售后服务工作计划范文5篇.doc

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1、 售后服务工作计划范文5篇 一、标准内管治理，增加员工责任心和工作效率 (一)部门内部治理比拟薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。 针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)严抓售后客服人员效劳素养和水平，塑造了良好的效劳形象。 售后客服部是效劳中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，售后客服员的效劳水

2、平和效劳素养直接影响着售后客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工效劳治理工作，使售后客服人员保持良好的效劳形象，加强了售后客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了售后客服员的效劳素养。部门树立周到、急躁、热忱、细致的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成客户开户激活工作，为售后客服部总体工作奠定了坚实的根底。 截止2022年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个。 (四)亲密协作各部门，做好内、外联系、协调工作。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良

3、好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和效劳素养偏低。 通过部门近一年的工作和实践来看，售后客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏等。 (二)部门治理制度、流程不够健全 目前，员工治理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到肯定影响。 (三)协调、处理问题不够准时、妥当 在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反应不够准时全面，接到问题后未准时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、2022年工作规划要点 (一)连续

4、加强客户效劳水平和效劳质量; (二)加强部门培训工作，确保售后客服员业务水平有显著提高。 (三)完善售后客服制度和流程，部门根本实现制度化治理。 (四)亲密协作各部门工作，准时、妥当处理客户纠纷和意见、建议。 (五)加强相关治理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。 回忆2022年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望2022年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，售后客服部全体员工在明年的工作连续团结全都，齐心协力的去实现部门目标，为公司进展奉献一份力气。 售后效劳工作规划范文最新2 售后效劳是窗口，是公司销售的后盾和保障，展望x年，为了将效劳做细、做精，提高客户满足度，更好地完

5、成各项工作，现对售后效劳站工作总结规划如下： 一、进站台次(台) 时间 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 x年 修理进站全年台次台。 二、修理产值 时间 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 x年 修理进站全年产值元。 三、x年售后问题分析 1、售后效劳站的流程和制度需要完善和补充。 2、效劳参谋与车间的沟通方面存在肯定的缺乏。效劳参谋对车辆学问不熟识，导致接车的故障诊断不明确。车间个别人员间或拒单，对效劳参谋派工造成肯定影响。 3、效劳参谋在流程执行上生硬，不能通过自已的亲和力、微笑感染拉近同客户的关系，和客户有很好的沟通，与客户成为朋友等。 4、

6、由于质检岗位监管不严，修理质量管控不够严格，造成局部修理车辆屡次进站返修状况。 5、车间在修理时间上把握上不够，消失低效率状况，车辆进站稍多导致客户排队等待。 6、客户满足度在实际工作中不高，整体售后工作态度、效果都有待进一步提高。 7、局部人员责任心不强，熟悉缺乏导致在效劳、修理过程中敷衍了事或技术水平有限不能处理等状况。个别班组在接单的过程中利益性表现的尤为突出。 8、车间现场按6S标准要求的状况，卫生、工具箱、物品摆放等仍需要加强。 9、洗车人员需专人专岗，前期岗位不稳定，是不能为客户洗车和洗车不够洁净的主要缘由。 10、备件库存规划性缺乏，是造成修理过程和二级网点备件不全的根本缘由。车

7、辆修理无备件最简单引发客户埋怨。 四、x年售后效劳站工作重点 1、经营治理目标 售后进站台次月_台以上，实现产值_万元以上; 客户满足度_分以上; 备件的达标率为_; 实现客户投诉埋怨关闭率为_; 五、加强内部治理内容 1、针对_年开瑞厂家满足度调查考核项存在的问题逐个进展改良，落实_年商务政策的内容。制定完善售后制度和各项考核规定。对个别岗位(如钣金喷漆)制定新的绩效方案，提高其工作积极性。 2、解决效劳参谋与车间的派工沟通问题，及个别班组挑单的问题。 3、_年是效劳年，围绕提高客户满足度，完成各项流程和制度的细节培训，强化效劳意识，特殊在效劳参谋业务力量，处理客户埋怨、异议等方面多培训。

8、4、制定修理的定额时间，并将“是否按时交车”纳入班组的考评，提高各修理小组的工作效率。 5、加强实现台次、产值、工时、备件的治理，提高总产值。 6、改善售后洗车问题，提高洗车的质量。 7、售后效劳站活动规划的制定(_年前期售后全体献言献策共同参加)。 六、增加新业务 1、保险业务：全年进站粗略统计_台次。在电话车险的铺天盖地广告的影响下，必需做好客户的宣传工作。现今形势，从新车的保险开头做起特别重要，做好车辆续保，更可有效削减客户的流失。 2、精品装饰 七、人员规划 1、效劳参谋现有的人员业务比拟薄弱，需要效劳经理一名，从前台接待、效劳流程等加强效劳培训。 2、备件库增加备件规划员。 3、车间

9、机修依据进站台次和精品装饰的增加，需要机修组长和喷漆技师。为解决洗车问题需招两名机修学徒工。 4、为实现信息治理的准时有效，站长办公室需综合信息员一名。 售后效劳工作规划范文最新3 一、客户治理细化，确定并重点效劳忠诚客户;随着辖区保有量的增加，将效劳做细、做精，提高客户满足度，削减客户流失特殊是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：1。依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;2。通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在缘由及改良措施;3。对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特别待遇

