售后服务工作总结(多篇).docx

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1、 售后服务工作总结(多篇) 第一篇：售后效劳工作总结 以下是员工对售后效劳所做出的工作总结： 售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后效劳已有几年，对售后效劳存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后效劳-现场问题（客户反应）-生产治理，安排-产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨： 一.售后初期 1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进展安装效劳，而这种看似简洁的工作，却有着其重要性。 依据客户的需求，我们一般

2、提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当效劳人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商议如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，由于时间对大家来说，都很珍贵，而且中途也可能消失其他的安排。所以与客户沟通时，可把时间说的退后一点，比方下午能到的话，你可以 说： “不出意外，正常晚上之间可以赶到。” “详细时间我会尽早联系你！” “我对这里的状况不熟识，您看能否接我一下？” 假如对方也很忙，或者对此地不熟识，不能来接你，你也不必懊恼，你可以具体的问清晰地址。假如路程比拟远，所开销的费用在安装调试完毕后可向对方提起。但不与客户争吵。 2.现场安装 货到工地，

3、势必要进展安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮忙，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮忙，以更好更快的完成任务。固然此时也要依据自身的状况而定，假如身体不舒适，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人沟通，啦啦家常。让客户参加，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！固然你说了以后，他担心排，是另一回事。 另一种状况，货到工地，可能工期不紧。假如你不提出何时安装，客户这时候可能会忘却，或者担心排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来效劳，一个是公司安排，有规章制度必需尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来效劳了，你

4、看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！由于现在大家都比拟忙。” 二.售后中期 3.安装调试 安装完毕后，要对仪器和设备进展调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。 3.1仪器问题 仪器调试后发觉参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要准时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。 3.2设备问题 安装设备中，我们常常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地效劳的时候遇到过这

5、样的状况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，消失紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在消失问题的时候，售后效劳人员不但要解决问题，也要准时地反映问题，当生产治理知道这样的状况后，应当准时作出调整，找出缘由，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类似的状况发生！ 本人从事效劳xx年初到如今，仍旧消失某些加工方面的问题，那就存在生产治理上的漏洞。 生产上的治理对于一个企业来说尤为重要，治理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率！就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的状况下,我们看重的是一个人的品质!一个人的

6、品质直接影响公司的形象。 4.设备使用 仪器安装完毕后，会进展调试和使用，在使用前肯定要尽可能的和用户沟通，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理！仪器使用留意哪些？影响现场的因数有哪些？ 人，物，设备三者相相互承，必需做到有条不紊。 三.售后尾声 5.将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟识后，让对方签字验单！留下司机的电话，必要时和司机沟通一下感情！不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的！ 适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用状况！对消失的问题给与准时的解释和回复。 自己不能做推断时 ，和领导商议一下，如何更

7、好的处理问题！ 针对售后效劳的工作，在此我想做一下总结：售后效劳是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的连续工作，做好了，可以增加销售的时机。做不好，也可以毁掉一个关系网。 所以从事售后效劳首先要了解这个行业的方方面面。我们售后效劳的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的效劳身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方沟通！ 欢送点击： 其次篇：售后效劳年终工作总结 20xx售后效劳年度总结; 过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关心下遵照我公司xxxx年售后效劳总体安排部署，售后效劳工作始终根据“与管同行、

8、以优制胜”和“钢管未到，效劳先行”的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取，各项工作均取得显著成效，受到了用户的好评。 坚持“钢管未到，效劳先行”理念，今年的效劳重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气东输二线特地制定了效劳工作规划，明确效劳人员及效劳站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后效劳人员必需在每周五以书面形式反应现场消失的问题，对于现场消失任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进展积极协调，并准时将信息反应，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一步的提高。 今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对西气东输二线东西段

9、工程分部、epc工程部、中转站和现场进展走访。共历时半个多月，行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后效劳工作的高度重视，并得到了工程经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场效劳状况和施工进展状况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议 进展了仔细 分析，并提出了改良措施及完成期限。根据责任公司的部署，将责任公司和直属单位的售后效劳纳为一体，统一效劳、统一治理 的模式做好售后效劳工作，并将现场效劳人员细分为组、分片治理 ，责任落实到组，明确到人，使效劳更好的满意现场的使用要求。同时对我们战斗在

10、第一线的效劳人员起到了很大鼓舞和帮忙。今年是中石油重大管线相继开工建立的一年，为了提升售后效劳质量，充实售后效劳内容，完善 售后效劳程序，坚持效劳创新，变传统的单纯的售后效劳转向整体统一的效劳，时时保持特色效劳。领导分批次安排我们效劳人员到制管和防腐单位学习 ，提高效劳技能。由于措施得力，执纪严明，员工 的工作作风明显改观，执行力、工作效率、效劳质量有了很大提高。同时为现场效劳人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场效劳的工具，有效解决因不行确定因素造成的产品损伤，为现场施工制造了条件。 20xx年，我们在韩总的正确领导下切实加强了效劳工作的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度 的根底上进

