商场管理部规章制度.docx

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1、三利国际名品规章制度商场治理部卖场及总效劳台迎、送宾制度为了更好地表达三利国际名品的企业形象，表达“顾客至上”的效劳宗旨，特制订卖场及总效劳台迎、送宾制度。一、迎送宾时间：1、迎宾： 10：0010：052、送宾：冬季： 21：0021：05夏季： 21：3021：35二、迎、送宾人员安排1、商场入口处经营一、二部值班经理级以上人员各一名在北门入口两侧迎宾，经营三部值班经理级以上人员入商管部人员一名在南门入口两侧迎宾。2、总效劳台：总效劳台礼仪在总效劳台中间迎宾。3、扶梯：各楼层在迎宾时，在上行扶梯上、下口处各站两名迎宾；送宾时，在下行扶梯的上、下口处，各站两名送宾。4、卖场：卖场全体导购人员

2、在值班经理及经理带着下，在货区通向主通道的两侧迎、送宾，迎宾时如有顾客进入货区，导购应伴同进货区效劳，送宾仪式开头后，货区内如有顾客，导购应急躁接待，不应催促顾客。三、礼仪标准1、全体迎宾人员以标准站姿迎、送来宾，正确的站姿是：双脚跟靠拢，并齐脚尖分 开约60度，身体要直，肩平、头正，两眼向顾客行注目礼；面带微笑，表现出热忱、亲切、真诚、友好；手式为右手压左手，穿插放于腹前。2、要向顾客热忱问候或礼貌道别，礼仪用语为：“早晨好”、“您好，欢送光临三利国际名品”、“欢送光临三利国际”、“感谢光临，欢送再来”。四、迎、送宾仪式组织1、商管部经理负责卖场及总效劳台迎、送宾仪式的组织督查工作。2、各经

3、营部经理及值班经理负责本部门工作区域的迎、送宾仪式的组织，并帮助总效劳台做好入口迎、送宾工作。五、播送室要协作迎、送宾仪式，准时播放迎、送宾曲，并提示员工提前做好迎、送宾预备工作。自由退换货制度一、在法定时限内，商品存在质量问题的已超法定时限的，依据客观事实与顾客协商解决。二、法律、法规有明确规定的。三、售出之各类商品无质量问题的商定时限本市顾客一周之内，外地顾客两周之内 内，因顾客不满足或不宠爱，只要保持商品原质、原貌和原始包装完好，不影响再次出售的均可自由退换，免收任何费用；超过商定时限的依据客观状况，与顾客协商解决。四、过季削价而又无质量问题的商品限定在削价期间可退换。五、顾客退换货时，

4、退款承受原付款方式。以下状况不属于“自由退换货”1、无购物凭证，或购物凭证上没有注明日期，以及票货不符或涂改凭证的。2、已标明“处理品”字样和有实际处理缘由的处理商品。3、无质量问题的以下商品：（1） 内衣类及无密封的贴身服装，床上用品及裘皮服饰、刺绣服、香料等。（2） 卫生用品、食品保健、日用化装品、美容、美发用具。（3） 工艺品、保藏品、饰品金饰、珠宝、钟表、眼镜、打火机，高级笔及其他。（4） 计算机含软盘及其附件、视听电脑、照相机等高技术产品。（5） 音像制品、感光材料等一次性产品。（6） 高档家具、玻陶器皿、欣赏陈设品。（7） 其它现场明示商品。4、非属质量问题的商品，因使用方法不当造

5、成商品破损或无法使用的。总效劳台工作制度为了更好地听取顾客意见，不断改善效劳态度，提高效劳质量，更好地为顾客效劳， 特在商场设立总效劳台，并对总效劳台的工作做如下规定：一、效劳工程：1、商品精包装；2、治理公用 ，代售 卡；3、代售书报、杂志、邮票、地图等；4、供给其他便民效劳；5、解答顾客询问；6、设立效劳态度、效劳质量评议薄，受理顾客批判、建议；7、设立顾客需货登记薄；并将需货登记状况准时转告有关方面；8、解决顾客与导购员之间发生的冲突；9、准时向有关方面反映效劳工作中消灭的好人好事；10、记好店堂效劳工作日志，完成领导交办的效劳方面其它工作，重大问题要准时汇报，对顾客的意见和建议要催促组

