产品需求分析与需求管理培训教材PPT17704.pptx

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1、华成培训研发管理系列课程之华成培训研发管理系列课程之RDM014产品需求分析与需求管理实务Promoting Innovation课程目录课程目录1、案例分析、案例分析2、产品、产品需求分需求分析和需求管理概析和需求管理概述述3、产品需求收产品需求收集集5、产品需求分产品需求分解和分配解和分配4、产品需求整、产品需求整理和需求分析理和需求分析Promoting Innovation课程清单（一）课程清单（一）类别序号序号课 程程 名名 称称课时研研发战略管理略管理RDM001研发管理总裁班如何打造有竞争力的研发管理体系（Promoting Innovation）1天RDM002技术创新和产品创

2、新管理（Technology Innovation and Product Innovation）2天RDM003创建市场导向的流程型研发组织（Market-oriented Process Organization of R&D）1天RDM004研发变革管理（Change Management in R&D）1天RDM005研发战略管理（Strategy Management in R&D）1天Promoting Innovation课程清单（二）课程清单（二）类别序号序号课 程程 名名 称称课时研发业务管理RDM010市场驱动的产品开发流程管理（Market-Driven NPD Proc

3、ess Management）2天RDM011研发项目管理（R&D Project Management）2天RDM012软件项目管理（Software Project Management）2天RDM013研发项目计划与控制（R&D Project Plan&Control）2天RDM014产品需求管理（Requirements Management）2天RDM015产品测试管理（Testing）2天RDM016从样品走向量产（Piloting）2天RDM017研发质量管理（R&D Quality Management）2天RDM018模拟新产品开发管理实战训练（NPD Simulation

4、）3-5天RDM022如何提升研发组织的能力（How to upgrade Process Capability of R&D）2天RDM023系统工程在产品开发中的应用（The Application of System Engineering in NPD）2天RDM026研发项目工具与模板（R&D Project Tools and Templates）2天Promoting Innovation课程清单（三）课程清单（三）类别序号序号课 程程 名名 称称课时研研发支撑支撑管理管理RDM051研发人员的考核与激励（R&D Performance Management）2天RDM052成功

5、的产品经理（Success Product Manager）2天RDM053研发人员职业素养（R&D Excellent Employee）2天RDM054研发知识产权管理（Intellectual Property Management）2天RDM055研发财经与成本管理（Finance and Cost Management）1天RDM056从技术走向管理研发经理的领导力与执行力（The Leadership and Executive of R&D Manager）2天RDM057研发沟通管理（Communication Management of R&D）2天RDM058研发人员的培养

6、与职业生涯规划（Training and Career Path of R&D Employee）2天RDM059研发与技术人员核心管理技能提升（Upgrade Core Management Skills of R&D Employee）2天Promoting Innovation课程清单（四）课程清单（四）类别序号序号课 程程 名名 称称课时市市场管理管理MM001产品市场管理（Product Marketing Management）2天MM002产品战略规划与路标管理（Product Strategy and RoadMap Management）2天MM003新产品的上市与行销管理（

7、Product Launch and Marketing Management）2天MM004产品售前支持与管理（Product PreSale Management）2天研研发IT管理管理IT001研发IT规划和实施策略（IT Strategy and Plan of R&D）2天IT002产品数据管理（PDM：Product Data Management）2天IT003研发IT架构设计（R&D IT Architecture）2天Promoting Innovation产品开发管理的发展历程产品开发管理的发展历程Next Generation Product Development:Ho

8、w to Increase Productivity,Cut Costs,and Reduce Cycle Times(Hardcover)研发生产 率时代 快速上市 时代 产品成功 时代 发明与商品化时代 Promoting Innovation实现全方位研发管理信息化实现全方位研发管理信息化案例分析案例分析Promoting Innovation华成对企业核心价值链的理解华成对企业核心价值链的理解Promoting Innovation案例案例参考案例材料，从需求管理角度分析该产品研发参考案例材料，从需求管理角度分析该产品研发失败的原因？失败的原因？您本人实际经历的案例分享？您本人实际经历