11、一步将效劳流程工作标准化，日常工作表格化，效劳指标纳入目标治理 考核，结合客户对于效劳的意见调查，将所得结果，作为改良效劳措施的依据。加强效劳及处理客户的建议 ，常常与现场各单位人员保持亲密的联系，随时关注现场动态，确保准时发觉问题准时协调解决。 第三篇：售后效劳工作总结 售后效劳工作总结 各位领导大家好： 在这里首先我要特别感谢各位领导、同事一年来对我的信任和支持。下面我就谈一下我对售后效劳工作的理解。 售后效劳工作是对产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优劣,直接影响到公司的形象和根本利益。我认为售后效劳主要分一

12、下几个时期。 一.售后初期 1.接到发货信息 我们首先要去客户取得联系，并告知客户接货需要留意的事项，以做到提前安排。以确保在这期间客户做好工作安排和时间调整，我们也要依据客户的需求，在设备到达工地之前到达工地。 2.现场安装 货到工地，势必要进展设备安装或调试，一种状况是工期比拟紧，应客户要求，即使是夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮忙，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮忙，以更好 更快的完成任务。这期间你可以与负责人沟通，尽量让客户参加，使对方懂得如何安装， 另一种状况，货到工地，可能工期不紧。假如你不提出何时安装，客户这时候可能会忘却，或者担心排安装，这个时候，你就要主动提出：“我

13、们出来效劳，一个是公司安排，有规章制度必需尽快安装调试。假如客户现在条件不便利也可告知客户现在大家都 比拟忙，您什么时候需要效劳，提前给我们联系，也便利我们做出更好的安排，但随车配件肯定要点清。 二.售后中期 1.安装调试 安装完毕后，要对仪器和设备进展调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。中间或许会遇到一些问题，依据现场状况在客户的协作下能自己解决的要现场立即解决，如自己不能解决，要准时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。 2.设备使用 重载施工调试前肯定要尽可能的和用户沟通，讲解设备如何使用，施工过程中设备可能遇到的问题，以及

14、遇到问题怎么处理！ 仪器使用留意哪些？影响现场的因数有哪些？让客户尽量把握设备的使用和构造，处理一些简洁的修理。 3.将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟识后，让对方签字验收单！中间消失的问题要仔细填写修理单反回公司备案便利设备做出改良。 第四篇：售后效劳工作总结 201*工作总结 时间真快，转瞬又是一年，来xx电子商务已经两年多了，细细回想，有迷茫有彷徨更有收货与成长，201*年，增加了发货系统 ，售后搬离了 仓库，增加了人员更明确了分工，在处理事情上也是有了肯定的进步与条理，但是也在工作过程消失了一些问题 ，亟待总结改观！ 售后效劳：全部销售之后的事宜及问题。 a.售后分类及归

15、纳 售后问题从责任来源来讲总结下来主要有1.售前效劳（错误引导，客服承诺）2.审单人员（审单疏忽）3美工拍摄编辑（编辑与实物不符）4.库存问题（库存不准）5.仓库发货（发错货，质检不严格）6.售后效劳（关于一些售后事宜的处理不当）7.衣服本身问题（吊牌挂错等）8.其它问题来源 从整个发货收货过程主要分为：.发货问题（无货通知，审单，发货特别问题），.快递问题（一般物流查询，快递延误，快递丢件少件，签收未收到等）.退换货问题（七天无理由换货，七天无理由退货退款，卖家责任的换货，卖家责任的换货）.其它售后事宜（关于一些售后问题的询问需解释，漏发配件，发票）； 以上任何问题的发生特别处理不当都有可能

16、引发客户的差评和投诉，这个也是售后效劳最不愿看到最头疼的事情！ b.售后工作的工作模式与分工 在过去的一年里，售后工作为了提高工作效率，提高个人的工作 ? 责任感，也是进展了大致的分工如下：1.售后旺旺的询问解答2.退换货（系统）处理3.退款4.品牌特卖的对接5.售后电话接线员6.快递的查询对接7.发票问题的补发与处理 分工是为了更明确、更专一的侧重去处理某一层面的问题，但是对客服的要求却是要有综合全面的素养才能做好！ 售后效劳的目标无非是，消退马上发生的隐患、解决已经发生的问题，维护销售后的和平，提升客户的购物体验及满足度，促进销售的连带购置及顾客回头率的增加！假如说衣服的质量、发货速度、优