6、织落实，赐予答复。11、负责办理睬员卡、储值卡、发放礼品，建立会员档案。二、权限：1、对商管部及导购员、收银员个人违反效劳工作有关纪律和规定的行为，有权制止和订正；2、对导购人员和顾客之间所发生的冲突，有权进展处理和裁决； 三、要求：1、总效劳台的工作人员，对外既是效劳员、宣传员、向导员，对内又是检查员、联络员、安全员；2、总效劳台的工作人员，要以身作则，遵守礼仪标准，典范遵守店堂效劳工作的各项制度和规定；3、总效劳台的工作人员，要严格依据营业时间排班次，做到效劳台随时有人，实行轮番休假；4、总效劳台的工作人员，要努力把握根本业务学问和三利国际名品的有关规定，以便准时正确解答顾客的各种询问，更

7、好地为了宽阔顾客效劳；5、各经营部、营业班组要准时、主动和效劳台取得联系，供给状况和效劳工作的有关资料和数据；6、总效劳台的工作人员，要乐观争辩、改进效劳方法，不断扩大效劳工程，增加效劳措施，充分发挥效劳台的作用。效劳工作讲评会制度讲评会是鼓舞先进、帮助后进，准时总结沟通效劳工作阅历的好形式，为了使讲评会开的生动活泼、内容丰富，收到较好效果，现做以下规定：1 讲评会形式：1、营业班、组召开，每天一次，每次格外钟。召开时间：每早上班前或每晚下班后。2、经营部召开，每周开一次，每次半小时左右。3、公司召开，视状况而定，每次一小时左右。2 讲评会内容：1、检查和讲评本班组、经营部和全公司执行效劳标准

8、，遵守导购纪律及商品陈设和卫生工作状况。2、表扬效劳工作中的好人好事、先进事迹，批判效劳工作中的缺点，总结沟通效劳工作先进阅历，3、争辩效劳工作状况、问题。三、讲评会要坚持“三结合、三为主”的原则，即：表扬与批判相结合，以表扬为主； 总结阅历与追究责任相结合，以总结阅历为主；员工讲评与领导讲评相结合，以员工讲评 为主，在讲评会上，要提倡畅所欲言，坚持就事论理，以理服人。在争辩和争辩顾客的批 评意见时，要从乐观方面想问题，在分清是非的前提下，从严要求自己，实行乐观措施。 每次讲评会，主持人都要有简明扼要的小结，会后填写讲评会记录。督 查 与 奖 惩第一节 检查制度一、三查制度：一经营部值班经理三

9、查时间、内容：一查时间：上午九时至九时半；二查时间：中午十一时至十二时；三查时间：下午四时至四时半。三查内容：1、开门前的预备工作；2、上班或接班人员考勤登记状况；3、是否都穿上了工服和佩戴工牌；4、是否将货架、柜台商品添满、上足，是否品种齐全，做到无空货架、空柜台；5、是否保持柜台、货架和商品齐整清洁；6、商品标签是否齐全，内容填写是否完整；7、班前是否备好用具，包装品和找零钱；8、是否执行效劳标准和遵守导购员纪律；9、在效劳过程中发生的问题；二、经营部经理三查时间和内容： 一查时间：上午九时半至十时；二查时间：中午十二时至十二时半； 三查时间：下午八时至八时半；三查内容：1、经营部值班经理

10、三查状况；2、导购员执行效劳标准、遵守纪律状况；3、商品陈设、货区、地面、楼梯、走廊、墙壁卫生；4、营业过程中发生的冲突。三商管部三查的时间和内容：一查时间：上午九时半至十一时之间； 二查时间：下午二时至四时之间；三查时间：下午八时半。三查内容：1、对经营部经理三查状况进展检查；2、对经营部值班经理三查状况进展抽查；3、对导购员佩戴工牌、着装站位，商品品种，导购接待、卫生等状况进展抽查；4、对经营部值班经理、经营部经理处理营业过程中所发生的各种问题的状况进展抽查。二、三查要求：1、各经营部值班经理、经营部经理和商管部要严格履行三查职责。经营部值班经理、经营部经理要分开上班，坚持班班有领导。三查

11、工作一般由经营部经理、商管部经理进展； 如因上述人员外出开会、休假等特别缘由班次排不过来时，经营部经理可托付助理、商管部经理要托付助理或督导代行三查任务。2、在三查中发生问题，要随时进展订正，如在自己职权范围内解决不了的，要准时请示有关领导。3、要认真做好三查记录。在三查记录中，对当日觉察的重大问题、典型人和事应予以表扬、加奖分或应当批判、扣奖分的要反映清楚。4、对三查执行状况的奖罚按有关规定执行。其次节 督查惩罚条例一、惩罚分类：1、一般违章行为C级2、较严峻违章行为B级3、严峻违章行为A级二、商场员工惩罚：1、一般违章行为C级，对责任者一次性罚款5-10元。1） 工服戴工牌乘滚梯、电梯者：

