服务话术及处理技巧.pdf

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1、.服务话术及危机处理技巧服务话术及危机处理技巧服务话术集锦服务话术集锦电话接近客户的技巧电话接近客户的技巧1 1、准备的技巧、准备的技巧打电话前，您必须先准备如下列信息：了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等；想好打电话给客户的理由；准备好要说的内容；想好客户可能会提出的问题；想好如何应付客户的拒绝；以上各点最好能将重点写在便笺纸上。2 2、电话接通后的技巧、电话接通后的技巧需总机转接时，要有礼貌且用坚定的语气说出您要找的客户人员的名称；介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时间，引起客户的兴趣。要表现出你的自信。3 3、结束电话的技巧、结束电话的技巧感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题

2、，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。打电话的礼仪：-.（1）选择适当的时间。打电话找人的时间，最好是早上9 点至 10 点，或者下午 2 点至 4点。（2）坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该准备好纸和笔，以便能随时记录。（3）首先通报自己的姓名、身份。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便

3、的情况下再开始交谈。（4）对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。（5）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。（6）切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。（7）说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。（8）语速要慢，口齿清楚、清晰。要仔细倾听对方的讲话，如实在需要打断时，则应该说：对不起，打断一下。（9）电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。（10）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。一、热线一、热线

4、（一）标准话术：（一）标准话术：1、“您好，我是*畅捷服务联盟 001 号服务代表，很高兴为您服务,有什么可以帮助您！”（我在使用软件的时候遇到了问题）2、“请您详细描述一样问题现象及最近都做过什么样的操作？”-.（）3、“根据您的描述，我分析问题出现在 xx 模块，出现这个问题的原因是，我给您提供几种解决方案，您可以记一下。”（可以，您讲）4、“第一种解决方案，；第二种解决方案，；我刚才的解释您清楚了吗？”（清楚了，我试一下，谢谢）5、“您还有其它问题吗？”（暂时没有了，有问题我再咨询您）6、“感谢您的来电，如有问题可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。祝您工作顺利！再见！”（二）特殊情

5、况话术处理（二）特殊情况话术处理需要回拨1、问题需要测试或需要请教他人，然后给客户回拨，标准话术：“您的问题现象我已经了解，我需要对这个问题进行一下测试，为了不耽误您的时间，我在测试后给您回拨，您看可以么？请留下您的联系方式是否有分机？怎么称呼您？”2、征得客户同意，并待客户挂断电话后，结束通话。需当时回复1、客户问题需要暂时等候，标准话术：“请您稍等一下，我需要对您的问题进行一下测试，请不要挂断电话”2、征得客户同意后将通话中的电话置为hold 状态。重新接起时，标准话术：“抱歉让您久等了！您的问题我经过测试可以这样解决”-.需转现场客户问题需要转现场，标准话术：“您的问题无法通过电话解决，

6、我需要对您的机器环境及数据库进行检测，因此建议，*小时之内我们的服务经理会与您联系确定现场服务时间？”需远程支持客户描述不清，或问题需要远程察看解决，标准话术：“您的问题比较复杂，我需要远程查看一下您的机器环境和问题界面，以便判断具体原因，你那方便上 uu 吗？我给您远程看一下。”2、记录客户 UU 进行远程支持。需求问题需转总部1、客户有新的需求，需提交需求给总部，标准话术：“您的问题属于需求问题，在当前版本功能上无法实现，我可以将您的需求向总部反映一下，由总部评测是否能开发相应的补丁或是否会再下一个版本实现？”建议升级客户需求在原版本上无法实现，需要升级到新版本，标准话术：“您的这个需求在

7、当前版本上无法实现，但在我们的最新版本中已实现了这个功能，我可以让我们的服务经理跟您联系，给您介绍一下具体的新版本功能及升级政策，您方便留一下您的电话吗？”二、首访二、首访1、“您好，请问您是XXX 先生（女士）吗？”是，转 2-.否。请转目标联系人；如果不在，确定回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转2；同时更新信息。2、“我是 xx 畅捷服务联盟 XX 公司*号客服人员，感谢您购买软件！为了更好的为您提供后续服务，想占用您几分钟时间，和您确认几项信息。如果方便的话告诉您几个重要信息，您需要记录一下，”同意，转 3否，约定时间改天再拨。3、“我们的技术支持电话是，您在软件使用过程中如有任何

