物业管理工作计划安排10篇.docx

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1、物业管理工作计划安排 10 篇物业管理工作计划安排篇 1不断提高客户满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为 公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下 部门工作计划物业部自成立到现在，在公司领导的关爱下逐步走入正规管 理阶段，为了能使物业部达到集团领导的预期（树立形象，独立运营，自负盈亏），物业部正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质 量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与客 户的沟通，不断增进与客户及其他部门之间配合，满足客户的需 求，不断提高客户和其他部门的满意度，引进竞争上岗机制，以 最小的成本为公司获取最

2、大的社会效益、环境效益和经济效益， 特此拟定以下工作计划：一、充分发挥物业部的团结协作精神，调动员工的主观能动 性和增强主人翁意识。1、每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分 听取基层员工的呼声、意见或合理化建议或批评。2、不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生、爱护小区第40页 共40页周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。二、转变思想，端正态度，牢树为客户（其他部门）服务意识。为了提升服务水平，我们将推行全员服务责任制.每一位员工都有责任和义务服务客户和听取客户的建议，并在第一时间传 递到各部门，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到 自始至终完整体现。树立以客户

3、为中心，并在服务责任制的同时，推进一站式全新的服务理念。三、激活管理机制1、物业部实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经 理负责，同时各主管与经理负责人签订管理目标责任书。2、健全完善管理处规章制度，如物业部员工守则、岗位责 任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。3、月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考 核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。4、完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工 作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。5、加强内部员工队伍管理，建设高效团队，

4、增强物业部员工的凝集力。四、严格管理，提高管理水平和服务质量。1、客户向其他部门及集团领导有效投诉为零；向物业公司 主管部门有效投诉为 2%,投诉处理回访率 100%.2、客户对服务工作的满意率达 90%以上。3、急修及时，返工、返修率不高于 2%.4、治安、车辆、消防管理无重大管理责任事故发生。5、房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理 责任事故发生。6、本年度记录、资料保存完整，及时归档。五、加大培训力度，注重培训效果。物业部挑选精兵强将，成立以经理为主的培训实施小组，对 新入职及在职员工进行培训：1. 新入职培训为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的 目的是使新员

5、工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作 要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。岗前培训内容：公司规章制度、员工手册、员工礼仪规范、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机 构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知 识等内容。2. 在职培训培训内容：1、物业部的各项规章制度2、物业部的员工手册3、企业发展

6、、公司规划、公司理念、组织机构4、各部门相关的专业知识通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合 管理能力。六、提升物业服务品牌，树优质服务新形象。1、人力资源整合，根据物业工作需要，适当将部分岗位职 能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。2、客户服务：继续贯彻执行员工手册，注重规范员工服 务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、 安全、舒适的优质服务。3、清洁绿化管理：保洁部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对 清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。4、车辆管理：对进入现场的车辆进行严格管理，逐

7、步实现 来访车辆按序按车位停放。5、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记，要求保安员对公司 人员熟知度达 90%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。七、储备人才随着集团迅速发展，人才储备尤为关键，新项目启动需要大 量物业各部门管理人才，从现有人员中筛选晋升是对员工的最大 福利和最好的平台，对部门后续稳定发展起着和关键的作用。（车队，内保，吧员，水电工）建议扩编 2 人以上，方便部门实施末尾淘汰和骨干储备提拔。物业管理工作计划安排篇 2在送旧迎新之际，物业公司在回顾

8、 20年工作开展的基础上，总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合集团经 营的战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更 加严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，增强大局意识、责任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会继 续发扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。孙子兵法说：“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企 业的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一支 专业、高效、严格管理的服务团队作为 20年物业开展内部管理的基本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培 训计划、绩效考核，推进企业文化，强化品牌意识，提高团队的 凝聚力和向心力

9、。一、人事行政人事行政工作目标： 人员当月流动率小于 5%人员培训覆盖率达到 100%人员招聘到岗率达到 98%员工生活满意度达到 90%1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一， 落实到位。推行与之相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部作 为试点，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考 核制度，调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗 位上采取绩效管理，力求在三月份全面覆盖，以提高整体的服务 水平和团队

10、的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的 基础上，人事行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进 行有计划巡查管理。及时发现问题，及时改进。2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚 持正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事业心，培养 开拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“100% 业主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统 一行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针， 对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而 提高团队的整体素质。3、在提高管理要求的同时，更

