商场(商铺)客户投诉处理管理规定.docx

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1、 商场(商铺)客户投诉处理管理规定_物业经理人 商场（商铺）客户投诉处理治理规定 一、处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责。 1、商管部 客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。 帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。 客户投诉质量的检验确认。 快速传达处理结果。 2、客服部 客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响。 客户投诉内容的审核、调查、提报。 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认。 帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。 客户投诉处理中客户投诉反响意见提报有关部门

2、追踪改善。 二、客户投诉处理流程 1、效劳中心接到客户投诉将状况反应到商管部。 2、客户投诉的调查。将投诉的缘由、责任，确定处理打算告知客户。 3、上门修理或退回处理。 4、客户投诉的改善。 5、客户效劳跟踪、记录。 三、客户投诉案件处理期限 1、原则上客户埋怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。 2、依据详细状况确定处理期限。 四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1、客户投诉人责任人处分 客户部每月10日前应端详上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门惩罚并公布。 2、客户投诉奖金扣罚 责任归属商户或个人同投诉案件发生的缘由打算责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 五、处理时效逾期的反响 客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”督促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送商管部追查逾期缘由。