商城客服人员个人述职报告.docx

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1、 商城客服人员个人述职报告 现在，由我对客服部岗职进展陈述.我们商城经过七年的风风雨雨，进展到今日，我还是第一次站在这个讲台上，进展岗职陈述.随着中国参加WTO，首联集团成立，公司产权制度的调整，我们企业面临生存与进展的重大压力.“三年磨一剑”，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进入实施阶段. 客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区分，只是把三个部门合成了一个.但是对我而言，在这个年纪，担当这个职务，仍感到很大的压力.由于我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满足度是商城在竞争中生存进展的命脉.而从今以后，我要直接负责全部为“上帝”效劳的环节.这就意味着每一

2、天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核. 我深知责任重大，必会尽力以赴.下面谈一谈我的就职规划： 一，提升值班经理素养，树立“四有”形象. 我这里所说的“四有”形象是指：有学问，有修养，有急躁，有热忱.值班经理作为治理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务.更为重要的是，他们是商城形象的浓缩.他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里.大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素养对于商城形象是相当重要的.从某种程度上说，他们比任何一个人都更表达商城的素养.所以，提升他们的素养，是在顾客眼中提升商城素养的最直接快捷的方法. 素养的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长

3、期的引导.所以，重点要座以下四点： 第一，业务技能的训练，我将利用一切时机，让值班经理获得更好的培训.从商品运营到人员治理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余. 其次，严把素养教育.中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有好处的.所以，我盼望让值班经理多承受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精华.这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内消失的问题. 第三，发挥个人优势，树立职业化意识.值班经理年纪轻，形象好，这是优势.而每个人又有不同的特长.所以在工作中要擅长发挥他们的特长，同时要灌输值

4、班经理严于律己的苛刻意识.让他们有职业化表率的意识. 第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟.他们年轻，年轻总免不了会急躁.尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了.烦了，是干不好工作的.所以，我作为领导应当为他们效劳，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题连续工作，保障工作气氛积极，通达，乐观. 二，以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象. 到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流淌速的瓶颈.如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平常不富有闲散劳力，又能供给诸如

5、两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作. 我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动.使收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”.假如这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向群众传播，那么不仅仅利于稳定收银员心情，利于收银部本身的治理，还可以为商城增加一个招引客源的亮点.可谓一举多得. 三，注意员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要帮助营业部部长与主管调发动工积极性. 调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的状况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点.现在前勤的改革已初露锋芒，人员调动较多，员工们此刻的心情必不稳定.所以，稳定他们的

6、心情应当是目前工作的重点.一方面要引导他们适应新的治理架构和运营流程；另一方面要关注员工中的低倾思潮，准时纠偏.我们总说惩罚不是目的，而我认为惩罚也不是最好的方法.我想我们不仅要为顾客制造良好的购物环境，也要为员工制造良好的工作气氛.让员工心情平和，愉悦的工作，让他因工作感到压力与挑战，同时也感到自信与荣誉，这样才能够帮助营业部治理者调发动工积极性. 四，稳定老顾客，开拓新商圈. 购物大班车始终是我们稳固客源增加竞争力的有力举措.现在，大车班工作根本上已按部就班理顺流程.所以，下面我们要连续对各个客源点进展监测，按购置力与车辆费用，美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点.尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率，同时留意维护和保养.让我们的四辆大车开得更稳定更长期. 以上是我就职之后的局部规划，由于对收银部还不了解，对效劳办也不过只接了三个月，所以可能有些规划框架还很粗，需要与详细主管进展进一步的探讨.有些规划还不深入，需要进一步挖掘.今年商城实施预算治理，虽然我们没有明确的预算任务，但是我们的收银，退换货，大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出.所以，我会在尽快熟识工作的同时，结合预算治理，使我们能够为商城的增收节支作出奉献.