

14、客户开发工作可以使更多的客户来到我们的展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系。潜在客户开发的潜在客户开发的潜在客户开发的潜在客户开发的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”确认潜在客户来源确认潜在客户来源确认潜在客户来源确认潜在客户来源定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通潜在客户开发的潜在客户开发的潜在客户开发的潜在客户开发的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”确认潜在客户来源

15、确认潜在客户来源确认潜在客户来源确认潜在客户来源在展开与潜在客户接触和沟通的工作之前，销售顾问必须仔细地分析和规划自己所拥有的潜在客户资源，以确定潜在客户的来源掌握好潜在客户的分类。（潜在客户：尚未接触，也尚未购车的客户；有望客户：已经接触，但尚未购车的客户；战败客户：已经接触，但购买他牌的客户；基盘客户：已经接触，且已经购车的客户）潜在客户开发的潜在客户开发的潜在客户开发的潜在客户开发的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”确认潜在客户来源（续）确认潜在客户来源（续）确认潜在客户来源（续）确认潜在客户来源（续）积极拓展潜在客户的来源途径，潜在客户通常的来源途径包括：朋友和家庭成员、目前无销售顾

16、问与之联系的特约店客户、维修客户、互联网、高级会所、先前的偶然光顾者、推荐的客户、教育机构、企业、政府机构潜在客户开发的潜在客户开发的潜在客户开发的潜在客户开发的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通开发潜在客户活动是销售顾问每天日常工作的一部分，在这一部分花费的时间每天不应少于小时销售顾问每天应制作第二天要联系的全部潜在客户清单的报告销售顾问在每天开始上班时应检查该报告，如果有冲突的情形，例如排定要打电话的数量不实际，应及时进行调整如有必要，销售经理可与销售顾问讨论，并修改该日程表潜在客户开发的潜在客户开发的潜在客户开发的

17、潜在客户开发的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通接触与沟通前，销售顾问应检查与每一个潜在客户接触的目标及该潜在客户的背景资料，准备进行联系在每次完成与潜在客户的接触与沟通后，销售顾问均应将此次活动的细节记录到数据库内，以便将来再次联系该潜在客户时参考掌握与潜在客户沟通的有效工具和方法（如信函往来、电话、短信、拜访等）潜在客户开发途径潜在客户开发途径潜在客户开发途径潜在客户开发途径朋友和家庭成员大多数销售顾问都是先从朋友和家庭成员开始进行销售的。朋友家庭成员和熟人通常是一个很大的潜在客户群体目前无销售顾问与之联系的特约店客

18、户这类客户是已从我们的特约店购买车辆的客户，但是，先前与其联系的销售顾问已经离职或以其他原因离开了特约店维修客户维修区通常有潜在的客户，千万不可忽视互联网许多潜在客户在光临特约店前都会先访问互联网。因此，需要确认客户可以联系的特约店网址或 地址 高级会所例如高尔夫俱乐部、健身俱乐部等场所，经常光顾这样场所的人很多都具备购买汽车的能力潜在客户开发途径（续）潜在客户开发途径（续）潜在客户开发途径（续）潜在客户开发途径（续）先前的偶然光顾者查阅特约店展厅销售记录，寻找光临特约店但未购买的客户推荐的客户我们可以从任何其他形式的联系中获得推荐的客户。我们所服务过的感到满意的客户能够推荐很好的潜在客户，我

19、们所获得的每一位推荐客户都是另一个潜在客户教育机构与我们一起读过大学的同学。同时，也应考虑家庭成员的同学、孩子同班同学的父母等等企业考虑经销区域内的当地企业，可能有愿意购买汽车的潜在客户政府机构购车进行公务活动的当地政府机构与潜在客户接触的沟通技巧与潜在客户接触的沟通技巧与潜在客户接触的沟通技巧与潜在客户接触的沟通技巧道出客户的姓名，然后介绍自己找理由打电话或碰面确认客户现在及未来的需求说明这次联系的目的，以及将给该潜在客户的现在与未来需求可能带来的好处如果潜在客户的需求无法符合这次联系的目的，则可以说明符合他或她的其它利益与潜在客户接触的沟通技巧（续）与潜在客户接触的沟通技巧（续）与潜在客户