8、问题可随时与我们联系；我们的服务监督电话是，如果您对我们的服务不满意或有什么意见建议的话可以拨打这个电话给我们反映。”4、“您是否已经获得了服务识别码？”是，转 5否，转 65、“您需要保存好您的服务识别码，在拨打总部 400 服务热线时需要使用，如果遗失请及时跟我们联系。”6、“您是否需要我们给您做一期软件应用方面的培训？”是，记录并确定时间，转7。否，转 77、“再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是，公司地址是主要联系人是电子邮箱是传真是，您看这些信息是否准确。”8、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持，公司每年都会举办很多客户活动，如果您愿意参加，我们随时通

9、知您，同时如果有新产品的宣传资料我们会邮寄给您，您看现-.在还有什么需要我帮您的吗？”9、“您如果有什么问题可以随时来电咨询，祝您工作顺利！再见！”三、客户回访三、客户回访1、“您好，请问您是XXX 先生（女士）吗？”是，转 2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转 2；同时更新信息。2、“我是 xx 公司*号客服人员，我们想了解一下您软件的使用情况，您现在方便吗？是，转 3否，确定再次回拨时间。3、“近期*病毒破坏严重，会造成*影响，但使用瑞星、诺顿等常见杀毒工具可进行查杀，提醒您及时更新您的病毒库，以免造成不必要的损失。”或“我们统计了一下，这段时间

10、*问题出现比较频繁，如果您那边也有这种问题的话可以这样解决：。”或“近期我公司将组织*客户活动，邀请您参加，您一定要来哦！”以此类问题为切入点。然后再转入正式的回访内容。4、“您在软件应用过程中是否遇到什么问题？您是如何解决的？”如有新的问题，转“您方便将问题具体描述一下吗？我让我们的工程师马上跟您联系进行解决”进行记录并联系技术人员稍后进行处理。-.5、“您对于我们的服务还满意吗？例如我们的响应速度、工程师的服务能力、服务态度和服务质量等。”满意，转 6不满意或一般，记录不满意的原因。6、“您对我们的服务有什么好的建议吗？”如有，则记录，并表示感谢！如没有，转 77、“您看是否需要我们针对产

11、品应用给您做期培训呢？”（例如升级、现场、培训、购买其它产品）由具体情况而定，如需要则记录，并确定时间。如不需要，转 88、“还有什么其它的需求吗？”有，进行记录并转 9没有，直接转 99、“感谢您的配合！再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是，公司地址是主要联系人是电子邮箱是传真是，您看这些信息是否准确？”10、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持，我们会定期给您邮寄新产品的宣传资料，您看现在还有什么需要我帮您的吗？”11、“您如果有什么问题可随时来电咨询，祝您工作顺利！再见！”四、客户关怀四、客户关怀1、“您好，请问您是XXX 先生（女士）吗？”-.是，转 2否

12、。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转 2；同时更新信息。2、“您好，我是 xx 公司*客服人员，*天是您的生日，我代表公司全体员工给您送去一份生日祝福，祝您生日快乐，阖家幸福，同时感谢您一直以来对软件的支持！”（生日祝福）或“您好，我是 xx 公司*客服人员，*节即将到来，我代表公司全体员工给您送去一份节日祝福，祝您节日快乐，万事如意！同时感谢您一直以来对软件的支持！”（节日问候）或“您好，我是 xx 公司*客服人员，感谢您一直以来对软件的支持！*日期我公司将举办一期产品应用培训，帮助客户提升产品应用能力，邀请您参加，您看您有时间参加吗？”（活动形式可多

13、样化）或“您好，我是 xx 公司*客服人员，感谢您对软件的支持！近期我公司有一些新的产品宣传资料/培训资料/常见问题汇总资料，已经寄发给您，您可以结合我们的实际问题关注一下。”（资料发放）3、“您对我公司提供的服务是否满意？例如服务响应速度、工程师服务能力和服务态度等”满意，表示感谢，并表示会更加努力，转6不满意或一般，记录不满意的原因，并表示歉意，转44、“我已经将您所说的情况记录下来了，我们会及时向有关部门反映您的情况并尽快解决。”5、“再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。您的公司全称是，公司地址是主要联系人是电子邮箱是传真是，您看这些信息是否准确？”-.6、“您看您还有其他问题吗？

