购物中心百货商场服务质量控制规范.docx

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1、百度文库 - 让每个人平等地提升自我服务质量控制规范1. 目 的规 范 与 顾 客 接 触 过 程 中 服 务 质 量 的 检 查 监督 工 作 ，保 证服 务 质 量目 标的 实 现 ，满 足顾 客需 要 。2. 范 围适 用 于 为 顾 客 提 供 服 务 时 服 务 质 量 的 监 督控 制 。3. 职 责商 场 营 运 部 负 责 本 规 范 的 制 定 并 对 实 施 情 况 和部 门 日 检情 况进 行 抽 检和 考核 ；各 一 线 业务 部门 、收 银 部 、保 安 部 负责 对本 部 门员 工 服 务质 量实 施 日 监督 、 检 查 、 考核 ；15行 政 部 、商场 营 运

2、 部 负责 对外 包 项 目和 人员 实 施选 择 评 价和 考核 ；人 力 资 源部 负责 对 二 线职 能部 门 人 员进 行考 核 。4. 管 理 规 程售 前 的 服务 质量 控 制4. 1. 1 对 仪 容 仪 表 的 检查 ，全 体 员 工符 合 xx 商场 员 工 仪容 仪表 规 范 中 的各 项 规 定 ，保 证 有 良好 的 精 神面 貌，各 柜 组 每班自 检 ，各 部门通 过 巡场 进 行 日检 查，服 务 管 理部进 行 每 周抽 检，并 对部 门 管 理情 况进 行 检 查，对于 不 合 格现 象或 警 告或 进 行 处罚 ；4. 1. 2 对 礼 仪 规 范 的 检

3、查 ，全 体 员 工符 合 xx 商场 员 工 礼仪 规范 中 的 各项规 定 ，日 常的礼 仪 规范 各 部 门及 服务 管 理 部进 行日 巡 检 ，服务管 理 部对 部 门 管理 情况 进 行 检查 ，对不 合 格现 象或 纠 正或 处 罚 ；4. 1. 3 对 每 日 迎 、 送 宾 的 检查 ， 各 一线 业务 部 门全 体 员 工符 合 xx 商场 员 工迎 、送 宾规 范中 的各 项 要 求，各一 线 业 务部 门领 班 通 过巡 场进 行 日检 查 ，并 对各 部 门 执 行情 况每 日 进 行抽 检，对 于不 合 格 现象 进行 处 罚 ；4. 1. 4 对 商 品 陈 列

4、的 检查 ， 一 线 业 务部 门商 品 的陈 列 要 求主 要根 据 商 品特 点，以吸 引顾 客购 物 欲为 主 ，超 市部商 品 陈 列要 求易 拿 易 放 ，货 架 商 品丰 满 ，柜 组或街 区 对 所负 责区 域 进 行自 检，各 部门 通 过 巡场 进行 日 检 ，服务管 理 部 通过 巡场 进 行抽 检 。售 中 的 服务 质量 控 制4. 2. 1 一 线销售 人 员 的服 务检 查4. 2. 1. 1 对 “ 三 声 ” 服 务 用语 的 检 查， 要求 销 售人 员 对 顾客 使用 礼 貌 用语 ， 做 到 “ 迎声 、 答 声 、送 声 ”，各 部门 每 日 不定 时，

5、通 过 巡 场进行 检 查， 或 不 定 时对 某个 专 柜 进行 监测 ，商场营 运部 每 日不 定 时 巡场 检查 ， 并 对部 门管 理 情 况进 行检 查 ， 对 于 不 合格 现象 进 行 处罚 ；4. 2. 1. 2 对 服 务 规 范 的 检 查， 要 求 销售 人员 在 接待 顾 客 时， 按 销 售 接待 服务 规 范 做 到对 商 品熟 悉 ， 介 绍准确 ， 递 拿 规范， 服 务 到 位， 商 场 营运 部 及 各部 门每 日 不 定时 ，通过 巡 场或 监测 进 行检 查 ， 商场 营运 部 并 对部 门管 理 情 况进 行检 查 ， 对 于 不 合格 现象 进 行

6、处罚 ；4. 2. 1. 3 对 小 票 填 写 的 检 查， 要 求 销售 人员 在 为顾 客 填 写售 货小 票 时 ， 按 售 货 凭 证管 理规 定 书 写 准 确、规范 ， 粘 签贴 到位 ， 避 免因 书写 失 误导 致 顾 客不 满，各 部 门 不定时 进 行 抽检 ，商 场 营运 部 每 周进 行抽 检 ，收 银部每 日 进 行登 记 ，对 于不 合 格 现象 给予 培 训 或处 罚。4. 2. 2 收 银员的 服 务 检查4. 2. 2. 1 对 服 务 用 语 的 检 查， 要 求 收银 员对 顾 客使 用 礼 貌 用 语 ， 做 到 “ 迎 声 、 答 声 、 送 声 ”

