服务员仪容仪表及行为规范.pdf

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1、仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网,黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。2、面部:男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。3、手及指甲：干净,不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢.3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内,男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。4、鞋:冬装:黑颜色，擦拭光亮,无损坏

2、，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。夏装:所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色,干净不褶皱，无破损.着花色夏装穿白色袜子。6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。7、工牌:工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜).10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如:不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩

3、戴耳机.（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语)。3、对客服务要使用三项礼仪(微笑、鞠躬、问好）。（四)、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语首先学好用日常礼貌用语：久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临高寿 失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢礼貌服务用语:五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎语:欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、

4、太太好、女士好、您好祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐征询语:请问您有什么事情？我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗？答应语:是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅)道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失)；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。指路用语：请往这边走,先生请在这里上楼（下楼）请跟我来答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸）、感谢您的支持告别语:再见欢迎再次光临；祝您一路平安;请走好欢迎再

5、来；非常感谢欢迎再次光临.电话用语：您好先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断前堂部员仪容及礼貌、对客用语基本要求:态度和蔼，声调自然，回答迅速.、称呼语：先生，女士，姓氏+职务称呼。、欢迎语，问候语,道歉语准确。2、目光接触、目光柔和,关注客人面部三角区位置。、表现:我在专心听您讲话,我在考虑您讲的话。3、接电话礼仪外线电话“您好+中央半岛温泉酒店+部门或者所属区域”，内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”，总机、前台、房务中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务，总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语。、电话响三声之内立即接起.、标准礼貌用语：

6、您好+（酒店名称+部门)+*（姓名）为您服务。、语言亲切，音色柔和，发音清晰。、语气谦虚诚恳，语速适中。、用语准确，不让人产生误会，以道“再见”收线。、待对方收线后方可挂断电话，轻放电话。、员工在工作期间，不得接听私人电话。4、举止礼仪：、不允许当着顾客的面做不雅动作，如：打喷嚏，挖鼻孔等。、不得说笑聊天，大声喧哗。、与客人交流保持距离 1M 左右，不可太近或太远。、遇到急事，不得慌张奔跑，急不择路.、不得使用任何客用设施.(五）、行为规范标准1、手势、引领客人时，手臂伸直，五指并拢。、手掌向上，指向目标，手臂与身体成 45 度角。、指示方向不可用手指,与客交谈手势不宜过多，幅度不能过大。、上

7、身微前倾，以示尊敬.2、站姿、头部保持端正,双目平视前方,嘴微闭,下颌微收。、肩平,挺胸收腹,身正.、双手不抱胸，不插兜,不叉腰。、女士：女士成立正姿势,双手交叉紧贴于肚脐下位置。、男士：男士左脚向左跨出小半步，与肩同宽，左手半握拳紧贴于肚脐下位置，右手半握左手手背.3、坐姿、头部保持端正,双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。、双肩平正放松，挺胸，立腰。、坐在椅子的前三分之二处,肩部与上身成直角。、男士：两臂自然弯曲，双手掌心垂直向下，自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜.、女士：两肩自然弯曲，右手搭在左手上，轻放在腿面上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。4、走姿、抬头挺胸，目视前方，下颌

8、微收。、步子稳健，步距适中：男服务生每分钟 110 步，女服务生每分钟 120 步。、最佳步幅：男每步 40CM，女每步 35CM.、两步前后自然摆动（摆动幅度为 35CM).、两脚行走线迹为正前方直线，不得手插衣兜，扒肩搭背。、靠右侧通行,主动让道，不从客人谈话中间穿行。、超越客人时，应礼貌致歉，道声对不起。、引领时让客人走在自己的右侧、三人或三人以上自觉站成一竖排.、后退时扭头就走是失礼，应面向他人后退 23 步转身离开。5、点头与鞠躬、当客人与上级走到面前时，应主动鞠躬问好，打招呼；鞠躬时目光要看着客人或上级面部。、当客人或上级离去时，需鞠躬示意，敬语道别。6、举止、迎客走在前，送客走在

9、后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也尽量采取措施掩饰或回避；、不得随地吐痰，丢果皮、纸屑、烟头或其他杂物；看到地上有杂物需立即拾起；、保持工作场所的安静，说话声音要轻，不要大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调、不准交头接耳；、走路要轻，操作要轻，拿放东西要轻；、在公共场所不得将任何物品夹于腋下；、在公共场合接电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；、不得经常在客

10、人面前看表；、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意,表明自己已注意到他的到来，、不得无所表示，等客人先开口7、表情在为客人服务时，面部表情要注意以下几点:、微笑，是起码的表情；、要热情、亲切、友好；、要坦然、轻松、自信;、要沉着稳重，不卑不亢；、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；8、言谈、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中，语气温和；、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；、说话要讲艺术,多用敬语、礼貌用语，“请”字当头,“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；、注意使用恰当的称谓称呼客人；、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前,要称呼“先生或“女士;、不得模仿客人的语言，语调和谈话；、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；、回答客人的问题要简洁、准确，不知道的问题不能说“不知道”,而尽量向他人请教已答复客人；、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的言语，工作期间不得使用方言；、离开面对的客人,要说“请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务；