14、”7、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持！您如果有什么问题可随时来电咨询。祝您身体健康！再见！”五、服务监督五、服务监督（一）热线服务监督话术（一）热线服务监督话术1、“您好，请问您是XXX 先生（女士）吗？”是，转 2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转 2；同时更新信息。2、“我是 XXXX 公司服务监督专员，针对今天您咨询的技术问题的处理情况，我想占用您几分钟时间，做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。希望能够得到您的支持！”同意，转 3否，确定再次回拨时间。3、“请问热线服务工程师有没有报工号？”4、“这次问题完全解

15、决吧？”是，转 5否，记录具体情况，转55、“在解决问题过程中，您对工程师的服务态度还满意吗？”是，转 6-.否，记录具体情况，转66、“您对工程师的技术水平满意吗？”是，转 7否，记录具体情况，转77、“我们的工程师是否已经告知您类似问题的注意事项以及解决办法？”是，转 8否，记录具体情况，转88、“您对本次服务的总体情况是否满意？”是，转 9否，记录具体情况，转99、“您对我们的服务是否还有其它的建议？”有，记录建议，表示感谢，转10没有，表示感谢，转 1010、“我已经基本了解了您的情况，对出现的问题我们会及时进行处理。再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！”（二）现场服务监督话术（二）

16、现场服务监督话术1、“您好，请问您是XXX 先生（女士）吗？”是，转 2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转 2；同时更新信息。2、“我是 XXXX 公司服务监督员，今天我们技术人员上门为您进行了服务，想占用您几分-.钟时间做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。希望能够得到您的支持！”同意，转 3否，确定再次回拨时间。3、“今天我们的技术人员是按时到您那的吧？”是，转 5否，转 44、“哦，是吗？真是抱歉，那他提前打电话通知您了吗?”是，记录原因，转 5否，转 55、“请问他上门时衣着是否整洁？有没有佩带工作牌？”6、“在解决问题之前，

17、他给您做好备份了吗？”是，转 7否，记录原因，转 77、“这次问题都给您解决好了吧？”是，转 8否，转“您能给我描述一下具体情况吗？”。记录具体情况，转88、“问题解决后，他进行验证了吗？”是，转 9否，记录原因，转 99、“他是否已经告知您本次问题出现的原因、注意事项及解决办法？”10、“他有没有要求您在现场服务请求单上签字确认，并给您留下一份，以便备查？”是，转 11-.否，记录原因，转 1111、“在解决问题过程中，您对工程师的服务态度是否满意？”是，转 12否，“我为我们的工程师向您道歉，同时会对他进行严肃处理”，转 12。12、“您对工程师的技术水平是否满意？”是，转 13否，记录具

18、体情况，转1313、“您对本次服务的总体情况是否满意？”是，转 14否，记录具体情况，转1414、“您对我们的服务是否还有其它的建议？”有，记录建议，表示感谢，转15没有，表示感谢，转 1515、“我已经基本了解了您的情况，再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！”（三）培训质量监督话术（三）培训质量监督话术1、“您好，请问您是XXX 先生（女士）吗？”是，转 2否。请转目标联系人；如果不在，确定再次回拨时间。如果已经离职，确定现负责人，转 2；同时更新信息。2、“我是 XXXX 公司服务监督员，对*天*工程师为您做的培训，想占用您几分钟时间做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。

19、希望能够得到您的支持！”-.同意，转 3否，确定再次回拨时间。3、“我们这次培训的内容对您还有所帮助吧？”是，转 4否，“您对哪些内容比较感兴趣？”记录，转44、“您对培训老师的授课水平是否满意？”5、“您对培训老师的辅导态度是否满意？”6、“您对我们培训的总体效果是否满意？独立操作软件没什么问题了吧？”7、“对培训这方面你还有什么建议吗？”是，进行记录，转 8否，转 88、“对您反应的情况我已经记下来了。再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！”六、服务投诉六、服务投诉客户服务抱怨与投诉标准应答客户服务抱怨与投诉标准应答（一）服务延时（一）服务延时1、热线服务延时（1）客户：热线电话怎么总占线