20、接触的沟通技巧（续）与潜在客户接触的沟通技巧（续）要求“订单”（或说明这次联系的目的）要求推荐客户感谢客户与你谈话或碰面，且让他知道下次联系时间（例如，在下一个月接到一个信件或在一星期内电话联系）准备准备准备准备准备准备工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。请思考下列问题请思考下列问题请思考下列问题请思考下

21、列问题当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越低时，请问：具备什么条件的销售顾问才能在你的展厅接待客户，更容易留住客户？是否要求销售顾问准备什么销售工具来提升销售效率？展厅和展车是否经常保持在最有利于销售的状态？销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能受到专业、热情的接待？准备的目的准备的目的准备的目的准备的目的准备的目的是为了体现销售顾问的专业素养、有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖，从而树立品牌的美誉度。准备的准备的准备的准备的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”销售人员的自我准备销售人员的自我准备销售人员

22、的自我准备销售人员的自我准备销售工具的准备销售工具的准备销售工具的准备销售工具的准备展车准备展车准备展车准备展车准备可售车源的准备可售车源的准备可售车源的准备可售车源的准备排班准备排班准备排班准备排班准备准备的准备的准备的准备的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”销售人员的自我准备（仪容仪表）销售人员的自我准备（仪容仪表）销售人员的自我准备（仪容仪表）销售人员的自我准备（仪容仪表）男士女士n短发，头发清洁、整齐，精神饱满n无胡须，短指甲n着统一的制服，大方、得体n制服干净、穿前熨烫平整、西装需系胸前纽扣n皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子n胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装口袋处n发型文

23、雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满n化淡妆；指甲不宜过长，并保持清洁n着规定制服，大方、得体n制服干净、穿前熨烫平整，西装需系胸前纽扣n着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞n鞋子光亮、清洁n除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩戴其它饰品n胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处准备的准备的准备的准备的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）要与对方保持正视的微笑没有浓重的地方口音使用正确的语法，发音准确，语速适中如坐下时，轻轻入座，至少坐满椅子

24、的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收准备的准备的准备的准备的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）走路的时候，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信站立的时候，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后准备的准

25、备的准备的准备的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”销售工具的准备销售工具的准备销售工具的准备销售工具的准备竞争对手分析表小礼品笔和纸合同、订单其它和业务相关的资料、工具名片公司简介产品宣传单页报价单保险说明书准备的准备的准备的准备的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”展车准备（展车外观）展车准备（展车外观）展车准备（展车外观）展车准备（展车外观）展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装饰盖上的标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、

26、无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡准备的准备的准备的准备的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”展车准备（展车外观）展车准备（展车外观）展车准备（展车外观）展车准备（展车外观）（续）（续）（续）（续）展车有标明车型的前后牌主展台下辆展车必须配备符合要求的车轮垫驾驶席侧车窗应为半开启状态中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无干涉、反弹，展车不能上锁准备的准备的准备的准备的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”展车准备（展车内部）展车准备（展车内部）展车准备（展车内部）展车准备（展车内部）内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上不应有塑料罩，方向盘应去除保护套，且方向盘

27、上标识须保持水平各项电器设施使用正常发动机室保持干净、无灰尘驾驶座椅调整到腿部空间最大位置准备的准备的准备的准备的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”展车准备（展车内部）展车准备（展车内部）展车准备（展车内部）展车准备（展车内部）（续）（续）（续）（续）展车内设置专用地毯或脚垫行李厢干净、整洁、无杂物与展车无关的物品应全部清除准备的准备的准备的准备的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”可售车源准备可售车源准备可售车源准备可售车源准备销售顾问应每日查看销售经理夕会后更新的可售车源看板，确认当日可售车辆的车型、车色及数量可售车源准备的准备的准备的准备的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”排班准备排