9、的案例分享？每个小组选派一名代表上台发表每个小组选派一名代表上台发表产品需求分析与需求管理概述产品需求分析与需求管理概述Promoting Innovation需求的重要性需求的重要性需求是产品的根源，需求工作的优劣对产品影响最大。就像一条河流，如果源头被污染了，那么整条河流也就被污染了。Promoting Innovation什么是项目？什么是项目？项目是临时的努力，旨在创造出产品和服务项目是临时的努力，旨在创造出产品和服务项目管理项目管理就是就是把把知识知识、技能技能、工具工具和和技术技术应用应用到项目活动中去，以便达到项目的要求。到项目活动中去，以便达到项目的要求。项目项目范围质量资源时

10、间Promoting Innovation需求的定义需求的定义 需求需求是对产品或过程的操作、功能和设计的特性或约束的表述，这些表述是明确的、可测试的、可度量的，而且对于产品或过程的可接受性（被顾客或内部质量保证措施）来说是必须的。IEEE1220-1998Promoting Innovation缺陷引入阶段分析缺陷引入阶段分析错误定位费用分析错误定位费用分析错误引入阶段分析错误引入阶段分析James Martin：超过50%的缺陷由不完善的、不正确的、不准确的和/或不明确的需求所引起James Martin：80%以上的用于定位软件错误的费用是基于软件系统需求定义的错误Promoting I

11、nnovation什么是需求工程？什么是需求工程？把所有与需求直接相关的活动通称为需求工程把所有与需求直接相关的活动通称为需求工程需求工程中的活动可分为两大类：需求开发、需求工程中的活动可分为两大类：需求开发、需求管理需求管理 Promoting Innovation需求工程各个阶段工具需求工程各个阶段工具需求收集需求收集 需求整理和分析需求整理和分析 需求分解和分配需求分解和分配 需求实现和验证需求实现和验证Promoting Innovation市场需求的执行与验证市场需求的执行与验证客户所客户所想所需想所需市场市场 需求需求产品包产品包 需求需求设计设计 需求需求产品规产品规格书格书开发

12、开发 需求需求测试测试需求的执行需求的执行需求的验证与确认需求的验证与确认Promoting Innovation结构化的产品开发流程结构化的产品开发流程资料来源Setting the PACE in Product Development,A Guide to Product and Cycle-time ExcellencePromoting Innovation产品开发过程关键的控制点产品开发过程关键的控制点概念方案开发验证发布启动启动项目项目TRTR TRTRTRTRDCPDCPDCPPromoting Innovation需求在产品开发流程中的位置需求在产品开发流程中的位置概念计划开

13、发验证发布理解需求收集需求（内部/外部）核心技术方案分析标竿研究解释需求汇总产品包需求需求分解总体方案设计需求分配规格确定需求确认BUILD划分需求跟踪需求变更控制需求内部验证需求外部验证Promoting Innovation市场管理流程与产品开发流程之间的关系市场管理流程与产品开发流程之间的关系战略规划战略规划市场信息市场信息客户反馈客户反馈同行信息同行信息技术趋势技术趋势当前产品组合当前产品组合理理解解市市场场市市场场细细分分组组合合分分析析制定业制定业务策略务策略和计划和计划调整和调整和优化业优化业务计划务计划管理业务计划，评估绩效管理业务计划，评估绩效YN任务任务书？书？进入产品开发

14、流程管道进入产品开发流程管道Promoting Innovation业界流行的业界流行的Marketing组织架构组织架构PDT.PDTPDTPDT.PDTPDTPDT.PDTPDT产品线产品线公司决策委员会公司决策委员会C-MarketingPL-Marketing产品线产品线产品线产品线PL-MarketingPL-MarketingPromoting Innovation项目任务书中的需求项目任务书中的需求持续的需求工程持续的需求工程持续的需求工程持续的需求工程持续的需求工程持续的需求工程持续的需求工程持续的需求工程市场管理和产品路标规划市场管理和产品路标规划市场驱动的新产品开发市场驱动

15、的新产品开发任务书项目代号：MP31028项目概述：竞争对手：核心需求（510条）1、利用汽车点烟器直接充电2、音乐发送射到汽车音响并播放3、支持MP3、WMA、WAV主流音乐格式4、存储容量500首音乐、500M存储空间5、不间断播放时间48小时？Promoting Innovation需求工程贯穿产品开发全过程需求工程贯穿产品开发全过程市场需求产品包需求内部需求设计需求系统规格软件需求客户要求功能需求非功能需求标准约束硬件需求架构设计质量属性DFX书面标准事实标准Promoting Innovation演练与讨论演练与讨论项目任务书作为市场管理和产品开发管理衔接项目任务书作为市场管理和产品

