售后客服年终工作总结售楼部客服年终工作总结(3篇).docx

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1、 售后客服年终工作总结售楼部客服年终工作总结(3篇)售后客服年终工作总结 售楼部客服年终工作总结篇一 20xx年，在部门领导的带着下，在总结了之前相关培训工作阅历的根底上，完善了相关培训制度，如客服中心培训制度、培训教师考核附加分细则、客服中心新员工岗前培训流程、客服中心新员工岗前培训考核标准、客服中心培训讲义、新员工岗前培训档案、培训需求调研表、培训意见反应表等，使客服中心的培训体系变得加完善、更加制度化。本年度详细培训状况如下： 1、客服中心岗前入职培训状况： 我部门于今年x月起开展岗前入职培训，截止20xx年x月共进行岗前入职培训13批次，通过岗前培训考核人数共有71人。随着客服中心人员

2、编制的增加，培训组将连续做好新人的相关培训工作，为呼入科和呼出科供应优秀的员工。 2、新员工带教状况： 新员工岗前入职培训第一阶段主要进展理论培训，其次阶段为实操带教阶段。新学员在实操带教阶段原先始终采纳一对一式的培训模式，此模式导致新员工对带教教师有很大的依靠性，对商户的问题不管是自己会的还是不会的，都问师父，不会主动查询学问库，导致自己长时间无法独立接电。同时，由于新人的不断参加，现场带教教师人数的增加，原培训模式可能因不同带教教师的业务水平不全都而影响新学员的业务水平。因此，原一对一式的培训模式已不再适应部门进展需要。 对此我部门于3月开头实施培训小组方案。培训小组是指由几位优秀员工成立

3、的一个小组，这个小组特地负责新员工其次阶段的”培训工作。组内每位带教教师承包若干新人，对其进展统一的跟听带教、工单审核、直至其能顺当通过其次阶段培训考核，并安排进班组。培训小组的设立，首先使带教教师的整体带教水 平提高，其次统一了业务操作流程，使新员工更快的独立接线。 3、客服中心岗中培训状况： 我部门今年x月至11月共组织落实岗中培训54次，参与岗中培训总人次为1659人次。其中专业业务培训最多，共落实21次， 占总培训次数的39%;其次为综合性业务培训(如录音案例分析等)，共落实15次，占总培训次数的15%;占总培训次数最少的课程为效劳技巧类培训，共落实2次，占4%。 4、客服中心岗中业务

4、考试状况： 我部门今年(截止11月)共组织落实岗中业务考试19次，参与岗中业务考试共705人次。20xx度，培训组增加了部门业务公告的考试量，通过定期对近期公告的考试，能加深员工对公告内容的熟识度，同时通过班前会、电话拨测等形式，稳固员工对公告业务的把握。 同时，由于客服中心业务范围广，为减轻员工对于考试的压力，培训组自上半年更改考试形式，参与考试的员工可自由选择考试方式：开卷或闭卷，开卷考试以80分为总分值，闭卷考试以100分为总分值。敏捷选择的考试方式既减轻了员工的考试压力，又让业务优秀的员工得到高分。因此本年度的考试总体状况是考试合格率提高了，但是考试平均分相对降低。 1、丰富岗中培训课

5、程种类，培训形式多样化 由于客服中心的业务种类繁杂，产品内容更新又频繁，20xx年的岗中培训多以业务培训为主，很少组织员工心态调整、心情治理、效劳技巧等内容的课程培训。导致局部老员工消失职业倦怠现象，工作积极性降低，绩效表现较差。因此20xx年在抓好业务的同时，培训组将把培训重心放在技巧类、心态类、进展类课程的培训。 2、加强培训内容的针对性，培训内容更加贴近实际需要 20xx年的培训内容主要是以新业务、新工程为主。20xx年培训组将加强培训需求调研，设计共性化的有针对性的培训课程。比方增加难点、热点问题的收集，进展针对性的业务培训。 3、将质检录音案例分析作为常规化的培训课程 由于案例分析录