28、班准备排班准备排班准备展厅内部应保持有人值班接待第一顺位销售顾问在展厅内巡视，随时关注展厅来客，并负责接待，接待完成后，必须负责后续环境、车辆整理及清洁第二顺位销售顾问站立在接待台后，负责提供饮料及续杯、客户咨询等业务，还需每小时巡视展厅一次，检查展厅内部环境与展车的清洁状况，并有记录准备的准备的准备的准备的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”排班准备（续）排班准备（续）排班准备（续）排班准备（续）第三顺位销售顾问坐在接待桌旁，负责接听来电其他销售顾问无故不得出现在接待大厅内，应在销售办公室内或其它区域安排自己的工作当第一顺位销售顾问接待客户时，其他销售顾问依次及时上前递补接待接待接待接待接待

29、接待 进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。请思考下列问题请思考下列问题请思考下列问题请思考下列问题1.你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务）2.你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班销售顾问的工作，还是特约店所有员工都要做好？（包括内勤人员、保安、保洁人员）展厅接待展厅接待展厅接待展厅接待 接待可以让客户树立积极的第一

30、印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。展厅接待的展厅接待的展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”客户接近展厅时客户接近展厅时客户接近展厅时客户接近展厅时客户进入展厅时客户进入展厅时客户进入展厅时客户进入展厅时客户自行看车时客户自行看车时客户自行看车时客户自行看车时客户想要交谈时客户想要交谈时客户想要交谈时客户想要交谈时客户离开时客户离开时客户离开时客户离开时客户离开后客户离开后客户离开后客户离开后展厅接待的展厅接待的展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”客户接

31、近展厅时客户接近展厅时客户接近展厅时客户接近展厅时若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举手礼，询问客户来店目的。若客户是维修保养，引导车辆进入维修区，若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆停入客户停车场当客户车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，帮助客户打开车门并热情问好展厅接待的展厅接待的展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”客户进入展厅时客户进入展厅时客户进入展厅时客户进入展厅时客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始前迎致欢迎词“欢迎光临北京现代”，并鞠躬度，同时面带微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将名片以易于客户阅读的方向双手递给客户第二顺位销售顾

32、问应先行提供免费茶水接待客户除了与客户进行交谈外，还必须随时关注客户的同行人员并一一招呼寒暄展厅接待的展厅接待的展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”客户自行看车时客户自行看车时客户自行看车时客户自行看车时若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服务方位，并告知客户如有需要，会立即提供帮助销售顾问应在客户所及的范围内随时关注可能的需求，并保持一定的距离待命，避免给客户有压力的感觉展厅接待的展厅接待的展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”客户想要交谈时客户想要交谈时客户想要交谈时客户想要交谈时销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展车的位置，自己

33、则坐在客户的右手边当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销售顾问应及时上前，询问客户所需的饮料，并及时为客户提供免费饮料服务应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会展厅接待的展厅接待的展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”客户想要交谈时（续）客户想要交谈时（续）客户想要交谈时（续）客户想要交谈时（续）保持适当的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的感受，注重倾听客户的意见，了解更多客户的信息，并针对客户的情况进入相应的流程。与客户交谈的同时，也应随时关注客户的同伴积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听，不随意打断客户谈话展厅接待的展厅接待的展厅接待的展

34、厅接待的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”客户离开时客户离开时客户离开时客户离开时主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处销售顾问应向客户表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，提醒客户随身携带的物品，送客户至展厅门外，并道别若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，引导车辆驶出停车位，向离去客户挥手致意，并目送客户离开保安人员指挥客户车辆驶出门口，向客户行礼放行并目送其离开展厅接待的展厅接待的展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”客户离开后客户离开后客户离开后客户离开后销售顾问应整理客户资料，填写“来店客户登记表”和“客户管理卡”天内对客户进行电话追

35、踪回访客户类型分析客户类型分析客户类型分析客户类型分析分析型分析型分析型分析型()()支配型支配型支配型支配型()()社交型社交型社交型社交型()()大多数都很内向喜欢作出决定一般不会提及他们的目的注重细节不讲人情有时会难以交流有时会爱挑剔准备充分，条理清晰性格外向喜欢作出决定以自我为中心喜欢谈论他们自己知道自己想要什么，并知道如何去获取喜欢发表自己的看法不太注重细节有外向的，也有内向的对于他们自己的目标有时会有点不确定喜欢得到别人的认同大多数都害羞、直率、态度不明确、喜欢突发奇想，有合作精神容易打交道你喜不喜欢我？你懂不懂？你行不行？有效沟通的方法有效沟通的方法有效沟通的方法有效沟通的方法文

