员工严重违反的规章制度(29篇).doc
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1、 员工严重违反的规章制度(29篇)1.1. 营业效劳治理 1.1.1. 营业厅效劳时间 详细效劳时间为每日早8时至晚17时,遇国家法定节假日另行公告用户。 1.1.2. 开店治理 1. 营业前应留意更换厅内空气,保持相宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯,贴出温馨提示。 2. 翻开营业效劳设施和营业工作设施电源,检查设备状态是否正常,(简洁故障立刻自行处理)如不正常需立刻报修。营业效劳设施在修复前须贴出通知指引客户。 3. 每日值班长或值班经理组织当班人员进展班前会。 4. 组织保洁员对门前及厅内进展保洁,组织营业员将台席内部和台面整理整齐。 5. 营业开头,营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员
2、佩戴红色飘带。 1.1.3关店治理 1. 营业员下班无法连续办理业务时,应提前1015分钟将提示牌放于工作台前,但必需接待完正在等候的客户,并请引导员帮助引导新客户到当日当班台席办理。 2. 营业完毕时,如有客户在等待办理业务,稳定客户在等候中的急躁心情,待全部业务办理完毕后再完毕营业。不得无礼驱逐客户。客户全部离开后,关闭厅门。 3. 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。 4. 营业员将台席整理整齐,整理厅内资料架、休息区等。 1.2晨会治理 1.2.1 营业厅在营业前要进展班前会,由营业厅值班长或值班经理主持,当班人员必需准时参与,做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容: 1. 依据排班表
3、对当天当班人员到岗状况进展点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标状况。 2. 针对前日工作状况值班经理或值班进步行点评,详细见客户中心工作日志。 3针对当天学习与目标环节:布臵当天工作,强调留意事项。 4针对团队百分百环节:鼓励当班人员,制造良好气氛,提高团队的士气与合作精神。 1.3交接班治理 1. 当班人员必需遵照规定的排班表上班,不得擅自调班或离岗,严禁私自代换班,如确因特别缘由需要代换班的,需经过值班经理批准前方可进展。若未经值班经理批准,私自代换班所发生的一切后果,由双方共同担当。 2. 营业厅交接内容一律填写营业厅交接班记录为准,交接工作肯定要在交接双方都在场的状况下进展,交接班
4、双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责,凡没有接清晰的事项,由接班者负责,双方都未履行交接手续内容,双方都应负责 1.4每日两级巡检制度 1. 一级巡检:每日值班长对营业厅的现场状况进展合理组织,并不定期对现场状况进展一级检查,登记营业厅现场治理制度,确保各岗位作业顺畅,使营业现场始终处于受控状态。 2. 二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工效劳、业务保密等七方面集团四个力量标准进展检查。围绕当日巡检实际状况每日填写每日值班经理巡检表,指出工作中存在的问题,并提出改良的建议、目标及改良期限。以便准时处理营业效劳过程中发生的问题,确保营业效劳质
5、量。 1.5特别状况处理 1.5.1设备故障处理: 1. 业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等缘由无法正常使用,值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进展公告;同时对外解释口径要准时统一。 2. 现场临时消失营业受理系统运行缓慢或者消失死机状况,营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明状况;安排营业厅工作人员为客户供应其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户,应引导和介绍介绍一卡充方式进展缴费。对于办理变更类业务的客户,要求营业员现场帮忙客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式,待故障排解后为用户办理,通知客户。 1.5.2客流顶峰疏导处理: 1. 营业厅消失客流顶峰