6、音来源于质检日常的随即抽检，质检成绩的好坏直接反映了整个客服中心效劳质量的水平。同时录音案例贴近员工的实际工作，将录音案例分析作为一个常规培训课程来进展，员工易于承受，培训效果明显。 4、将拨测业务的作为常规化的工作，检查员工业务水平 20xx年x月起，培训组将每天进展10个电话拨测，对每阶段拨测消失的问题进展汇总、强调。实时跟踪各项拨测状况，对于消失的典型问题准时进展汇总，并把汇总的问题通过班前会讲评的形式反应给前台客服。为保证客服对拨测问题的把握效果，培训组对拨测成绩也作为员工的考试成绩之一。 5、准时反映培训的效果状况，加强培训反应 20xx年度，培训后对承受培训人员的跟踪不是很准时，2

7、0xx年会在培训后一周内，通过不同的考核方法，如通过班前会提问、业务考试、电话拨测等多种途径对培训状况进展反应并记录培训所取得的效果。 售后客服年终工作总结 售楼部客服年终工作总结篇二 在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大提高了我们的工作效率和效劳质量。 我们对前台进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如“微笑、问候、标准”等。我们依据平常成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。 随着新物业

8、治理条例的公布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常治理中，我们严格掌握、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从治理效劳角度动身，善意劝导，准时制止，并且同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其马上整改。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇治理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇治理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇治理员没有压力，收多收少都一样，甚至

9、收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度开头我们开头改革，取消楼宇治理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的楼宇治理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。 物业治理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业治理者来说很重要。但物业治理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、

10、提高我们的整体效劳水平。 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业治理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，x经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，xx物业为您效劳”。前台效劳人员必需站立效劳，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。

11、我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业治理条例、物业治理企业收费治理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣传、讲。 让业主清晰明白物业治理不是永久保修的，也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积存阅历。 售后客服年终工作总结 售楼部客服年终工作总结篇三 全年

12、共组织义诊108次，涉及 12个社区。14个乡镇96个村屯，派出医务人员759人，义诊10231人次，收住院1525人，手术1017人。通过义诊进一步展现了我院医务人员心系百姓安康，无私奉献的志愿者精神。 我院全年收治安康扶贫人员住院361人。门诊诊疗763人次，全面仔细贯彻先诊疗后付费的政策，而且我院客服中心有专人24小时为医联体转诊及精准扶贫患者供应从门诊诊疗到入院、出院一条龙效劳，为扶贫患者垫付住院押金150余万元。切实解决了贫困病人看病难看病贵的问题。我院客服中心由于贴心细致的效劳，屡次受到精准扶贫人员及上级领导的好评。并收到精准扶贫患者刘培成送来的“精准扶贫政策好、百姓受益身安康”锦

13、旗一面。 为百姓能健安康康过大年，我院医联体于20xx年1月4日去时家店卫生院进展了巡回医疗，进一步宣传安康扶贫政策、防盲治盲、婚育保健等，让百姓平安安康过好新春佳节。 20xx年全年完成医联体转诊1973人次，其中乡镇卫生院上转1451人，我们向下转诊522人，向下转诊的前5种疾病分别是：脑梗死198人，待产 112人，冠心病 95人，骨折 90人；慢阻肺27人。 在巡回医疗中我们把业务培训、技术指导始终作为主要工作，重点抓，全面提高乡镇卫生院的技术力量与业务水平。 （1）儿科开展的工程有：雾化吸入治疗哮喘的用药指导、小儿头皮静脉输液的固定方法的改良3项。 （2）心内科开展的工程：标准了冠心病支架术后的用药及常规检查指导。 （3）内分泌科开展的工程：标准了2型糖尿病安康教育和2型糖尿病早期使用胰岛素强化治疗方案。 全年开展白内障手术450例，每人补助治疗费1000元，专家手术费600元，到达患者自己花不到1500元就可重见光明，晶体均为进口，手术医生均为省级医院专家。