7、， 收银 部 每 日不 定时 ，通 过 巡场进 行 检 查 ，或 不 定 时对 某 个 收银 台进 行 监 测，服务 管 理 部每 日不 定 时巡 场 检 查 ，并 对 部 门 管理 情况 进 行 检查 ，对 不 合格 现 象 进行 处罚 ；4. 2. 2. 2 对 收 款 服 务 过 程 的检 查 ， 要 求收银 员 在收 款 时 ，按收 银 服 务提 供规 范 做到唱收 唱 付， 迅 速 准 确 ，达 到 顾 客 满意 ，商 场 营 运部 及收 银 部每 日 不 定时 ，通 过 巡 场或 监测 进 行 检查 ，服 务 管理 部 并 对部 门管 理 情 况进 行检 查 ，对不 合格 现 象进

8、 行 处 罚。4. 2. 4 对 保安的 服 务 检查4. 2. 4. 1 对 警 风 、警 貌 的 检查 ， 符 合 xx 商 场 员工 仪 容 仪表 规范 x x 商 场员 工 礼 仪规 范 中 的要 求 ， 礼貌 用语 使 用 规范 ， 文 明 值 勤， 保安 部 领班 进 行 日检 ，保 安 部 负责 日检 ，商 场 营运部 通 过巡 场 ，进 行不定 时 抽 检 ，商 场 营 运 部并 对部 门 管理 情 况 进行 检查 ， 对 不合 格现 象 进 行处 罚；4. 2. 4. 2 对 岗 位 值 勤 情 况 进行 检 查 ，符 合 xx 商场 员 工 礼 仪 规 范 ， 固 定 岗

9、、 巡 逻 岗 各 岗 位 执 勤规 范 要 求 ，保 安 部 领 班进 行日 检 ，商 场营运 部 进行 不 定 时抽 检， 对 不 合格 现象 进 行 处罚 。4. 2. 5 对 前台接 待 的 检查4. 2. 5. 1 对 服 务 用 语 的 检 查， 要 求 接待 人员 对 来访 者 使 用礼 貌用 语 ， 做 到“ 迎 声 、 答 声、 送 声 ”， 人 力 资 源部 每日 不 定 时检 查，商场 营运 部 每 日 不定 时 抽 检， 对不 合 格 现象 进行 处 罚 ；4. 2. 5. 2 对 服 务 接 待 进 行 检查 ， 符 合 接待 来 访者 管 理 规定 中 的 要 求

10、，向 来 访 者 提供 标准 化 服务 ， 做 到接 待规 范 ， 使用 规范 用 语 ， 信 息传 递 及时 ，对 于 办公区 前 台 的服 务质 量 ，人 力资源 部 每日 进 行 检查 ，商 场 营 运部 每日 不 定 时抽 检，对 于卖 场 服 务台 的服 务 质 量， 广告 部 每 日进 行检 查 ， 商 场 营 运部 每日 不 定 时抽 检，人力 资源 部进 行 考核 ， 对 于不 合格 现 象 给予 处罚 。售 后 的 服务 质量 控 制4. 3. 1 对 实行三 包 商 品的 三 包 卡 执 行 情 况进 行 检查 ， 要 求做 到填 写 规 范， 各部 门 对 填写 、储 备

11、 情况 进 行 日检 查，商 场 营 运部 进 行 周 检查 ，并 对 各部 门 执 行 情 况 进 行 抽 检 ， 对 不 合 格 现 象 进 行 处罚 。4. 3. 2 对 顾 客 投 诉 受 理 情 况进 行 检 查 ， 接待 顾 客投 诉 要 求按 照 顾 客 投 诉处理 管 理 规定 中 的 规定 处 理 ， 做 到接 待 规 范， 记录 详 细 、 售 后到 位 ， 回 访 确 认 ，处 理 过 程 按程 序要 求 及 时处 理，不 推诿 ，对 客 诉回访 了 解 处理 效果 ，并 将 回访结 果 进行 登 记 、分 析， 各 部 门每 月不 定 期 抽检 ， 商 场 营运 部 每