6、,当客户办理业务的等候时间较长时(超过15分钟时),值班经理应准时调度,增加营业受理台席,缩短客户等候时长,到达快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流顶峰,客户办理业务特别拥挤时,值班经理应准时实行预登记、预受理等各种方式,减轻前台压力。 2. 流淌引导员主动询问用户办理业务种类,能帮助先期办理或填写的先行处理,能当场解答的问题当场明确回复,留意主动营销。 1.5.3业务体验区状况处理: 1. 业务体验区是重要的营销场所,每日应有专人或有班次的流淌引导人员负责演示区的机器设备状况,以保证当日营业所需。 2. 每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备状况于营业前进展彻底的检
7、查,检查的标准是设备状态能满意演示所需,同时依据不同的业务状况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中发觉机器设备故障、网页无法正常翻开等状况准时通知值班长,值班长接到状况第一时间准时与修理人员取得联系,立刻处理,确保营业使用。 3. 每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等状况进展检查,发觉需要准时补充的要准时补充,发觉有破损、污迹、褪色、起角等状况准时更新或通知保洁人员现场5分钟内进展清理,时刻保洁演示区的环境卫生。 1.5.4功能区状况处理: 1. 营业厅功能区内供应用户自助功能的自动终端查询机,供应用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展现等方面的多媒体终端。
8、 2. 流淌引导员随时留意有需求的用户帮助用户进展操作查询,当有要求打印长途清单的用户时,引导员帮助用户将长途话单打印出来;当有要求打印市话清单的用户时,引导员能主动向用户解释因市话清单量较大,我们在终端查询机上只供应查询功能,已经为用户供应纸和笔。 3. 在查询中当用户对详单的内容不清晰时,引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时进步行充分的解释,让用户查询清楚。当用户查询中遇到故障时,引导员能对简洁故障进展马上处理。帮助有需求的用户到特地台席进展查询,并贴出用户告知提示新的查询地点。 1.5.5营业台面的日常治理: 1. 营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放干净有
9、序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。 2. 电脑摆放位臵统一,单面显示屏要便利营业人员与客户的沟通。全部电脑不得安装与工作无关的软件、嬉戏、私人图片;显示器不得私自粘贴饰物,屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定;应安装病毒软件,作好防电脑病毒工作。 3. 设备故障或局部操作设施有问题准时通知值班长立刻处理,不能在较短的时间内处理完毕的,立刻更换备用电脑,削减用户因设备故障而等待的时间。 1.6应急状况处理: 1.6.1 防盗、防抢处理:发生盗窃、抢劫时营业员必需第一时间按下台席下面的报警按钮,同时间通知厅经理,厅经理通知公司综合部,电话报告上级主管。需拨打110应马上拨打进展
10、报警,并做好现场爱护,防止坏人趁火打劫。 1.6.2 发生火灾的处理:发生火灾时营业员应马上通知厅经理通知综合部,电话报告上级主管,需拨打119应准时报警,全部员工都有本单位防火灭火的责任和义务,头脑要冷静,快速把初期火扑灭。相关人员应协作综合部把火灾的缘由调查清晰。 1.7客户投诉处理 1.7.1 依据客户投诉的问题,营业员应主动急躁解答,如现场不能直接解决,应根据首问负责制原则做好记录,同时明确告知客户回复时间。 1.7.2如有投诉客户在前台大声吵闹,值班经理需将客户引导到适当的地方进展解释安抚,避开投诉客户对其他客户的影响;做好投诉客户的安抚,安排就座,递送茶水,将处理过程反应给客户(对