11、进一步关心员工生活，重视员工需求，加强员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的员工生日活 动、团队活动。重视改善员工福利，加强与员工的沟通，以多方 渠道听取员工意见加以综合，并及时给予改善。4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事成本。5、行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前提， 积极与各部门加强沟通协调，大力配合。修正现有的工作程序， 使之更标准化、规范化。及时完成物料采购，严格管理物料的采 购、使用控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏 洞，做好把关的工作，保证

12、公司财物、利益不受损失。二、客服中心物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗 口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持“以人为本”的 服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家 物业价值，使物业发挥最大的使用效能。工作思路：强调成本控制意识和成本管理程序; 强调团队的有效运作和服务流程;强调公众服务的规范化与特约服务的个性化; 强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化; 致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。目标设置：客户综合满意率不低于 90%;服务综合及时率不低于 85%;业务技能培训 100%; 小区：绿化完好率不低于 90%;绿化覆盖率不低于 60%;管理费

13、收费率一期逐步达到 70%;二期收费率达到 90%;生活垃圾日清率为 100%; 工作重点：根据对 20年的工作回顾和反思，20年将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行，以提高管理服务效能，营造和谐 生活环境。(1) 制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如管理规章制度及操作规程等。使每一位员工了解工作规程， 熟悉管理程序，达到规范自己、服务业户的目的。并对员工进行 定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学 习，不断提高服务中心员工水平。尽快带领出一支业务过硬、服 务意识强的员工队伍。对进入服务中心工作的员工严格把关，定 期进行考核评比，对不称职员工坚决撤换。(2) 小

14、区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题，以往的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导、检查、培训落实到位，才能充 实发挥每个人的潜能，认真地去做好每天的保洁工作。积极宣传 环保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳状态。(3) 根据目前的收楼情况，强化对工程维修的监管力度，与 各部门积极协调配合，完成收楼任务。(4) 对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多， 将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等 多种渠道与业户进行沟通，听取业户的意见。接受合理的要求及 意见，采取有效措施进行相应的整改，提高管理质量;对于超出管理标准的要求，

15、按国家及有关规定向业主耐心解释，并加强对 物业管理行业的政策宣传，以转变以往固有的观念，争取业主的 理解，对经解释无效拒交管理费的业户，将通过法律途径解决， 使管理工作得以顺利开展。(5) 加强社区文化的建设，建立与业主的良好沟通，共建和 谐社区。(6) 协助成立业主委员会筹备小组，实行业主自治，共同管理。三、工程维修四、保安部保安部针对 20年总结和分析工作情况，继续坚持以固强补弱和狠抓落实为中心，以做好安全和服务工作为前提，搞好团 队建设。结合公司的发展需要和管理方向，做好小区的全面安防 工作，保证人、财、物的安全，配合客服，加强对小区的巡查， 提高整体管理水平。工作目标：住客及公司综合满

16、意度 95%;无因管理责任事故率 0;新员工岗前培训率 100%;不合格项整改率 100%;员工流动率20%(不包括非正常流动率); 突发事件快速反应率为 98%;非正常投诉率低于 2%。并全力配合做好二期水乡别墅外售和收楼工作及本部相关工 作事项的接管，同时全面做好二期有关工作的服务和管理，树立 保安队伍的形象。2、做好元旦、春节期间小区各项安防工作，节日前小区安全大检查，由主管领导负责;同时落实好春节期间主管领导巡查和值班;明确强调放假不放制度;组织和安排好春节期间部门员工 的业余娱乐活动。随着本咳嗽痹黾雍腿谒奚篮球场地的修复完 工，拟成立物业公司篮球队，既可丰富员工业余生活，又可为公司联

17、谊公关比赛做好准备。3、保安部将于 1 月份开展为业主或客人优质服务月活动， 体现保安队伍的服务意识和服务热情，同时建立良好的口碑。4、做好一二期智能化系统投入使用的前期准备工作，建立和完善智能化系统的使用和管理制度，及时进行智能化系统操作 规范培训，逐步改变完全靠“人防”的管理模式。同时设专人负 责在监控中心上岗，保证小区 24 小时的监督和管理，提高安防标准。5、针对一、二期消防设备设施的分布和配备情况，更进一步完善设备设施管理和使用运作培训，同时加强日常消防培训和 突发事件处理演练。根据实际情况将小区日常安全管理注意事项、家居与森林防火、突发事件处理方法等安防常识制作后派发 业主，提高安

