售后客服实习心得范文.docx

《售后客服实习心得范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后客服实习心得范文.docx（18页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、售后客服实习心得范文 毕业实习是学生完成高校全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培育良好的职业道德。下面我给大家带来售后客服实习心得范文，希望能帮助到大家! 售后客服实习心得范文1 毕业实习是学生完成高校全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培育良好的职业道德，熟识和驾驭市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学学问，为走向正式工作岗位做好打算。 在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论学问在

2、实践中可以得到全面系统的驾驭和应用。在了解和熟识了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作实力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。 许多人都想去看一下，那个甜蜜的声音后面原委是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢?带着这个新奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。 20_年11月2日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从起先了! 二、实习岗位及实习过程 呼入实习 前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，供应业务的询问、查询和办理。 进入深圳的其次天就起先了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充溢的，我们班一共28位同事一起跟着

3、移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种许多，我们要学习的东西许多，而且有许多要背的学问点，还须要娴熟操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和娴熟，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的主动看法、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和四周的同事都很努力，因为大家都信任，只有对业务的娴熟驾驭，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。 通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我起先正式上线接听电话了。 刚起先接客户电话时特殊惊慌，口语许多，而且

4、由于业务学问的不扎实，系统操作的不娴熟，查询速度比较慢，许多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满心情，客户的满足度也比较低。 刚起先，我们都是比较胆怯，不够自信，怕答错，很依靠师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思索、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依靠他们，我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟识，在应答客户时肯定要精确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的性。 在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善

5、我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，渐渐达到一个客服代表所应当达到的标准。 在这个暑假的实习培训中，我们学习到了许多平常在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了倾听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思索，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急， 在客户出现不满心情时要刚好安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句感谢后的欢乐心情。 呼出实习 就在我对于呼入坐席代表工作

6、驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都起先了呼出工作，我又起先学习呼出的技能。 呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过运用电话，来实现有安排、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满足度、维护顾客等市场行为的手法。 我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参与实惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打搅他了，有些人不信任移动，认为实惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚起先会比较懊丧，心情低落，但是后来

7、也立刻调整好了，因为作为外呼客服代表服务看法肯定要好，不能通过电话传递自己的私人心情。作为当代社会的服务行业，要是服务看法不到位，绝没人乐意买你的产品，所以只有以主动的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的实惠，客户才会放心的办理实惠业务并认可我的服务。 因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平常大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了许多的熬炼，只有了解客户须要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。 三、实习总结和心得 (一)实习总结 实习的这几个月

8、之中，在领导的关切、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，靠着对个人的目标和学问的剧烈追求，坚固地驾驭了一些专业学问，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，渐渐能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满足度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成果都赐予了确定 与此同时，我自己思想相识都有了很大的提高。这份工作让树立了剧烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。 (二)实习心得 1、在工作进程方面。要提前做好打

9、算，在与用户接触前几秒就要推断出对方年龄、职位、学历以及预料对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决 客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否须要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。 2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑肯定要清楚，要热忱、大方、友善、真诚;不管自己心情如何，也不行对顾客不礼貌;尽量不用口头禅"嗯、这个、那么"等;让客户知道不只是他一个人办理了这个业务(如呼GPRS时，可以对用户说"以后3G的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过3G网络联系，您现在可以提前尝试");留意倾听客户的话;当劝了用户1

10、至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉;外呼口径严格按公司规定要求。 3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐性的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的学问越来越少。按总体上说公司全部员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。 四、对实习单位建议 毋庸置疑，公司作为一个国企在许多方面的确做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。 1、公司在对新员工这一方面，缺少关切以及具体的学问培训。刚来的新员工，对业务学问及专业术语了解甚少，就起先正式上线，公司未对员工做一

11、个系统的学问介绍。可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些常常可能发生的错误说清晰，刚好关注新人的动态。 2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清楚，讲解实惠应清楚，那么讲解到收取功能费也应清楚。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户实惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，模糊带过。 3 在激励方面，公司喜爱实行一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依旧会有员工成天埋怨。建议下班时间可以了解对方状况，