20、，好不容易才能打进来？受理人：因为热线占线给您带来工作不便十分抱歉！请问您遇到了什么技术问题，我会尽力为您解决。（2）客户：热线技术人员说先测试一下问题，稍后给我回电话，但是到现在还没回。受理人：请问您是什么时候打进的电话,还记得接听人员的工号吗,请不要着急，我会马上跟-.踪一下处理进度，安排工程师为您回拨电话解决问题。2、现场服务延时客户：热线工程师电话解决不了我的问题，让你们上门至今也没来。受理人：请问您是什么时候打进的电话,我了解一下情况（不挂电话）和责任人或服务经理确认可以立即上门服务，直接回复客户：刚已经核实过马上派人到您公司，您看可以么。（不挂电话）和责任人或服务经理确认不能立即安

21、排上门服务，回复客户：工程师都外出了，今天没有办法安排，您看明天一早给您安排，可以么？3、产品问题造成的服务延时客户：你们的软件太差了，问题不断，上个月就说月底发新版本解决，但是到现在也没消息，你们给我一个明确的解决时间。受理人：我马上联系总部落实您问题的解决情况，同时会咨询总部在发版前针对这个问题的变通解决方式，稍后给您回复。（二）服务质量（二）服务质量1、热线服务质量客户：热线工程师水平太低，一个问题说了很长时间也没解决。受理人：可能出现这个问题的情况比较复杂，请不要着急，马上会由技术部经理和您联系，尽快给您处理这个问题。2、现场服务质量（1）客户：你们昨天派来的小李水平太差,一个问题从来

22、了一直弄到晚上也没做好，我们月底急着出数据，害我们和他一起加班，请马上安排一个技术水平高的服务人员上门来!-.受理人：您的问题的确比较复杂,昨天小李已经把相关的数据带回来了,我们技术部特意加班对这个问题做会诊（已找到解决办法）现在已经找到了解决的办法,因为小李对您单位的问题情况比较熟悉,所以我们建议小李今天再次上门,确保您的问题及时解决.这样您看可以吗？（没有找到解决办法）您的数据已经在XXX 时间上报到总部技术支持部，现在正在由XXX处理，我们会继续跟踪问题的解决情况，尽快给您回复。（2）客户：每次上门的技术人员都不一样，每次上门都要向他讲我们现在的业务情况，效率太低。受理人：我们正常情况下

23、采取随机派发的原则，每次到您这儿的工程师未必固定。工程师每天的维护量比较大，无法一对一调配，当然我们会尽力为您安排熟悉您单位业务情况的工程师为您服务。（3）客户：以前上门的那几个技术都不怎么样，这次上门的小王技术很好，以后都派他来，其他人我不放心动我的数据，万一出问题责任谁承担？受理人：首先向您解释一下我们的服务工作安排：我们的服务工程师都是经过统一的培训和考核才上岗的，服务意识和技术水平都已经达到了一定的要求，确保每一位客户数据的安全性，可能每一位工程师处理数据方式不同，但都处于解决问题来考虑，所以对于您数据安全性您可以放心。另外，我们正常情况下采取随机派发的原则，每次到您这儿的工程师未必固

24、定，当然我们会尽力为您安排您信任的工程师为您服务。3、培训质量客户：买软件后只培训了一天，很多功能我还不了解，我要求继续做培训直到我会用。受理人：软件真正应用要结合实际业务，培训指导的是软件应用，要掌握软件要在实际操作中学习，在这个过程中如果遇到技术问题可以拨打我们的技术支持热线，将由热线工程师为-.您指导，同时我们会举办客户培训活动，如果你有时间可以来参加。4、其他原因引发的服务质量投诉（1）病毒或客户硬件问题引发的质量投诉用户：软件出现问题你们说是因为中病毒，但是我们装的其他软件运行一切正常，这个你们怎么解释？受理人：最近病毒的确比较猖狂，我们给您发过预警邮件，不知道您有没有提前打补丁。并

25、且这个病毒专门破坏软件用到的部分文件。为了不影响您的正常工作，我马上安排工程师上门为您恢复系统，您看可以么？（2）产品问题引发的质量投诉用户：就是因为你们的产品导致我现在数据乱了对不上账。受理人：这个问题的确属于软件问题，我们已经反馈给总部，总部已经在做工具（或脚本），明天可以给您解决。并且您反馈的问题非常典型，总部非常重视，会在后续版本彻底解决。（三）服务态度（三）服务态度用户：昨天上门的那个工程师态度太差了，问题不给耐心解答，让我们自己去看课件。受理人：非常抱歉！我们内部一定会进行调差，针对相关人员会进行严肃处理，您的问题是否得到解决，如果没有解决我们会另派其他工程师为您服务。（四）服务规