11、不便向客户反应的过程可委婉解释),让客户知道我公司正在准时处理中,请客户急躁等候。 1.7.3 处理结果或领导的处理指示精神告知客户,并同时做好相关解释,必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。 1.8现场卫生治理 1.8.1 营业员上班前要把自己所在的工作区清扫洁净,包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等,并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。 1.8.2 营业期间,要保持营业厅内地面洁净、无污物。当班人员发觉污物,应在5分钟内通知保洁员或自行清理。 员工严峻违反的规章制度2 营业厅是塑造我公司优质品牌的窗口,为强化我公司营业大厅的员工治理,促进效劳质量标准化,树立公司的良好形象,遵循
12、“保户至上、效劳为本”宗旨,特制定此治理方法及惩罚规定,此规定由财险部负责详细落实,办公室及总经理室负责监视、检查、惩罚。 一、工作环境 1.1工作环境保持洁净、干净、有序; 1.2办公桌上物品必需干净、摆放有序,桌面洁净、无杂物。 1.3办公桌及工作台不行放置与工作无关的物品,不乱扔垃圾; 1.4柜台内和更衣室内卫生,员工按值班表轮番清扫,确保工作环境清洁。 二、形象标准 2.1 精神状态:精神饱满、心态平和、微笑自然。 2.2仪容仪表:营业厅员工上班期间统一穿着司服并保持庄重、干净、美观、大方的仪容仪表。 2.3行为举止及工作态度:阳光农险员工要遵循微笑效劳的宗旨,大厅员工必需做到“微笑效
13、劳”并履行“三个一样”原则。即:领导与群众一个样、生人与熟人一个样、面对全部保户一个样。与保户对话心平气和,语音适中,有问必答,效劳急躁,不与保户争论,更不得与保户及所辖机构员工争吵,消失意见分歧要急躁解释。 2.4坐姿端正,严禁仰靠椅背或将脚放在工作台上,上班期间不趴在工作台上休息。 2.5严禁在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食、制止任何与工作内容无关的谈天、制止扫瞄与工作无关的网页、制止观看任何与工作无关的网上视频。 三、工作纪律 3.1上班时间内不准擅自离岗。 3.2上班时间内有事需临时离开,应向大厅主任请假并安排好本岗工作。 3.3工作时间不得无故将工作电话摘机,工作电话必需在三声内接起。
14、工作期间不得长时间摆布手机,制止用手机玩嬉戏、扫瞄网页、阅读电子书、网上购物。 3.4不得未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗。 四、效劳标准 4.1到岗:每天于营业前5分钟到岗,换好司服,预备好工作材料,开计算机进入核心业务处理系统。 4.2迎客:保户来时主动问好,主动询问需办何项业务;保户多时要兼顾,主动向后面的保户打招呼。 4.3答问:实行“首问负责制”。保户临台时,如所需业务不在本台办理,也应仔细解释保户的问题并为其指出正确的办理地点和程序;保户致电时,对保户提出的问题要仔细查询,并主动为保户联系各相关部门,尽量给保户一个满足的答复。 五、礼貌用语 5.1吐字要清楚,语调要严厉,音量要适中
15、,感情要亲切,态度要热忱,专心要真诚。 5.2正确使用文明用语,实行“三声”效劳,做到“来有迎声、问有答声、走有送声。” 5.3工作中要使用一般话。说话语调亲切、自然,热忱。 5.4文明效劳、大方热忱,“请”字领先。 六、惩罚规定 6.1营业厅员工应当保持工作环境干净,做好个人卫生治理,值日人员应清扫好大厅柜台内部公共卫生。假如检查发觉个人卫生较差,影响营业厅整体卫生效果,罚款20元。如值日人员未值日导致营业厅环境卫生较差,罚款20元。 6.2营业厅员工上班期间必需穿司服,一次未穿司服罚款20元。 6.3营业厅员工工作期间应当保持良好的工作态度,保证做到微笑效劳,假如消失与保户争吵,影响公司整
16、体形象,对当事人罚款500元,并由办公室进展全辖通报批判。假如有保户、所辖营销部、保险社投诉营业厅人员工作态度差,也根据本条所列标准执行罚款500元,并全辖通报批判。 6.4营业厅员工工作期间严谨在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食,消失本条所列现象对当事人罚款20元。 6.5、营业厅员工工作期间制止用电脑或者手机扫瞄与工作无关的网页、制止观看任何与工作无关的网上视频,制止玩嬉戏、制止访问空间等与工作无关的网页及购物网站。消失以上现象对当事人罚款100元。 6.6、营业厅员工上班时间内不准擅自离岗,不得迟到、早退、中途漏岗。假如未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗罚款20元。 本规定自公布之日起执行。
