产品设计与流程选择17352.pptx

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1、Chapter 6 產品設計與流程選擇產品設計與流程選擇服務業服務業 企碩二乙企碩二乙陳曉伶陳曉伶 謝坤吉謝坤吉陳思因陳思因 廖震昌廖震昌林慧佳林慧佳 黃麗珍黃麗珍簡報大綱n服務的本質n服務作業的分類n應用行為科學於服務接觸n服務組織的設計n服務系統設計矩陣n服務藍圖與防呆裝置n三種代表性的服務設計6-1服務的本質：服務的本質：七大特質七大特質6-1人人皆是服務專家人人皆是服務專家日常生活日常生活具有異質性具有異質性視情況而定視情況而定工作品質工作品質服務品質服務品質質與量的平衡質與量的平衡有形和無形的特性組合構成有形和無形的特性組合構成影響設計流程影響設計流程高度接觸的服務高度接觸的服務體驗

2、體驗產品產品消費消費導覽導覽紀念品紀念品有效的服務管理需要什麼有效的服務管理需要什麼行銷、人事行銷、人事各種接觸方式的循環各種接觸方式的循環電話、郵寄電話、郵寄服務業與內部服務：服務業與內部服務：以組織因素區分兩種以組織因素區分兩種：(A)Service business:主要業務是與顧客互動以提供服務主要業務是與顧客互動以提供服務。對象：外部顧客對象：外部顧客 以服務項目區分：以服務項目區分：（1）設備導向服務）設備導向服務 ex:手術、電影 （2）現場導向服務）現場導向服務 ex:清潔、裝網路 科技的影響？科技的影響？(B)Internal service:支援大型組織作業的服務支援大型組

3、織作業的服務。對象：組織內部部門對象：組織內部部門ex:資料處理、資訊管理、維修。內部服務可轉型成服務企業內部服務可轉型成服務企業6-1服務管理現代觀：服務管理現代觀：服務策略服務策略支援系統支援系統員工員工顧客顧客6-1圖：服務三角顧客（的需求）是服務組織的焦點顧客（的需求）是服務組織的焦點 組織、系統、員工的存在，皆為組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。服務顧客並滿足其需求。員工第一員工第一管理階層如何對待員工，管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客。員工就如何對待顧客。6-2 服務作業的分類服務作業的分類依所提供的服務分類：依所提供的服務分類：ex:財務服務、醫療服務、運

4、輸服務 優點：優點：助於整體經濟性資料的解釋 缺點：缺點：無法表達流程特性，不適於作業管理使用顧客接觸程度來反應顧客使用顧客接觸程度來反應顧客在此作業系統的情況在此作業系統的情況 （extent of contact）接觸程度 顧客參與服務之時間佔 完成顧客服務總時間的百分比。6-26-2 服務作業的分類服務作業的分類銀行體系中高度與低度接觸系統之差異銀行體系中高度與低度接觸系統之差異設計決策設計決策高度接觸系統高度接觸系統(分行分行)低度接觸系統低度接觸系統(支票處理中心支票處理中心)設設 置置 地地 點點接近客戶接近客戶接近供給、運輸、勞工接近供給、運輸、勞工設設 備備 佈佈 置置滿足顧客

5、心理、身理需求與期望滿足顧客心理、身理需求與期望著重於作業效率著重於作業效率產產 品品 設設 計計環境與實體產品決定服務本質環境與實體產品決定服務本質產品以少數特質決定產品以少數特質決定作作 業業 設設 計計作業流程直接、立即反映於顧客作業流程直接、立即反映於顧客顧客不參與大部分作業顧客不參與大部分作業排排程程顧客需納入作業計畫中顧客需納入作業計畫中顧客僅重視完成日期顧客僅重視完成日期作作 業業 規規 劃劃訂單不能庫存，故作業無法平準化訂單不能庫存，故作業無法平準化可應用庫存或生產平滑可應用庫存或生產平滑員員 工工 技技 能能現場工作人員須與顧客產生良好互動現場工作人員須與顧客產生良好互動僅需