16、开发管理衔接的核心文档，起到对市场管理成果进行整理浓的核心文档，起到对市场管理成果进行整理浓缩，同时明确产品开发方向和约束的作用，小缩，同时明确产品开发方向和约束的作用，小组讨论思考，一个高质量的项目任务书需要包组讨论思考，一个高质量的项目任务书需要包含哪些要素？含哪些要素？每个小组选派一名代表上台发表每个小组选派一名代表上台发表产品需求收集产品需求收集Promoting Innovation需求收集过程需求收集过程确定客户确定客户 客户分析客户分析 调查准备调查准备 实际调查实际调查市场细分产品扩展路线图波士顿矩阵技术鸿沟干系人分析决策分析关注点分析焦点小组调查方法选择10种调查方法需求访谈

17、10问调查问卷设计原型法单项需求模板听的技巧一手信息二手信息客户描述需求陈述需求陈述5原则短、中、长期需求Promoting Innovation谁是用户？谁是用户？“用户用户”（user）是一种泛称，它可细分为）是一种泛称，它可细分为“客户客户”（customer）、）、“最终用户最终用户”（the end user）和）和“间接用户间接用户”（或称为关系人）。（或称为关系人）。掏钱买产品的用户称为客户，而真正操作产品掏钱买产品的用户称为客户，而真正操作产品的用户叫最终用户。客户与最终用户可能是同的用户叫最终用户。客户与最终用户可能是同一个人也可能不是同一个人。一个人也可能不是同一个人。Pr

18、omoting Innovation需求采集的要点：确定用户需求采集的要点：确定用户Promoting Innovation需求采集的要点：决策影响分析需求采集的要点：决策影响分析公司：公司：购买类型购买类型 新任务新任务 修正购买修正购买 直接购买直接购买职位职位角色角色相对相对影响力影响力评价评价标准标准参与参与阶段阶段发起发起者者使用使用者者影响影响者者购买购买者者决策决策者者控制控制者者批准批准者者工程师工程师技术技术2 2采购采购折扣折扣处长处长A A外面专外面专家家影响力影响力财务财务价格价格购买阶段 1、问题发现 2、解决方法 3、规格确定 4、来源搜寻 5、询问分析 6、建议评

19、价 7、卖主选择 8、购买执行 9、安装实施 10、业绩评价 Promoting Innovation需求采集的要点：关注要点分析需求采集的要点：关注要点分析公司：公司：购买类型购买类型 新任务新任务 修正购买修正购买 直接购买直接购买兴趣点兴趣点角色角色相对相对影响力影响力评价评价标准标准参与参与阶段阶段发起发起者者使用使用者者影响影响者者购买购买者者决策决策者者控制控制者者批准批准者者性能性能功能功能可靠性可靠性包装包装价格价格购买阶段 1、问题发现 2、解决方法 3、规格确定 4、来源搜寻 5、询问分析 6、建议评价 7、卖主选择 8、购买执行 9、安装实施 10、业绩评价Promoti

20、ng Innovation客户划分客户划分创新者创新者创新者创新者早期接受者早期接受者早期接受者早期接受者前期主流顾客前期主流顾客前期主流顾客前期主流顾客后期主流顾客后期主流顾客后期主流顾客后期主流顾客落伍者落伍者落伍者落伍者鸿沟鸿沟鸿沟鸿沟Promoting Innovation创新无处不在创新无处不在颠覆性创新应用性创新产品创新平台创新产品线延伸创新增强型创新营销创新体验式创新价值工程创新集成创新流程创新价值转移创新Promoting Innovation产品扩展策略产品扩展策略业务业务客户客户以客户为导以客户为导向投入向投入现有产品现有产品全新产品全新产品老客户老客户拓展客户拓展客户全新