17、员工严峻违反的规章制度3 一、现场巡检: 是指店长或值班长周期性地、有效地进展环境、设备、人员、业务效劳标准的检查与巡察。 1.现场巡检的目的 关键是确认现场环境、设备、秩序、效劳质量等符合标准要求,其次是找出目前营业员和营业厅工作中存在的问题,以便制定相应的措施和方案加以改正。 2.现场巡检的周期 每天全面定时巡检不少于3次,班前1次,班中至少2次。 班前巡检:重点内容在于环境和硬件设施方面。 班中巡检:做全面的巡检,每1次全面巡检可分两轮,分别针对硬件巡检和业务效劳巡检两方面内容。 3.现场巡检的内容 班前巡检:设备设施运行状况、6S、人员仪容仪表等。 班中巡检:现场秩序、台席配置状况、各
18、岗位人员工作是否到位(是否遵循业务效劳标准和其他工作要求)、各类物料是否充分等。 4.巡检记录整理 每月对巡检记录进展整理,对常常消失而仍未有改善或者改善效果不佳的问题进展分析,制定下一阶段的整改规划并实施和跟进,确保同一问题不反复消失。 二、现场交接班治理 1交接班治理的目的 确保各岗位人员在交接班过程中的有序性,保障现场的营业秩序和效劳质量。 2交接班治理要点 1)人员治理:明确和标准人员到位时间、交接班前必做事项如换装、预备营业用相关物品和票据等,明确交接班的标准如接班时间、交接班方式和时间掌握。 2)现场秩序和效劳纪律维护:确保交班人员有序入座,采纳分批交接的方式,避开同一时间交接班造
19、成的客户业务无人受理的状况。 3)明确交接班人员双方的责任:由于漏交(交班时遗漏相关事项或未早退未交班)、错交(交班时信息错误或交叉人)而影响的问题,由交班人负责;由于漏接(未准时接班)、错接(接错班)而产生的问题由接班人负责。 员工严峻违反的规章制度4 中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司(以下简称电信方)为了做好网格营业厅的治理工作,不断提高网格营业厅的效劳质量、维护中国电信企业的整体形象,同时为了保障双方在安全生产中的共同利益,就网格营业厅的治理工作,对乙方(以下简称合作方)作出以下规定。 总 则 第一条、合作方代办电信业务时,要以“用户至上,专心效劳”为宗旨,为用户供应快速,精确,安全,
20、便利的效劳。 其次条、合作方对代办的电信业务,必需严格执行现行的电信方业务、资费及受理规定及相关规定,未按规定执行除自行补偿损失外每项错误扣代办费一千元。 第三条、合作方要加强代办业务的质量治理、经营治理和效劳治理,仔细听取、征询、反应用户意见,不断提高电信效劳质量和效劳水平。 第四条、合作方代办业务的范围和种类不得随便转变,如确需增减,应上报电信方批准。合作方不得超越治理权限、不得在所属营业代办点内办理其他电信运营商的业务;不得擅自增加收费工程或转变资费标准。违反本款规定,视情节扣代办费五千元。 第五条、合作方代营代办电信方业务时,必需给用户开具中国电信统一印制的发票并加盖本营业网点发票专用
21、章,其它发票一律不得使用或代用。各类业务单式、发票和日戳由电信方供应,合作方要有专人负责,提前做好书面申报用量规划并做好领取、登记、发放和治理工作;要建立健全营业日报制度并严格执行。合作方要在次月3日前向电信方上报截止上月的营业月报。违反本款规定,每起扣代办费一千元。 第六条、合作方必需严格遵守电信方制定的对外营业时间。如需转变效劳时间,合作方应上报电信方批准。违反本款规定,每发生一起扣代办费一千元。 第七条、合作方要维护电信方的整体利益,对经办业务的客户资料要严格遵守保密制度,未经电信方的许可,不得向任何组织或个人供应或泄露客户的资料及有关数据。违反本款规定,每发生一起扣代办费二千元。 第八
22、条、合作方在代办电信方业务时,要严格执行电信方制定的首问负责制和电信效劳承诺。窗口营业人员要做到业务娴熟,根据标准化效劳的要求着装,主动向用户介绍各类业务的功能、办理手续和使用方法,急躁地答复用户提出的问题,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。没按电信效劳标准要求效劳,造成用户投诉每一起扣罚200元,违反“首问负责制”相关规定造成用户越级投诉的,发生一起扣代办费2023元。 第九条、为保证双方利益不受损失,合作方应积极拓展市场,健全用户的日常治理,走访潜在用户大力进展揽装。 第十条、对新开办的业务,电信方将依据业务性质准时给合作方组织相关业务培训以便于新业务的顺当开展,如合作方接
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