呼叫中心系统解决方案【坐席】.docx

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1、呼叫中心系统建设整体解决方案2022年十一月前言格外感谢贵公司各级领导赐予我公司的关注与信认，能 够得到此次制定通信解决方案的时机，为贵公司的通信系统 建设尽一份力气，我们感到格外荣幸。依据贵公司各部门对该工程在通信上安全、稳定、牢靠 的要求与技术需求的了解，我们进展了深入细致的争论，并 结合我们多年的呼叫中心软件开发阅历，细心制作了此方案，敬请批阅！行业背景：目前传统商业企业的客户效劳根本是人工热线 效劳这将带来以下问题难以解决： 是最原始的沟通手段而且 有它不行弥补的缺陷 只是 1 对 1 的效劳假设有第 2 个人打 进来只能听见占线的声音，假设访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导

2、。呼叫中心能够从根本上解决上述问题；l 客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大；l 公司在下班时间后难以为客户供给效劳难以做到全天候24 小时的优质效劳；l 电视媒体广告播出后，大量客户 涌入，人工坐席无法应答全部客户来电；l 难以事先了解客户信息效劳历史记录等相关信息以便为其供给更有针对性的共性化效劳；l 难以针对顾客的具体状况安排有特别技能的话务员，以满足客户的要求。对话务员的专业水平要求较高。如货/车位置信息查询；l 难以使客户得到“直通车“式的效劳，客户可能拨打了多个 问题也得不到解决也就是难以实现“只要您一个 剩下的事情由我来做“；l 难以实现完善的客户信息治理客户分析业务

3、分析等功能为公司领导决策供给事实依据。而商业企业之间的竞争大致经受了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进 的技术过多地把握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随 着科技的飞速进展技术的普遍承受和越来越频繁的人才流淌，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价战胜对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是效劳的竞争，靠优质的售前、售中和售后效劳吸引和保持住客户最终取得优势。在当今瞬息万变的社会中企业只有不断提高自身的效劳水平和工作效率才能在剧烈的市场竞争中立于不败之地。随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的降临，

4、因特网正在转变着人们生活中的一切，企业关注的焦点渐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从 “以产品为中心“ 的模式向“以客户为中心“的模式转移。有长远规划的公司，都已经开头调整企业自身的商业流程，并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。目前企业的进展受到来自于多方面的压力和影响：(1) 全球经济垄断在渐渐被打破市场被重瓜分(2) 企业生产的产品供大于求(3) 客户需求越来越多不易满足客户选择的不稳定性(4) 技术革产品生命周期缩短(5) 竞争对手实力增加以往企业的经营活动是以产品为中心，企业效益的好坏是以如何降低企业运营成原来实 现的。大局部公司的销售额很大比例上来自于已

5、有老客户，为赢得一个客户而投入的精力、财力要远远超出保持一个老客户所需要的本钱。单单靠产品的开发与销售来刺激企业增长的 时代已经完毕。任何一个企业既要关注企业自身的节流如何降低企业的各种本钱，同时更应当留意企业的开源保持已有的客户吸引潜在或虚拟客户并向客户提高效劳质量。无论是客户与你联系，还是你与客户联系，你都应当向用户供给一种始终如一、乐观的效劳，让你的客户充分体验到，他在你业务中的重要地位，以及你对客户的忠诚与尽责。今后企业竞争优势的最大资源将来自于企业对客户的关系把握程度和方式。随着全球经济、产品技术、地区文化的猛烈变化，全球范围内的企业都在试图寻求增加其现有客户关系的价值，吸引客户以及

6、最大赢利。在剧烈的商业竞争中，客户效劳质量是企业生存和进展的重要因素。企业供给的产品越 来越多，相应的效劳规模和效劳内容快速增加，通过几条简洁的 热线已不能满足效劳的 要求。对现代化企业而言，为客户供给快速、高效、专业化的效劳，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要保证。呼叫中心，作为一种型的效劳方式已经得到了越来越多企业的关注。构建客户效劳中心，就是要利用先进的计算机和通信技术和治理方法，使企业客户效劳质量有一个大的飞 跃，并逐步形成以市场和客户效劳为中心，带动企业整体快速进展的格局。呼叫中心作为客户与企业间沟通的桥梁，被越来越多的企业所重视，并且已经成为企业 一个强有力