21、客户全新客户以产品为导以产品为导向投入向投入拓展产品拓展产品不做谨慎谨慎创新Promoting Innovation客户需求的收集途径客户需求的收集途径市场活动销售活动用服活动公开信息商业伙伴专业数据一手信息二手信息需求库需求整理分析报告交流竞争者信息.统计报告新闻剪报订阅的报告专家顾问团高层拜访展览用户探针用户大会用户访谈客户反馈现场问题解决网上设备巡检产品介绍、投标 标杆研究Promoting Innovation采集方法的特点采集方法的特点效果方法时间范围产品范围短期中期长期当前未来直接用户大会专家顾问团间接需求探针用户访谈高层技术交流产品试用现场支持售后反馈Promoting Inno

22、vation用户访谈的要点用户访谈的要点利用一个或两个客户群来优化调查的问题并了解在市场细分中的普遍问题进行单个的访谈来了解特殊客户的需求-注意被访对象的筛选-建议在客户地点进行-允许将你所见的加入客户的声音（VOC）中去 在业界最佳的公司在首选的搜集客户声音的方法访谈单个的客户资料来源：Best Practices Survey 1994Promoting Innovation广泛的、开放式问题广泛的、开放式问题历史产品使用的美好回忆使用产品失败的经历描述最近一次购买时所见、所想如何自己设计会如何其他产品的哪些功能可以考虑集成客户试图解决哪些问题Promoting Innovation演练与

23、讨论演练与讨论根据前面讲解的需求访谈问题设计方法，每小根据前面讲解的需求访谈问题设计方法，每小组针对所选择的演练产品，通过小组讨论的方组针对所选择的演练产品，通过小组讨论的方式，确定本小组需求访谈问题清单？式，确定本小组需求访谈问题清单？您本人实际经历的案例分享？您本人实际经历的案例分享？每个小组选派一名代表上台发表每个小组选派一名代表上台发表Promoting Innovation需求收集的要点：听的技巧需求收集的要点：听的技巧多问多听，不要推销你的想法多问多听，不要推销你的想法对于听到的确认，确保理解对方的意思对于听到的确认，确保理解对方的意思表现的表现的“无知无知”些，让他们详细的描述或

24、举例些，让他们详细的描述或举例聚焦与人们的期望而不是问题聚焦与人们的期望而不是问题注意倾听大家不一致的地方注意倾听大家不一致的地方 Promoting Innovation真正理解客户意图真正理解客户意图Promoting Innovation密切关注密切关注我想我想我希望我希望 我要我要 我正在找我正在找 我对我对很感兴趣很感兴趣 我期望我期望我认为我认为 Promoting Innovation“抽象之梯抽象之梯”法：深入探索、了解、洞察客户需求法：深入探索、了解、洞察客户需求抽象具体解决方法需求评判证据通常某一次其他人的体验个人经历无法行动可采取行动Promoting Innovatio

25、n案例：解决方法案例：解决方法 VS 需求需求解决方法需求“满足我需求的电脑包一定是树脂材料做的”“我每周都在各种恶劣的气候环境里使用电脑包上下班和出差，包在机场的行李搬运中，经常被挤压，磨损，划伤，到了客户现场，电脑包可能放在有水迹的工地上，也许会放在渣土地上”尽可能了解到具体细节，关键要素防御各种恶劣天气防水防摩擦Promoting Innovation客户陈述客户陈述需求描述需求描述原则原则客户陈述客户陈述需求描述（正确）需求描述（正确）需求描述（错误）需求描述（错误）“什么什么”而非而非“怎样怎样”“有时灰尘会进入系统，给我带来麻烦。”系统提供灰尘防护能力。系统通过防护网防护网提供相应

26、的灰尘防护功能。特点特点“工作中，我总是一不小心就把螺丝刀掉到地上了。”在被摔过几次后螺丝刀仍然能正常工作。螺丝刀很不好很不好，经常被掉在地上。肯定而非否定肯定而非否定“根据公司规定，无论刮风下雨，我都需要坚持在户外工作。”螺丝刀在雨中仍能正常工作。螺丝刀在雨中不会不不会不能能使用。产品属性产品属性“我希望能用我的打火机给电池充电”可以用自动打火机给螺丝刀的电池充电自动打火机器使用者自动打火机器使用者可以给螺丝刀电池充电避免避免“必须必须”和和“应该应该”“当我不知道螺丝刀的电池还有多少电量时，我会很烦。”螺丝刀提供电池能量多少的显示。螺丝刀应该应该提供电池能量多少的显示。Promoting

