售后服务工作总结范文5篇.doc

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1、 售后服务工作总结范文5篇 弹指一挥间，上半年时间匆忙过去，回忆上半年工作，深深体会到作为一名售后效劳的职责。作为一名售后效劳，不仅只是售后效劳，这种效劳关系到，关系到产品的维护和改良。也是增进与客户之间的沟通。售后效劳的优劣直接关系到形象和根本利益，也间接到销售业绩。上半年的工作较以往有很大的起色，但也存在缺乏，先将售后的局部总结一下。 1、做好本职工作，树立全局意识。 不管做什么工作树立全局意识是首要的。树立全局意识就是树立企业形象，使客户对工作的满足度最大话。 2、擅长沟通沟通。 现场效劳人员，不仅要有较强的学问，还要有较强的沟通力量。一种产品许多时候是由于使用操作不当才消失的问题，而往

2、往不是如客户反响的质量问题，所以这个时候就要我们找出问题所在，和客户进展沟通，标准操作，从而解除对产品的不信任，和对企业形象的影响。做到对客户满足的公司形象。 3、经与专业技术，勤于现场考察。 随着电子行业的不断进展，竞争不段强化，如何让做好售后也是加强公司竞争的强力底牌。作为一个技术效劳人员，要现场勤于观测，独立思索，多与同事沟通，努力提高自己的水平。 4、技术学问水平和实践工作娴熟。 在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态很重要。投入工作要有激情，要平易近人，积极的思想和平和的心态，特别重要有利于促进工作进步。 售后效劳工作总结范文最新2 2022年公司成立售后效劳部，使得公司的售后效

3、劳工作有了很大的改观，客户的满足度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮忙;其次，要感谢各位同事的大力支持;最终，要感谢售后效劳部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后效劳部的负责人，现将售后效劳部工作总结如下： 一、努力做好各项工作 作为售后效劳部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后效劳部，仔细解决每一例客户报修，仔细安装调试每一台设备，仔细给每一位客户讲解设备的使用操作方法，仔细解答每一位客户遇到的问题，仔细给客户演示设备每一项功能;售后效劳部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户效劳工作，不断提高客户对公司的满足

4、度和忠诚度。 二、干中学、学中干，不断提高自身工作力量 售后效劳部包括_、_、_等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作力量和工作效率。_主要负责_的售后效劳，把_的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满足度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;_主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在2022年里成长的很快，悄悄的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的力量;_作为公司聘请的_驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，承受力量强，擅长干中总结，不断提高自身技

5、能，把_的售后工作做的让客户满足。 三、缺乏之处 售后效劳部由于人员缺乏，造成有些维护，不准时造成客户埋怨;售后人员缺少定期培训，不能准时对公司的新技术，新方法，新产品准时了解;售后人员之间阅历沟通太少，不能准时共享各自的工作阅历和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有准时记录处理;售后总结及资料整理不准时不完善。 四、改良措施 1。售后效劳工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售后效劳，是打算这个生命线是否存亡的重要因素。 2。要增加公司售后效劳部的人员编制;售后部需要一位文员，负责售后效劳电话应答及记录，要做到在上班时间内，全部的打进来售后电话都有人应答，并

6、作具体的记录;售后文员要定期对客户进展电话回访，准时了解客户的设备使用状况和对产品的建议并作具体记录，售后文员要对返回售后维护单进展登记整理;针对公司几个固定业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户效劳工作，像_等;另外公司要保证一位售后技术人员在位，准时把售后文员登记报修，电话了解状况，并安排相应的责任人准时去维护，该技术员要对寄回公司的设备准时维护发回。 3。定期组织售后人员培训，准时把握新技术，新产品;同时加强售后人员的沟通及阅历沟通。 售后效劳工作总结范文最新3 iPod，2022年诞生，2022年销量过亿，胜利的击败“workman”,成为21世纪的最受欢送的数码播放器，更

7、是形成了一种文化。 iPhone，一个款世界人为之赞叹的手机。仅依靠一款产品就转变智能手机市场格局，成为2022年手机的一个奇迹。 iPad，新推出的平板电脑，又一个让竞争对手恐惊的杀手级产品。 从直营和渠道定价营销策略到零售和在线商店，苹果公司在消费电子领域用一种不同于其他公司的独特方式销售自己的产品。 首先，先来看看苹果公司销售和渠道策略的独特之处： 苹果从来不通过直营渠道打折销售。该公司的确打折销售一些翻新的产品，这些产品的价格比拟廉价，但是这个并不是“销售”价格，而是叫假日特价之类的名头。 苹果分销商的价格特别稳定。虽然操纵价格是违法的，但苹果公司仍旧试图掌握零售价格，让它保持在稳定的