12、 月进 行检 查 ，对不 到位 的 服 务进 行纠 正 改进 。卖 场 及 办公 区办 公 环 境的 控制4. 4. 1 卖 场环境 的 检 查4. 4.1.1 对 货 区 卫 生 、设 施 设 备 的 检查 ，按 卖 场环 境 管 理规 定中 的 要求 ， 卫 生 做 到“ 三洁 四 无六 不 见 ”，（ 三洁 ：商品 整 洁 框 架 整 洁 服 务 设 施整 洁 ；四 无 ：地 面 无 杂物 无 痰 迹 / 口 香糖 痕 迹 无瓜 果 皮 核 无纸 屑 ；六不 见：不见水 杯 不 见 暖 瓶不 见 抹 布 不 见 餐 具 不 见 卫 生 用 具 不 见 个 人杂 物 ）设 备维护 做 到

13、定时 维修 及 维 护 ，创 造 干 净整 洁 的 购物 环境 ，柜 组 每班进 行 自 检 ，各 部 门 进行 日 检 ，每 日进 行 巡 检 ，商 场 营 运 部并 对部 门 检查 情 况 进行 检查 ， 对 不合 格现 象 进 行处 罚；4. 4. 1. 2 对 卖 场 温 度 、 公 共 设 施 的 检查 ， 按 卖场 环 境 管理 规定 要 求 ，保 证 卖 场 温度 符合 规 定要 求 ， 公共 设施 完 好 、安 全， 创 造 舒适 安全 的 购物 环 境 ， 行 政部 每 日 对通 风设 备 、空调 、卖 场 温度 等 设 施进 行检 查 并 记录 ，商场 营 运部 每日 对

14、卖场 设 施 设备 进行 巡 检 ，对不合 格 现 象及 时通 知 调整 、 维 修， 并对 部 门 检查 情况 进 行 抽检 ；4. 4. 1. 3 对 广 告 宣 传 环 境 的检 查 ， 按 卖场 环 境管 理 规 定 中 对 卖 场 宣传 中的 要 求 ，将 顾客 融 入特 定 的 购物 氛围 ，舒 适 购物，策 划 部 每日对 宣 传要 求 进 行巡 检，广播 室每 日对 广 播 设备 要求 进 行巡 检 ， 商场 营运 部 巡 检时 不定 时 抽 检。4. 4. 2 对 办公区 办 公 环境 的检 查4. 4. 2. 1 对 行 为 规 范 的 检 查， 要 求 二线 职能 部 门

15、员 工 符 合 办公 区 人 员行 为规 范 中 的各项 规 定要 求 ，各 部门进 行 日 检查 ，商 场 营 运部 及人 力 资源 部 不 定时 进行 抽 检 ，人 力资 源 部 进行 考核 ，对于 不 合 格现 象或 警 告 或进 行处 罚 ；4. 4. 2. 2 对 电 话 接 听 的 检 查， 要 求 在接 听电 话 时符 合 员工 电话 接 听 规范 中 的 各 项要 求， 对 内对 外 体 现出 良好 的 公 司形 象，部门 与部 门之 间 互相 监 督 检查 ，商场 营 运部 与人 力 资 源部 不定 时 进行 抽 检 ，人 力资 源 部 进行 考核 ，对 于 不合格 现 象或

16、 警 告 或进 行处 罚 ；4. 4. 2. 3 对 办 公 区 卫 生 的 检查 ， 办 公区 卫生 要 求按 照 办公 区卫 生 标 准中的 要 求 ， 确 保办 公 区办 公 设 备干 净整 洁 ，摆 放有序 ，各 部 门每日 进 行自 检 ，商 场营运 部 进 行抽 检，人 力 资 源部进 行 考核 ， 对 于不 合格 现 象 给予 处罚 。外 包 的 服务 质量 控 制4. 5. 1 对 保洁服 务 质 量的 检查4. 5. 1. 1 对 共 用 通 道 卫 生 的检 查 ， 按 照 卖 场 环境 管 理 规定 中 的 要 求， 保证 通 道 地面 光亮 、整洁 、 无 尘 、 无污

17、 迹 、 无 杂物， 保 洁 领 班每日 进 行检 查 ，各 一线业 务 部 每日 进行 抽 检 ， 商场 营 运 部进 行 考 核；4. 5. 1. 2 对 电 梯 、 步 行 梯 卫 生 的 检查， 按照 卖场 环 境 管理 规定 保 证电 梯玻 璃 、扶手 、梯 面 无印 记 、无杂 物， 步 行 梯处 楼梯 间 、台阶 干净 无 杂物 ， 无 纸屑 、 无 烟 头 ， 保 洁领 班 每 日进 行 检 查 ，商 场 营 运部 每周 进 行 抽检 ， 考 核 ；4. 5. 1. 3 对 玻 璃 及 玻 璃 门 卫 生 的 检查 ， 按照 卖场 环 境 管理 规定 保 证 干净、 明 亮 、

