专业市场物业管理方案.pdf

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1、专业市场专业市场物业管理方案物业管理方案目目录录序号内容一物业管理整体构思及运作模式二.物业管理信息化处理系统三.物业管理的服务内容四.人员配备及培训五.物业管理的特色服务六.管理服务承诺一一.物业管理整体构思及运作模式物业管理整体构思及运作模式专业市场物业管理的整体构思：专业市场物业管理的整体构思：专业市场作为专业市场项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备等方面的定位均很高。结合专业市场业户群体的特征和针对诸多层面的考虑，我们确立了嘉贸市场物业管理的目标定位和整体构想。我们目标定位是：，使专业市场环境、安全保障、文化氛围、信息服务等方面成为湘潭市物业的典范，在湘潭市树立起名牌物业形象，

2、并提升专业市场物业管理品牌形象，使物业管理成为专业市场的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：建设规范管理专业团队建设规范管理专业团队演绎专业市场物业管理形象演绎专业市场物业管理形象以点带面、面上处处开花结果以点带面、面上处处开花结果专业市场物业管理的运作模式专业市场物业管理的运作模式：专业市场物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别阐述：（一）（一）管理架构管理架构在专业市场的物业管理服务中，将结合专业市场的人文特点及行业法规，结合相成物业先进管理理念和现代经营模式，确定本项目物业管理运营的管理架构。1 1、湘潭市政府主管部门长沙相成物业管理有限公司

3、专业市场管理处指导指监督导专业市场管理协调专业市场物业管理外部组织架构专业市场物业管理外部组织架构专业市场管理服务外部组织架构说明：1、相成物业对专业市场实施专业化、规范化的物业管理顾问服务;2、政府行政主管部门对本项目物业管理工作进行管理和业务指导;3、专业市场物业管理处和相成物业构成监督协调关系。2.2.专业市场物业管理内部组织架构（首年）专业市场物业管理内部组织架构（首年）专业市场物业管理公司专业市场物业管理公司专业市场管理处专业市场管理处财务部财务部会会出出纳纳计计物业部物业部工程部工程部安保部安保部客客服服组组环环境境组组行行政政组组维维修修组组运运行行组组安安管管队队房房屋屋管管理

4、理客客户户服服务务绿绿化化管管理理保保洁洁管管理理行行政政人人事事管管理理档档案案管管理理后后勤勤管管理理客客户户维维修修服服务务设设施施设设备备维维修修设设备备运运行行管管理理消消防防管管理理车车辆辆管管理理治治安安管管理理内部组织机构说明：1、设置原则：精干高效、目标管理专业市场管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理，实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。（二）（二）运行机制运行机制为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运

5、行机制。长沙相成物业指导反馈本项目物业管理单位相成物业公司项目顾问经理指指反标导馈计算管理处主任机辅反馈助信息中心管命令理督 导系部门主管统服务地点部门员工重大突发事件管理运作机制图管理运作机制图1.1.质量监管机制质量监管机制质量监管机制是在建立一整套有相成物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据 ISO9001（2000 版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。按相成物业制定的各项管理指标和创优方案，专业市场管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在

6、实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和效率。2.2.协调机制协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。(2)竞争促动力，运用

7、竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3.3.激励机制激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。(2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根

8、据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。(3)依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。4.4.监督机制监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证专业市场管理监督机制的有效实施。5.5.自我约束机制自我约束机制(1)经济

9、利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。二二.物业管理信息化处理系统物业管理信息化处理系统专业市场物业管理信息化处理系统包括：工作流程、信息反馈（投诉处理）渠道及时间、物业资料管理几个方面。以下分别阐述。（一）（一）工工作流程作流程1.1.整体运作流程图整体运作流程图专业市场物业管理单位前期管理方 案 设 计机 构 设 置人 员 培 训接 管 验 收项 目 跟 进入住期管理业 户

10、入 住装 修 管 理安 全 管 理环 境 管 理日常管理工程维护管理品 质 管 理财 务 管 理商 务 服 务社区文化建设文档、物料管理其它事务管理2.2.物业交接验收流程：物业交接验收流程：确保保修项目、期限、标准、责任方式，重大保修项目（附细则与图纸）抄取水、电表底数与地产公司、监理公司、施工单位共同进行质量验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。模拟入住，测定综合使用指标，发现隐患及时整改3.3.工作巡查流程：工作巡查流程：各部门主