12、罚款5元；2） 工作时间擅离岗位，串岗，上班后不到位扎堆谈天者：罚款10元；3） 因上货，结帐，点款，接 而不理睬顾客者：罚款10元；4） 上岗员工未按要求着工装者：罚款10元；5） 仪容、仪表、礼节、礼貌、站姿、站位不符合标准的：罚款10元；6） 上岗员工面部不洁、口腔有异味蒜味、臭豆腐味等的；双手不净，指甲长度超过指端1毫米的，涂有色指甲油的：罚款10元； 7客提出具体批判意见的含来访及填写意见簿的：罚款10元；8） 前预备工作未在规定时间完成的 ：罚款10元；9） 对本岗位经营的商品学问不清楚，不向顾客介绍解答的：罚款10元；10） 对本岗位经营的商品不会调试，不能演示或组装的：罚款10

13、元；11） 未按规定解答顾客退换商品而被投诉的：罚款10元；12） 本货区内卫生状况不符合要求的：罚款10元；13） 工作区内存放私人物品者：罚款10元；14） 岗上梳头、化装者：罚款10元；15） 交接班不清楚，造成工作失误的：罚款10元；2、较严峻违章行为级，对责任者一次性罚款1050元。1） 上岗时看书报杂志，听随身听，写与工作无关的东西的：罚款1050元。2） 在柜台内嘻戏打闹的：罚款1050元。3） 未经批准私自调换班次者：罚款1050元。4） 在安排工作范围内未迎送宾者：罚款10元。5） 以各种借口怠慢顾客引起顾客投诉的：罚款1050元。6） 不能妥当解决顾客投诉的：罚款1050元

14、。7） 总效劳台效劳工程不落实的：罚款10-50元。8） 不按商品退换原则解决退换商品问题，致使顾客投诉至总效劳台或商管部的：罚款1050元。9） 言不文明，引起纠纷，造成不良影响的：罚款1050元。10） 听从商管人员提示造成不良影响的：罚款1050元。11） 在现场与顾客发生争吵的：罚款1050元。12） 因效劳态度问题导致顾客来信，来访至商管部及总台的：罚款1050元；13） 在柜台内外与工作人员或业务客户长谈或接打私人 者：罚款1050元。14） 酒后上岗影响工作的：罚款1050元。15） 小组内发生三次以上根本类同违章行为的值班经理：罚款1050元。16） 对各级检查的返回状况拒不签

15、字的：罚款1050元。17） 营业时间内任凭离岗造成空岗30分钟以内或串岗的：罚款1050元；30分钟以上者扣发当日工资。18） 未处理好所辖范围内的工作造成不良影响的。19） 值班经理以上人员解决顾客来信来访不准时或推托不办的。20） 未认真执行一日三查制度和效劳班前班后会制度的。3、严峻违章行为A级，对责任者一次性罚款100500元并记大过一次。1） 挖苦挖苦，谩骂殴打顾客造成恶劣影响的；2） 不听从治理，威逼谩骂治理人员或在现场无理取闹的；3） 未经人力资源部批准。擅自招用人员上岗者；4） 私自变动商品价格者；5） 违反工作纪律、效劳标准要求、退换商品规定，与顾客发生争吵，造成不良影响或

16、消灭顾客投诉或造成经济损失者；6） 工作推诿，对分管的工作不表态、不签字，造成工作延误或经济损失者；7） 私自挪、占钱款的；8） 值班经理以上人员包庇纵容效劳工作中不良行为的。四、违章罚款的实施（1） 督导严格对待每一种违章行为，将违章内容认真填写相应的罚单，并让违章当事人或楼层领导签字。（2） 罚单一联由开单人留存，另两联交给违章本人到计财部交款后，一联交人力资源部备案。会员治理制度 第一章 积分卡一、会员积分卡是海大天地商厦推出的一项全店范围的积分卡，凡顾客购物消费到达肯定金额就可办理。商场通过会员积分的形式来 吸引并积存目标顾客群，促进商场的销售额。二、会员资格的猎取：1. 年满十八岁的

17、公民；2. 供给本人身份证或其它有效证件；3. 填写个人申请表；4. 海大天地商厦会员积分卡分为一般积分卡和贵宾积分卡两种。5. 入会条件：1） 在海大天地商厦当日累计消费388元以上或当月累计888元以上，持购物凭证即可办理海大天地商厦一般积分卡一张。2） 在海大天地商厦当日累计消费5000元以上者，持购物凭证即可办理海大天地商厦贵宾积分卡一张。3） 在海大天地商厦会员中心可以58元购置一般会员卡壹张，但此卡售出概不退换。4 或 者 有 其 它 商 厦 的 会 员 卡 可 以 换 取 壹 张 海 大 天 地 商 厦 普 通 会 员 卡注：首次获卡，累计金额超过规定标准的，不计积分。注：此卡售