12、问候今日是否被用户骂等等。可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝合力，也可以加强内部沟通。 五、致谢 实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、挚友们的关切，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以真诚的谢意。 感谢全体老师传授给我的理论学问，感谢辅导员的长期以来的关切与支持!学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了! 感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，供应业务支撑，以及在生活方面无微不至的照看。 感谢我的挚友和同事，在我工作压力大时，能赐予我劝慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。 售后客服实习心得范文2 一、实习目的： 引导自己深化社会，获得实际的工作学问和技能，进

13、一步驾驭和巩固所学的技能、理论学问，培育学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人才素养。让自己对自己将来的工作方向和工作内容有初步的相识。培育自己在外工作与上司之应付进退，与同事之相互协作和团队精神，对工作之全盘负责。为以后的工作奠定基础。 1、实习岗位：网店客服 2、实习工作职责： (1)日常网店管理：负责珍宝的上架和珍宝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑打开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言。 (2)买卖沟通：运用淘宝旺旺和顾客进行沟通，回答顾客询问的问题，帮助他们胜利购买商品。假如买家没有确定商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打电话让他确定商品的属性。 (3) 运用系统接受

14、处理网店订单，打包发货，物流跟踪 (4) 货物进出管理：没有库存的商品立刻联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量。核对卖出去的商品与订单上的是否一样。 (5)盘点库存：对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。 (6)评价：对买方进行评价工作。 三、实习结果： 经过这一段时间的实习，清晰地了解了网店客服的工作流程和日常事务。每天在网络上与人沟通沟通，使自己的口才也得到了很大的熬炼。 在工作中学到了许多技巧，同时也学到了许多与人沟通和沟通的手段，主要表现在以下几个方面： (一)上架技巧 搜寻结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个，

15、分别是“剩余时间”和“是否举荐商品”。其中的剩余时间=珍宝有效期-(当前时间-发布时间) 核心关键词：诚信、专业、热忱、耐性、服务?(另外快乐与幽默对做好生意也特别有帮助) 相识:店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主，多数用文字沟通。旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语言沟通上的弱点，给对方好的第一印象。缺点是不干脆，有虚拟成分，须要建立信任感的时间较长。 (二) 努力实践，自觉进行角色转化。 “理论是灰色的，生活之树常青”，只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以检验。同样，一个人的价值也是通过实践活动来实现的，也只有通过实践才能熬炼人

16、的品质，彰现人的意志。 从学校走向社会，首要面临的问题便是角色转换的问题。从一个学生转化为一个单位人，在思想的层面上，必需相识到二者的社会角色之间存在着较大的差异。学生时代只是单纯的学习学问，而社会实践则意味着接着学习，并将学问应用于实践，学生时代可以自己选择交往的对象，而社会人则更多地被他人所选择。诸此种种的差异。数不胜数。但仅仅在思想的层面上相识到这一点还是不够的，而是必需在实际的工作和生活中潜心体会，并自觉的进行这种角色的转换。 (三) 提高工作主动性和主动性 呈现在自己面前的是一片任自己驰骋的沃土，也分明感受到了沉甸甸的责任。在今后的工作和生活中，我将接着学习，深化实践，不断提升自我，

17、努力创建业绩，接着创建更多的价值。 售后客服实习心得范文3 五一劳动节前三天，我很荣幸的得到了在惠普金牌服务公司实习的机会。作为一名实习员工，在这几天我学到了许多东西，公司里的同事们都很热忱，每个人的脸上都洋溢着暖和的微笑。 记得经理面试的时候和我们说，公司的每个人对待新人的看法是不一样的，遇到问题的时候，有的人可能不情愿告知你，所以这时候就须要你自己适合，能适合，就能生存下去;_也这样告知我。但这几天下来，觉得还不错，带我的工程师对我都特别好，教会我许多东西，包括技术层面上的一些小技巧。比如说：螺丝的选择，起先的时候肯定要分类摆放，假如选择不好就会把笔记本钻坏;返厂的主板肯定要细致的检查，卡