11、管每次例行巡视检查发现员工优绩或过失填写优绩奖励单或过失处罚单报管理处实施并向全体员工通报发现管理事务存在问题汇总、统计、分析后的信息反馈至主任处客户服务中心统计、处理填写督察问题处理单，交责任部门责任人采取正确行动处理问题处理完毕，及时向管理处领导汇报，并在处理单上签字4.4.安全管理运作流程：安全管理运作流程：定岗值勤应急分队发现问题保安部主管、保安班长检查、登记交保安主管编号、存档报警及时处理做好记录通知管理处主任紧急通知中央控制室记 录视情况通知派出所、消防队等相关单位5.5.机电设备维修流程：机电设备维修流程：日常巡视检查发现运行故障申报维修填写维修申报单管理处无法维修，报公司视维修

12、费用大小经审批后实施维修完毕试运行合格做好维修记录归档保存组织有关维修人员到现场维修报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修6.6.保洁管理流程：保洁管理流程：环境主任巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改环境主任监督整改情况整理、归档检查、考核工作绩效，填写整改统计表（二）（二）信息反馈（投诉处理）渠道及时间信息反馈（投诉处理）渠道及时间1.1.专业市场物业管理信息反馈流程：专业市场物业管理信息反馈流程：信息源信息接收站结果回馈处理中心2.2.专业市场物业管理信息反馈控制方式专业市场物业管理信息反馈控制方式（1）管理处(或客户服务中心)值班

13、室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈专业市场每个区域发生的情况。严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。（2）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。（3）管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。（4）通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。3 3.专业市场物业管理信息处理流程专业市场物业管理信息处理流程政府主管部门新闻媒体业户调查意见箱管理处员工管理处信息收集（接收信息、分析处理）执行结果跟踪检查发布命令相关人员执行命令4.4.客户投诉处理流程：客户投诉处理流程：管理处主任客户投诉信息

14、中心客户助理回访，填写投诉回访记录，业户签字。处 理整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。处理完毕，在投诉记录上注明完成及情况。反馈、采取措施5.5.投诉处理时间投诉处理时间（1）值班人员接到业户口头/书面投诉后，若能立刻回复业户则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。（2）诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复业户。（3）对于业户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：A.严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2 小时内回复，对于严重但不紧急和

15、不严重不紧急事件可在2 个工作日内回复；B.若投诉无效，投诉处理人应在 1 个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。C.对于无效的投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。（二）（二）物物业资料管理业资料管理科学的、规范化的档案管理能有效地为专业市场及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。专业市场作为高档住宅项目，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业户的目的。1.1.物业资料管理流程：物业资料管理流程：收

16、集：工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料；技术资料；管理规章及内部管理制度；历次管理工作资料、记录；业委会文件、通知、资料、活动记录；财务帐表及分布方案归档：按国家示范住宅小区标准及评分细则及ISO 9001（2000 版）质量体系标准建立双档制。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。2.2.档案资料的分类检索档案资料的分类检索（1 1）开发建设单位移交档案资料）开发建设单位移交档案资料 1)1)产权资料产权资料A.项目批准文件B.用地批准文件C.建筑执照D.拆迁安置资料 2)2)技术资料技术资料A.专业市场规划图B.建筑施工图C.竣

17、工图 a.总平面图 b.单体建筑、结构、设备竣工图 c.消防、附属工程及地下管网竣工图D.地质勘测报告E.工程合同F.开、竣工报告G.工程预决算H.图纸会审记录I.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）J.隐蔽工程验收签证K.沉降观察记录L.竣工验收证明书M.钢材、水泥等主要材料的质量保证书N.新材料、构配件的鉴定合格证书O.水电、卫生器具等设备的检验合格证书P.砂浆、混凝土试块试压报告Q.供水试压报告3)3)物业资料物业资料A.专业市场基本资料B.专业市场分项资料C.商业配套资料D.娱乐设施资料（2 2）管理处自建档案资料）管理处自建档案资料 1)1)业户资料业户资料 A.业户