7、的工具，帮助企业以最有效的方式、利用最少的资源供给超越客户期望的效劳。先进的呼叫中心技术利用了CTI技术，它充分融合了通信网络何计算机网络的多项功能并可 与企业的其他信息化系统连为一体，形成一个完整的综合信息效劳系统。它可帮助企业实现 以下功能：n 通过语音、电子邮件、网络协议和 VoIP 等多媒体接入方式供给多种客户互动渠道；n 乐观主动、共性化的互动方式收获高的客户满足度；n 供给客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报；依据 28 效应，甄别优质客户，并为期供给共性化效劳从而深度挖掘其利益使客户效劳中心从本钱中心转变为利益中心。本期通信系统主要功能理解： 系统功能l 系统为客户供给

8、语音接入功能；l 实现多层次IVR 语音导航、提示，自动转接本地坐席功能；l 实现来话依据：轮循、优先级、空闲时长等规章安排至坐席人员；l 实现录音功能，每条通话记录对应每条录音；通话记录要有准确的时长、主被叫 号码；系统对全部呼入 、呼出 进展全程录音，通过权限掌握供给治理人员、坐席查听录音；电购企业 CRM 功能l 本地端要求至少 30 个坐席效劳于客户，并且坐席接入或呼出 均有弹屏，弹屏内容包括： 客户呼入呼出 号码隐蔽、客户根本信息录入、本次沟通内容保存、呼入呼出 媒体跟踪录入等； 呼入 所属业务员查询，并自动转接、历史通话记录查询、历史订购记录查询、会员确认、积分余额、返券余额查询等

9、； 订单生成录入，库存商品余量查询、配送状态查询、售后问题询问、退换货处理等；l 实现坐席接听 的实时监听，班长强行插入、坐席接听 完毕供给效劳评价功能；l 系统供给自助语音查单功能，客户输入产品信息查询货物配送状态以削减坐席工作量；l 系统供给监控数据、统计数据、坐席考核、中继话务数据。 坐席工作状况监控【空闲或通话累计时长】、效劳意识、态度监控及统计、排名等； 坐席日/月/年呼入呼出 数量统计、坐席或组订单数量，销售业绩排名统计、各产品日销售状况统计、发货数量统计、订购客户所在地区统计等；l 设备软硬件的选型满足今日秀丽在将来业务扩容的需求。工程建设方案设计依据1、依据贵公司各部门供给的呼

10、叫中心通信需求具体规划及相关答疑会。2、依据我公司多年通信系统开发、维护阅历以及国家相关的行业标准。建设总体方案工程建设目的以高稳定性、高牢靠性、高安全性、高可扩展性为前提，以先进、成熟的技术为根底， 将贵公司语音网络、数据网络、客户 网络互联起来成为统一的综合网络通信系统，为贵 公司供给稳定、安全的通信保障。工程原则建设遵循“统一标准、统一规划、分步实施”的原则 “语音清楚，接通率高，掉线率低，合理布局，掌握本钱”，是我们始终处理语音通信业务解决方案的原则。一切有利于用户，便利用户使用，提升贵公司品牌、提贵重公司通信效劳质量是我们不懈努力的目标。一经济原则选择经济的方案，保证以最经济的投入，

11、实现最完善的通信需求。二双赢原则坚持合作方双赢，共享市场的原则，建立友好合作、互惠互利、保证长期稳定的合作关系。三竞争原则本着竞争的原则，以自身的效劳和质量来赢得顾客。 (四)用户满足原则以客户的需求为根本的动身点，以用户的满足度作为合作的根底和准绳，满足用户的通信需求。工程实施分布一、呼叫中心平台建设方案：承受呼叫中心系统效劳器为核心设备的解决方案，满足高稳定性、高扩展性、低投入的应用要求系统构造图:PSTN如上图所示，系统的全部硬件平台建议部署在一个独立的局域网内,系统硬件平台主要包括如下局部内容： 呼叫中心系统效劳器 硬件承受PC-SERVER 或工控机，软件承受SDLHCRM -PBX

12、 平台软件。 SDLH-CTI 中间件:呼叫排队、话务智能安排软件。 SDLH-IVR:交互式自动语音应答系统软件。 录音效劳，软件承受SDLH 的录音效劳软件。 SHD-30A-CT/PCI/SS1：数字中继接口E1(30 路),支持中国 1 号信令/先进的DSP技术,可软件升级/G.168 自适应回声抵消算法,语音打断功能/基于 DSP 的 FSK 信号收发,分布式 会议算法,单卡即可开通 会议或多方通话功能/自定义信号音检测 SHT16BCT/cPCI/FAX2.0 SHT-2B/USB：模拟内线接口卡 数据库效劳器：DELL P410 坐席员话机及坐席电脑 本地承受模拟 终端； 坐席电