18、托、卡子之类的小件肯定不能跟着返回去了。惠普假如查出来就会得到惩罚;检机的时候，可能会须要更换测试，换上的东西肯定不能忘了换下来。还有就是一些工作中须要留意的问题，要细心、多学、多问、多练。 第一天主要是在外设区看看工程师修理打印机。虽然说在学校工作的时候总会用到打印机、复印机，但是还真的没有接触过拆开的打印机。看着工程师一台一台的排查故障、换件，起初觉得很簇新，但时间长的时候会有麻木的感觉。工程师对我说，有些东西看着很简洁，其实是须要足够的细心，恒心才能不出错误的完成任务。总之就是须要静下来用心持续做事情，想到的细微环节肯定要落实到行动中去，不能疏漏每个小环节。 其次天，我被_支配到笔记本修

19、理区实习，刚过去的时候，的确吓了一跳，整个一面墙上都是笔记本，每名工程师都有很大的工作量，看着一台台本子被拆开，重新换上新的主板后再被装上，想象假如是自己修好的应当会有一种成就感吧。既然自己选择的工作就肯定会仔细的对待。下午的时候我们几个新人在一起培训了关于商业道德准则的学问，感觉一天过的很快。这个天是自己收获的一天，和工程师们学习了如何填写一些送修的单子，返件的本，有时候感觉并不是很困难，但也是有很对学问在里面的，只要留意视察，就会总结出许多技巧。 三天的实习转瞬就过去了，但我似乎还停留在二楼那个桌子前，似乎还在看着工程师们一台一台在修理本子，有意犹未尽的感觉。很想快速的能够融入到这个集体中

20、，与大家一起共享喜怒哀乐。也了解这份工作须要的是一种细心、耐性和吃苦耐劳的精神。我信任在学校的学习和工作，已经让我具备了这样的精神，加上本人自信的性格和良好的道德品质，肯定能够完成好工作中的各种任务。 您好，惠普金牌服务_，这是这三天在公司最常听见的一句话。我也想象着我说这句话的样子。我是一名新人，遇到问题的时候，我会虚心的向大家请教，快速的适合工作环境，快速的成长起来。热忱对待客户、正直、信任和敬重、团队精神、成就和贡献、有益的创新、速度和敏捷，以上几点惠普的价值观我会努力的做到。总之，就是会努力、仔细的工作，回报公司对我的信任。 售后客服实习心得范文4 我以为，要做为一名合格的客服员，在工

21、作中应当具备良好的心理素养，沟通及应变实力，高度的责任感和荣誉感、产品专业学问，产品专业学问是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不行缺少的条件。 一、客服工作须要具备良好的心理素养。客户服务职员干脆接触用户，为其供应询问服务、接受用户投诉等等，特别的工作性质确定了客户工作职员要有肯定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素养。 二、娴熟把握业务学问，了解产品及用户需求。娴熟把握业务学问是客服工作职员的基本素养之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，娴熟把握业务学问才能够主动应对客户。 三、沟通及应变实力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变实力上对从业职员提出了更高的

22、要求。客服职员在接受用户投诉时须要运用肯定的沟通技巧，主动应变，化解冲突争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并刚好为用户解决题目。 四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素养干脆影响着企业的形象。这就须要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。 总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素养，与企业利益干脆挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。 对于以后的客服工作还有许多须要不断向同事学习的地方，在工作

23、的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。 售后客服实习心得范文5 “您好，请问有什么可以帮您?”，“感谢来电，再见!”。这两句话伴随了我一个半月的时间。在_电力公司市东供电公司，我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。在这段时间内，通过师傅们的言传身教、谆谆教导，把积累了多年的人生财宝和实践阅历毫不保留地传给了我，很好地发挥了“传、帮、带”作用，使我受益非浅，收获颇丰，在思想相识、工作实力等方面都有了长足的进步和提高，也为我今后的学习打下了坚实的基础。 由于我是新手，所以，我就更要付出比别人的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上_平台的时候，凭借着自己努力、

24、刻苦、任劳任怨的工作看法，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到_设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 然而_平台作为一个群众服务窗口，我作为一名一般的接线员，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是须要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺

25、，才能让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力，知道的再多，驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我经常在网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 在与来电人的起先几分钟交谈中，我全神贯注倾听来电人的信息，保持礼貌看法，提高工作质量。遇到反馈看法，要听清晰来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户解除问题，做到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原来那个静默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多机会。所以在新一天，我要再接再厉，做得更好。 售后客服实习心得范文本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页