6、技術能力僅需技術能力品品 質質 控控 制制品質標準視顧客主觀感覺而定品質標準視顧客主觀感覺而定品質有固定衡量標準品質有固定衡量標準時時 間間 標標 準準服務時間因人而異，故標準模糊服務時間因人而異，故標準模糊時間標準依顧客交付而定時間標準依顧客交付而定工工 資資 報報 酬酬產出不固定，需時間導向之工資系統產出不固定，需時間導向之工資系統產出可量化，需使用產出導向之工產出可量化，需使用產出導向之工資系統資系統產能規劃產能規劃產能需配合需求高峰產能需配合需求高峰產出可儲存，產出可儲存，可用平均需求產能可用平均需求產能6-3應用行為科學於服務接觸應用行為科學於服務接觸nChase&Dasu建議由三個

7、層面來建議由三個層面來強化與顧客接觸時顧客的感受：強化與顧客接觸時顧客的感受：n服務經驗流程服務經驗流程 發生什麼事？發生什麼事？n時間流程時間流程 它需要多少時間？它需要多少時間？n判斷接觸的績效判斷接觸的績效 您對服務的觀感？您對服務的觀感？6-36-3應用行為科學於服務接觸應用行為科學於服務接觸服務環境的設計與管理六原則：服務環境的設計與管理六原則：1.接觸的前段前段和後段後段不同處理 行為決策理論：行為決策理論：人類對改善的偏好以及最終結果對記憶有顯著影響人類對改善的偏好以及最終結果對記憶有顯著影響2.分散愉快，集中痛苦 分散感覺時間變長分散感覺時間變長3.讓顧客控制流程 增加滿意度增

8、加滿意度4.注意規範與習慣5.容易歸咎於人歸咎於人而非系統 常見於後端進行的複雜服務常見於後端進行的複雜服務6.對服務錯誤選擇適宜的補償 任務錯誤任務錯誤or接待錯誤接待錯誤6-3簡報大綱n服務的本質n服務作業的分類n應用行為科學於服務接觸n服務組織的設計n服務系統設計矩陣n服務藍圖與防呆裝置n三種代表性的服務設計服務組織的設計n設計組織前n先了解服務業的特性n服務不能儲存 當電影院、餐廳客滿時n服務要配合需求的變化，因此產能很重要!n服務組織設計的重要參數n目標產能n試算工具:等候線模式服務設計 vs.一般產品製造開發n服務的流程即為產品n服務作業的本身缺乏對產品的法律保護n服務組合是由作業

9、的主要產出所組成，而不是可定義的商品n服務項目常由受過訓練的人來定義n服務組織可迅速改變服務的內容服務業策略:集中與優勢n依目標優先順序，選擇作業焦點n提供友善及有用的服務 例:河岸醫院n供應服務的速度及便利性 例:麥當勞n服務的價格 例:全聯 服務業策略:集中與優勢n依目標優先順序，選擇作業焦點(續)n服務的多樣化 例:新光三越 n以高品質的實體產品為服務的中心 例:王品牛排n獨特技能的服務 例:髮型設計服務業策略:集中與優勢n依目標優先順序，選擇作業焦點n提供友善及有用的服務n供應服務的速度及便利性n服務的價格n服務的多樣化n以高品質的實體產品為服務的中心n獨特技能的服務 主管心中首選 地

10、點、地點、地點!Trade off服務業策略n如何取得競爭優勢？服務行銷服務作業 顧客期望 穿上顧客的鞋子，永遠比顧客多想一點顧客的體驗生氣反感不滿意滿意愉悅惡夢傳奇服務的衡量監督及補救流程服務行銷承諾顧客期望 愉悅 滿意顧客認知 不滿意 激怒 生氣 服務優勢服務供應系統執行承諾顧客經驗服務劣勢行銷作業偵測與控制必要時執行補救計畫例:重新指派工作人員，處理短期需求變動。例:訓練第一線工作人員建構服務接觸:服務系統設計矩陣 緩衝核心 滲透性系統 反應式系統 (沒有接觸)(些微接觸)(接觸頻繁)高低低高銷售機會(較多的接觸有較大的銷售機會)作業效率郵件接觸網站與網路電話接觸面對面嚴密規範面對面寬鬆