8、水平。他们或许是通过将分销商的利润掌握在比拟微薄、不供应批量折扣等方法让不同的分销商根据同样的价格销售同样的产品。 苹果公司的零售和在线商店特别独特。它们更多的起到的是教育和支持的作用，而不是销售。它们特别简洁，甚至有点简洁的过头，以最少的标志最清晰地供应信息。它们给人们的感觉是有许多人在那里帮忙你，而没有人在那里等着给你推销任何东西。 苹果公司产品的定位都很独特。在某种程度上，这种做法是可行的，苹果公司喜爱零售商把他们的产品作为独特的种类来销售，而不是把他们的产品肩并肩地和竞争对手的产品放在一起，无论在商店货架还是在线商店都是如此。 现在，将产品定位为不同于竞争对手;对渠道保持高度掌握、保持

9、高定价以维持产品地位的营销策略已经不新奇了。事实上，它已经成了销售的圣杯。 许多公司都尝试这样做，许多的产品也都采纳了这样的营销策略，并且取得了不同程度的胜利，其中包括英特尔的处理器、微软的软件、蒂凡尼的珠宝、施华洛世奇的水晶、戴森的吸尘器，每种产品类别的创始人都试图采纳过类似的营销策略，从酒、手表和刀，不一而足。 在上面的每个例子中，要采纳这种圣杯式的营销策略，都必需具备同样的五个因素： 1. 需求量大而供给量有限 2. 独特而具有优越感的价值主见或品牌形象 3. 感觉上或者实施上已经形成了垄断地位 4. 足够高的利润，能够支持强大的渠道支持架构 5. 清楚、自上而下的销售/渠道策略以及执行

10、纪律 虽然如此，要想长时间地执行这样的营销策略几乎是不行能的。这个体系迟早要坍塌。事情迟早会发生变化：或许是竞争环境发生了转变，或许是学问产权爱护期到期，消失了新的产品或创新，社会风气发生了转变，甚至可能是政府的治理条例发生了转变。有时候，甚至公司自身也会想要打破这种规章，以期加速利润的增长。在具备肯定条件的时候，这些营销策略是可以胜利的 以下我就针对苹果公司来绽开论述。 1.互惠和承诺和全都。其实大家都知道苹果在全世界开了许多的体验店，我想这个应当可以说苹果独有一种营销方式。它让顾客进门随便玩弄器产品，并对顾客讲解其产品特性等效劳，根本上你在苹果体验店可以得到很好的效劳。我想说的是，苹果的体

11、验店其实就已经集合了好几大影响力的功能。其实许多人或许就只是听说过苹果，但没有真正的接触过，但是在体验店里，客户就可以完全的接触到了，由于苹果产品的新奇和独特的操作，我想假如你是初次玩，那么新奇感肯定会促使你去买下这个产品。其实其中你已经受了“承诺和全都，社会认同和喜好”的影响了。其实互惠和承诺这两条，我觉得苹果用的并不是许多，但是当你拥有苹果产品后，它所供应的全球联保效劳的确让你感觉很舒适，这也正是苹果公司的特有魅力之一。 2.社会认同。其实苹果产品在全球刮起的旋风，已经让人为之震撼。我信任现在就算不了解苹果产品的人，也肯定听过苹果公司了。这个无可厚非固然已经得到了社会认同，而且越来越多的人

12、为之倾倒。 3.喜好和权威。苹果吸引客户的第一手法就是让客户喜好。假如你留意苹果产品，你就发觉，他的产品都有很清爽脱俗的外观，以至于后来的品牌都纷纷仿造。但是外观的背后缺有不少的问题存在，电脑的散热，手机的信号等;但是人们往往会忽视这些，由于受了承诺和全都的影响。在你脑海中对苹果已经宠爱打到发狂。 4.短缺。假如你是个苹果迷，你会发觉，苹果许多产品在其推出前和推出后都会有大量的短缺现象。例如今年的iphone4，到现在还没有稳定供货，的确今年半导体行业的确在大量的缺货，但是要知道苹果所用的元器件可是厂家最先供的啊，假如不是苹果有意放慢出货速度，我信任苹果的产品根本不会如此的缺，由于苹果知道，他