36、字 措辞，书面的或口头的声音 语音、语调形体语言 肢体语言，眼神以及面部表情等建立客户信心建立客户信心建立客户信心建立客户信心建立客户信心的关键因素如下所示：销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养理解销售流程和客户购车的流程自我介绍对特约店的介绍对北京现代的介绍扩大客户舒适区扩大客户舒适区扩大客户舒适区扩大客户舒适区有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经金融）旅游休闲子女教育消除客户疑虑消除客户疑虑消除客户疑虑消除客户疑虑 概述概述概述概述通过概

37、述，能够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中，销售顾问应向客户说明下一步要做什么做这些对客户有什么好处会花多长时间寻求客户认同消除客户疑虑消除客户疑虑消除客户疑虑消除客户疑虑 概述（续）概述（续）概述（续）概述（续）“李先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们的车，您看行吗？”范例需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析 客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。需求分析需求

38、分析需求分析需求分析 需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：一般的客户是否乐意告诉你他她的需求？一般的客户是否乐意告诉你他她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？需求分析的需求分析的需求分析的需求分析的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”客户表达需求时客户表达需求时客户表达需求时客户表达需求时确定客户需求时确定客户需求时确定客户需求时确定客户需求时需求分析的需求分析

39、的需求分析的需求分析的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”客户表达需求时客户表达需求时客户表达需求时客户表达需求时销售顾问在和客户面谈时，保持一定的身体距离。随时与客户保持眼神接触。销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所欲言。销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他她的需求。销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题。需求分析的需求分析的需求分析的需求分析的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”客户表达需求时客户表达需求时客户表达需求时客户表达需求时销售顾问需留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑

40、、点头、不断鼓励客户发表意见。征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中。销售顾问须随时引导客户针对车辆的需求提供正确想法和信息以供参考。需求分析的需求分析的需求分析的需求分析的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”确定客户需求时确定客户需求时确定客户需求时确定客户需求时当客户表达的信息不清楚或模糊时，应进行澄清当无法回答客户所提出的问题时，保持冷静并切勿提供给客户不确定的信息，并请其他同事或主管协助销售顾问应分析客户的不同需求状况，并充分解决及回复客户所提出问题协助客户整理需求，适当地总结协助客户总结他她的需求，推荐可选购的车型重要需求信息及时上报销售经理，请求协助冰山理论冰

41、山理论冰山理论冰山理论理性需求感性需求提问提问提问提问开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答提问的顺序提问的顺序提问的顺序提问的顺序一般性问题 过去或现在“您过去开过什么车？”辨识性问题 现在或未来“您现在希望买一台什么样的车？”联接性问题 未来“您觉得的发动机怎样？”积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听听而不闻听而不闻听而不闻听而不闻假装听，思路游离假装听，思路游离假装听，思路游离假装听，思路游离有选择性地听有选择性地听有选择性地

42、听有选择性地听专注地听专注地听专注地听专注地听积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉听的五个层次听的五个层次听的五个层次听的五个层次倾听的艺术倾听的艺术倾听的艺术倾听的艺术停止谈话停止谈话亲近客户，使客户放松下来亲近客户，使客户放松下来让客户感到正在听他们讲话让客户感到正在听他们讲话清除所有令人分心的事情清除所有令人分心的事情表示理解表示理解保持耐心保持耐心不要争论或批评不要争论或批评提问提问积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听 探查探查探查探查展开法展开法澄清法澄清法重复法重复法总结法总结法“您可以进一步谈一下您对发动机性能的看法吗？”“您对时尚汽车的定义是

43、什么？”“就是说您认为四轮驱动是没有必要的。”“好，您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？”车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍 车辆介绍非常重要，但是往往我们只有不到分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用这短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍是销售流程关键的步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣

44、。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。车辆介绍的车辆介绍的车辆介绍的车辆介绍的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”车辆介绍的准备车辆介绍的准备车辆介绍的准备车辆介绍的准备车辆介绍时车辆介绍时车辆介绍时车辆介绍时车辆介绍后车辆介绍后车辆介绍后车辆介绍后车辆介绍的车辆介绍的车辆介绍的车辆介绍的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”车辆介绍的准备车辆介绍的准备车辆介绍的准备车辆介绍的准备销售顾问需充分掌握车型的配备、性能和所有技术参数销售顾问应掌握“六方位绕车技巧”销售部应定期设计、总结各车型介绍的话术，并组织销售顾问培训车辆介绍的车辆介绍的车辆介绍的车辆介绍

45、的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”车辆介绍时车辆介绍时车辆介绍时车辆介绍时销售顾问应尽量利用实车来进行解说，并从客户最有兴趣的部分开始应以客户为尊，让客户站在最好的角度，销售顾问的视线不要高于客户的视线销售顾问应随时利用车辆来与客户进行互动，鼓励客户动手操作，寻求客户认同车辆介绍的车辆介绍的车辆介绍的车辆介绍的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”车辆介绍时车辆介绍时车辆介绍时车辆介绍时当客户在进行产品操作的时候，销售顾问应在旁边协助引导操作应尽量使用的介绍方法，避免使用过多专业性的用语，同时注意尽量避免攻击竞争对手的话术车辆介绍的车辆介绍的车辆介绍的车辆介绍的“真实一刻真实一刻真实一刻真实

46、一刻”车辆介绍后车辆介绍后车辆介绍后车辆介绍后在展车旁车辆介绍完毕后，销售顾问应将客户引导至洽谈桌，并提供饮料服务适时邀请客户试乘试驾六方位绕车介绍六方位绕车介绍六方位绕车介绍六方位绕车介绍左前方左前方驾驶座驾驶座车后座（内部）车后座（内部）车后方车后方车侧方（副驾驶侧）车侧方（副驾驶侧）发动机室（正前方）发动机室（正前方）车辆介绍技巧车辆介绍技巧车辆介绍技巧车辆介绍技巧并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作鼓励客户提问寻求客户认同以客户为中心的语言总结转移到试乘试驾“您要是开这部车，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“您如果拥有

47、了这台车，同时也拥有了我们特约店优秀技师专业和周到的服务，让您无后顾之忧。”.车辆介绍法车辆介绍法车辆介绍法车辆介绍法配备、功能利益冲击试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 从目前销售满意度调查的结果来看，在试乘试驾这个步骤我们都未能达到客户满意，其主要原因是许多特约店根本没有进行试乘试驾的步骤，即使是购车客户，其中有超过半数以上都没有进行过试乘试驾。而试乘试驾其实是车辆介绍的延伸，让客户能充分感受拥有车辆的场景或体验，最终达成成交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可有可无的制式流程，应该想到这是我们促进成交的砝码。试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是

48、让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握机会动态介绍，可加深客户对产品的认同，从而增强其购买信心，激发购买欲望。试乘试驾的试乘试驾的试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾前客户试乘时客户试乘时客户试乘时客户试乘时客户试驾时客户试驾时客户试驾时客户试驾时试乘试驾后试乘试驾后试乘试驾后试乘试驾后试乘试驾的试乘试驾的试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾前特约店必须准备专用的试乘试驾车辆，并由专人负责维护和清洁每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶，且都

49、有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料特约店应规划好可以凸现车辆优势的试乘试驾路线图在邀请客户试乘试驾前确认车辆处于完好的状态销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路线图、时间及安全驾驶须知试乘试驾的试乘试驾的试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾前在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试驾的客户签署“试乘试驾保证书”；试驾路线应事先规划，以保证安全为首要原则妥善运用“预约试驾”，除了表示“慎重”外，另有留取客户资料及过滤客户的功能邀请客户带全家人一同参与试乘试驾，让客户感受真正拥有该车的情境试乘试驾的试乘试驾的试乘试驾的试乘试

50、驾的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”客户试乘时客户试乘时客户试乘时客户试乘时试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项配备销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上，主动系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带关注客户同伴，询问其座位位置是否舒适，并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使其乘坐感觉舒适设定好空调及音响，同时在进行设定时逐一跟客户解释说明试乘试驾的试乘试驾的试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻”客户试乘时客户试乘时客户试乘时客户试乘时销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点应选择适当的安全地点进行换手简单介绍车