17、待程度 这些是硬件因素，那么沟通无疑可以看作是售后效劳的软件因素，生命力所在！而良好的沟通需要作为效劳者的态度、急躁、相关产品学问、良好的应变力量，语言组织表达力量等，当这些因素都能到达并运用恰当的话，那么问题解决起来就会顺手许多，再难的问题也最终会迎刃而解！ c.详细问题的效劳心得 1.无货通知 客户细心选择的衣衣，兴奋的拍下付款，急迫的等待收货，却在三天两天甚至更长的时间接到店家的无货通知（甚至没有准时通知，上门询问才被告知，其失落甚至生气的心情 可以想象，所以沟通的客服切不行高傲的语气 一副打死我也没货 没方法只能退款的态度 来直接要求买家退款，这样子可能会使得客户的心情更糟糕，问题反而

18、会变的更加难以整理！而当你带着谦卑的心态 站在买家的角度思索问题，用布满歉意的语气告知 并表示已经努力过调货但实在没有调到， 并预备好同款其它颜色或者价格款式相近的款式来向买家推举，这样的时候买家即使再生气也不过是发泄发泄，当他感觉到你卖家 的诚意与对他的重视，他会谅解你的！ 2.快递查件 买家收货之前就算是快递的问题 ，对于客户来说也是我们的问题，所以永久不要对客户讲;这是快递问题 不关我们的事、你自己联系快递查！当快递延误甚至丢件的状况发生时，你肯定要把心态调到比买家还要焦急的状况 去催促跟踪联系快递 处理这个事情，更重要的是 先用得体的语言安抚买家，让他们了解到亲您付款了我们就肯定会保证

19、货物安全送给您，肯定让他们感觉到心理踏实才行！ 3.电话沟通 一天接了n多电话，还遇到几个骂骂咧咧 看起来胸怀不怎么宽广素养不怎么高的来电客户，心情被弄的一踏糊涂，亲，此事的你切不行把这种糊涂的心情与心情带给你下面接待的客户的通话中哦，要知道纯属无理取闹、电话扫饶的买家 根本上是没有的，大家都忙的狠！既然他来电 甚至上来破口大骂，确定是有缘由的，那么忽视他的生气的心情和难听的语言，仔细的倾听他所描述的状况与缘由吧，了解了大事的来由，你才好有时机找到症结，才能对症下药，开出方子；还有先向买家致歉吧 别管谁对谁错，然后解释抚慰，更多的时候买家的过激的语言无非是一种宣泄，当你认真请听完，告知他 亲

20、您先不要焦急 ，出了问题 我们肯定会给您一个满足的解决方案，合理的解释时！那么他的怒气也会在不知不觉消逝的，（固然有的时候需要 更多一点时间）！所以电话沟通不但需要你的语言表达沟通技巧，最重要的还是急躁！ 4.维权的处理心得 若不是沟通不畅，协商不来，一般无故维权的还是占少数，既然是维权，无非是(请你保藏好 范 文，请便下次访问)有意愿，除了沟通，有时候还要掉血来摆平某些事情，固然这些事情无非是我们理亏，理亏了有时候就要有所付出，虽然我们原则上是不损害公司利益，但是某些时候的付出是为了维护更大利益时 就不能不妥协了，拿出实际的解决方案，有时候比再美丽的语言更有说服力！ d、201*年售后存在的

21、主要问题及目标 有一些问题处理的不准时，造成维权退款太多，有些评价解释等一些售后扩展周边 没有顾及到，鉴于此我们在将来的一年里降低退款率、退款纠纷率、削减维权投诉、促进客户的良好体验，都是我们应当努力的目标，而到达这个目标的方式 在大的方向的引导下，注意细节，积极处理协调好每一个问题单，才能杜绝隐患，到达售后效劳的目的！ 第五篇：售后效劳工作总结 以下是鄙人工作中总结的拙见，这里总结出来盼望能对日后工作有所帮忙。 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题。我认为售后效劳工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满足度和忠诚度最大化。”最大限度的爱护客户的利益，是提高我们公司产品的核心

22、竞争力的一个重要组成局部。做好售后效劳工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出准时改良，使产品更好的满意现场的使用要求。售后效劳人员不仅要有较强的专业技术学问，还应当具备良好的沟通沟通力量，一种产品许多时候是由于使用操作不当才消失了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进展沟通，标准操作，从而避开对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满足就是对公司品牌形象的有力宣传。随着换热器行业的不断进展，竞争不断强化，如何做好换热器售后效劳，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个售后效劳人员，要独立思索、多与同事沟通, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后效劳，代表了客户对本公司产品进一步的信任。在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态特别的重要，投入工作要有激情，时刻保持阳光的微笑，这样可以拉近人与人之间的距离，尤其是对售后效劳类的工作，积极的思想和平和的心态是特别重要的，是促进工作进步、顺当的必要条件，在售后工作中要有好的方法技术与推断力才能使工作顺当。 总 结 人：xx 时间：xx年x月x日