13、出货的速度慢，其实它会卖的更快。 苹果无可厚非是个强大公司，他能如此胜利与运用了营销的手段是很重要的联系,并且它的创新使其他同类公司望尘莫及的。合理运用，胜利运用营销手段，是一个公司胜利的一半! 另外，苹果还有很多值得学习与借鉴的优秀营销手段。趋于完善的产品线分布，从电脑到手持多媒体终端，以及与其他产品深度的战略合作，产品的市场定位和针对性明显;iTunes和iPod的无缝连接为公司带来了巨大的利润，iTunes音乐商店的胜利运行，以合法下载各种音乐，以及其尖端的便携式音乐播放器特性，结果致使iPod的销量直线上升;利用我们所熟识的“推式营销”和“拉式营销”胜利的推广了自己的产品;新奇别致的广

14、告，总是可以引起消费者内心的共鸣，激起想要拥苹果品欲望。 苹果的产品总能以惊异和喜悦来引起我们的留意刺激我们的欲望。固然这种种的营销手段被竞争对手竞相学习和仿照，但是苹果并不可怕，有人是这么形容苹果：“始终被仿照，从未被超越”。 售后效劳工作总结范文最新4 一、活动背景 苹果公司(Apple Inc.)是美国的一家高科技公司，2022年由苹果电脑公司(Apple Computer,Inc.)更名而来，核心业务为电子科技产品，总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺。苹果公司由史蒂夫乔布斯、斯蒂夫沃兹尼亚克和RonWayn在1976年4月1日创立，在高科技企业中以创新而著名，知名的产品有AppleII、M

15、acintosh电脑、Macbook笔记本电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、iPhone手机和iPad平板电脑等。2022年8月21日，苹果成为世界市值第一的上市公司。 2022年3月15日晚，央视315晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策，其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以躲避中国手机“三包”规定，涉嫌卑视中国消费者。 二、活动主题 本次新闻公布会主题为“致歉书”，宣传口号为寻求真理，订正错误。 三、活动目的 1、宣传本企业，证明自己是知错就改的企业，是一个负责任的企业，在遇到此次“售后门”我们要准

16、时解决问题，向公众致以深刻的赔礼。在短时间内化解此次危机大事，将负面影响降到最小，度过此次危机，让忠实的消费者不放弃，得到他们的谅解，重新赢得他们的信任，重塑良好的企业形象。 2、 通过媒体的宣传炒作，扩大影响力，增加市场信念; 3、 宣传公司雄厚的公司实力，树立良好的企业形象，重点把握现有内部认购客户，树立他们对苹果的信念，并通过人际传播带动新的客户群。 四、活动时间 2022年3月20日 在今年央视315晚会上，苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策，涉嫌卑视中国消费者。苹果公司通过新浪科技公布名为苹果回应央视315报道的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所

17、在市场的消费者供应无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的GeniusBar天才吧供应深受消费者宠爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权效劳点亲密合作。我们的团队始终努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”我们首先要确认要我们的错误。我们选择在3月20日召开新闻记者会，是要实行紧急措施，防止事态进展。苹果公司首先要对中国消费者以及各大媒体致以深深的歉意，我们没有做好合理的中国修理和保修政策。在初步找到缘由的状况下，尽快公布新闻或者新闻公布会 坦诚告知消费者相关状况，不行以掩饰相关真相，并作出相关承诺及相关解决措施，以表诚意，平静消费者的

18、生气和恐惊，为重塑企业形象做铺垫。 五、活动组织 主办：苹果公司 协办：创想传媒公司、百合红礼仪公司 六、参加人员 1、VIP苹果公司的主要负责人CEO蒂姆库克 2、相关嘉宾 中国消费者协会会长、各活动工程合作单位领导、主要赞助商代表 苹果公司邀请以上嘉宾主要缘由如下： 本次苹果公司消失的售后门消失在中国的消费市场，我们公司有义务对中国的消费者致以公开的赔礼，因此我们邀请具有权威性以及代表性的中国消费者协会会长，来参与我们的新闻公布会。然后，我们邀请各活动工程合作单位领导、主要赞助商代表，来见证我们的诚意，以及盼望中国消费者转变对我们的态度，苹果公司针对这次“售后门”大事，要重新树立良好形象，