18、防意识的宣传和群防群治工作。6、做好人员的培养和储备工作。对保安员管理方向是力求转型和建设成为强有力综合型的队伍。结合保安职业特性，在年 初人员流动高峰期前做好人员安抚工作，加强与人才市场、部队 和保安学校的联系，做好人员补充储备工作。全年退伍军人占总 人数比例为 75%，其它占比例为 25%(保安学校、警校、武校人员)。发挥和利用现有人力创造最大价值，做好物业公司排头服务部门。7、加强骨干队伍的建设，拓宽员工知识面，条件允许组织骨干参观兄弟单位学习，查找自身问题，提高整体素质和层次， (骨干队伍)使用原则为能者上、庸者让，每季度开展工作自评， 部门上半年工作总结时工作述职。五、会所经营20年

19、上半年将继续以服务为先、效益为本的经营方针，积 极配合营销及客服工作的开展。采取灵活的经营手法，推出更贴 身的服务，把会所经营做到推陈出新。在内部管理上，加强本部 门各经营点的协调合作性，着力增强和提升员工工作技能和服务 意识，最大限度地调动人员的积极性、创造性;切实加强餐厅出品管理工作，在饮食出品上不断推陈出新，做好小区配套服务工 作的开展。工作目标：力争半年创收 3 万元; 六、财务管理围绕集团发展战略和财务年度工作目标，促进效益增长，完 善财务管理体系，加强资金、资产、成本、采购价格的管理和控 制。在把服务放在第一位的同时，建立规范的账务管理，积极配 合业务部门工作的开展，加快科耐物业管

20、理软件的投入使用。为 全面完成物业的各项工作指标和工作任务，制定物业财务部 10 年上半年工作计划如下：工作目标：服务满意度 90%;控制亏损在 20 万元以内; 建立君华物业成本库;1、物业财务部在集团财务中心的统一指导下,根据物业公司 财务管理制度,结合物业财务工作的实际情况,建立一套详细完整 的成本库,合理的进行成本控制,及时准确地向管理层提供最真实 的财务数据。2、负责公司资金计划的制定与跟踪对比，管理台帐的登记与财务状况分析，并向管理层提供财务报告,进行成本分析,提出 相关的建议,力争控制半年亏损额在 20 万以内。3、以服务为宗旨，与客服中心一起做好管理费的收缴工 作。对于前期欠费

21、的业主要与客服中心配合，一起商定催缴的办 法，争取催缴率达到 30%。把物业公司的收费工作推向一个新的台阶。4、负责各种款项的审核，规范财务付款审核程序，进行新的财务制度的培训。主要是对物业公司各部门负责人及本部门员 工组织一起学习新的财务制度，对以前修改的部分要进行重点的 讲解，新的制度实施后，要严格按照制度执行。财务部门进行监 督把关。5、完成 09 年的年终财务总结，进行财务状况分析，编制财务报告。并且根据各部门提供的数据编制 10 年上半年资金计划，上报集团资金计划部，根据集团批准的资金计划，合理安排 物业公司 10 年上半年每个月的资金，并与各部门协商对一些付款计划进行相应的调整。物

22、业管理工作计划安排篇 3 一、清洁绿化日常管理工作1、一年来本着对员工同等公平、公正、公开的原则，加强员工沟通、交流，培养员工的团队意识和集体凝聚力，使员工以 主人翁的责任感投入工作，工作从消极被动转为积极主动，并大 大的减少了人员流动。2、员工培训工作作为日常工作的指标任务（因大部分是新员工，皆是生手或根本未做过清洁工作），利用中午休息时间每周一次，每次 2 小时的集中培训，培训内容包括：清洁基本技能、岗位职责、操作安全、清洁剂的性能和使用、机器 设备的使用等，并根据实际情况制定了各岗位的岗位操作规 程及检查规程、培训规程、语言行为规范及相关的工 作技巧，同时在日常工作中不间断的指导和培训，

