售后行政专员的个人年终总结范文.docx
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1、 售后行政专员的个人年终总结范文 售后行政专员的个人年终总结 作为一名售后行政人员,需要不断总结阅历,以下是我20xx年在处理客户投诉时的工作总结: 1、急躁多一点 在实际处理中,要急躁地倾听客户的埋怨,不要轻易打断客户的表达,还不要批判客户的缺乏,而是鼓舞客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当急躁地听完了客户的倾诉与埋怨后,当他们得到了发泄的满意之后,就能够比拟自然地听得进效劳人员解释和赔礼了。 2、态度好一点 客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及效劳不满足,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,假如在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及心情很差,会恶化与客户之间关系反之
2、若效劳人员态度恳切,礼貌热忱,会降低客户的抵融心情。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与效劳人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和埋怨的动作快,一来可让客户感觉到敬重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或埋怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解详细内容,然后在企业内部协商好处理方案,当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,假如效劳人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也非常留
3、意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最根本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用动听的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户绝望并很快离去。 5、补偿多一点 客户埋怨或投诉,很大程度是由于他们采纳该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会盼望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如赔礼等,在补偿时,企业认为有发票进展补偿才能定位客户的,应当尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进展,多一点的补偿金,客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信念的。 6、层次高一点 客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的领导能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问,会化解很多客户的怨气和不满,比拟易协作效劳人员进展问题处理。因此处理投诉和埋怨时,假如条件许可,应尽可能提高处理问题的效劳人员的级别,如本企业领导出面或聘请知名人士帮助等。 7、方法多一点 许多企业处理客户投诉和埋怨的结果,就是给他们慰问、赔礼或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的方法有很多种,除上所述手段外,可邀请客户参观胜利经营或无此问题消失的客户,或邀请他们参与企业内部争论会,或者给他们嘉奖等等。
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