13、脑承受一般PC 机即可系统配置说明序工程型号数量备注号数字中继卡SHD-30A-CT/PCI/SS11 块呼 叫 中 心 模拟分机卡SHT-16B-CT/cPCI/FAX2.0SHT-2B/USB2 块系统效劳器 硬件：工控机酷睿双核、2G、1T、DVD 刻录机、5PCI1 台底板1数据库效劳 DellT410/5506(2.13)*2/4G/500G/R1/DVD 1 台建议自购器核心平台软件SDCRM -PBX 平台软件1 套SDLH-CTI呼叫排队、话务智能安排软件1 套系统的配置如下表所示：SDLH-IVR交互式自动语音应答系统软件1 套录音效劳录音效劳系统1 套2坐席设备分机模拟分机

14、30 套30 个本地坐席机房环境要求供给一个摆放本地搭建设备的标准机柜，装入如下设备：l 一台工控机4U 高l 一台效劳器2U 高l 一台 32 口网络交换机2U 高l 一台共享器多台效劳器键盘、鼠标、显示器共享器，1U 高l 一台显示器或许 6U 高二、 线路引入三、 400 号码申请四、 通信平台联调五、 呼叫中心系统可应用性调整六、 通信工程验收系统建设周期第一周其次周第三周第四周可研及合同签订初步设计呼叫中心系统开发400 号码申报、开通调测开通及验收具体建设周期表如下图：工程实施的措施后的培训和效劳保障一、培训针对客户效劳中心系统并结合使用单位今后系统运行、治理、使用的实际需要，对使

15、用单位的技术人员、相关业务人员进展技术、系统操作、客户效劳等方面的培训。对于每个应用子模块将安排现场操作原理和实践培训，具体培训方式依各模块的应用特点而定。培训应能使受训的技术人员和支持人员了解和把握平台系统的构造，生疏系统的操作， 并能排解一般性的系统故障，能够担负系统的日常值班、修理、维护工作。使受训的相关业 务人员能娴熟把握系统的操作方法，并能进展简洁的维护操作。培训时间所遵循的原则是相对集中的原则。我公司技术人员在应用系统安装完毕后，向 使用单位的技术人员、支持人员介绍系统的构成、系统的使用以及系统的使用留意事项等。培训目标：期望通过效劳平台及客户效劳系统培训，为使用单位培育一批能娴熟

16、操作、维护系统的人才队伍。通过培训以及渐渐的磨合，期望能够减轻使用单位工作人员的工作负担并提高办公效率。培训大纲：培训将分为四大局部：系统的安装和设置培训、系统的使用和快捷操作培训、系统维护培训、系统实际应用培训。对每局部的培训课程，将在此培训打算中具体列出各培训课程的设置。对培训时间的建议：在系统测试运行的各阶段，都将为使用单位指派的技术、支持、维护人员进展操作和维护的技术培训。培训方式：该培训将承受现场实际操作的方式，将预备具体的关于系统的设计思想、构造特点和操作方法的书面教材，同时指导参与培训人员现场实际操作。二、售后效劳为了保证系统正常运行，解除用户的后顾之忧，我公司供给多种售后效劳方

17、式，各种方式相互协作、相互补充，构成完善的售后效劳体系，使用户可以放心使用。供给系统自动应急恢复光盘系统安装调试完成，技术人员会依据用户系统运行的然硬件环境制作系统应急恢复光盘，恢 复光盘操作简洁，在计算机系统消灭不行挽回故障时系统恢复光盘可快速实现系统的复原。l 上门修理、保养效劳公司承诺，系统交付运行后,我公司供给免费保修效劳期一年。免费保修期内使用方如部门构造调整，效劳器移动位置，搬家等，造成效劳地点变化不包括由本市迁移至其他城市我公司技术人员无条件到达现场进展帮助，并保证保修期内正常的售后效劳工作。免费保修期内系统消灭问题，必需我公司技术人员到达现场。效劳地点在本市时工作日我公司技术人