23、培训工作贯穿 整个上半年度，经考核，员工实操考核 100%合格，理论考核 95% 及格。另外对两组领班进行了基层管理能力培训，使基层管理不断加强和提高。3、对两班组员工日常的仪容仪表、礼貌礼节、考勤纪律、上下班列队、统一工鞋（员工自购）等严格要求，并运用到日常 工作中，清洁绿化员工的整体形象及素质得到很大提高。4、工具物料管理。为控制成本，杜绝物料浪费，清洁绿化物料实行专人专管，严格领、发登记，并按计划用量领用。常用 工具实行以旧换新，工具实行自我保管，谁丢失谁赔偿，在确保 质量情况下，能省的一定省该用的就用，同时协同采购进行物料 质量的把关，物料单价的市场调查，采用质量可靠、合理的价格 的物

24、料，清洁物料消耗在数量、价格上都下降很多，真正做到开 源节流。同时做好各种机械设备的使用、保管养护工作，以提高 机械设备的使用寿命。二、清洁开荒工作在确保日常保洁工作的同时，二期收楼单元清洁开荒、及由 于渗漏水维修后清洁、又一城售楼部、样板房开放工作摆在所有 工作之首位，根据实际情况，科学合理调动员工，进行合理安排 清洁开荒、地板打蜡和绿化植物摆设等工作，具体到这些职责采 用何种方法方案落实实施，进度及控制方案，并对今年的不足采 取改善方案及预防措施，同时结合公司的发展规划，调整工作的 方向及重点，做到事前计划，事中控制，事后总结，使部门工作融入公司的发展大计中。物业管理工作计划安排篇 4完善

25、企业机制，强化基础管理综合管理部要紧抓基础管理， 突出重点，不断加大对各管理处的监管力度。对一些发生过事故 的小区，重点加强监督检查，对管理处相关负责人组织学习，分 析原因。严格执行公司各项制度，对存在的发出意见书，落实整 改，强化小区责任评估工作推进力度，使各管理处长效监管机制 健全。计财部肩负着调控公司各项费用的合理支出，保证公司财 务物资的安全的职责。20 年财政部实行的新的会计准则，对财务人员提出了更高的要求，很多账务的处理都要在充分了解经济业务实质的基础上 进行判断后才能进行，所以，计财部要加强内外沟通，特别是与 管理处的联动沟通，在做好日常会计核算的基础上，不断学习， 提高团队综合

26、能力，积极参与企业的经营活动，按照财政部会计 准则和集团财务管理制度及物业的相关法律法规的要求，力求会 计核算工作的正确化、规范化、制度化，做深、做细、做好日常 财务管理工作。行政办办公室在今年工作的基础上，明年以公司 对物业管理规范操作的要求为主线，着重在强化管理水平和岗位 技能、规范服务标准和质量、不断创新员工培训内容等方面做扎 实有效工作。强化办公室的协调职能，创建良好的工作氛围，与各部门、 管理处保持良好的协作关系，创造的工作环境。市场部明年要进一步完善各项规章制度，通过制度促使指标的落实。对物业市 场形势进行调研，提供详细资料供公司参考。对标书制作做进一 步细化，严格按照市物业管理相

27、关规定和准则制定管理方案， 并对商务楼板块按商场、办公楼予以分类制作文本，形成范本。 人力资源部要着重检查、促进各管理处用工情况，避免违规用 工，杜绝各类劳资纠纷的发生的同时，想方设法规避人事风险， 降低人事成本，利用本市现行就业困难人员就业岗位补贴的优惠 政策，享受政府补贴，为公司今后的规模化发展提供人力资源的 保障。拓展市场空间，保持企业持续稳定发展物竞天择、适者生存。是放之四海而皆准的基本法则，也是市场竞争中颠扑不破的 真理。虽然物业管理行业当前，由于物业市场的迅速扩大，竞争 日趋激烈是由经济规律所决定的，我们要充分地提高内核竞争能 力，物业市场的迅速扩大更是难得，为我们搭建了宝贵的全面

28、参 与市场竞争的舞台。实施成本控制战略，通过推行区域管理制度，消除资源的浪 费，创建快速反应机制，降低工作衔接成本，提高工作效率，提 升服务品质。在降低成本的方案中，最大限度节省人力资源，全力拓展外部市场，广泛开展经营活动。承接高端物业管理服务项 目。随着房地产业飞速发展，物业市场迅速扩大，依托现有市场 积累经验，广泛地参与较大范围市场竞争势在必行，物业管理行 业规模经营才能产生效益，只有走出去，参与到全面的、激烈的 市场竞争之中，经过残酷的市场竞争的洗礼，我们才能发展壮大，而且才能在更大的范围打造服务品牌。锻造一支技术强、作风过硬的队伍，通过不断学习新知识、 新技术，为公司的日渐发展储备人才