18、出不予退换。6. 会员卡有效期为一年。7. 会员卡发卡日期为本卡生效日期。其次章 积分卡制作一、制卡打算积分卡的制作打算由会员效劳中心制定，为保证积分卡的正常发放，积分卡总储量不得少于5000张，接近储量低限时要准时将制卡打算报综合办公室，同时供给制卡数量和序号，由综合办公室统一订购、制作。二、积分卡加工综合办公室接到会员效劳中心制卡打算后，要在 3日内与制卡公司取得联系，保证一个月内将积分卡制作完成。积分卡制作要求制卡凸字烫金一次完成卡号序号中除去 4和7。综合办公室负责积分卡的加工进度和成品验收，并按卡号挨次妥当保管。三、积分卡写磁与核验会员效劳中心从库房领取积分卡后，转电脑部进展写磁，核

19、验工作。写磁后需进展核验，保证磁条信息与卡号全都。经核验无误后的积分卡由会员效劳中心保存依据卡号升幂挨次排序，保证卡号按挨次发放，要求写磁、核验后的卡最低储存数量不少于 200张，逢重大节日、会员年庆和店庆日，要不少于400张。第三章积分卡发放一、积分卡二次核验积分卡的发放要求按卡号挨次发放，会员效劳中心人员在发卡前要再次核验卡号，保证卡号与电脑显示相符，确保积分卡卡号按挨次发放。二、会员申请表顾客申请积分卡，须持购物小票或购物发票及有效身份证件到会员效劳中心填写会员申请表，填写时须逐项内容填写齐全，字迹清楚，通信地址准确。工作人员要核验收银凭据、顾客有效身份证件、审核填表内容，不易辩认的字要

20、当时询问，并用清楚的字注明。依据顾客申领条件，注明核发卡种，并在申请表单上签注发卡人员姓名。三、发卡时随附会员手册第四章 赠送积分卡一、为扩大会员范围，各部门可有限度地对外赠送积分卡，赠送卡打算要提前一周通知会员效劳中心，赠送卡部门需填写申请单，经部门负责人同意后，报公司领导批准发放。二、申请赠送积分卡部门获得批准后，持申请单在效劳中心领取会员申请表和会员手册交与受赠人，帮助填写申请表，并将会员申请表转还会员效劳中心， 建立会员档案后，领取积分卡发放给顾客，发卡数量要与返还的会员申请表数量一样， 并且卡号相符。第五章 会员名址登录顾客在会员效劳中心填写申请表后领取积分卡，申请表转会员效劳中心汇

21、总并进展名址登录，在计算机内保存会员顾客档案，操作人员需同时录入自己的姓名。如顾客需变更地址或其它信息，需持个人有效证件和积分卡到会员效劳中心办理，也可 更正或修改， 由会员效劳中心统一进展更改，会员效劳中心人员可直接在电脑档案中修改，但修改名址的信息反响单要与顾客的原始登记一同存档。会员效劳中心人员每天需完成前日会员申请表的名址登录工作前方可离岗。录入要准确、无误。第六章积分卡使用一、会员购物1. 海大天地商厦积分卡只限在海大天地商厦购物使用。2. 海大天地商厦会员积分卡、海大天地商厦贵宾积分卡可在海大商务酒店，西安渭水园渡假村通用不享受积分。3. 顾客在购物交款时，收银员应询问顾客是否有积

22、分卡，顾客出示积分卡后，收银员在收款的同时应在POS机划刷积分卡，即显示屏显示积分卡号、会员每次购物，其消费金额均以积分形式累加计入该会员的电脑档案中。4. 会员店内购物享受积分，服装，鞋，箱包，饰品，眼镜，每消费1元积1分珠宝首饰、化装品、运动用品，运动装，文化用品，小家电，每消费 5元积1分，特别商品及加盟店不参与积分详见柜台告示。5. 会员交款后需开具发票，收银员须在发票背后中间部位加盖“会员专用章”并注明积分卡卡号，卡号要求填全有效数字，收银凭据顾客联收回。6. 积分卡的晋级、保级及降级：（1） 持海大天地商厦一般会员积分卡一年累计积分10000分以上者，可申请晋升为海大天地商厦贵宾积