18、员在 4 小时内到达现场开头进展现场维护，非工作日及休息时间我公司技术人员首先提出解决方案并在 12 小时内到达现场开头进展现场维护。效劳地点在其他城市，我公司技术人员首先提出解决方案并在24-48 小时内到达现场开头进展现场维护。免费保修期内非人为造成的设备损坏，无条件赐予免费更换、修理。免费保修期内发生设备损坏，在设备更换、修理过程中我公司无条件供给代用设备，保证使用方系统正常运行。l 系统再次培训保修期内使用方因工作人员调整、扩容或其他缘由，需要再次进展技术、使用培训，我公司会派专人完成现场技术及使用培训，并供给培训大纲和书面教材。l 指导效劳对于用户使用中消灭的操作问题、功能使用方法、

19、简洁故障处理等非硬件损坏造成的问题， 赐予急躁的 沟通指导，解答用户疑难，帮助用户恢复系统正常使用。公司供给每周 7 天每天 24 小时的效劳，用户可随时来电询问，都会有专业的技术人员给您做出满足的答复。l 技术文本指导对于 指导沟通较困难，或操作步骤较简单的问题，公司技术人员会写出书面的处理建议及实施步骤发送给用户，用户依据书面的处理步骤操作，构造清楚，一目了然。l 终身软件升级效劳公司在进展过程中，会不断听取各方的意见及建议，对系统进展全面的升级，以适应用户提出的更要求。公司承诺在硬件设备不转变的前提下，对使用本公司软件的用户进展终身的免费升级效劳，使用户准时用到最版本的软件。l 保修期外

20、的人性化效劳对于已过保修期的用户，为保证连续放心使用，可与我公司签定维护合同，每年支付适当的费用，可供给现场修理、保养效劳及以本钱价供给损坏设备的更换与修理。交互话音应答软件IVR 许可300.00309000.009000.00话务智能安排软件/呼叫排200.00306000.006000.00软件授权队 CTI 许可0.9坐席许可300.00309000.009000.00录音许可200.00306000.006000.00数据库SQL Server 2022自备杀毒软件自备系统报价:单价元 数量价格折扣合计元26000.00126000.00126000.00呼叫中心核心软件包支持 30

21、 坐席/30IVR/30CTI24000.00124000.000.24800.00软件清单操作系统培训系统安装及调测Windows XP、2022、2022自备坐席人员及系统治理员培训 供给软件的安装、调试、测试及软、硬件、 线路等系统集成3000.0013000.0013000.00呼叫中心系统总价￥63800.0030 坐席分类名称规格使用硬件呼叫中心效劳酷睿双核、2G、500G、5PCI 底板；单 E1 数字板卡*1；内设备器外线模拟接入卡16 口语音板卡*2时代领航北京科技2022-11-8附件一：公司概况时代领航北京科技致力于供给专业化的应用软件和效劳，度身为客户供给 完善的信息化

22、解决方案。是国内呼叫中心Call Center和客户关系治理CRM软件的开发和效劳领域中，规模最大、实力最强的公司之一，并具诸多成功案例，拥有强大的研发力量及丰富的工程实施阅历，典型客户包括电子商务、电视购物、旅游、商旅、物流、金融保险、IT 效劳业、电信增值效劳业、电力业、消费产品与效劳业等。在呼叫中心领域，时代领航拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案，并能供给从询问、设计到软件开发及维护 全方位的 360 度效劳;在 CRM 领域，时代领航公司的解决方案掩盖运营型、协作型、分析型CRM 全系列。在中国，平均每一天，至少有200 万人透过由时代领航北京科技供给的技术来获得所需资讯和效劳。我

23、们的优势 供给从询问、方案设计、工程实施到运营治理培训的“一站式”效劳 自主产权的、完整的Call Center呼叫中心解决方案和统一通信解决方案 国内领先的CRM客户关系治理软件开发商 深厚的行业学问和技术积存 严格的工程治理制度、完善的实施方法论 严格依据国际化认证的标准来保证效劳质量ISO9001和软件研发的质量CMM成功案例百脑汇、爱国者、买得值、金鹰国际、魔能国际、简洁网、好大夫、飞狐物流、酒仙网、天 下商机网、佰购网、翼燊科技、大连优齐集团公司、歌华客服中心、博医堂疑难病争论院、上海缔创计算机网络公司、浙江万康医院、汉义博格、苏宁电器、满足购电子商务、武汉优购、国博金萃保藏品、今日