26、范（四）服务规范1、用户：昨天上门的小张没做好数据备份，造成我们丢了很多单据！受理人：我马上安排工程师上门检查数据能否找回，如果不能找回我们会负责帮您补录数据，并且重罚当事人。再次对因为我们的失误给您造成的损失深感抱歉。-.2、用户：（客户不在服务期内）我把服务费交给了你们技术员小刘，并且有收据的，结果你们公司说我没交服务费，这个工程师也离职了，现在我的服务怎么办。受理人：请您把相关收据证明传真过来我们核实一下，如果情况属实我们会依照您购买的服务内容为您提供相关服务。对于我公司的管理漏洞我们会加强监管，并追究小刘的责任，因为我们的问题给您造成的损失深感抱歉。（五）服务收费（五）服务收费1、对服

27、务收费问题的解答用户：我们已经花钱购买了软件产品，为什么现在又要我们交纳服务的费用？受理人：在和您签订的软件合中已经明确规定软件只包含一年免费服务，第二年开始如果您继续需要软件服务就需要交纳服务费用。2、对技术遗留问题的解答用户：我现在刚过服务期，遗留问题还未完全解决，要你们上门又要收费。受理人：首先和您先确认一下，上次给您提供的服务是得到您签字认可的，说明上次的问题已经得到解决。但鉴于您是刚过服务期属于比较特殊的情况，我可以向公司申请一下，看能否给您提供一次免费服务，我现在去做申请，稍后给您回复。3、对收费范围理解不清（1）用户：我已经交了服务费，为什么调试销售费用明细表还要收费?受理人：销

28、售费用明细表属于您公司的特殊报表，不属于我们的报表模板调试服务范围内，所以要单独收取服务费用。（2）用户：我们是升级用户，为什么服务费、培训费还要另外支付。受理人：按公司规定，软件升级费不包括服务费和培训费，后两项采取自愿原则，但为保障-.您软件系统能够正常运行，我们建议您来参加我们的培训，也希望您交纳服务费。（3）用户：交了服务费，培训为什么还要收费？受理人：您所交纳的服务费是保障您系统正常运行的费用。中高级培训是公司根据用户的需要开展的能力提升业务培训，不在此范围内，希望您能理解。4、服务费价格造成用户不交费用户：你们的服务费太高了，其他家比你们的要便宜很多。受理人：我们是规范的软件服务厂

29、商，服务价格是按照总部的标准来执行，请您谅解！但我们能给您承诺的是我们的服务质量，现在我们提供的服务项目有，并且按照总部的服务质量要求标准执行，希望能得到您继续对我们工作的支持！（六）产品问题引发的客户抱怨与投诉（六）产品问题引发的客户抱怨与投诉1、检测不到加密盒用户：加密盒总是检测不到，你们说是机器问题，但我们为了上软件刚买的新电脑。受理人：我会立即安排工程师上门帮您解决。如果是加密盒损坏，我们会及时送往北京总部修理或更换，在维修期间我们会确保您的正常工作。2、对产品真伪产生质疑受理人：进入系统时总是提示演示版，你们卖给我的是不是盗版？：我们是公司正规的签约代理商，销售的产品保证为正版产品，

30、您可以到官方网站（http:/ 口的，这个加密盒的成本才多少？为什么要收我们这么多钱？受理人：产品加密盒是软件的核心技术部分，其中的知识产权成本很高，所以厂家针对老客户收取一定的成本费用。相信您前期投入这么多资金上正版软件也是因为正版软件的质量保证，您说对吧？4、软件稳定性用户：软件三天两头出问题，这么不稳定！：您的这个问题工程师返回公司过很多次，经过技术部诊断是由于软件环境问题导致，建议您定期查杀病毒、软件使用专用服务器以保证软件应用正常。（七）软件售前功能承诺过高造成的客户投诉（七）软件售前功能承诺过高造成的客户投诉用户：你们的销售员说这套软件适合我们单位使用，但现在很多功能实现不了，我要退货。受理人：在我们的销售人员与您沟通时可能从理解上与实际业务有差异，导致现在部分功能不能满足您的业务需求，但我们会尽量以变通方法为您解决，并且会对您的需求归纳后转到总部开发部进行评测与跟踪。-