售后服务客户满意度提升方案.doc

《售后服务客户满意度提升方案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务客户满意度提升方案.doc（17页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 售后服务客户满意度提升方案5篇 售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改善，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后效劳已有几年，对售后效劳存在的问题做一下探讨： 一、售后初期 1、发货 当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进展安装效劳，而这种看似简洁的工作，却有着其重要性。依据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当效劳人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商议如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，由于时

2、间对大家来说，都很珍贵，而且中途也可能消失其他的安排。所以与客户沟通时，可把时间说的退后一点，比方下午能到的话，你能够说： “不出意外，正常晚上之前能够赶到。” “详细时间我会尽早联系你!” “我对那里的状况不熟识，您看能否接我一下” 假如对方也很忙，或者对此地不熟识，不能来接你，你也不必懊恼，你能够具体的问清晰地址。假如路程比拟远，所开销的费用在安装调试完毕后可向对方提起。但不与客户争吵。 2、现场安装 货到工地，势必要进展安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你能够协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。固然此时也要依据自身的状况而定，假如

3、身体不舒适，你可尽量安排他人完成。期间你能够与负责人沟通，啦啦家常。让客户参加，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!固然你说了以后，他担心排，是另一回事。另一种状况，货到工地，可能工期不紧。假如你不提出何时安装，客户这时候可能会忘却，或者担心排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来效劳，一个是公司安排，有规章制度务必尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来效劳了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!由于此刻大家都比拟忙。” 二、售后中期 1、安装调试 安装完毕后，要对仪器和设备进展调试。务必做到仪器正常工作，设备安

4、装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。 仪器调试后发觉参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个还是整体还是路面有什么影响如自己不能解决，要准时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患”。 安装设备中，我们常常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地效劳的时候遇到过这样的状况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，消失紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在消失问题的时候，售后效劳人员不但要解决问题，也要准时地反映问题，当生产治理明白这样的状况后，就应

5、准时作出调整，找出缘由，加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的状况发生! 本人从事效劳2022年初到如今，仍旧消失某些加工方面的问题，那就存在生产治理上的漏洞。生产上的治理对于一个企业来说尤为重要，治理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的状况下，我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。 2、设备使用 仪器安装完毕后，会进展调试和使用，在使用前必需要尽可能的和用户沟通，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎样处理!仪器使用留意哪些影响现场的因数有哪些人，物，设备三者相相

6、互承，务必做到有条不紊。 3、将设备完好无损的交给用户 让用户对产品有足够的熟识后，让对方签字验单!留下司机的电话，必要时和司机沟通一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选取我们的产品，是正确的! 适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用状况!对消失的问题给与准时的解释和回复。自己不能做打算时，和领导商议一下，如何更好的处理问题! 三、售后尾声 针对售后效劳的工作，在此我想做一下总结：售后效劳是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的连续工作，做好了，能够增加销售的时机。做不好，也能够毁掉一个关系网。 所以从事售后效劳首先要了解这个行业的方方面面。我们售

7、后效劳的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的效劳身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方沟通! 售后效劳客户满足度提升方案篇2 一、客户投诉及修理 1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求修理电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后， 马上填写修理反应单下发给工程部，修理反应单必需填清修理的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。 2、工程部接到修理任务，工程部经理首先要查卷进展再次确定，必需亲自到现场查看真实状况，鉴定是材料供给商的产品问题、公司施工造成的缘由还是客户方其他缘由造成的。 3、假如是材料供给商的产品问

8、题，准时通知材料供给商，安排其效劳人员在商定的时间上门效劳。 4、假如是客户自身缘由，向客户解释清晰，并提出帮助方案，帮忙客户一起解决问题。 5、假如是公司施工质量造成的缘由，要确定修理工程及工程量，将修理工程及工程量同原合同预算书与增减项的工程变更洽商单进展核对，并采纳数码相机拍照取证，确定修理工程及工程量后，仔细、详实的填写修理效劳单，须列明修理工程、工程量、每一修理工程的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。 6、安排施工队进展修理效劳，必需在24小时内准时与客户联系，仔细地予以修理。 二、修理施工队效劳行为标准 1、 全部修理施工人员在进展修理施工时，必需穿着公司统一制作的工

9、服并不得有任何破损。 2、 修理队人员须佩带本人工牌，全部工具应放在工具箱内。 3、 修理队在为客户效劳的过程中全部在施工人员应言谈举此标准得体，自进入小区就应留意表达公司的形象，走路要整齐精神。 4、 进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。 5、 礼貌的答复客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。 6、 进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。 7、 入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户假如没有找到，那么以竣 工时间为保修开头时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要本钱修理。 8、 修理人员无论任何理由不得使用或要求客户购

