2021年10月全国自学考试00154企业管理咨询试题答案.doc

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1、2021年10月企业管理咨询试题课程代码：00154一、简答题：本大题共5小题，每小题6分。共30分。1学习管理咨询这门课程应该把握哪几个导向？答：（1）解决问题，能力导向；（2分）（2）未雨绸缪，方法导向；（2分）（3）统筹运用，融会贯通。（2分）2简述管理促进的三种路径。答：（1）方向牵引；（2分）（2）走向融弃；（2分）（3）优势复制。（2分）3简述咨询项目竞标主要经过哪些阶段。答：（1）对问题的陈述及其范围达成协议；（2分）（2）项目规划；（1分）（3）准备项目建议书；（2分）（4）演示说明项目建议书。（1分）4简述从企业生命周期的角度分析，在学步期有哪些主要问题。答：（1）过快地多元

2、化；（2分）（2）过早地分权；（2分）（3）落入创办人陷阱；（1分）（4）因为规划不同而导致危机。（1分）5简述质疑头脑风暴法的应用程序分为哪些阶段。答：（1）要求参加者对每一个提出的设想都要提出质疑，并进行全面评论；（2分）（2）对每一组或每一个设想编制一个评论意见一览表，以及可行设想一览表；（2分）（3）对质疑过程中抽出的评价意见进行评估，以便形成一个对解决所讨论问题实际可行的最终设想一览表。（2分）二、分析题：本大题共4小题。每小题10分，共40分。6试分析中国管理咨询业的特点及主要问题。答：特点：总体上表现为市场成长快。（2分）具体表现：（1）客户稳定；（1分）（2）定位鲜明；（1分）

3、（3）区域差别。（1分）存在的主要问题：（1）产业低端；（1分）（2）人员素质低；（1分）（3）缺乏有效的行业规范；（1分）（4）经验缺乏；（1分）（5）数据有限。（1分）7试分析问卷结构的构成及对问卷语言的要求。答：问卷结构的构成：（1）卷首语；（1分）（2）指导材料；（1分）（3）问题，这是问卷的主体部分；（2分）（4）结束语。（1分）问卷语言的要求：（1）文字。应该简明、清晰、浅显易懂；（2分）（2）内容。要对调查目的有用；（1分）（3）提问。能清楚传达调查者的目的，要层次分明；（1分）（4）格式。开头有问候语，每个问题有适当的空间，结尾有感谢等。（1分）8试分析咨询报告的主要内容。答：

4、（1）开篇作执行小结；（2分）（2）大致描述最初的参考术语和条款；（1分）（3）总结所收集的数据；（1分）（4）陈述你的研究结果；（2分）（5）清晰陈述你的推荐建议，集中清晰地陈述需要开展的工作；（2分）（6）证明其中的意见；（1分）（7）结尾列出附录。（1分）9试分析文化性格对咨询方案实施的影响内容。答：（1）主体意识，即主人翁责任感和归属承诺；（2）变革反应；（3）情感信仰；（4）政治格局。（评分标准：每个要点2分，展开分析2分）三、综合题：分析下列案例。本大题共2小题。每小题15分，共30分。10当星巴克董事会主席、总裁兼CE0霍华德舒尔茨（Howardschuk）出现时，照例引起现场1

5、，200名员工的欢呼与口哨。在全球30万名星巴克的员工中，他是偶像一般的存在，除了因为他所创造的商业奇迹，更因为他坚持在公司内部推崇“分享”与“尊重”的理念，他对自己的员工从来都是称为“伙伴”。今年霍华德第二次到中国与“伙伴及家属”进行面对面交流，这次诤拉他的是广州地区的1，200名“伙伴”及他们的家人。在中国，这家快速扩张的公司目前拥有1，200家门店和近2万名“伙伴”，而三年前，星巴克在中国的门店仅450家，按照这样的势头下去，中国今年底便会成为星巴克仅次于美国的第二大市场。星巴克目前正在中国推行一项名为“伙伴回家”计划一一那些希望更近距离照顾家人的“伙伴”们，开始有机会在离家最近的某个城