24、秀丽网购网等！附件二：系统功能以下具体介绍呼叫中心平台的核心功能，包括 PBX 接入功能，IVR 自动语音应答功能，CTI 中间件功能，以及录音功能。CTI 产品介绍CTI 效劳架构介绍CTIComputer-Telephony Integration 是 与计算机技术的结合。这种结合可以实现语音和数据处理设备协同工作，为人们供给更快、更便利、更有效的沟通渠道。CTI 部署必需考虑稳定性，支持大的呼叫量， 同时必需支持不同的多种交换机/板卡，和不同的协议，敏捷的组网和敏捷的升级策略及投资保护；具体来讲： 接入手段的支持，能够支持过种接入手段的处理，供给多媒体呼叫中心的各种功能，系统要求对于各种

25、接入手段供给统一的接入、统一的路由以及统一的处理。系统应具有良好的扩大性，便利参加各种的接入手段； 路由策略的支持，CTI 平台既能支持软排队和软路由，又能和ACD 路由方式很好的结合。在路由方式上，必需能够支持技能路由、智能路由等多种路由方式。路由策略能够定制。 前端应用支持的前台终端设备：应能够支持多种 设备模拟/数字。 前端供给的话务功能：应能 1供给完备的呼叫掌握功能，2直接供给各种班长席、话务席话务功能接口如：强插、强拆、拦截、监听等，3供给其它的质量检查和坐席治理功能； 前端应用系统和CTI 平台的应用数据接口。随路数据Associate Data是现代客服中心中CTI 技术的一个

26、重点，所谓随路数据是指随话路转移的、由应用程序设置和读取的用户数据。基于随路数据我们能够实现话路转移时相关坐席基于当前呼叫的信息和数据交互，也能够实现呼叫中心系统中不同单元之间的信息交互比方IVR 收集的用户信息可以随话路传送到接听 的坐席。 统一效劳的支持。同一个坐席前端对于不同媒体呼叫恳求的统一处理力量，要 求通过和CTI 平台的协作，可以赐予一个坐席各种不同的媒体业务处理功能， 如 和WEB，并且在同一个坐席上可以实现全部的媒体业务处理，同时系统 能够对于这些效劳恳求做出统一的处理。 对于媒体业务功能的支持。 治理支持，如统计分析。供给完整的统计数据，供给成熟的定时统计工具和报表生成工具

27、，支持对于报表模板和数据的定制。 监控支持。供给实时的监控系统，全面监控系统的资源，并且能够供给接口的方式，将监控功能集成到其它应用程序中。 对于坐席前端应用编程接口的供给。必需能够供给不同层次的编程接口，以便应用简洁、敏捷的集成CTI 的功能。CTI 系统特点成熟的通信技术应用承受先进的 CTI 及程控交换技术，充分利用成熟的通信技术条件，实现呼入受理、语音引导、 转移、席际联络、来话保存、接续通话、拆线、自动拨号、自动播音、多方通话、监听、回复、强释电路等各类齐全的呼叫处理和电路操作，满足实现多种效劳功能的要 求。系统开放的多方通话功能，可将消费者与客服受理话务员、经营者等相关人员进展三方

28、 通话，准时满足和反响消费者的权益需求。一代的融合通讯平台承受领先技术的融合通讯平台作为呼叫中心架构根底，无论在当前系统使用中还是在 以后可以预见的扩容需求时，都可以充分发挥其领先优势，保护用户投资，延长增值业务。牢靠的程序架构设计系统具有良好的程序设计思想，严格依据软件工程思想进展程序设计，严格把握可行 性分析、需求分析、系统分析、模块设计和构造设计、设计数据流图和数据字典等各项设计环节的实现。统一的模块化设计，统一的数据变量，将给系统软件供给良好的可读性，加快 维护响应的速度，降低维护难度。IVR 产品介绍时代领航公司自主开发的交互式语音应答系统，能为用户供给专业而敏捷的交互语音应 答效劳

29、，它可以 7*24 小时的不连续随时应答用户的呼叫并进展相应效劳，具有语音导航、信息查询、语音信箱、 、外拨等根底的业务功能，支持业界领先的TTS、ASR 先进的语音处理技术。IVR 产品自带完善的呼叫监控报警和图形化业务流程开发工具，利用可视化的业务工具能敏捷生成各种所需流程。系统功能自动语音引导自动语音查询语音信箱 、外拨动态文语转换TTS 自动语音识别ASR人工坐席的协作效劳多方会议功能实时监控功能图形化的业务流程设计工具体系构造：技术特点多种交换机的支持多种电信信令的支持中国一号、中国七号， ISDN PRI业界主流CTI 中间件的支持便利的业务流程开发强大的实时监控系统敏捷的系统配置