10、置修理工具或修理材料。 9、 本修理可要求客户购置修理材料 10、 请客户作好相应的遮盖爱护，将客户的地板等爱护好，避开污染。 11、 保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意。 12、 完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。 13、 修理完毕后，应将全部杂物、剩余材料等清理洁净。 14、 向客户说明修理后的使用留意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡， 15、 应与来时一样，留意公司形象的离开。 售后效劳客户满足度提升方案篇3 为了更好的效劳用户的需求，做好指导使用准时售后效劳工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满足为宗旨”的精神。以“周到的效劳、牢靠的产品质量”为

11、原则向用户做如下承诺： 一、产品质量承诺 1、产品的制造和检测均贴合国家标准。 2、产品在有专业检测人员进展检测，确保产品的各项指标到达贵处的要求。 3、我方所带给的产品在质保期内假如存在质量问题，我方情愿担当一切职责。 二、交货期承诺 我方确保所带给的产品根据需要方要求时间将货物送到指定地点，若贵处有特别要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保准时满意贵处的需求。 三、若供给商所带给的货物开箱后，发觉有任何问题(包括外观损伤)，须以使用方能理解的方式加以解决的：准时修理更换和换取全新产品。 四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次修理仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备

12、，并对产品质量实行“三包”效劳。在质保期外，带给设备的更换、修理只收取零配件本钱费用，不收取人工技术和效劳费用。 五、售后效劳潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的修理收费标准，修理备件库地点及厂家修理站地点。 六、建立合理的销售效劳治理制度及体系 1、售前效劳。设立特地的销售效劳机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确准时的使用。 2、售中效劳。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进展技术指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。 3、售后效劳。我公

13、司在2小时内响应维护效劳，12小时内到达现场修理，为更好的做产品售后效劳工作，准时接收用户反应的问题，公司设有特地的_售后效劳电话：_，有专业人员接听并准时做好反应记录，并带给解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进展准时指导。 4、售后效劳申明：本公司所带给的效劳均为免费效劳。 七、产品售后规划 1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给不受人员限制的修理和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作使用学问;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排解方法。 2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采纳

14、“会诊制度”与“奖惩制度相结合的方式彻底解决消失的问题。 售后效劳客户满足度提升方案篇4 为加强公司产品“三包”效劳工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后效劳工作中的职责分工，提高产品售后效劳工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，依据消费者权益爱护法和农业机械产品修理、更换、退货责任规定等法律法规，结合公司经营治理需要和产品特点制订本方案。 一、适应范围 本方法适应于公司负有产品售后效劳职责的部门，以及与公司签订区域代理产品销售协议书，情愿严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同进展的经销商。 二、职责分工 销售分公司是三包效劳的治理

15、部门，技术部是三包效劳的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包效劳的执行部门和人员。 1、经销商和销售业务员负责产品三包效劳工作，主要包括产品安装指导和调试;常态的机械故障修理，处理;解答技术询问;履行三包相关手续。 2、公司技术部负责特别态的机械故障修理;负责三包件的鉴定、更换和审核;负责提交产品故障缘由分析和总结。 3、销售业务员负责外协选购产品的三包效劳工作;负责催促、清回三包旧件和库存积压产品。 三、三包要求 (一)公司三包要求 1、公司产品售后效劳工作，按三包修理的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理

16、、退货换货、三包修理任务转送安排等工作。 2、销售内勤编制产品售后效劳登记表，具体记录来电、来信、来访和事故处理结果。 3、销售业务员组织公司技术力气定期对经销商进展产品修理学问和使用技能的指导和培训，帮助经销商建立修理队伍，提高修理技能和水平，加快三包修理速度。 (二)经销商三包要求 1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在销售发货清单签字盖章，并将其返回公司。 2、经销商销售产品必需填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包效劳不予认定。 3、经销商不得做出超出公司产品三包效劳范围的额外承诺，否则公司不担当

17、责任，不对用户及经销商的特别、意外或间接损失负责。 4、经销商应当积极主动地就公司产品售后效劳政策向用户做出解释。公司不担当非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。 5、对超出公司产品三包效劳范围的修理，可以实行有偿效劳，在人员和时间安排按正常售后效劳程序办理，有偿效劳费由修理人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。 6、经销商填写产品售后效劳登记表具体记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后效劳任务，或自行接到售后效劳任务后，应当在2小时内做出安排，并告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户直接推给公司。 7、经销商必需按公司要求在销

18、售前30天提出配件储藏规划，选购足够的三包件和易损件，拒不协作造成三包不准时者，责任由经销商负责。 8、经销商根据公司要求，做好产品售后效劳工作，对工作表现优秀的，赐予肯定的现金嘉奖。弄虚作假，或售后效劳工作消失严峻问题，影响公司形象的，按_机械有限公司经销商分类及销售嘉奖、市场支持治理方法规定予以降级。 9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司担当退货运费;由经销商拆件造成的产品退货，经销商担当全部运费和恢复产品的工时费用;其它无法销售产品退货的由经销商担当运费;两个作业期完毕，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。 四、三包程序 1、公司销售内勤接到售后效劳要求后

