保安服务礼仪知识培训.pdf

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1、保安服务礼仪知识培训保安服务礼仪知识培训保安礼仪形象规范的总体要求保安礼仪形象规范的总体要求着装整洁着装整洁,站姿端正；站姿端正；仪态严谨仪态严谨,表情庄敬；表情庄敬；步履稳重，目光有神；步履稳重，目光有神；操作规范，军警风纪。操作规范，军警风纪。保安行为举止礼仪保安行为举止礼仪保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养,也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方.坐时上体要挺直,勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌

2、、椅,与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方,显得精神饱满.(二)站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平，双臂自然下垂,保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。（三)行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸,平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。（四）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然.问候时注意使用礼貌语言.切忌装腔作势,高声谈笑，大呼小叫.保安员在下

3、列时机和场合要行举手礼保安员在下列时机和场合要行举手礼1着装相遇领导时;2站岗、执勤、交接班时；3执勤中单位对纠正违章有明确规定时；4受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时；5外事活动场合与外宾接触时；6着装在大会上发言之前和结束时7接受上级领导颁奖时；8各种集会活动升旗时。文明用语文明用语保安员在工作中语言要简洁、文明有礼。在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌的感觉.保安员值勤文明用语，如检查验证时，应说“请出示您的证件“请打开车尾箱”.指挥车辆时“请把车停在某某位置”。引导客人时说“请这边走”“请您到某某会客室稍等一下，我帮您通报”。须进行登记时

4、说“麻烦您登记一下”;如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时，应说“不用谢，这是我们应该做的”等。保保 安安 员员 的的 仪仪 容容 卫卫 生生仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现.保安员仪容卫生要求做到以下几点：（一)服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。（二）上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花；要扣好领扣和领钩;如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物。（三）注意个人卫生

5、。头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德,养成良好卫生习惯,不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水；不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜,吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟1 1、保安员值勤应讲究、注意礼仪礼貌与文明用语、保安员值勤应讲究、注意礼仪礼貌与文明用语,与人接触应具备敬礼意识。与人接触应具备敬礼意识。2 2、不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。、不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。3 3、遇公司同事经过岗位时，应面带微笑、遇公司同事经过岗位时，应面带微笑,起身问好；如因事与同事、客户交流起身问好；如因事与同事

6、、客户交流,应事应事先敬礼。先敬礼。因事需进客户办公室，应事先敲门因事需进客户办公室，应事先敲门,征得客户同意后方可进入室内征得客户同意后方可进入室内.保安员保安员“要知道要知道”（一）（一）、知道周边环境和企业所在区域的治安情况、知道周边环境和企业所在区域的治安情况1 1。执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。2.2.周边街道、村、工厂情况。周边街道、村、工厂情况。3 3。保安的岗位分布情况。保安的岗位分布情况,各岗位容易发生什么事情？怎样处理？各岗位容易发生什么事情？怎样处理？（二）（二）、知道各级值班、报警电话知道各级值班、报警电

7、话1.1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。2 2。保安队长电话。保安队长电话,行政主管等上级领导电话。行政主管等上级领导电话。（一）（一）、知道周边环境和企业所在区域的治安情况、知道周边环境和企业所在区域的治安情况1 1。执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。2.2.周边街道、村、工厂情况。周边街道、村、工厂情况。3.3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情？怎样处理？保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情？怎样处理？(二）二）、知道各级值班、报警电话知道各级值班、报警电

8、话1.1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。2 2。保安队长电话，行政主管等上级领导电话。保安队长电话，行政主管等上级领导电话.（一）（一）、知道周边环境和企业所在区域的治安情况、知道周边环境和企业所在区域的治安情况1.1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。2.2.周边街道、村、工厂情况。周边街道、村、工厂情况。3.3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情？怎样处理？保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情？怎样处理？（二）（二）、知道各级值班、报警电话知道各级值班、报警

9、电话1 1。派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。2.2.保安队长电话保安队长电话,行政主管等上级领导电话。行政主管等上级领导电话。（一）（一）、知道周边环境和企业所在区域的治安情况、知道周边环境和企业所在区域的治安情况1.1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。2.2.周边街道、村、工厂情况周边街道、村、工厂情况.3.3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情？怎样处理保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情？怎样处理?（二）（二）、知道各级值班、报警电话知道各级值班、报警电话

10、1.1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。2 2。保安队长电话。保安队长电话,行政主管等上级领导电话行政主管等上级领导电话.知道自己的职责及正确处理问题的方法知道自己的职责及正确处理问题的方法1.1.各岗位职责各岗位职责.2 2。文明礼貌用语。文明礼貌用语“十个字十个字”：你好、请、谢谢、对不起、再见：你好、请、谢谢、对不起、再见.3.3.处理问题的原则：要坚持依法办事，秉公执法处理问题的原则：要坚持依法办事，秉公执法,不徇私情，以理服人以及不徇私情，以理服人以及“可散不可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆可聚、可解不可结、可缓不

