商场实习督导工作总结.docx
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1、 商场实习督导工作总结 我于年月参加商场,开头了我新的工作和学习过程,四个多月来,收获良多,感慨也不少,现将本阶段工作总结如下: 一、职能工作方面 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块,一是连续做好效劳台的工作,二是初步接手和学习并执行督导工作,作为客服督导部成员的我,工作也主要以这两块为重点。 1、效劳台的工作 效劳台的工作流程性和技能型较多,原则性相对较强,在本阶段的工作中,我学习了效劳台各种系统的操作和问题的处理流程,现在能够独立执行效劳台的全部工作,并对效劳台的工作做了细致的思索和讨论,认为效劳台的工作应当再细化,再拓展,结合我商厦竞争力打造步伐,进一步开拓效劳领域和效劳职能,详细内
2、容将在2022年工作规划中详述。 2、学习商场工作内容阶段 8月初公司安排我去开元考察督导工作的根本事宜,用了两天时间,我对开元的督导做了细致的观看,根本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日开头着手预备督导部门筹建资料,这个任务对初入商场,对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的,在郑经理的鼓舞和支持下,我借助网络和卖场各位同事的帮助,于8月6日完成了成立督导部的筹划方案,在此过程中,我学到了许多学问,视野得到了很大的拓展。 20xx年8月8日,公司的竞争力打造活动开头了,在此期间,郑经理带着我在各部门实习,在卖场检查、学习,开头渐渐介入商场工作,虽然比拟迷茫,但却很充实。由于
3、每天都能接触到一些新奇的东西,收获一点一点积累进了我的脑海,我对xx渐渐有了一个来自于我自己心里的认同和确定。并对自己有了一个不算清楚但却真实可行的目标,努力学习商场的各种学问,用我的力气来推动xx更好的进展。 3、初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后,卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比拟明显的变化。为了调查员工对效劳竞争力打造的熟悉和执行状况,我帮助郑经理对员工代表作了深入座谈,座谈中员工方提出了种种问题和状况,对这些问题和状况我一一做了总结和记录,并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程,在此阶段,我对员工、对公司、对客户、对顾
4、客有了一个深入的熟悉和了解,给我在日后的工作过程指出了一条路。 我的目标和方向慢慢清楚起来,我知道了我以后要怎样去工作,后来在郑经理的指导和引导下,我深入到商场的每一个角落,严厉查处了一些执行落后,使竞争力打造培训内容得到了稳固和延长的违规行为,在肯定程度上严厉了卖场作风和纪律,并为日后的工作打下了良好的根底。 4、自我工作开展阶段 (1)效劳整顿活动 9月16日,客服督导部成立了,我带着期望和愿景在尹经理的带着下开头了公司交给我的任务和工作,和效劳台的其他四位同事并肩作战。在此期间,我和大家围绕卖场劳动纪律和员工根本行为的订正开展工作,在繁忙的店庆和国庆完毕后,筹划和组织了xx商厦效劳整顿月
5、活动,在公司领导的协调下,最终将整顿月变更为整顿活动,执行期限随整顿状况即时调整,本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行,并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理,针对检查和整改状况,每周我都写出整顿总结,每个阶段都会界定出新的整顿目标。 效劳整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的效劳整顿活动总结,要求每个员工于11月25日写出自己对效劳整顿活动的感想或总结,员工的个人总结中,99%的员工都很认可本次整顿活动,60%左右的员工认为之前的整顿还存在许多盲区,有待进一步细化和加强,并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上,再到对自己的要求上都对效劳和效劳打造有了一个比拟
6、深刻的理解和熟悉。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了比照,在比照的根底上对自自己的表现做了分析,最终还对自己在下一步效劳整顿过程中的准备做了愿景规划,并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对效劳承诺做了细细的温习和复习,期间将自己对这些承诺的应用做了具体的描述,提高了他们对效劳打造方案的熟悉和理解,并在每天的检查中对这些措施的应用进展了催促和检查。 员工感想和总结有助于我们把握员工对效劳的熟悉和执行效果,并涌现出了一批优秀案例和优秀员工,在我部门和各营运部的综合评定后,对员工做了相应嘉奖,大大鼓舞了员工的工作激情和士气,为卖场气氛的好转起到了积极的推动作用。 (2)对营
7、运一部和营运三部效劳整顿工作的评比 我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比,各部门都做得很好,通过为期50天的集中整顿,全体工作人员自律意识、效劳意识、进展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增加,工作作风和效劳水平的得到了相应的提高,呈现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了(32:127)=396%,三部下降了(21:137)=652%。工作人员更加自律,各项规章制度的落实更加到位,工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满足度得到了进一步提升,效劳整顿活动进一步促进了公司一些售后效劳的落实,标准了售后效劳等相关根底工作
8、,避开了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题,顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生,效劳更加高效、便捷。同时,针对整顿过程中员工反映的问题,公司组织召开专题争论会等,进一步明确严格执行效劳整顿标准和加强效劳员工、效劳顾客的理念,进一步提升了公司的总体效劳水平。 (3)员工和顾客调查 为了调查效劳整顿活动的效果和作用,我们对员工和顾客做了一次系统的调查,调查显示,公司各项工作总体有向上的趋势,但多数停留在了较有好转的层面,尚没有到达很好的层次,多数员工为整顿而整顿,被动提升者较多,有作用但效果不是很抱负。顾客层面对我商厦的效劳整顿也有了一个了解,但了解掩盖面较窄,对公司效劳承诺等
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