30、功能及扩展性支持业务流程动态加载，以及远程启、停业务流程模块化设计，支持业务分布负载均衡流程生成软件：录音系统功能概述一般录音监听系统具备了以下几个功能：u 实时录音功能通过设置系统的录音通道的录音方式，当被监听的用户开头通话，系统自动启动录音功能对其录音，用户的通话完毕，停顿录音。系统自动将录音内容及日期时间存入硬盘相应的路径，以备查询。u 受控录音利用录音效劳器供给的API 开发包，客户可以将录音效劳器严密集成到自己的系统中， 录音效劳器接收到启动录音的命令后，依据指定的文件名称和指定的存放路径生成录音文件 开头录音。通话完毕时，录音效劳器等待停顿录音命令，收到停顿录音前方可停顿录音。u

31、实时监听功能录音效劳器配置了监听/放音通道后，可以通过指定 对任意一路当前通话的通道进展实时监听，监听时不会影响通话人，也不会影响录音质量。u 放音功能录音效劳器配置了监听/放音通道后，可以通过指定 对指定的文件放音。可以任意播放一个录音或选择多个录音依次播放。u 自动备份、自动报警功能系统定时向备份盘进展自动备份。在承受自动备份功能时，备份盘的剩余空间到达设定的告警范围时，系统便进展语音报警，提示系统治理员换盘本系统承受DVD-RW 作为备份盘。u 异地查询功能录音资料可以在异地通过声卡播放。系统包含VOX-WAV 格式转换工具包，便利用户在声卡播放录音文件。u 录音文件治理系统可以对录音的

32、记录进展查询、统计、删除、修改等操作。检索回听录音资料，可按通道号，日期，时间，拨出 号码四种条件进展单个和组合查询。开发建议目前市场上的产品有 FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高 VC-log 等多种坐席同步录音产品，可以依据规模的大小和功能需求，选择切合实际、高性价比的同步录音产品。本工程建议承受合力金桥软件IP PBX 内置的录音功能，开发录音查听界面。应用系统功能概述功能点概要系统可定制语音流程，客户接通系统后可依据语音提示进展操作，按键输入后自动语音引导可转接到本地坐席。 接听 挂断 保持根本话务 转移 会议 监听 强插对于远端坐席不在座位无法接听的 ，系

33、统可以将来电在分机振铃无人接听员工手机和分机绑定后转接到远端坐席手机上录音功能系统对全部呼入 、呼出 进展全程录音，并支持录音查听和维护 通话记录及查询；系统治理 系统监控； 统计报表；开发建议鉴于中电通信电子商务公司的开发实力，本工程建议由时代领航供给呼叫中心平台的开发接口，与中电通信电子商务的开发人员一起进展业务应用的对接开发，便利中电通信电子商务在将来自主扩大业务功能和进展日常的系统维护。在多年的呼叫中心工程实施中，积存了丰富的业务应用整合阅历，系统目前支持以下整合方式：l B/S 构造调用方式其它系统用Web 方式实现业务功能，嵌入软 功能。l Socket 通信方式、消息中间件方式承

34、受 TCP/IP 标准协议，也可以用商业的消息中间件, 本系统的客户端向其他系统的效劳器发送恳求，其他系统实时监听本系统的恳求并做出响应，依据恳求内容，供给相应的数据。l API、OCX 等插件方式把将需要整合的业务功能封装成标准的组件，以 API、OCX、DLL、Applet 等方式供给应相应的系统，系统开发人员在此根底上做二次开发。l 中间库方式本系统共享出供其它系统使用的数据库表，其它系统通过访问使用本系统的共享数据库表，到达数据交换的目的，同时本系统也可以使用其它系统的共享数据库表，同相关系统进展数据交换。l 数据文件传输本系统供给同其它系统数据交换的数据文件接口，对于不同的系统及应用供给不同数据文件格式。l WebService与承受 API 调用的方式类似，但引入先进的WebService 交换方式，将系统需要整合的业务功能做成Webservice，也就是供给通过 Web 进展调用的API，相应的系统开发人员依据Webservice 的调用标准来访问该功能。时代领航将依据本工程相关业务系统的具体状况，承受以上一种或几种整合方式的结 合，来完成与业务系统的整合，到达系统无缝连接的目的。坐席可以在呼叫处理过程中，通过整合后的接口，直接访问业务数据，从而到达将呼叫与业务相结合的目的。