23、分卡，原一般积分卡内积分作废。（2） 持海大天地商厦贵宾积分卡一年累计积分10000分以上者，可用旧卡换领的贵宾卡，但旧卡内积分作废。（3） 持海大天地商厦贵宾会员积分卡一年累计积分缺乏10000分，可用旧卡换领的一般卡壹张，但旧卡内积分作废。（4） 持海大天地商厦一般会员积分卡一年累计积分超过 1000分，持卡认可以在旧卡到期后，用旧卡换领的壹张，但旧卡内积分作废。（5） 一般卡一年内累计积分缺乏1000分，取消会员资格。商户名称海 大 天 地商厦海大商务酒店客房7折6 折原 价餐饮9折8.5折西安渭水园渡假村客房7折6折烟 酒 不 打折原 价餐饮9折8.8折娱 乐 中 心/烟 酒 不 打折

24、/持卡人可享受的优待：效劳工程普 通卡贵 宾 卡备 注购 物9.5折9 折特 殊 商 品除 外 以 柜台为标准注：在特约商户消费，不能供给累计积分功能二、积分卡换发1. 持海大天地商厦会员积分卡、会员消费金额在有效期内到达晋级或返券资格时， 须持卡及有效身份证件到会员效劳中心办理换卡手续，会员效劳中心工作人员需通过会员电脑治理系统查询会员发卡日期，并依据对会员的消费查询，退换货查询等项核验累计消费积分是否满足晋级条件，结合查验会员有效身份证件与登录内容无误后，请会员填写会员换卡登记表，再在电脑系统中进展会员换卡的操作，同时收回旧卡，每日对会员换卡登记表进展汇总装订，并打印换卡明细报表进展核对。

25、2. 持海大天地商厦会员积分卡、海大天地商厦贵宾积分卡的会员消费金额在有效期内未到达晋级或返券资格，但拥有保级资格时，须持卡及有效证件到会员效劳中心办理换卡手续，积分重累计。3. 持海大天地商厦贵宾积分卡的会员消费金额在有效期内未到达保级资格，须持卡及有效证件到会员效劳中心办理降级换卡手续，积分重累计。第七章积分卡查询一、积分卡特别查询与解决1. 如收银员核验卡号相符性时觉察问题，指导顾客马上到会员效劳中心查询，会员效劳中心工作人员应在反响单上记录发生问题的卡号和现象，并即时赐予解决，假设当时解决不了，应明示会员，解决后， 通知解决结果，并报告领班或会员主管先帮助会员完成购物，再解决问题。2.

26、 会员购物时发生的积分或卡号的问题，会员效劳中心应会同电脑部在 48小时内解决，并通知会员解决结果，遇有疑难问题在规定期限内解决不了，应分别准时报告计财部和商管部，组织人员专题解决。3. 收银员划刷积分卡觉察磁条失效时，应提示会员到会员效劳中心办理修卡写磁 或补卡手续，重取得积分卡后再到收银台交款、积分。二、积分卡查询1、会员效劳中心一级查询为保证会员消费积分的准确性，会员可随时到会员中心查询自己卡上的累计积分，当前积分和消费明细。如觉察积分与电脑显示有误，会员中心工作人员可依据授权查询会员的消费明细。假设会员仍有疑问，并提出积分不对的消费证明，工作人员需填制信息反响单，交会员主管处理。会员主

27、管依据信息反响单陈述的状况，通过会员供给的遗漏积分线索对累计积分当前剩余积分、补清楚细和消费明细等项进展查询，针对找出的错误准时订正，并在信息反响单上填写处理结果，准时通知会员。以上工作会员主管应在一周内予以解决。2. 电脑部二级查询假设会员主管查询仍未能找出漏积缘由，会员主管须持信息反响单到电脑部要求进一步查询，电脑部工作人员有义务在会员系统消费数据库中查询解决，填写信息反响单并准时通知会员，不排解当电脑部也无法查出缘由时，请电脑集成商来电或来现场解决。信息反响单填好解决结果后转会员效劳中心存档。三、补刷积分1. 凭单据补分会员在积分查询后确认积分有误，需凭购物凭证、积分卡及个人有效证件到会

28、员效劳中心解决，会员效劳中心工作人员须依据状况核验会员证件、复印或留存购物凭证填写积分卡补退分申请表，会员主管核实无误后，再依据购物凭证进展补分。2. 会员效劳中心每日将积分卡补退分申请表进展汇总装订，并打印补清楚细报表进展核对。第八章 积分的猎取及获益一、积分的猎取1. 持海大天地商厦积分卡购物在有效期内的消费积分由电脑自动累计，凭积分赐予返代金券。卡类别积 分数反券数25000150元6000200元7000300元普通卡8000400元9000500元10000600元三利国际名品规章制度商场治理部5000400元6000500元7000600元贵宾卡8000700元9000800元10