11、可急、可顺不可逆”的处理问题原则。的处理问题原则。四、车辆出入岗操作形象规范四、车辆出入岗操作形象规范1 1、凡开出辖区的进出车辆凡开出辖区的进出车辆,应按照应按照“示意停车、查货验单、收单放行示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。的程序进行。2 2、出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼应先敬礼,再作放行手势。再作放行手势。3 3、对不出示货单的车辆，对不出示货单的车辆，应先询问：应先询问：“请问请问,车上是否有货？车上是否有货？”，不论对方回答有无不论对方回答有无,则都应查验车载情

12、况。如查见车载有货，应则都应查验车载情况。如查见车载有货，应 向对方说明：向对方说明：“车载有货，请出示出物车载有货，请出示出物品出门单品出门单、“请补办出物品出门条，请补办出物品出门条，谢谢合作谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出；并敬礼，目视车辆开出；4 4、若遇对方没有物品放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：若遇对方没有物品放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻真对不起，麻烦您再返回一趟，将物品放行条开来好吗？我们这样做，是为了保护公司的财物不烦您再返回一趟，将物品放行条开来好吗？我们这样做，是为了保护公司的财物不受损

13、失受损失”、“如果我们不这样如果我们不这样,就不称职，公司是不会原谅我们的就不称职，公司是不会原谅我们的,请多加谅解请多加谅解”；对方；对方开来放行条后应说：开来放行条后应说：“对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！。五、巡逻岗礼仪形象规范五、巡逻岗礼仪形象规范1 1、站姿与走姿站姿与走姿:巡逻岗保安人员在巡逻值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站巡逻岗保安人员在巡逻值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。2 2、查询礼仪查询礼仪 凡发现有可疑的人与现象凡发现有可疑的人与现象,应有礼貌的查询

14、。应有礼貌的查询。如见有陌生人从楼外进入，则可上前询问如见有陌生人从楼外进入，则可上前询问,问询方式可为：问询方式可为：“先生（小姐）先生（小姐）,请问请问找谁找谁?”、“先生（小姐）先生（小姐），请留步，请问您是哪个单位的？，请留步，请问您是哪个单位的？”。如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为查询语言为:“你好，请问您到哪里？请打开您的箱包接受检查？你好，请问您到哪里？请打开您的箱包接受检查？”等。等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为盘查往往会引起对方反感

15、，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为:“对不起，耽对不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！误您了，非常感谢您的配合，请走好！”被查对方如有不满表示，应解释说：被查对方如有不满表示，应解释说：“实在实在对不起，这是例行公事，请谅解对不起，这是例行公事，请谅解”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示等表示.敬礼要规范敬礼要规范,若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐先生（小姐)，需要帮助吗？，需要帮助吗？别人别人感谢时应说感谢时应说“不用谢，这是我应该做的不用谢，这是我应该做的”。接接

16、 待待 礼礼 仪仪 形形 象象 规规 范范1 1、遇楼内同事、客人进出大门时，应作点头、微笑致礼，或致问候敬语，如遇楼内同事、客人进出大门时，应作点头、微笑致礼，或致问候敬语，如“您您好！好！”、“早上好！早上好！”、“您回来了！您回来了！”等等。等等。2 2、来访客人接待礼仪来访客人接待礼仪见有访客，应起身迎候，微笑问候见有访客，应起身迎候，微笑问候,如：如：“你好你好,请问找哪位？请问找哪位？”询问其是否有联询问其是否有联络人。如有，电话确认后，按联络人员要求予以接待；否则一律请示客户方相关部络人。如有，电话确认后，按联络人员要求予以接待；否则一律请示客户方相关部门决定。门决定。客人入访登

17、记，应说明各项登记内容客人入访登记，应说明各项登记内容,并客气向客人说明并客气向客人说明“请出示证件请出示证件”客人办毕入访登记手续后，应告知客人走访对象所在楼层位置，指点位置及行客人办毕入访登记手续后，应告知客人走访对象所在楼层位置，指点位置及行走路线。走路线。接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。配合立岗人员做好对物品的检查确认工作，并及时登记、注销。配合立岗人员做好对物品的检查确认工作，并及时登记、注销。保安人员要随着社会文明程度的发展提高保安人员要随着社会文明程度的发展提高,不断完善自我的行为活动，才能养成优不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质良的品质,塑造良好形象塑造良好形象.