11、規格面對面大量客製化顧客/服務接觸程度服務供應的方式例:速食餐廳、迪士尼例:高級餐廳、汽車經銷商例:法律醫療服務服務接觸程度vs.作業創新特性高低顧客/服務的接觸程度員工所需的能力作業焦點技術創新行政能力資料處理問題診斷的能力業務能力作業程序的能力溝通能力客服能力辦公室自動化顧客組合產能管理流程控制電話技巧需求管理排程方法電腦資料庫電子化設備顧客/員工小組自助式服務矩陣的策略性運用n日常作業上的使用n確認員工需求、作業的重點n策略上的運用n系統化的整合作業與行銷策略n釐清服務組合，使作業流程更多樣化n與其他公司比較，找出公司的競爭優勢n了解服務生命週期的變化簡報大綱n服務的本質n服務作業的分類

12、n應用行為科學於服務接觸n服務組織的設計n服務系統設計矩陣n服務藍圖與防呆裝置n三種代表性的服務設計服務藍圖與防呆裝置n服務藍圖(service blueprint)n強調流程設計的重要性n可見線的利用：區別顧客看得到與看不到的部份n防呆(poka-yokes)n定義：用以防止錯誤發生的程序n警告法n實體或目視法n三T法(task、treatment、tangible)同時針對顧客及服務人員一項汽車維修服務作業之防呆作業階段一：事前作業顧客開車抵達顧客來電要求預約服務迎接顧客服務部門排定時間取得車子的資訊顧客說明問題細部問題診斷顧客同意服務估計維修成本與時間概略診斷。原因是否清楚？階段二：問題

13、診斷內部作業互動線一項汽車維修服務作業之防呆作業(續)階段三：執行作業顧客等待或離開車廠提供等待空間或接送服務排定並執行維修作業確認完成工作通知顧客清理車輛準備發票顧客付款顧客取車顧客離開階段四：付款及取車三種代表性的服務設計n生產線法 ex.麥當勞n較著重於產生結果的效率，而非對人的關注n環境整潔、品質一致n使用設備取代人力n大量運用防呆裝置n自助服務法ex.自動提款機n個人關注法Ex.Nordstrom百貨&Ritz-Carlton飯店不論使用何種方法，服務具備優良設計服務系統的七不論使用何種方法，服務具備優良設計服務系統的七項特性是必要的！項特性是必要的！Ritz-Carlton飯店回客

14、紀錄程式(輔助提供高度個人化的服務)旅行社人旅行社人員或回客員或回客Covia訂房訂房程式程式Covia中央訂房系統中央訂房系統回客資訊回客資訊旅館自動旅館自動訂房紀錄訂房紀錄每日顧客每日顧客抵達報告抵達報告飯店之顧客飯店之顧客協調人員協調人員每日顧客特性每日顧客特性與篇好報告與篇好報告飯店飯店提供服務提供服務服務三階段服務三階段個人化服務個人化服務顧客顧客Ritz-Carlton及訂房支援夥伴及訂房支援夥伴抵達抵達旅行旅行訂房訂房確認確認訂房訂房1.服務系統的每一項作業應與公司的作業焦點一致服務系統的每一項作業應與公司的作業焦點一致2.容易使用容易使用3.穩健的穩健的4.結構性的人員及系統可

15、容易地保持一致的績效水準結構性的人員及系統可容易地保持一致的績效水準5.前場及後廠有效的聯接，兩者間不會發生落差前場及後廠有效的聯接，兩者間不會發生落差6.所展現服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值所展現服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值7.符合成本效益符合成本效益優良設計服務系統的七項特性n定義：services guarantee 對顧客滿意之承諾，需有對應之達成方案n行銷工具n良好服務保證的要件：n無條件的(沒有但書)n對顧客有意義(賠償超過顧客的不滿意)n易於了解與溝通(對員工及顧客皆是)n不費力氣地提出(主動地提供)以服務保證作為設計的原動力小結n與製造業相同n策略焦點比須有所取捨n與製造業不同n高度個人化設計n直接與顧客接觸n無庫存須具更高的產能與應變能力Thanks for listening!演讲完毕，谢谢观看！