29、000900元202302023元2. 限定工程不在积分之列：（1） 屈臣氏购物可办理睬员卡，但不积分；（2） 不参与积分的品牌有；以柜台告示为准。（3） 会员卡不能与其他优待方式同享，特别商品不享受积分优待。例如：已标明是处理商品，不参与积分。3. 由于会员自身的缘由积分漏积，不办理补分手续。二、积分打算的获益1. 海大天地商厦会员积分卡、海大天地商厦贵宾积分卡自积分卡生效之日起，依据积分向会员返还相应积分的礼金券，余下分数参与下次累计，领取礼金券须在积分卡有效期内。2. 兑换礼金券时应供给海大天地商厦积分卡、有效身份证件或其它有效证件。3. 海大天地商厦的礼金券只可在海大天地商厦内使用，礼

30、金券在我店视同现金使用， 但不参与积分返礼的商品不得购置，礼金券购置的商品非质量问题不予退换。4. 礼品券不记名，不挂失，须在所示有效期内使用。5. 持海大天地商厦会员积分卡、海大天地商厦贵宾积分卡消费的会员，凭积分可办理积分卡的晋级或兑换礼金券。6. 积分返礼与积分晋级不能兼得即换领礼金券时扣减相应积分。注：已积分的商品不能参与累计以办理的会员卡。第九章 退换货一、退货1. 顾客凭购物额获得海大天地商厦积分卡尚未进展其次次消费就发生商品退货时， 商品按消法及公司效劳治理制度退货。收银员要首先核验该购物凭证上是否有效劳中心盖的标有“会员卡已领”章。假设没有，可直接执行退货程序；假设有章，在退货

31、退款的同时，由会员效劳中心负责收回积分卡，24小时内由会员中心作注销处理。2. 会员凭购物凭据退货，假设会员卡上有积分，除按消法及公司效劳治理制度退货外，收银员还须划刷海大天地商厦积分卡，从累计积分中扣除商品的相应积分。二、换货顾客凭购物额取得海大天地商厦积分卡，而尚未进展其次次消费就发生商品换货时， 商品按消法及公司效劳治理制度换货。但收银员要核对换货前后商品的金额，当所换商品的金额小于取得积分卡的金额资格时，由会员效劳中心收回积分卡， 24小时内； 内由会员中心作注销处理，假设所换商品的金额等于或大于取得积分卡的金额资格时，则由三利国际名品规章制度商场治理部所换商品积分替换发生换货商品的积

32、分第十章 积分卡的保存、丧失、损坏和补办一、海大天地商厦积分卡为电子磁卡，要妥当保管，远离磁场、静电，不要折叠及过度摩擦。假设收银员在收款划刷时觉察积分卡损坏，收款机屏幕或收银凭证未显示积分卡号或显示的卡号与会员实际卡号不符，应准时请顾客到会员效劳中心查询，无法修复时要办理换卡手续，更换卡。工作人员要收回坏卡，并与正常发放卡分开保管。二、海大天地商厦积分卡不慎遗失，应提示会员到效劳中心办理挂失并补办，补办卡号为卡号。效劳中心工作人员要先核对会员的有效身份证件后，再为顾客制卡。需到效劳中心补办卡，并收取10元/张的工本费交至收款台，补卡完成后，顾客签字确认。第十一章储值卡治理方法一 总则：为吸引

33、更多稳定的资金和稳定的客源来我店消费，特制订本方案。二治理方法1. 储值卡办理的金额：凡在我店一次性购物满 5000元以上为大宗购物，一次交款分次提货的只要交款金额到达5000元也可包括在内。2. 流通方式：承受VIP储值卡，此卡具有储值的功能，不具备会员的功能即此卡既不积分也不打折。3. 储值卡的办理程序：（1） 储值卡统一由总效劳台工作人员负责办理，由顾客直接购置，总效劳台工作人员接顾客要求总金额、卡数量、卡金额等录入相应信息。（2） 总效劳台工作人员将顾客购置的储值卡信息，在“储值卡购置登记表”一式两联 上进展登记，登记住处包括卡号、日期、每张卡的储值金额、发卡人、领卡人签字等。（3）

