双十二客服人员工作总结.docx

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1、 双十二客服人员工作总结双十二客服人员工作总结1 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 双十二客服人员工作总结2 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。

2、作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 双十二客服人员工作总结3 当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品消失质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似

3、顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗寻常心，仔细答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的急躁去效劳，我们应当急躁倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。 双十二客服人员工作总结4 是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要留意沟

4、通技巧，热忱的态度往往是打算胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最根本的电话礼仪。 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随便打断顾客，同时要留意掌握通话时长，避开占用太多的工作时间；打电话时的肯定要态度友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我

5、们恳切的态度，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。 公司的培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和

6、店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规章，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过与顾客打交道，但是沟通也是需要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多需要去学习和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训时机，拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参与公司的培训，不断的充

7、实自己，并努力完成领导赐予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我信任自己的团队，也信任我们肯定可以做的更好。新的一年xx店和xx店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种气氛下我也会努力去学更多的学问，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司制造更多的效益。 新的一年，也盼望公司能够供应更多的培训时机，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。 入职_个月以来，在领导和同事的帮忙下，本人对_客服工作职责及内容有了较 好了解和根本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 消失的问题作一

8、个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进展完善做参考和预备。 _客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不行无视。 首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户承受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户 供应更多的”购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的_客服。下面

9、就 本人售前导购，售中客服，还有售后效劳工作进展初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购置，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到 准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙 的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，翻开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何询问。在议价环节则特别 考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。