27、Innovation客户需要翻译客户需要翻译客户之声客户之声（客户反馈（客户反馈/原始陈述，反映了客户所关心的和所渴望的）原始陈述，反映了客户所关心的和所渴望的）场景图画场景图画（基于（基于“客户之声客户之声”的体察和发现，在头脑中产生的有关客户的体察和发现，在头脑中产生的有关客户使用环境的印象、图画）使用环境的印象、图画）关键要素关键要素（讲（讲“客户之声客户之声”和和“场景图画场景图画”联系，产生的关键字或词语）联系，产生的关键字或词语）客户需求客户需求（包含一个或几个关键要素的一句陈述）（包含一个或几个关键要素的一句陈述）Promoting Innovation单项需求采集模板单项需求采

28、集模板部门:姓名:.联系方式:采集的活动采集的活动(where/when)(where/when)客户背景资料客户情况介绍客户情况介绍(who)(who)客户陈述客户陈述(what)(what)产生的原因产生的原因(why)(why)客户的评判客户的评判(how)(how)需求关联需求关联系统关联业务关联人物关联支持材料关联验收标准满意度竞争评判优先级需求描述（需求描述（demandsdemands）Promoting Innovation需求收集工作反思需求收集工作反思是否和目标市场上所有主要类型的客户都交流了？通过捕捉客户的潜在需求，我们能够看到产品相关需求之外的需求吗？哪些是我们现在知道

29、而开始是不知道的？我们是否对其中的需求感到惊奇？需求调研组织中是否包含哪些需要深化理解客户需求的人？在实际客户交流中，哪些将成为进行开发活动的优秀参与者？Promoting Innovation构造例行化需求收集机制构造例行化需求收集机制构建需求收集构建需求收集IT系统系统形成需求收集报告机制形成需求收集报告机制组建需求收集分析专业团队组建需求收集分析专业团队与员工任职资格、绩效挂钩与员工任职资格、绩效挂钩控制神经末梢（出差、展览、招标等）控制神经末梢（出差、展览、招标等）Promoting Innovation演练与讨论演练与讨论依据提炼总结的客户需求访谈问题，对客户进依据提炼总结的客户需求

30、访谈问题，对客户进行需求调研，详细记录客户访谈情景，然后对行需求调研，详细记录客户访谈情景，然后对访谈获得进行总结提炼，完成客户需要翻译。访谈获得进行总结提炼，完成客户需要翻译。每个小组选派一名代表上台发表每个小组选派一名代表上台发表产品需求整理和需求分析产品需求整理和需求分析Promoting Innovation需求整理和分析过程需求整理和分析过程需求收集需求收集解释原始数据解释原始数据整理需求整理需求设置权重设置权重概念选择概念选择识别客户一对一访谈客户需求十问单项需求收集单系统工程核心小组法DFX$APPEALS产品包镀金需求冲突矩阵卡片法25个大组BSA法AHP法15个等级雷达图SW

31、OT未来需求是否充分考虑价值创造（4步法）产品包需求概念甄别电梯测验Promoting Innovation什么是系统工程？什么是系统工程？Promoting Innovation业界流行的业界流行的Marketing组织架构组织架构PDT.PDTPDTPDT.PDTPDTPDT.PDTPDT产品线产品线IPMT公司产品战略委员会公司产品战略委员会C-MarketingP-Marketing产品线产品线IPMT产品线产品线IPMTP-MarketingP-MarketingPromoting Innovation系统工程、部件设计、项目管理系统工程、部件设计、项目管理Promoting Inn

32、ovation系统工程涉及项目的各个方面系统工程涉及项目的各个方面最终用户集成商安装人员维护人员市场行销系统工程界面协议控制集成集成验证验证需求分需求分解分配解分配概念甄选概念甄选与评估与评估定位：设定位：设定目标定目标用户子系统团队GUI认证模块负责人需求需求集成集成SE实现团队易用性设计可维护性设计可靠性设计可测试性设计人机界面重用设计安全性设计可制造性设计$APPEALSQFD,.需要需求需求与规格项目管理项目计划技能支撑Promoting InnovationPDT的两个核心团队的两个核心团队SE制造工程软件系统硬件系统测试工程服务工程业务分析PDT：Product（Project）D