18、基本情况 B.产权证书复印件 C.各项签约文件 2)2)日常管理资料日常管理资料 A.环境管理记录 a.日常巡查记录 b.垃圾清运记录 c.消杀记录 d.噪音检测记录 B.保安管理记录 a.日常巡查记录 b.交接班记录 c.值班记录 d.物资搬运放行记录 e.紧急事件处理记录 f.车辆进出记录 g.夜间查岗记录 C.车辆档案 a.车辆详细资料 b.车位使用协议 D.装修管理资料档案 E.维修服务档案 a.维修委托单 b.维修服务回访记录 F收费管理档案 a.管理费收支公布表 b.管理处与外单位签订的各类合同 c.其它 G.设备管理档案 a.公用设施保养维修记录 b.机电设备保养维修及运行记录

19、c.设备分承包方维修保养记录 d.设备设施巡视检查记录 e.设备台帐 H.业户意见调查、统计记录 I.业户访问记录 J.业户投诉及处理记录 K.员工管理档案 a.员工个人详细资料 b.员工培训考核记录 c.员工业绩考核记录 d.员工内务管理检查记录 L.培训档案 a.培训计划及实施记录 b.培训考核及跟查记录 c.军事训练及消防演习记录 M.行政文件 a.政府部门文件 b.公司规章制度、通知、通报等文件 c.公司荣誉资料 N.其它3 3、档案、资料使用流程：、档案、资料使用流程：借阅文件复印文件张贴文件作废文件开发建设单位提供的资料物业公司建立的资料专业市场管理处档案室4 4、档案资料收、发管

20、理程序、档案资料收、发管理程序（1）公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。5 5、专业市场档案资料管理要求、专业市场档案资料管理要求（1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。（2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。（3）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。（4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分

21、类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。（5）档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，未经授权人士无权决定。（6）档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。（7）档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理

22、人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。（8）档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。三三.物业管理的服务内容物业管理的服务内容本节主要阐述专业市场安全管理，环境卫生、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。（一）专业市场安全管理（一）专业市场安全管理安全工作是专业市场管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有在专业市场的安全有了切实的保障，业户才能放心。因而安全管理也是专业市场管理的一切基础性工作。门卫、

23、巡逻、消防以及车辆管理等工作都属于安全管理的范畴。1.1.保安管理保安管理(1)(1)保安工作的特点保安工作的特点A.以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。B.专业市场保安与社会治安紧密联系。一个市场的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此专业市场的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。C.服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、业户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，

24、按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。D.软件与硬件同时抓。专业市场保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。(2)(2)保安工作的主要任务：保安工作的主要任务：A.门卫工作着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为登记来访客人、咨询指引方位及客户服务等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。B.安全巡检定时和不定时地对专业市场内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。C.公共停车场管理疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。D.案件处理积

25、极协助公安机关作好专业市场内治安管理工作，对发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件配合公安机关进行处理。E.消防工作建立义务消防组织（物业公司全体员工均为义务消防队员），在消防管理部门指导下进行消防训练和消防紧急问题处理。F.与其他部门搞好配合工作2.2.相应的保安防范措施相应的保安防范措施（1）保安部的组织结构专业市场物业管理处保安部的班组设置与住宅规模有关，根据本项目特点,保安部的班组岗位设置如下：保安部（管理处主任兼职）门卫岗巡逻机动岗车管岗（2）合理安排保安岗位A、专业市场主入口大门三班倒24 小时值班C、专业市场巡逻岗三班倒24 小时值班D、市场区内车辆管理实行三班倒24 小时巡逻值班

26、E、保安主管总体协调管理（3）加强门卫岗的监控力度A.夜间人流入区控制图业户来访客户其他人员门卫岗值勤问候询问后、登记询问后、登记进入专业市场进入专业市场（并跟踪观察）进入专业市场（并跟踪观察）B.夜间人流出区控制图业户门卫岗值勤放行所带贵重物品须经业户确认来访客户其他人员在登记本签字检查证件（出入证）无异常放行放行C.夜间物流出区控制图业户所带物品来访客户其他人员执管理处开的放行条询问执业户证明门卫岗值勤放行收回放行确认无误，收回放行条放行（4）组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。（