34、登记好上述信息后，总效劳台工作人员持登记表引导顾客到1号收银台交款。（4） 收银员确认所收到款项无误后，由其在“储值卡购置登记表”加盖收款人名章。（5） 顾客的付款方式为现金或信用卡的，总效劳台工作人员可持储值卡和收银员开据的发票一同交给顾客。（6） 顾客的付款方式为支票的，总效劳台工作人员应给顾客开据“领卡凭单”，待收银员确认支票到帐，再通知顾客持“领卡凭单”办理领卡手续，并将收银员开据的发票一同给顾客。（7） 通过消费积分而获得礼券回馈的，手续根本与原返券程序一样。（8） 承受现金优待方式的，填写单据后，由专人领取礼金。（9） 顾客提出返券要求的，由总效劳台工作人员核对积分无误后，填写“会

35、员返券登记表”一式两联登记的内容为卡号、扣减积分、返礼金额，经手人签字、领券人签字。（10） 总效劳台工作人员于交接前将“储值卡购置登记表”和“会员返券登记表”各一联交1号收银台收银员，余下一联自行保存。（11） 收银员将上述交易所转交总收银。4. 办理储值卡的优待方式：（1） 可承受优待方式：只积分、不打折（2） 可享受50%的现金折让。但以上两种优待方式不行同时享受，特别优待请示公司领导后执行。5. 储值卡的使用：（1） 原价办理、无积分的：可参与商场的任何促销活动。（2） 办理时已积分或享受现金折让的：大型活动期间停顿使用，钟表不允许使用。6. 储值卡丧失一律不予以挂失、补办。7. 在办

36、理储值卡过程中，如觉察相关人员违规操作，将对其处以所办理储值卡金额双倍的罚款。第十二章 会员通讯一、会员通讯由形象筹划部负责撰写。会员通讯的内容包括：店内各类会员活动介绍； 店外会员消费优待工程介绍；店内优待商品信息；店内有名品牌的应季商品，最入店的品类、品牌、商品、消费流行趋势；商品学问及消费观念争辩，征询会员对商店经营、效劳的意见等。会员通讯每月20日由形象筹划部完稿。二、当月消费结算单简称月结单打印月结单承受连续机打完成。会员效劳中心依据录入的会员名址和会员当月消费明细， 完成月结单打印工作。每月20日开头统计会员名址，并开头打印。三、会员通讯的印刷、装封、邮递与专用信封的订购会员通讯的

37、印刷及专用信封的订购由形象筹划部负责，会员通讯于每月 25日印刷完毕，月结单由会员效劳中心于每月25日打印完成。每月末由会员效劳中心安排外协将会员通讯及月结单一并装封后送邮局发出。四、会员通讯的制作与发行，本着准确、准时的原则，保证会员在店内活动前两三日内收到会员通讯，准时了解商场的商品和促销活动信息。五、退信处理会员通讯发出后，存在名址不详的退信状况，退信均收集到会员效劳中心，由会员效劳中心工作人员依据退信积分卡号查到联系 ，通过 联络名址不详会员，更正为有效通讯地址。第十三章 会员效劳一、可获得免费赠阅的会员资讯。可获邀参与每季进展的会员购物消费专场；可获邀出席海大天地商厦举办的购物盛会，

38、时装呈现及推广活动；可获邀参与会员俱乐部组织的定期或不定期的会员活动。二、会员效劳中心工作人员要有打算地围绕供给会员店外优待开展拓展工作，联络诸如住宿、餐饮、消遣场所、各类影剧院、体育竞赛等效劳性行业，使会员在这些场所消费或承受效劳能够得到不同程度的优待，并将这些店外优待效劳写入会员通讯，准时知会会员，并在积存肯定数量状况下发行一本便于携带的小册子赠与会员。第十四章 治理分工一、会员效劳中心1. 负责提出积分卡用卡打算2. 核验顾客的收银凭据，并在收银凭据上加盖发卡印章；指导顾客填写会员申请表，发放积分卡。3. 负责会员名址录入、会员结算单打印、退信处理。4. 受理睬员询问、积分查询及投诉处理

39、。5. 建立会员店外优待效劳单位的落实和合同签订。6. 负责提出会员促销活动建议。二、综合办公室1. 负责会员通讯、信函撰稿。2. 负责会员通讯及专用信封的订购。3. 负责会员活动现场的具体筹划和布置。4. 负责对导购员、收银员、各级治理人员就会员制度工作执行状况不断地检查、培训，使每位员工能生疏会员活动的规章程序，并娴熟把握本岗有关会员工作的重点和程序。5. 负责积分卡的订购和实物质量保证。6. 负责会员相关活动所需物资的选购、保管和发放。7. 负责会员活动的现场消防和安全保卫工作。8. 负责各种大型联谊会、会员购物消费专场、时装呈现及推广活动时，邀请各闻媒体准时参与，并向社会进展宣传。9.