33、evelopment Team 产品（项目）开发团队Promoting InnovationSTEP1：整理单项需求（工具：黄纸贴）整理单项需求（工具：黄纸贴）Promoting InnovationSTEP2：需求归类需求归类进度管理报告管理Promoting InnovationSTEP3：定义归类后的需求组定义归类后的需求组层次1标题原始陈述原始陈述层次1标题原始陈述原始陈述原始陈述层次2标题黑色字体红色字体蓝色字体优先筛选法非限制选择标记有重点的选择标记Promoting InnovationSTEP4：狂想（方法：头脑风暴法）狂想（方法：头脑风暴法）与众不同的新奇想法其他产品功能的借

34、鉴客户还可能需要的深层次需求每个人都要开动脑筋思考Promoting Innovation需求群2整理需求整理需求需求群1acgfx客户需求（需求描述）客户需求（需求描述）Promoting InnovationKJ亲和图法亲和图法一次水平需求一次水平需求二次水平需求二次水平需求三次水平需求三次水平需求系统能够进行高品质地光盘刻录刻写速度快译码速度快光盘转速快刻写精度高故障自我诊断刻写激光强度可调整数据传输快抗干扰性强传输速率快传输方式多刻写过程稳定缓存内存容量大烧盘概率小案例案例案例案例:刻录机刻录机刻录机刻录机KJKJ图图图图Promoting Innovation产品外部需求的产品外部需

35、求的8个大类个大类（Price）价格）价格A（Availability）可获得性）可获得性P（Packaging）包装）包装P（Performance）性能）性能E（Easy of use）易用性）易用性A（Assurances）保证）保证L（Life cycle costs）生命周期成本）生命周期成本S（Social acceptance）社会接受程度）社会接受程度Promoting Innovation$APPEALS要素展开要素展开Promoting Innovation设置需求群的重要性和权重设置需求群的重要性和权重Promoting Innovation选择两个友商进行对比（雷达图）

36、选择两个友商进行对比（雷达图）10=10=绝对最好绝对最好 9=9=显然的领导者显然的领导者 8=8=在前在前2 2名内名内 7=7=位于前位于前3-53-5名名 6=6=在市场中普遍被认为是优秀的在市场中普遍被认为是优秀的 5=5=大多数购买者能接受大多数购买者能接受 4=4=有有25%-35%25%-35%的购买者不能接受的购买者不能接受 3=3=大多数购买者不能接受大多数购买者不能接受 2=2=极不满意极不满意 1=1=完全不合格完全不合格Promoting Innovation分析差距，找改进点分析差距，找改进点客户为什么认为我们比较差，X有哪些我们可以借鉴，X表现就十全十美了吗？能否

37、超越他们？客户认为我们哪些地方做的比较好，X针对我们的优点会有哪些改进措施，这些措施对我们的威胁如何？还能做的更好吗？Promoting Innovation价值创造的四步动作框架价值创造的四步动作框架新价值曲线减少减少哪些元素的含量应该被减少到产业标准以下？创造创造哪些产业从未有过的元素需要创造？增加增加哪些元素的含量应该增加到产业标准以上？剔除剔除哪些被产业认定为理所当然的元素需要剔除？将成本水平降低到将成本水平降低到竞争对手之下竞争对手之下 提升购买者的价提升购买者的价值创造新的需求值创造新的需求 Promoting Innovation演练与讨论演练与讨论请根据讲解的市场需求分析的方法

38、，对所选择请根据讲解的市场需求分析的方法，对所选择的产品进行的产品进行$APPEALS的需求分析，寻找该产的需求分析，寻找该产品和竞争对手及客户期望之间的差距；品和竞争对手及客户期望之间的差距；结合业界市场需求和研发需求的管理的组织体结合业界市场需求和研发需求的管理的组织体系，思考适合公司实际情况的需求管理组织体系，思考适合公司实际情况的需求管理组织体系？系？每个小组选派一名代表上台发表每个小组选派一名代表上台发表Promoting Innovation识别冲突（冲突矩阵法）识别冲突（冲突矩阵法）优化方向需求1需求2需求3需求4需求1+0+需求2+需求3-需求4需求需求需求需求Promotin