10、，增加客户对专营店的依靠感和归属感。 二、续保率和预约率;入厂台次的增加导致修理顶峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，削减客户等待时间。 三、资源共享、良性竞争;在客户、保险、备件方面同其他店进展资源共享，促进良性竞争，削减客户的流失及资源铺张;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力; 四、人员培训;随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作规划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对SA注意产品根本学问和实

11、操相结合，特殊是实际接待力量的考核。修理技师注意操作技能和常规故障排解力量的培训，提高员工的整体战斗力。 五、增加修理人员。随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强治理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加修理人员数量。 六、团队建立 1、目标和表现形式以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化专营店组织培训及考核，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注意细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素养。 2、实施手段及措施采纳将全部培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优

12、先考虑外出培训、职称晋升、福利等优待。 七、考核鼓励制度鼓励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反应，本质目的是为了能够通过鼓励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召全部员工去做出类似的行为。所以，在鼓励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公正性和合理性，避开鼓励引发员工的不满行为，保证鼓励的行为是值得保持和提倡的。详细的鼓励方法，可以依据实际状况在物质和精神方面有选择的实施。 1、物质鼓励 (1)目标设定(2)考核标准(3)实施规划物质鼓励的特点：见效快，明确但持续的时间比拟短。 2、非物质鼓励规划(1)目标设定(2)考核标准(3)

13、实施规划非物质鼓励的特点：实施起来比拟麻烦，但对行为的强化持续时间较长。 八、岗位职责1、岗位职责编制与优化关键岗位职责根据东风日产标准进展，各部门依据实际状况进展员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责连接流畅、融洽;层次清楚、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清楚，做到责任到人。 售后效劳工作规划范文最新4 _年3月6日下午，_“_年售后质量报告暨2022年工作规划”会议在集团三楼报告厅盛大召开，制造公司320余名干部员工参与了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。 在会上，技术工艺部范强就_年售后反应的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进展了汇编，并向大会作

14、了通报，让全体员工能够更加清楚地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避开和改良。 陈总在制造公司_年的工作规划中，首先对_年的工作进展了简洁的总结，一方面确定了_年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的缺乏。同时，围绕吴总“提高质量、降低本钱”的目标，明确_年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，实行综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造本钱，特殊是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的掌握。 质量是企业生存之本，为使_年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是严密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改良

15、，重点是老问题的跟踪和新问题的改良落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进展员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进展重点培训;新员工和老员工培训要有区分;出问题点与不出问题点培训有区分;特别工种、关键工种与一般工种培训有区分;五是细化质量责任制，加大考核力度，铲除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量治理方法，提升出口产品质量。根据自找问题，自我否认的方法，提升水平。 _年是治理提升年，为提升治理水平，陈总要

16、求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术预备会制度;4、车间本钱费用分析会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、车间合理化建议嘉奖制度。 优秀的干部员工队伍是企业进展的重要保证。在人员培训和梯队建立方面，陈总也作了详细的安排和布署，要求各部门要发觉人、培育人，用好人，做好员工的职业生涯规划。 陈总最终号召全体干部员工要养成仔细负责、兢兢业业的工作态度，不管何种工作、不管事情大小，都要仔细去做并且都要做好、做美丽、做精巧，使我们公司产品质量和根底治理在_年的根底上百尺竿头，更进一步。 最终贝莱特执行总经理康总

17、对会议的召开给以了高度的评价，并对_年市场环境和贝莱特空调的销路作了简洁的介绍，同时要求大家只有严密团结在以吴总为核心的集团领导班子四周，根据我们制定的规划扎实开展工作，我们的目标就肯定能够实现。 这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增加了大家为实现_年公司总目标的信念和决心。 售后效劳工作规划范文最新5 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色，包括客户数据收集，效劳产品监查，客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象，提高售后效劳治理水平，建立专业化队伍，将

18、售后效劳提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司2022年产销_万台目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“效劳营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延长效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。 2、缩短效劳流程，避开多头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳究竟”的一站式效劳

19、。 3、加强团队建立，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。 5、加强客户档案治理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置信念。 6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持，在效劳体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 7、效劳体系素养建立，坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、效劳满足率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求

20、1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息治理 1、客户资料的治理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;配件供给厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息治理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息治理：收集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、

21、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息治理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回效劳人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进展评估，现场进展技术指导或定期组织到公司进展培训，提高修理技能，增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户准时进展沟通并具体讲解。 2、针对售后效劳做的好的客户;引导并帮忙客户建立独立的售后效劳店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后

22、问题。 3、加强对客户售后效劳工作的监视检查，不符合公司规定的要进展订正指导，发觉严峻违规行为的要准时反映到客服部，依据经销商合同书相关规定进展相应处分。 七、投诉治理 在效劳过程中消失的客户投诉，应准时向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理准时交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。应并帮助各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户效劳人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作规划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期

23、的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品根本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。巡回效劳人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建立 坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注意细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素养 十、弱项完善 1、日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于准时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反应，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满足时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系，确认客户满足程度。 售后效劳工作规划范文最新