18、 无尘、 无 印迹 ，保 洁 部领班 每 日 进行 检查 ，商 场 营运部 不 定时 进 行 抽检 ， 考 核 ；4. 5. 1. 4 对 厕 所 卫 生 的 检 查， 按 照 卖 场环 境 管理 规 定 保 证厕 所 卫 生洁 具表 面 光 洁、 无异 味 、无 污 渍 ， 便 池周 围 无 污物 、无 纸 屑 堆积 ， 空 气 清新 无 异 味， 地面 无 水 渍堆 积、无 杂 物， 保洁 部 领班 每 日 进行 检查 商 场 营运 部 不 定 时 进行 检查 ，考核 ；4. 5. 1. 5 对 宣 传 设 备 卫 生 的检 查 ， 按 照 卖 场 环境 管 理 规定 保 证 宣 传设 备

19、无 积 尘 、无 污迹 、表面 洁 净 、无 印记 ， 保 洁部 领班 每 日 进行 检查 ， 各一 线 业 务部 每日 进 行 抽检 ，商场 营 运部 不定 时 进行 检 查 ， 考 核；4. 5. 1. 6 对 消 防 设 施 卫 生 的检 查 ， 按 照 卖 场 环境 管 理 规定 保 证 消 防设 备清 洁 、无灰 尘， 保 洁部 领 班 每日 进行 检 查 ，保 安部 每 周 进行 抽检 ， 商场 营 运 部不 定时 进 行 检查 ， 考 核 ；4. 5. 1. 8 对 纸 箱 、 垃 圾 的 检查 ， 按 照 卖场 环 境管 理 规 定 保 证 废 弃 纸箱 的及 时 清 理 ，垃

20、 圾 及 垃圾 箱 及 时清 理，无 垃 圾 堆积现 象 ，保 洁部领 班 每日 进 行 检查 ，商 场 营 运部 不定 时 进 行抽 检 ，考 核；4. 5. 1. 9 对 通 风 口 卫 生 的 检查 ，保 证 通 风口 洁 净、无 灰 尘 ，保 洁部 领 班 每月 进行 检 查 ，商 场 营 运 部不 定 时 进行 抽检 ；4. 5. 1. 10 对 保 洁 的 检查 ，根据 外包 服务 提 供 规范 中 的要 求， 保 洁 人员 在清 洁 卫 生的 同时 ， 不得 影 响 顾客 的正 常 购 物，商场 营 运 部不 定时 进 行抽 查 。4. 5. 2 对 修 表 处 的 检查 ，根据

21、 、 外 包 服务 提 供 规范 中 的要 求， 确 保 修表 处人 员 服 务规 范、配 件设 施 符 合国 家标 准 要 求， 操作 环 境 干净 、 整 洁 ， 所 在 楼 层的 一线 业 务 部门 不定 时 进 行检 查，商场营 运 部 负责 抽查 ， 考 核；4. 5. 3 对 修 鞋 处 的 检查 ， 根据 外 包服 务提 供 规范 中 的要 求， 确 保 修鞋 处人 员 服 务规 范、服 务设 施 设 备安 全、洁 净 ，配 件设 施 符 合国 家标 准 要求 ， 所 在楼 层 的 一 线 业务 部门 不 定 时进 行检 查 ， 商 场 营 运部 进行 抽 检 ， 考 核；4.

22、5. 4 对 缝 裤 边 处 的 检查 ， 根 据 外包 服务 提 供规 范 中的 要求 ， 确 保缝 裤边 处 人 员服 务规 范 、服 务 设 施设 备安 全 、洁净，操作 环 境干 净、整洁 ，配 件 设 备符 合国 家 标 准要 求，所在 楼层 的一 线 业务 部 门 不定 时进 行 检 查 ，商 场 营 运 部抽 检 ，考 核。服 务 质 量考 核情 况4. 6. 1 服务 管理 部 人 员每 班不 得 少 于三 次的 巡 场检 查 ；4. 6. 2 对 于 在 巡 检 中 发 现 的 不 合 格 现 象 给 予 处理 ；4. 6. 3 对于 不合 格 现 象通 过口 头 警 告及 处罚 单 的形 式 进 行；4. 6. 4 对于 不合 格 数 据， 商场 营 运 部每 月进 行 一次 统 计 ， 并 将结 果 上 报各 部门 ， 采 取改 进措 施 ， 人 力 资 源部 执行 月 度 奖金制 度 实 施处罚 及 考核 措 施 。