40、 负责场外大型活动所需相关手续的办理。三、经营部1. 导购员有责任向顾客宣传会员制及取得会员资格的程序，提示顾客适量购物后凭收银凭据办理积分卡，再行购物，避开购物较多，而未获得应得积分。2. 治理人员对会员退换货要依据消法和效劳治理制度进展解决，并区分出会员退换货是否是取得会员资格的购物。实行正常处理或是收回积分卡处理。必要时需联络效劳中心查询会员的消费记录和积分状况分别对待。3. 负责告知现有供给商，我公司推出会员治理方法，以及与各供给商洽谈相关折扣比例的担当方式。4. 负责与供给商洽淡会员专场促销活动的组织协调工作。5. 负责协调积分卡实施后与各品牌VIP卡治理方法的协调。四、计财部1.

41、收银员有责任在收款时询问顾客是否有积分卡，并对会员购物通过划刷积分卡计入会员积分档案；核实收银凭据上所显示的积分卡号与会员出示的积分卡号及收款机屏幕显示卡号的相符性；消灭特别，指导会员到会员效劳中心询问解决。2. 工作期间严禁将个人积分卡带入工作区内，顾客未办理积分卡或购物时未携带积分卡，严禁将积分存入其他非顾客的积分卡中，一旦觉察，严峻处理。3. 保证收款机通讯畅通，会员消费无误传入个人消费档案。会员购物凭据准确记录积分卡号及交易完成后的累计积分。4. 负责并解决会员积分二次查询及会员治理软件运行中的故障问题。5. 负责积分卡的积分系数调整问题。五、商场治理部负责积分卡的发放、查询、礼品发放

42、和礼品的治理。协作楼层对积分卡购物后的商品退、换及相关投诉进展处理。拥有对具体状况个案处理的最终打算权；拥有取消某持卡人积分卡的打算权；有权对礼品退、换货按本制度进展处理。第十五章 治理责任一、顾客在购物过程中，导购员未主动向顾客介绍积分卡，收银员在顾客交款过程中， 未提示顾客出示积分卡，造成积分漏积，引起顾客投诉的，对当事人处以300 元的惩罚； 顾客出示积分卡后未在收款机上划刷，造成积分漏积现象，引起顾客投诉的，对当事人或当事单位处以 300 元惩罚。二、收银员划刷积分卡时，未严格执行操作规程：未核对积分卡卡号，未在发票上注明积分卡卡号；未在发票背后加盖“会员专用”章，给顾客造成麻烦，引起

43、顾客投诉的， 对当事人处以 300 元惩罚。三、销售过程中，利用工作之便，擅自将顾客积分私自刷入自己积分卡中，使公司造成经济损失的，将对当事人惩罚以卡内累计全部积分按10分以2元计算标准进展罚款外罚金缺乏1000元的按1000元惩罚；并对已发生的积分返券，按实际返券额度进展追偿；并对当事人予以除名。对所属专柜供给商处以10000元罚款。四、凡未列入本制度的其他违纪行为参照员工手册执行。第十六章附则一、本制度适用于经销、代销、联营及招商单位。二、本制度自公布之日起生效、实施；解释权归商场治理部全部。附件 1会员卡领取登记表2会员申请表3. 礼品兑换券发放登记表4. 会员卡发放登录表5. 会员换卡

44、登记表6. 储值卡申请表7. 会员卡补分登记表附图 1会员卡效劳中心职能流程图2会员卡效劳中心工作流程图附件 1会员卡领取登记表日期会员卡类型起止卡号领取数量领取人备注三利国际名品规章制度商场治理部注：此表用于会员效劳中心领班和效劳中心工作人员对帐，由效劳中心领班填写、保存。附件 2三利国际名品规章制度商场治理部会员申请表NO.1、为准时、准确地将海大天地商厦各种商品信息及优待措施知会会员，便利组织会员活动， 请将能联系到您的地址、 等填写清楚，以避开发生误投。2、凭会员卡购物，如发生商品退换货，商品按中华人民共和国消费者权益保护法及海大商厦效劳治理制度的规定退换，退货后扣除相应的积分；换货后则用所换商品积分替换原购商品的积分。3、海大商厦拥有对所发会员卡的解释权、取消权和积分折算权。本人同意并遵守会员章程及上述条款签名：姓名身份证号性别： 男 女年龄： 20 以下 21303140 415050 以上职业： 公务员军人国企职员 外企职员民营职员教师