前台接待话术.pdf

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1、前台接待话术前台接待话术1 1 感同身受感同身受1)1)我非常理解您的心情。我非常理解您的心情。2)2)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。3)3)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。4)4)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是,对吗对吗?5)5)我非常理解我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一我们一定会查证清

2、楚，给您一个满意的答复。个满意的答复。6)6)“如果是我，我也会很着急的”“我与您有同感”“是挺让人生气“如果是我，我也会很着急的”“我与您有同感”“是挺让人生气的”。的”。7)7)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?8)8)您的心情我可以理解，我马上为您处理。您的心情我可以理解，我马上为您处理。2 2 被重视被重视9)9)先生先生/小姐，你都是我们小姐，你都是我们*年客人了。年客人

3、了。10)10)您都是长期支持我们的老客人了。您都是长期支持我们的老客人了。11)11)您对我们服务这么熟，您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。失误，太抱歉了。12)12)先生先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。3 3 用用”我我“代替您代替您13)13)您把我搞糊涂了您把我搞糊涂了(换成换成

4、)“)“我不太明白，能否再重复下您的问题我不太明白，能否再重复下您的问题”。14)14)您搞错了您搞错了(换成换成)“)“我觉得可能是我们的沟通存在误会我觉得可能是我们的沟通存在误会”。15)15)我已经说的很清楚了我已经说的很清楚了(换成换成)“)“可能是我未解释清楚，令您误解了可能是我未解释清楚，令您误解了。16)16)您听明白了吗您听明白了吗?(换成换成)请问我的解释你清楚吗请问我的解释你清楚吗?;?;17)17)啊，您说什么啊，您说什么?(换成换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?18)18)您需要您需要(换成换成)我建议我建议/您看是不是

5、可以这样您看是不是可以这样4 4 站在客人角度说话站在客人角度说话19)19)这样做主要是为了保护您的利益。这样做主要是为了保护您的利益。20)20)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益。要意义的忠诚顾客的权益。5 5 怎样的嘴巴才最甜怎样的嘴巴才最甜21)21)麻烦您了。麻烦您了。22)22)非常感谢您这么好的建议，非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。不断进步。23)(23)(客人不满意但不追究时客

6、人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。满意。24)24)先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任25)25)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现26)26)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做

7、得更好。27)27)您这次问题解决后尽管放心使用您这次问题解决后尽管放心使用!28)28)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!29)29)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。30)30)感谢您对我酒店的支持，感谢您对我酒店的支持，您反馈的建议，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容。要参考内容。31)31)谢谢您对我们反映，谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行也欢迎您对我们工作

8、随时进行监督。监督。32)32)谢谢您的反映，谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前除了目前除了 XXXX 可以受可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；33)33)针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望改善后能给您带希望改善后能给您带来更好的服务。来更好的服务。34)34)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉。让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉。35)35)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。36)36)您的建议很好，我很认同。您的建议很好，我很认同。37)37)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。6 6 拒绝的艺术拒绝的艺术