19、在中国市场获得更多的支持者和消费者。让更多的消费者在购置苹果手机后得到做好合理的中国修理和保修政策。 3、新闻媒体记者 北京日报、北京消遣信报媒体、中心电视台记者、北京电视台、人民网、新浪、搜狐等代表人。 苹果公司请以上新闻媒体的主要缘由如下：邀请北京日报、北京消遣信报媒体，苹果公司盼望让广阔的中国消费者更快的知道我们在“售后门”之后做到了公开赔礼，对于大多数都市报的记者而言，他们会很快的讲此类新闻放在第一要务。邀请中心电视台、北京电视台媒体更情愿参与具有代表性的新闻活动，他们会准时的在电视机面前将我们的新闻公布会第一时间告知中国的消费者。最终我们邀请人民网、新浪、搜狐等代表人。由于人民网具有

20、采访权，他们可以向我们提出一些他们想知道的问题，而且他们公布的消息更加精确，我们公司也盼望将公司的态度更加精确无误的呈现给中国消费者，让新闻公布会内容第一时间消失在网络上我们选择人民网。新浪、搜狐各大网站具有消息传播的准时性，而像新浪、搜狐的商业网站是没有采访权的，他们供应的内容效劳根本上都是“信息集锦”只能转载，不能独创。 七、活动地点 现场选择：苹果西单大悦城店 背景布置：巨幅彩墨喷画作为主席台的背景，悬挂横条幅，上面写到“苹果售后门致歉新闻公布会”投影屏幕，以便观看影像资料 会场布置：主席台(视嘉宾、领导人数而定) 座椅、座椅前置小桌配桌布 主席台设司仪台、话筒架及花篮 主席台桌上摆放矿

21、泉水、嘉宾名字卡片、话筒 每位主席台上的嘉宾胸前戴鲜花嘉宾卡 记者来宾设置40个座椅(不设小桌) 记者来宾每人发放矿泉水、资料袋 记者来宾席备两个无线麦克风，便利记者来宾提问 酒店正大门旁，设置一个宣传通告牌，上面写道“苹果售后门致 歉新闻公布会，在二楼多功能会议室进行” 多功能会议室门前，两侧摆放花篮，旁边设置来宾签字处 礼仪小姐，负责来宾的指引 录像摄影交由专人负责 安排贵宾休息室 休息室中放置沙发、茶几、宽屏彩电，茶几上 摆放烟灰缸打火机、矿泉水，供贵宾在此休息等候。 八、经费预算 1、会场布置等：_万元 2、交通费、礼品等费用：200万。 3、央视新闻+央视二套经济半小时：20_万 4

22、、全国主流报纸：整版估量共需_00万 5、各大媒体、主流网络平台：_00万 总计：62_余万元 九、活动效果评估预期 1、整理睬议记录材料，总结阅历。通过行政助理的全程会议记录，对问题的解释态度符合坦诚告白、真诚沟通的原则，对客观事实没有刻意地去文过饰非。问题答复上，起到了肯定地解释说明作用，对挽救企业形象，降低负面影响有肯定的作用。 2、分析媒体报道状况。媒体的将苹果的真诚态度，客观真实地宣传报道出去，对苹果的认错态度表示确定，对苹果的已经实行的措施表示认可，表示再接再厉，后续跟进的行动措施也表示支持认可，并且盛赞，起到了积极的宣传作用。肯定程度上，取得了消费者的谅解，并对其抱有较大期望，对

23、其真正的效果试目以待。 3、收集与会者的反响。主持人、发言人在主持发言的同时，留意关怀下面与会人员的反响，记者朋友提出的问题是否尖酸薄情，是否积极在倾听记录，是否积极发言提问，是否对你提出的发言感兴趣，其表情是否对答复发言满足。 4、活动效果预期展望：在新闻公布会上，宣布的行动措施都得以实施，并且新闻记者朋友对苹果行动措施不断跟进宣传报道，对企业形象的改观起了肯定程度上的挽救作用。苹果提出四项改良，包括iPhone4和iPhone4S修理政策、在Apple官方_站上供应简洁清楚的修理和保修政策说明、加大力度监视和培训Apple授权效劳供应商，以及确保消费者能够便捷地联系Apple以反应效劳的相