19、，应当初步了解产品消失的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包效劳2小时内赐予安排，紧急大事应准时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。 2、销售内勤将三包修理任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商应当在接到销售内勤转送的售后效劳任务后2小时做好详细安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实状况进展催促检查。检查发觉未予落实的，应当上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。 3、经销商实施三包效劳时，必需填写三包修理记录经被效劳用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同三包修理记录在每年x月_日和_月_

20、日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包效劳手续，财务部对发生的三包费用不予核销。 4、业务员及公司派出的修理人员在实施“三包”效劳时，也必需填写三包修理记录经被效劳用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤依据鉴定结果分别将可利用的旧件和不行利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。 5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包修理进展抽查监视，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，应当持经销商的三包修理记录和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。 6、公司财务部对销售分公司和

21、经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订三包费用核销通知，以书面形式通知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。 售后效劳客户满足度提升方案篇5 一、工程售后效劳内容承诺 我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的工程进展质量跟踪效劳，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护效劳。我公司假如承接了端拾器工程，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主供应该工程的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统工程的正常运行所必需的技术支持和治理支持。 二、效劳与保证期在工程验收合格之日起

22、，开头进展售后效劳工作，包括以下几个方面： 1、售后效劳期。 2、维护人员。 3、售后效劳工程。 4、效劳响应时间。 三、售后效劳期 在工程验收合格之日起，即进入了售后效劳期。售后效劳期=质量保证期+质量维护期质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料本钱费。质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。我方对所担当端拾器工程供应终身质量维护效劳，以不高于本合同设备单价的优待价格供应所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。 四、详细措施承诺 1、首先在签订工程合同的同时与客户签订售后效劳保证

23、协议书，排解客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。 2、对已阅历收合格交付用户的端拾器工程，在合同期内与用户进展联系，记录用户使用状况，系统运行状况等进展质量跟踪调查，变被动效劳为主动效劳。 3、对已交工的端拾器工程建立系统运行档案，并进展质量跟踪。 4、系统运行档案记录其端拾器工程运行状况、各类设备使用状况、操作人员操作水平状况及人员流淌状况。 5、针对各用户单位操作人员消失的代表性问题，定期对操作人员进展技术培训或到现场培训及指导。 6、正在使用中的系统、设备消失故障时，公司修理效劳人员接到报告后准时赴现场处理、修理。 7、对于运行时间较长的端拾器工程，公司修理效劳人员定期与客

24、户进展联系询问状况，定期到客户方进展巡察、检查，并做出记录，记录归档保存。 8、施工保证将选派具有丰富阅历的技术人员负责端拾器工程详细施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、牢靠。 9、系统保修作为工程承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主供应端拾器工程最终验收合格之日起，在保质期范围内免费修理。 10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身缘由造成的故障，我方负责免费修理或者更换;同时负责在保修期内定期对设备供应保养维护效劳。总之，为使业主使用放心、使用便利、保证端拾器工程正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的

25、进展工作，让我们共同携手，为制造美妙的明天而努力工作。 五、保修效劳内容及范围 我公司将为所担当的各个端拾器工程供应保修效劳，有效期从工程验收后，业主在竣工报告上签字之日起。 1、响应时间：详细的响应时间将按故障级别划分。 2、修理地点：用户现场。我公司负责实施的全部系统工程，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将供应商定保修效劳。非当前故障，我公司安排供应效劳，但需按收费标准另收费用。我公司的保修效劳仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供给的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改良的产品。 以下状况所发生的系统损害不包括在保修效劳范围内：

26、1、使用不适当的工具进展系统维护时造成的系统设备损坏。 2、现场环境不符合我公司建议的标准。 3、意外、自然灾难、疏忽及不当使用、战斗、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进展修改和变动。 4、设备的维护和信息处理方式。 六、系统维护 1、系统运行治理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进展完善的系统培训，同时制定各个系统工程操作规程，并协作业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。 2、系统维护保养我公司的售后效劳人员在维护期内将对贵方的系统工程供应效劳，使它们保持良好的运行状态。 3、月度保养坚持月度维护保养，保证每个系统工程机械装置保持最正确工作状态。 七、维护及效劳支持措施 1、电话支持效劳电话效劳热线号码以我方供应给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。 2、现场排解故障或技术指导我方在接到业主的电话支持效劳恳求后，假如不能通过电话支持效劳解决设备或产品发生的技术故障，且经双方协商确认需要进展现场支持的状况下，我方将派专业工程技术人员准时前往现场帮助业主排解故障。 3、电话询问效劳对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方供应电话询问效劳。 4、投诉受理效劳。