39、g Innovation设置权重（优先级确定）设置权重（优先级确定）用数字来表示重要性以排列需求组用数字来表示重要性以排列需求组基于与客户的经验，依靠团队以决定权重基于与客户的经验，依靠团队以决定权重基于对潜在客户访谈或问卷调查的评估基于对潜在客户访谈或问卷调查的评估需要在成本、速度与相对正确性之间进行平衡需要在成本、速度与相对正确性之间进行平衡调查参与最初问卷访谈的客户以判断权重的相调查参与最初问卷访谈的客户以判断权重的相对重要性对重要性Promoting InnovationKANO模型模型客户满意度客户不满意度很好的执行很差的执行基本需求基本需求基本需求基本需求最好满足的需求最好满足的需

40、求最好满足的需求最好满足的需求兴奋需求兴奋需求兴奋需求兴奋需求Kano模式模式Promoting Innovation客户需求重要性判断客户需求重要性判断我真的喜欢我喜欢我觉得一般我不喜欢我真的不喜欢ABCDE我真的喜欢1我喜欢2？我觉得一般3？我不喜欢4我真的不喜欢5如果提供了该功能如果提供了该功能如果提供了该功能如果提供了该功能，您会有什么感觉？，您会有什么感觉？，您会有什么感觉？，您会有什么感觉？如果没有这功能，如果没有这功能，如果没有这功能，如果没有这功能，您又会有什么感觉您又会有什么感觉您又会有什么感觉您又会有什么感觉？Promoting Innovation单项需求重要性定义（单项

41、需求重要性定义（BSA）B（Basic）：基本需求）：基本需求S（Satisfied）：让客户更满意的需求）：让客户更满意的需求 A（Attractive）：更有吸引力的需求）：更有吸引力的需求Promoting Innovation需求群权重设置方法（需求群权重设置方法（AHP）分层展开，如：分层展开，如：A、B、C每一层次的项目数量最佳效果每一层次的项目数量最佳效果5个，最多个，最多9个个两两比较、经过计算得到权重数据两两比较、经过计算得到权重数据具体分具体分4步：步：AHPAHP：Analytical Hierarchy ProcessAnalytical Hierarchy Proce

42、ss（层次分析法）（层次分析法）（层次分析法）（层次分析法）建立矩阵建立矩阵建立矩阵建立矩阵 量化重要性量化重要性量化重要性量化重要性 重要性计算重要性计算重要性计算重要性计算 层次分析层次分析层次分析层次分析Promoting Innovation建立矩阵建立矩阵功能功能价格价格性能性能服务服务功能功能价格价格性能性能服务服务Promoting Innovation量化重要性量化重要性同等重要：同等重要：1分分列和行有同等的影响列和行有同等的影响中等重要：中等重要：3分分经验和判断中，行比列更重要一点经验和判断中，行比列更重要一点比较重要：比较重要：5分分经验和判断中，行比列更重要一些经验和

43、判断中，行比列更重要一些非常重要：非常重要：7分分行是非常重要的，并由实践证实行是非常重要的，并由实践证实极其重要：极其重要：9分分行是极其重要的行是极其重要的Promoting Innovation填写比较结果填写比较结果功能功能价格价格性能性能服务服务功能功能1593价格价格12性能性能1服务服务231Promoting Innovation重要性计算重要性计算功能功能价格价格性能性能服务服务功能功能1593价格价格0.2120.5性能性能0.110.510.33服务服务0.33231合计合计1.648.5154.83Promoting Innovation重要性计算重要性计算功能功能价格

44、价格性能性能服务服务绝对权重绝对权重功能功能0.6080.5880.6000.6212.417价格价格0.1220.1880.1330.1030.476性能性能0.0680.0590.0670.0690.262服务服务0.2030.2350.2000.2070.845合计合计1.001.001.001.004.000Promoting Innovation最终确定需求群的重要性和权重最终确定需求群的重要性和权重功能功能价格价格性能性能服务服务绝对权重绝对权重相对权重相对权重功能功能0.6080.5880.6000.6212.4170.6（60%）价格价格0.1220.1880.1330.103