24、关问题。对中国消费者致以深刻的歉意。 对于此前被广泛质疑的保存后盖的修理方式，苹果称，对iPhone4和iPhone4S修理政策进展改良，自2022年4月起，Apple将iPhone4和iPhone4S效劳包升级为全部采纳新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期。 附录 1、演讲发言稿 敬重的领导、来宾、女士们、先生们，大家上午好!特别感谢大家的到来，现在我宣布苹果售后门致歉新闻公布会暨启动仪式正式开头。在这个严寒的冬日，让我们用真诚的赔礼来换取你们的原谅以及你们的信任。针对苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策，我们公司也做出了相应的改革。我们感谢中国消费者对我的支持，

25、在消失这类状况的同时，我们保证不会消失这样的状况。从今重视每一位消费者的意见和建议。特别感谢大家能在百忙中抽出时间来参与我们的新闻公布会，在这里由我想广阔中国的消费者致以深深的歉意! 2、新闻通稿 2022年3月20日，苹果售后门致歉新闻公布会暨启动仪式在苹果西单大悦城店进行。中国消费者协会会长、各活动工程合作单位领导、主要赞助商代表相应邀参与了此次会议。这次会议的主题是本次新闻公布会主题为“致歉书”，宣传口号为寻求真理，订正错误。 此次新闻公布会上，苹果公司的首席执行官将做动身言，具体述说了今后我们公司在中国自2022年4月起，Apple将iPhone4和iPhone4S效劳包升级为全部采纳

26、新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期的保证。另外，参与此次新闻公布会的媒体主要有，北京日报、北京消遣信报媒体、中心电视台记者、北京电视台、人民网、新浪、搜狐等代表人。他们围围着苹果公司消失的“售后门”向首席执行官CEO蒂姆库克绽开提问。我们公司也将对各个媒体提出的问题作出相应的解答，以保证让每个消费者的认可与支持。 售后效劳工作总结范文最新5 此刻，我将_年在公司的经受作一个简洁的概括： 一、得公司领导认可和确定并委以重任 二、一年工作重点及工作状况 1：79月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭;在公司领导的关怀和同事的支持帮忙下完成了角色定位和各客户类群的维护任

27、务，主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。 2：9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺当交接和日常维护任务，公司质量体系审查的顺当通过，顺当完成部门制度、标准、效劳流程的顺当制定和实施。 3：在此过程中遇到的困难和麻烦：招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和pOS消费系统问题，主要故障表达在网络断线，门禁卡不能阅读、POS消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会消失，分析得出故障设备为：卡问题，读卡器问题最多;但招行最麻烦的大屏问题已经圆满解决;其他问题根本都与客户使用和操作不标

28、准有关，虽然公司屡次派人进展培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在肯定问题。其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司极少哦到现场进展维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要表达在系统问题和网络问题，网络问题消失稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟识。最终，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要表达在前端设备问题：如摄像机、测速仪等，固然平台也还有一些细致工作需要修补。 4：自身的缺乏主要表达在公司局部工程的工作技能还有待进一步提高，平常工作状况未向领导说明，许多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些缺乏，全力以赴迎接新

29、的一年。 三、2022年工作规划及安排 1、一人主要负责环保3大工程的日常维护巡检等工作;一人主要负责招行工程各系统日常维护和巡检工作;两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各工程日常维护和巡检; 2、每季度进展1次集中培训或现场培训; 3、更加完善部门制度和落实人员责任制;固然，在任务较重的状况下，我们将作出实时调整，敏捷支援，穿插维护以便提高维护和培训质量。 四、对公司制度和治理的建议 针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议： 1、配件治理：公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，有的设备还需供给商供应;如：读卡器，摄像机等，这极大影响了效劳效率，此问题应首

30、要解决。 2、效劳流程及工作量：效劳流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来，导致工程师不能与客户准时了解状况以及治理人员不能了解实时状态。造成不必要的督促和二次报修。另外由于有些片区条件特别，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简洁的任务需要派人去现场，这样就造成了肯定的资源铺张和增大了效劳本钱，盼望公司在新的一年有所考虑和改良。 五、新年设想与期望 20_的钟声马上敲响，回忆过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和进展，固然自身还有肯定的缺乏。期望在领导的关怀信任和同事的支持帮助下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术效劳能更上一层楼。我将完善我的缺乏之处，也盼望领导能赐予指正和批判，我会与各位同事一道将工作做得更好。 售后效劳工作总结范文最新