6、市担任新开门店的店长，而这个充满人情味的计划，又与星巴克在中国二三线城市的扩张有机结合。在星巴克内部，流传着一个形容霍华德工作狂热程度的故事：2008年他再次担任CE0后做的第一件事就是邀请“伙伴”们直接发电予邮件给他，并在第一个月收到了约5，000封电子邮件，这些邮件他全都尽量回复了。尽管已经从昔年的贫民窟少年，成长为如今掌控全球2万多家咖啡店的咖啡帝国之王，但霍华德与妻子仍然会教育孩子：财富或事业成功不意味拥有特权，而是意味着责任；个人的自尊要靠努力取得，他人的尊重则来源于自己对他人的分享和帮助。在他的理念申，星巴克从来不是为了赚钱而存在的。从星巴克创立之日起，他就一直努力把它打造成一个独

7、特的公司：在这里，最重要的资产是“伙伴”，其次是顾客，最后才是股东。“伙伴”是星巴克体验文化的灵魂与核心。过去数年，全球经济遇到了严重的衰退或危机，但星巴克的业绩却逆流而上，从2010年至今一直保持上扬。2014年第一季度，星巴克净利润同比增长9，门店销售额增长6，这已经是它连续多个季度保持业绩递增。霍华德认为，这是星巴克成立40多年来最好的时期，未来它仍有更大的机会和更大的发展空间，但他希望是通过激发和孕育星巴克的人文精神，来推动业绩的上扬。无论何时，他最关注的指标始终是星巴克体验文化是否做得足够好，而不是利润或规模。尽管作为缔造了咖啡体验文化的创始人，霍华德拥有众多粉丝，当中不乏成功企业家

8、，但在霍华德看来，要成为一个伟大的领导，最重要的核心并不是个人魅力或是人格个性。对大家来讲，他们需要从领导者身上看到的是公开透明，是一种可以信任的真诚，刈门追随他，不是因为他能告诉大家应该做什么，而且还因为他能让大家理解为什么要这样做，企业存在的意义与使命是什么。而他觉得最重要的是，作为一个优秀的领导者，必须在早期就确立一个组织的责任以及能由此所获得的回报，这种回报必须由所有人共享，“这就像一项须由团队达成的体育竞赛”。每天要喝5杯咖啡、自称“血液都变成了咖啡色”的霍华德，除了热爱咖啡、关怀员工外，他另外一项为人熟知的基因是热爱创新。比如霍华德透露，在15年前，星巴克要向欧美之外拓张时，他选择

9、了中国，当时很多人劝他，中国人只喝茶不喝咖啡，咖啡扩张的未来应该在印度。但霍华德却认为中国人不爱喝咖啡正是一个机会，他从来都对中国市场充满信心，在2008年之后的结构调整中，星巴克关闭的主要是澳洲或美国本土的门店，而中国市场却朝着星巴克最大的海外市场这一目标前进。霍华德说，不管我们身在何处，我们的业务发展到怎样的程度，现状不管有多好，都是不够的。我们需要不断地再造自己，用更多的创新来适应当今的市场环境。而本地化创新是非常重要的一环。只有这样星巴克才不会像其他美国潮流一样在中国转瞬即逝。自从2008年回归CE0位置，霍华德做出了许多重大决策：明晰星巴克所处的时代背景，重新定位星巴克在其中的角色。

10、不同于大多数“创始人回归鲜有好结果”的故事结局，他创造了自己和星巴克的东山再起。而他亲手将星巴克推进数字时代，也是因为“我们不是一家只卖咖啡的公司，我们是一个致力于让人们创立联系的品牌。当我们看到新科技的发展，便重新定义了自己让人们联系在一起的方式”。当星巴克倡导的“第三空间”已为大家所熟知的时候，它又在迅速地打造以移动互联网为平台的“第四空间”。在中国，星巴克的“第四空间”指的是通过手机APP、微博和微信为主的各类社交媒体和消费者连接的平台，这些平台已经拥有200万的粉丝。通过科技技术，星巴克可以随时随地掌握当地目标消费者的口味以及对于品牌的反馈，而它的社交媒体计划也不仅局限于品牌与顾客之间