27、5）实行 24 小时巡视巡逻人员实行 24 小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。（6）加强区域巡逻为加强对治安巡逻的控制，结合小区智能化巡更系统进行管理，确保巡逻到位。（7）治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。（二）车辆管理（二）车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，根据专业市场的地下停车场规划情况，在车辆管理上面将实施以下管理措施：(1)了解业户车辆情况，实行便捷停放(2)实施停车专用车位制度(3)地下停车场设减速坡，限制车辆行使速度(4)严禁外来车辆进入专业市场内(5)根据停车区域情况科学设置足

28、够的标识牌和停车设备、设施(6)做好车辆管理宣传工作，发动区内住户自觉遵守停放规定（三）消防管理（三）消防管理消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。1.1.宣传教育宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，管理处每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事，而应是专业市场中全体人员的共同职责，对于专业市场的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：（1）专业市

29、场防火工作的各项有关规定；（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；（2）截断电、气线路；（3）重要物资（货币、文件等）的转移及办法；（4）急救措施。2.2.日常检查日常检查（1）应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；（2）各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。（3）各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。（4）消防栓是否完好，水压是否符合要求。3.3.让业户参与专业市场的消防管理让

30、业户参与专业市场的消防管理（1）组织专业市场人员开展消防演习。（2）请地区消防部门专家到场做有关消防知识讲座。（3）成立义务消防检查队，对专业市场消防设施进行检查。4.4.消防报警特殊处理程序消防报警特殊处理程序通知往现场义务消防队员值报警往现场消防 119班往现场人报告管理处主任掌握现场情况报告员公司领导通知往现场出事业户火警扑救（四）环境卫生管理（四）环境卫生管理物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料

31、，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在专业市场，我们将对专业市场的环境卫生提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住、办公和经营环境.1 1环境卫生管理主要任务和组织结构环境卫生管理主要任务和组织结构（1）环境卫生管理的主要任务：A.负责专业市场内公共部位的保洁，使其达到标准的清洁要求；B.负责制定清洁设备和清洁用具的采购，合理掌握清洁费用的支出；C.负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；D.负责接受客户的委托清洁业务。（2）组织结构室内清洁工室外清洁工家政清洁工机动清洁工保洁班长用具保管管理处主任（3）12 小时保洁制度专业市场实行 12 小时两班组保洁

32、制度，早晨7：00 上班直至晚上 19：00 时下班。以保证专业市场的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在专业市场人流低谷时和下班时进行，尽量减少对业户的影响。2 2垃圾分流垃圾分流在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。垃圾分类收集箱各类垃圾废弃物品收购站可回收资源有害物集中处理无害物环卫部门运出园区（1）垃圾收集袋装化：垃圾收集，统一采用垃圾袋进行袋装。（2）分类功能的垃圾箱。（3）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。3 3 杀虫灭鼠杀虫灭鼠杀虫灭

33、鼠工作主要包括以下几个方面的内容：（1）主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。（2）花钱买安全，可聘请专业队伍进行消杀工作。（3）专业消杀公司应出示营业执照许可证，保证所用药物在正常操作条件下对人体不构成为危害。（4）双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。（5）定期进行二次防灭虫药、三次防灭鼠药的工作，如发现或出现问题，消杀公司应保证随叫随到随杀。（6）实行重点防治，配电房、仓库等等部位以防鼠为主，其他设施和场所以杀虫为主。（7）杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行。杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收工作。（8）对由市、区爱卫会等部门布置的除四害活动或专项检

34、查工作予以配合。专业市场清洁工作检验标准和方法专业市场清洁工作检验标准和方法清洁工作检验标准和方法清洁工作检验标准和方法分类分类项目项目地面和道路垃圾桶玻璃窗检验标准检验标准路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。外表干净，无积垢、无臭味。包括玻璃、窗框、窗帘、窗台：明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点。检验方法检验方法抽查目测目测目测抽查抽查抽查抽查检查抽查抽查抽查检查市场公共区卫生天花、灯罩目视无明显灰尘，无污渍。各种设施外表大小便池包括广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等：表面干净，无积尘、无污迹、无斑点。内外光洁，无污垢、无积尘。适当地方放置