29、。公司的飞速发展，人力资 源是否能满足我们日益增长的需求，是摆在我们面前的课题。公 司在向一级资质迈进的道路中，除却管理面积的要求，必须拥有 具备中级职称以上的人员不少于人，目前公司(含外聘)员工， 仅有名人员，距离还有很大差距。所以，要继续加大培训力 度，扩展服务思路，由于我们直接地、经常地接触着销售终端， 顾客(业主)。所以物业公司具备着其它行业不具备的独特优点。 拥有广阔的物业市场为物业企业进入中介代理领域提供了前提。 利用豫品牌优势，商场商铺的经营管理也是我们可以涉足的区 域。随着社会分工的明确和细化，物业的延伸必然会得到深远的 发展。我们可以利用自身的优势，集思广益，思索物业延伸服务

30、 的可行性，挖掘出新的经济增长点。物业管理工作计划安排篇 5 物业管理有限公司自成立以来，在公司领导的关怀下，逐 步进入经营管理阶段。为了使物业公司达到集团领导的期望(自主经营、自负盈亏)，物业管理有限公司面临着严峻的挑战。为了赢得市场，提升品牌，树立物业的新形象，不断提高物业管 理的服务水平和质量，加强员工的综合素质，提高综合管理能力，加强与业主的沟通与合作，不断提高与业主的理解，满足业 主的需求，不断提高业主的满意度，引入竞争上岗机制，以最低 的成本为公司获得最大的社会、环境和经济效益。兹制定以下工 作计划:一、充分发挥物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性，增强主人翁意识。1. 每

31、周定期召开一次工作会议。在总结工作的同时，积极充 分听取基层员工的声音、意见或合理化建议或批评。2. 不定期开展团队活动。组织员工开展热爱健康、爱护社区 周边环境等宣传活动，增强员工的凝聚力和向心力。二、转变观念，端正态度，牢固树立为业主(住户)服务的意识。为了提高服务水平，我们将实行“全员第一责任制”。每个员工都有责任和义务接收业主和访客的建议，并在第一时间将其 交付给服务中心，有义务跟踪处理结果并通知建议者，使服务从头到尾得到充分体现。树立以业主为中心，在实行第一责任制的 同时，推广“一站式”的全新服务理念。三、激活管理机制1. 管理处逐级实行内部分工负责制，即各部门员工分工明确，各司其职

32、，各尽所能，直接向主管负责，主管直接向经理负 责。同时，每位主管与管理办公室负责人签署管理目标责任书。2. 管理处实行定时值班制度，改变工作作风，提高工作效 率，向业主公布管理处的永久电话号码，全方位倾听业主的声 音。3、制定切实可行的管理措施，落实“首问责任制”。4. 完善管理规章制度，如管理人员守则、岗位责任制、绩效 考核制度、内部员工奖惩制度等。5. 尽可能量化月度绩效考核工作，建立激励机制，完善绩效 考核体系，根据员工的工作表现、工作成绩、工作技能，奖励勤 奋，惩罚懒惰，做到激励先进，鞭策落后。6、完善用人制度，竞争上岗，最后淘汰。真正为工作努 力、表现出色、能力出众的员工提供发展空间

33、和机会。7.加强内部员工团队管理，建设高效团队，增强管理人员的 凝聚力。四、严格管理，提高管理水平和服务质量。1、小区业主向政府物业主管部门的有效投诉为零；向物业 公司主管部门投诉有效 2%，投诉处理退货率 100%。2、社区业主对服务工作的满意率达到 90%以上。3、紧急及时修复，返工，修复率不高于 2%。4、治安、车辆、消防管理无重大管理责任事故。5、建筑本身、设施设备按计划维护，运行正常，无事故管 理责任。6、管理处拟成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏列出一些涵盖物业管理法律法规、典 型案例、报纸摘要等的黑板报。7、今年的记录、资料保存完整，及时归档。8、物

34、业管理服务费收缴率在 95%以上；物业管理报告每年向业主公布一次。5、强化训练，注重训练效果。六、管理办公室挑选最优秀的员工，并成立以管理人员为重 点的培训实施小组，对新员工和在职员工进行培训；1、新入职培训新入职员工基础知识和基本操作技能培训。培训的目的是让 新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业历史、现状、发展趋势)，熟悉公司的规章制度(如考勤制度、奖惩 制度、考核制度等)。)，掌握基本的服务知识(如专业思想、行为规范、语言规范、礼貌知识等。)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程和要求)通过岗前培训，新 员工可以熟悉和适应新的工作环境，掌握必要的工作技能