45、0.4760.1（10%）性能性能0.0680.0590.0670.0690.2620.05（5%）服务服务0.2030.2350.2000.2070.8450.25（25%）合计合计1.001.001.001.004.0001（100%）Promoting Innovation需求群权重确定需求群权重确定19 8 7 6 5 4 3 2=2 3 4 5 6 7 8 9129 8 7 6 5 4 3 2=2 3 4 5 6 7 8 9239 8 7 6 5 4 3 2=2 3 4 5 6 7 8 9349 8 7 6 5 4 3 2=2 3 4 5 6 7 8 94需求群需求群需求群需求群Pr

46、omoting Innovation什么是产品包？什么是产品包？无形效益无形效益无形效益无形效益服务服务服务服务核心产品核心产品核心产品核心产品Promoting Innovation产品包需求相关的角色定义产品包需求相关的角色定义市场需求业务专家负责制造需求制造专家负责测试需求测试专家负责服务需求服务专家负责整合、折中产品包需求SE、LPDT负责Promoting Innovation形成产品需求文档形成产品需求文档编号编号客户陈述客户陈述需求描述需求描述优先级优先级改进目标衡量改进目标衡量需求带来的利益需求带来的利益BSA定义定义产品包需求产品包需求产品包需求产品包需求Promoting

47、Innovation某系统产品产品包需求类别某系统产品产品包需求类别性能方面、标准协议、维护补丁、平滑升级、性能方面、标准协议、维护补丁、平滑升级、告警维护、运行统计、文档资料、关键接口、告警维护、运行统计、文档资料、关键接口、数据安全恢复、安装升级、系统自检自测、操数据安全恢复、安装升级、系统自检自测、操作界面、兼容性、鲁棒性、操作维护日志、操作界面、兼容性、鲁棒性、操作维护日志、操作权限、故障修复、系统可测试性、系统可维作权限、故障修复、系统可测试性、系统可维护性、系统可制造性、专项维护工具、动态跟护性、系统可制造性、专项维护工具、动态跟踪、二次开发、故障定位、可移植性、错误诊踪、二次开发

48、、故障定位、可移植性、错误诊断工具，断工具，Promoting Innovation演练交付演练交付类别类别描述描述BSA对公司价对公司价值值对客户价对客户价值值优先等级优先等级（16）Promoting Innovation高质量产品包需求的标准高质量产品包需求的标准有有“杀手锏杀手锏”明确性明确性一致性一致性可验证性可验证性可行性可行性完整性完整性产品包需产品包需产品包需产品包需求求求求Promoting Innovation洞察客户需求洞察客户需求消费了，但是不满意消费了，但是不满意有需求，但是未消费有需求，但是未消费消费了，基本满意消费了，基本满意认为自己没有需求，未消费认为自己没有需

49、求，未消费现实需求没有满足的三个方面未加入消费群体的三个主要障碍认为自己没有需求的三个主要原因Promoting Innovation需求的象限分析需求的象限分析高兴的噪声高兴的噪声无用的浪费无用的浪费差异化优势差异化优势（魅力功能）强制性要求强制性要求（基本功能）对客户的重要性和竞争者的区别低低低低高高高高Promoting Innovation第一第一、唯一、唯一第一个到太空第一个奥运金牌美国第一任总统Promoting Innovation智者言论智者言论“蜂窝式移动电话的费用高，让很蜂窝式移动电话的费用高，让很多人望而却步，他们多人望而却步，他们90%90%是在本地范是在本地范围活动，

50、想拥有移动通讯工具，又围活动，想拥有移动通讯工具，又希望通话费同市内电话一样。希望通话费同市内电话一样。”余杭电信局长余杭电信局长 徐福新徐福新“市场需要才是重要的，好的技术市场需要才是重要的，好的技术就是最适合市场需要的技术就是最适合市场需要的技术”UT CEO UT CEO 吴鹰吴鹰“有压力的、有歧变的、由政有压力的、有歧变的、由政策行为导致的需求，就不是真策行为导致的需求，就不是真正的需求，我们一定要区分真正的需求，我们一定要区分真正的需求和机会主义的需求正的需求和机会主义的需求”华为华为 CEO CEO 任正非任正非Promoting Innovation有所不为，才能有所为有所不为，