35、卫生球，喷洒空气清新剂。内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛网。无陈积物，无臭味，外表干净。所管区域内的楼梯栏杆：无灰尘及杂物。卫生间洗手盆、镜台、镜面地面、墙面厕纸篓、垃圾桶楼梯楼梯及门扶手、栏杆光洁、无积尘，玻璃无污迹。楼梯走道门及其墙上各种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等：无积尘、无污迹、无脏杂物。干净，无灰尘、无污迹。（五）设施、设备的维修与维护管理（五）设施、设备的维修与维护管理高档小区对机电设备维护管理要求较普通小区为高，为保障专业市场的设备运行的安全、高效，我们将结合项目的实际情况，把相成物业设备管理方面的成功管理经验和模

36、式运用到该物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善的设备管理模式。此外，我们将在设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为业户创造一个舒适的绿色居住、办公和经营环境。为此，我们为设备管理与维护制定了以下管理方案。1.1.机电设备管理的基本原则机电设备管理的基本原则(1)(1)采用相成物业安全而高效的管理模式采用相成物业安全而高效的管理模式A建立完善的设备管理维护体系依据质量管理体系对设备进行正常规范的使用，设备系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。B制订高标准的设备的维护保养计划设备维护保养分为日常

37、巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养和设备定期维护保养均由工程部负责。设备的维护保养根据设备管理规定和巡视检查记录开展工作，并作相关记录。C实施高效的设备维修规程设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中修。维修均应有记录，其中主要设备将建立设备修理保养情况记录卡作为履历性质一直保留。对变、配电设备以及发电机组、电梯等特种设备进行专业化管理，委托专业公司进行维护保养。(2)(2)建立完善的设备编码及标示方案建立完善的设备编码及标示方案A.根据专业市场图纸资料的有关图则及通用图则，制定设备编码规则B.制定含有设备编码编号的设备总览表。C.依设备总

38、览表设立设备管理卡,设备卡执行设备责任人制度。D.对于标贴明显的将导入视觉标示系统。（3 3）主要设施设备将建账册、建立设备台账）主要设施设备将建账册、建立设备台账A.设备台账内设备均需建立相应的设备修理保养情况记录卡，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。B.利用信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到公司的宏观调控和监管。C.接受公司综合性的督查，引导或强制纠正设备管理中发生的错误，对新问题工程部专案协助解决。D.工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论、督促、建议的平台，便于各项工作均朝良性方向发展。（4 4）建立完善的质量记录体系）建立完善的质量记录体系A.任何工作做到有据可查。B.以

39、工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。C.发挥零配件供应、技术后援支持体系强大功能。D.适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修原则，并以此作备件数量的依据，以确保各设备系统长期可靠运行。C.完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项。（5 5）技术资料的管理）技术资料的管理A.对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。公司资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。B.工程部资料柜钥匙管理，纳入管理处钥匙管理体系中。（6 6）有关设备类钥匙的管理）有关设备类钥匙的管

40、理A.定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。B.设备类钥匙均统一存放在工程部专用钥匙箱。C.设立与专业市场相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。（7 7）技术工种的管理）技术工种的管理对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，又作到人力资源的合理配制。2.2.设施、设备的维护管理设施、设备的维护管理专业市场公共设施、机电设备的维护及管理采用金地成熟的管理模式。（1）设备的日常运行和维护由工程部负责，消防中心、公共停车场由保安部负责，其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。（2）设施、设备的维护保养分为

41、日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施，设备定期保养和分级保养则由工程部负责。并根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。（3）建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据专业市场的图纸资料制定设备编码规则和设备总览表，并设立设备管理人和设备管理责任人。（4）对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入CI视觉标示系统，充分显示规范化管理模式。（5）利用公司推进的信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到智能高效，以工程部核心辐射所有设施、设备等的工程管理工作中去，接受有关职能管理部门的调控和监督。（6）工程部组织召开工程例会，并形成制度

42、，创造学习、讨论、建议、纠正的平台，使各项工作不断形成良好的氛围。（7）建立牢固的质量记录体系。根据工程部内部管理有关制度，设施、设备的各项管理规定和设施、设备的作业指导书要求，认真细致地做好各种记录，任何工作均做到有据可查，有制度可依。（8）发挥零配件的供应商体系对技术的有效支持，确保设备长期可靠安全运行。3.3.增收节支，不断提高管理水平增收节支，不断提高管理水平(1)(1)、增收节支措施增收节支措施A.经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。B.努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。C