35、。岗前培训内容:公司规章制度、员工手册、员工礼仪规范、 公司发展历史、公司规划、经营理念、公司组织、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等。2、岗位培训培训内容:1. 物业公司的各项规章制度2. 物业公司员工手册3. 企业发展、公司规划、公司理念和组织4. 各部门相关专业知识通过上述培训内容，可以加强员工的综合素质，提高综合管 理能力。七、做好接管验收工作新建物业竣工验收后，业主入住前，物业管理公司应及时成 立物业接管验收小组，对接管的物业进行全面的接管验收，确保 接管的物业基本合格，符合业主的质量要求。交接验收主要是外观验收和使用验收，重点是外观验收是否合格，设施设备的使用

36、 是否符合业主的要求；竣工验收是全面的内部和外部质量验收； 接管验收是对业主的一种早期服务验收，是物业管理公司为防止 严重的物业质量问题而采取的，会受到业主的广泛投诉，而不是 一种具有法律效力的政府评估行为。八、开展多种经营和措施管理处将采取以下一系列措施发展多种经营，努力打造“社 区经济圈”，努力实现管理费平衡。1、管理处根据社区实际情况，设立房屋租赁中介服务中心和便民服务点，制定相关制度和有效措施，指派专人创建岗位， 统一搞活和管理业主委托出租的房屋和便民服务。2. 利用广场地面资源，小区内合法、方便客户的配售商户临 时占用使用场地的，适当收取一定费用。3. 节约管理成本，减少不必要的开支

37、。严格控制办公用品的 采购和支出。4. 修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。 物业管理工作计划安排篇 6一、清洁绿化日常管理工作1、一年来本着对员工同等公平、公正、公开的原则，加强 员工沟通、交流，培养员工的团队意识和集体凝聚力。使员工以主人翁责任感投入工作，工作从消极被动转为积极 主动，并大大的减少了人员流动。2、员工培训工作员工培训工作作为日常工作的指标任务（因大部分是新员工，皆是生手或根本未做过清洁工作），利用中午休息时间每周一次，每次 2 小时的集中培训，培训内容包括：清洁基本技能、岗位职责、操作安全、清洁剂的性能和使用、机器 设备的使用等，并根据实际情况制定了各岗位的岗位操作规

38、 程及检查规程、培训规程、语言行为规范及相关的工 作技巧，同时在日常工作中不间断的指导和培训，培训工作贯穿 整个上半年度，经考核，员工实操考核 100%合格，理论考核 95% 及格。另外对两组领班进行了基层管理能力培训，使基层管理不 断加强和提高。3、对两班组员工日常的仪容仪表、礼貌礼节、考勤纪律、 上下班列队、统一工鞋（员工自购）等严格要求。并运用到日常工作中，清洁绿化员工的整体形象及素质得到 很大提高。4、日常保洁工作加强一期的日常保洁管理，尤其是会所地面晶面处理、玻璃 清洗、地毯清洗、油烟机清洗等工作都按计划完成，并按周计划、月计划定期完成对各个卫生死角清理、天湖、仙子湖落叶清 理、溪水

39、源头泥沙清理、喷泉清洗、下水道清捞及山路清扫等各 项机动工作，同时加大力度对外围及草坪落叶清扫，垃圾收集， 卫生质量有了很大的改进和提高、垃圾收集清运实行日产日清。5、工具物料管理为控制成本，杜绝物料浪费，清洁绿化物料实行专人专管， 严格领、发登记，并按计划用量领用。常用工具实行以旧换新， 工具实行自我保管，谁丢失谁赔偿，在确保质量情况下，能省的 一定省该用的就用，同时协同采购进行物料质量的把关，物料单 价的市场调查，采用质量可靠、合理的价格的物料，清洁物料消 耗在数量、价格上都下降很多，真正做到开源节流。同时做好各 种机械设备的使用、保管养护工作，以提高机械设备的使用寿命。二、清洁开荒工作在