11、的交流，更希望通过社交媒体给顾客提供一个平台，让顾客之间进行交流。数字化帮助星巴克的店员和公司述说星巴克的故事，建立品牌，并与顾客联系在一起。思考题：（1）星巴克是如何激励员工的？（2）你认为星巴克的核心竞争优势主要体现在那些方面？ 答：（1）星巴克是如何激励员工的？尊重员工，把员工视为“伙伴”；（3分）听取员工的建议；（2分）办事公开透明，真诚对待员工。（2分）（2）你认为星巴克的核心竞争优势主要体现在那些方面？推崇“分享”与“尊重”的理念；（2分）重视自己的员工；（2分）不断创新；（2分）良好的激励机制和学习平台。（2分）（注：要求展开分析，未展开分析酌情扣分）【解析】结合案例作答参考如下

12、：（1）星巴克是如何激励员工的？根据马斯洛的需要层次论，满足员工尊重和自我实现的需要。他坚持在公司内部推崇“分享”与“尊重”的理念，他对自己的员工从来都是称为“伙伴”。根据马斯洛的需要层次论，满足员工社交的需要。星巴克为“伙伴”们创造了顾家的机会，充满人情味，又与星巴克在中国二三线城市的扩张有机结合。根据麦克利兰的成就需要理论，该公司满足了员工的友谊需要2008年他在第一个月收到了约5，000封电子邮件，这些邮件他全都尽量回复了。从星巴克创立之日起，他就一直努力把它打造成一个独特的公司：在这里，最重要的资产是“伙伴”，其次是顾客，最后才是股东。“伙伴”是星巴克体验文化的灵魂与核心。运用双因素理

13、论，内在激励与外在激励相结合。激发了员工的工作热情、兴趣和责任，促使员工努力工作、积极进取。物质激励与精神激励相结合。既给员工创造了优渥的物质条件也满足员工的精神需要，这是激励的重要手段，效果显著且持续。霍华德希望是通过激发和孕育星巴克的人文精神，来推动业绩的上扬。运用公平理论，让员工感受到公平感。在霍华德看来，要成为一个伟大的领导，最重要的核心并不是个人魅力或是人格个性。对大家来讲，他们需要从领导者身上看到的是公开透明，是一种可以信任的真诚，人们追随他。（2）你认为星巴克的核心竞争优势主要体现在那些方面？热爱创新。霍华德说，不管我们身在何处，我们的业务发展到怎样的程度，现状不管有多好，都是不

14、够的。我们需要不断地再造自己，用更多的创新来适应当今的市场环境。正确的经营战略。自从2008年回归CEO位置，霍华德做出了许多重大决策：明晰星巴克所处的时代背景，重新定位星巴克在其中的角色。不同于大多数“创始人回归鲜有好结果”的故事结局，他创造了自己和星巴克的东山再起。推崇“分享”与“尊重”的理念；重视自己的员工；良好的激励机制和学习平台。与顾客建立长期战略合作伙伴关系。11KD公司是一个中型企业，主要业务是为用户设计和制作商品目录手册。公司在A、B两地各设有一个业务中心。A中心内设有采购部和目录部。采购部负责接受用户的订单，选择和订购制作商品目录所需要的材料，其中每个采购员都是独立工作的；目

15、录部负责设计用户订制的商品目录，该部的设计人员因为必须服从采购员提出的要求，因此，常常抱怨受到的约束过大，因而不能实现艺术上的完美性。B中心则专门负责商品目录的制作。最近，根据经营主管的建议，公司在B地又成立了一个市场部，专门负责分析市场需求，挖掘市场潜力，向采购员提出建议。但采购员和设计员都认为成立市场部不但多余，而且干涉了自己的工作。市场部人员则认为采购员和设计员墨守成规、缺乏远见。虽然公司经营主管做了大量的说服工作，并先后调换了有关人员，效果仍不理想。（1）市场部工作不顺利的主要原因是什么？（2）KD公司在B地成立市场部是否有必要，为什么？ 答：（1）市场部工作不顺利的主要原因是什么？组织架构设置存在职能重叠的问题。公司各职能部门之间缺乏沟通。机械式组织结构，工作流程设计不合理，限制了员工的创新。部门及人员协作能力差。（2）KD公司在B地成立市场部是否有必要，为什么？有必要。AB两地客户不同，顾客需求不一致，需要个性化分析顾客需求，但是目前组织架构重叠，需要重新设置。