43、.加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。D.加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购、专人保管、合理领用。E.专业市场内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。(2)(2)、提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。A.提高工程部主要技术人员的素质，加强工程部工作的领导。B.配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。C.继续完善配件的供应商体系。D.配备用于高空作业的液压升降台。E.加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。F.维修服务、公

44、共设施、机电设备的管理参照国优的标准进行运作。G.建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给予精神和物质奖励，提高员工的积极性。H.实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程中的技术难题。I.成立训练有素的专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故障。4.4.机电设备维修计划机电设备维修计划项目项目方式方式检查周期检查周期日常维护每天变压器定期维护半年每日日常维护高压开关柜每周定期维护1 年日常维护每日低压配电柜定期维护半年日常维护每周无功补偿柜定期维护半年日常维护每周给排水管定期维护1 年日常维护每天共用天线定期维护半年日常维护每月空调定期维护每季度日常维护消防加压泵定期维护半年每周加

45、制冷液和检修电路点动一次、检查水封和电动轴以及满载电流更换水封及轴承检测信号输出过滤网清洗、维修空调运行正常、达到温度设定要求。检修阀门和管道、刷漆及时维修使用正常、信号清晰测试功率因数和更换配件及时维修和补漏畅通无滴漏检查接地线维护断路器和接地刀检查母排接线和空气开 关温度及动作状态更换配件，清洁柜体调整功率因数，清洁柜体功率因数能 达到 0.98以上方案方案内容内容监控温度和电磁噪声清洁绝缘子和器身、检测高压对地、高压对低压以及低压对地数据。（停电）柜体清洁高压断路器工作正常，接地刀正常达到绝缘要求、设备运行正常标准及实施效果标准及实施效果使用正常，安全无故障起动正常、无故障5.5.房屋本

46、体及公共设施维修保养计划和实施房屋本体及公共设施维修保养计划和实施方案项目方式检查周期内容日常维修定期保养外墙面定期保养定期保养日常维修定期保养每月1 年1 年3 年每月半年维修破损、清洗污迹清洗修补翻新及时维修、（清理）破损和堵塞清理淤泥、修理无损坏、无污迹标准及实施效果沟渠、池地下排水道畅通、无损坏四四.人员配备及培训人员配备及培训(一一)专业市场管理处人员的配备专业市场管理处人员的配备（1）专业市场物业公司管理架构图（参考第 6 页内部管理架构内容）。（2）部门及岗位设置表A物业事务管理岗位设置类别岗位名称管理处主任后勤管理员保洁员合计人数1 人1 人3 人5 人工作时间白班白班白班理后

47、勤、库房及档案管理园区道路、楼宇、公共区域、裙楼保洁工作内容行政人事、客服、环境管备注B工程管理岗位设置岗位名称维修工合计人数工作时间工作内容备注提供住宿，正常上班时间 8 小时，其余时间待命1 人8 小时值班负责小区设施设备的具体运行、维护及住户维修服务1 人C财务管理岗位名称财务主管财务内勤合计人数1 人1 人2 人工作时间白班白班工作内容兼会计职能出纳职能备注由地产财务兼由地产财务兼D安全管理岗位设置序岗位代号岗位名称号1003安全主管岗位工作内容辖区内安全统筹管理人数1工作时段7：3011：3014：0018：002345180181182183当值班长主入口大门岗次入口门岗区内巡逻岗

48、合计负责安全岗位管理3（兼巡逻岗）大门形象岗、交通管制形象岗、交通管制楼层巡逻、人员出入控制11168：0016：0016：0024：0024：008：00同上同上同上（二）员工的培训（二）员工的培训1 1培训目标培训目标为把专业市场管理成湘潭市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：（1）确保每个员工年度培训在200 课时以上。（2）新员工培训率 100%，培训合格率 100%。（3）管理人员持证上岗率 100%。（4）特殊工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善员工培训

49、网络。（6）对员工进行网络及智能化培训。2 2培训方式培训方式（1）自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。（2）自办培训班举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。（5）参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。（6）岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；

50、通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。3 3确立和完善员工培训网络系统确立和完善员工培训网络系统（1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：A、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；B、训练程序、方法；C、训练对象（受训区域、岗位、人员）；D、训练内容（技能、意识、操守等）；E、训练地点、时间以及经费预算；F、效果追踪的方式、时间、执行者；G、预备修正计划。（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订