40、确保日常保洁工作同时，二期收楼单元清洁开荒、及由于 渗漏水维修后清洁、又一城售楼部、样板房开放工作摆在所有工 作之首位，根据实际情况，科学合理调动员工，进行合理安排清 洁开荒、地板打蜡和绿化植物摆设等工作，在全体员工的共同努 力下，圆满完成并安排员来年计划同样可以根据部门职责来 说，具体到这些职责采用何种方法方案落实实施，进度及控制方案，并对今年的不足采取改善方案及预防措施，同时结合公司的 发展规划，调整工作的方向及重点，做到事前计划，事中控制， 事后总结，使部门工作融入公司的发展大计中。物业管理公司应制定每日、每周、每月、每季度甚至每年的 清洁计划。例如：日常清洁工作(1) 小区(楼)道路清

41、扫两次，全天清扫；(2) 区内绿化带(建筑)，如草地、花丛、建筑小品等。应清 洗一次；(3) 建筑物电梯室地板拖洗两次，周围护板清扫一次； (4)大楼每层楼梯、走廊清扫一次，楼梯扶手擦拭一次；(5)收集每户产生的生活垃圾，并将垃圾倾倒在垃圾箱内， 并负责运送至指定地点。每周清洁工作(1) 大楼每层公共走廊拖洗一次(主要指高层建筑，一天可以 拖几层，一周都可以拖洗一次)；(2) 清理业务邮箱一次；(3) 屋顶(包括裙房和车库)、天井和沟渠应清理一次。 每月清洁工作(1) 天花板灰尘(2) 走道的普通玻璃窗擦拭一次(每天擦拭几层，保证一个月 内全部擦拭一次)；(3) 公共走廊和路灯灯罩清洗一次。此

42、外，大楼的玻璃幕墙计划每月或每季度擦拭一次；花岗 岩、磨石外墙计划每年清理一次；水泥外墙一般一年刷一次。定期检查物业管理公司可以以记录和报告的形式，固定每日、每周、 每季、每年清扫工作的具体内容，以便安排工作和进行定期检查。物业管理工作计划安排篇 7根据公司年度管理工作计划，方案。配合开发商各项销售活 动的开展，组织相关部门做好准备工作。一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区 域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待 人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系 小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员 以礼

43、相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事 务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电 记录汇总，上半年共接到来电 68 个、去电 130 个，业主有效投诉 2 宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派 工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情 况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部 门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的 新形象。二、

44、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管 理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条 等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋 住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致 的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。 定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报 修共 64 宗，办理放行条 42 张，工作联络函 10 张。三、样板间方面样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品 记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样 板

45、间共接到参观组数 70 组，参观人数共计 187 人。四、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。 要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保 证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用 79212 元;私家花养护费 50386 元;光纤使用费 20-元;预存水费 1740 元;有线电视初装费 450 元;燃气初装费 3300 元。五、经验与收获半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能 力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较 从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合 分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力

46、等方面，经过半年 的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行， 能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力 贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的 主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作 质量。物业管理工作计划安排篇 8第一，提高服务质量，规范前台服务。自从我部在 20年提出“首问负责制”的工作方针以来， 20年是该方针全面落实的一年。无论我们在日常工作中遇到什 么问题，都可以不推诿地把工作做好，负责到底。无论是否属于 这个岗位，都需要跟进落实，才能保证公司各项工作的惯性，使 工作处于良性状态，大大提高我们的工作效率和服务质量。据记

47、 录统计，今年前台接到电话 26000 多个，接到维修 10300 多个， 其中接待业主日常维修 7000 多个，公共维修 3300 多个；日均电话 70 多，日均接待 30 多，日均回访 20 多。在实行“首问负责制”政策的同时，我们在 7 月份对前台进行了培训。主要为前台服务规范、前台服务规范用语、礼仪礼 仪、说话礼仪、送客礼仪、回答礼仪、行为规范、前台业务规范 用语等。培训结束后，进行笔试和日常考核，每周在前台提出 “微笑、问候、标准”等服务口号。我们按照平时的成绩奖罚到 月底，大大提高了前台服务，赢得了广大业主的认可。第二，规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布实施和其他相关法律法规的 完善，人们对物业公司的要求越来越高。物业管理不再满足于走 在边缘的现状，而是走向专业化、程序化、规范化。在公的日 常管理中，我们严格控制和加强检查，发现了公内的非法经营和装饰。从管理服务的角度，我们善意劝说并及时制止，并与公 司法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如修建小阁楼、安 装外阳台盖等。一经发现，我们立即发出整改通知，责令其立即 整改。