全国医疗卫生系统三好一满意活动方案.pdf

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1、全国医疗卫生系统“三好一满意”活动 2012 年工作方案 根据中央创先争优活动领导小组 关于在窗口单位和服务行业深入开展“为 民服务创先争优”活动的指导意见(创先发 2011 13号和卫生部关于 在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知(卫医政发 2011 30号精神以及 2012年卫生工作要点,制定本方案。一、总体要求 深入贯彻党的十七届六中全会精神,紧密结合深化医药卫生体制改革和“为 民服务创先争优”活动,在巩固 2011 年活动成果的基础上,创新思路,继续坚 持以人为本,以病人为中心,以人民群众满意为出发点和落脚点,进一步加强医 疗卫生系统内部管理,突出提升医疗服务水平,大力改进医

2、疗质量,树立典型,弘扬高尚医德,加强行业作风建设,切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步 改善群众看病就医感受,提高患者和社会满意度,保障人民群众健康权益,促进 社会和谐。二、活动范围 全国各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血 液中心(站 和急救中心。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构参照本方案,结合实际组织开展“三好一满意”活动。三、工作内容和要求(一改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服 务好”。1.深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗 服务(电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约 机等。建立

3、完善的预约诊疗管理制度,明确主管领导、主管部门及管理人员;设计科学合理的预约诊疗服务流程,为患者提供 8小时以上的预约诊疗服务,患 者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业化建设,提升服务能力。实行预 约诊疗服务的精细化管理,提升管理水平。加强医院预约诊疗服务管理信息化建 设,实现预约号源动态调配,医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等 医疗资源;信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到 2012年底,三级医院门诊普通号源全部开放预约,专家号源开放预约率 50%,医院 患者月平均复诊预约率达到 60%,口腔、产前检查月平均复诊预约率达到 80%;努力缩短预约时间与实际就诊

4、时间间隔。2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实 关于进一步改善医疗机构医疗服 务管理工作的通知(卫医政发 2010 12 号,继续将改善人民群众看病就 医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点,落实便民、利民措施,通过预 约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊 疗,后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算 服务等,积极探索、创新,有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施,做 到安排合理、服务热情、流程顺畅,不断促进医疗服务水平的提高。3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门 诊,充实门诊力量,延长门诊时间。

5、探索推进注册医师多点执业的办法和措施,鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体 护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面,全国所有三级医院至少在 60%的病房开展优质护理服务,并达到卫生部规定的优 质护理服务标准;二级医院中,至少 60%的地市级医院和至少 30%的县级医院开 展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际,充分体现专科特色,并探索在门 诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者进行回访并提 供延续护理服务。充实临床一线护士数量,完善并落实临床护理专业人员配

6、备、岗位管理和内部收入分配等政策。5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强 医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知(卫办医政 发 2010 108号要求,在加强医疗质量控制的基础上,大力推进下级医疗机 构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作,促进合理检查,降低患者就诊费用。6.加强基层医疗卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网络建设,加强基 层医疗卫生服务机构与公立医院的分工协作,提高覆盖面,方便群众就近就医。推进基层医疗卫生服务机构规范化建设,改善服务环境。规范提供社区基本公共 卫生服务项目,提高服务数量和质量,努力提高

7、居民知晓率和感受度。积极转变 服务模式,推广全科医生团队服务,开展主动服务,探索签约服务模式。7.探索设立医院社会工作者,深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组 部、民政部等 18部门关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见,探索建 立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制,积极探索适 合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式,促进医患关系和 谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医疗机构要组织广大 医务人员以志愿者身份深入基层,特别是流动人口集中生活工作的场所以及康 复、养老等机构,开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务,使人民群众 切实感受

8、到改善医疗服务的实效。8.深化三级医院对口支援县级医院工作。每所城市三级医院与 3所左右县 级医院(包括县医院和县中医院 建立长期稳定的对口支援和协作关系。三级医 院可采取合作、托管、选派院长、团队支援、接收进修等方式,重点帮助县级医 院加强人才培养,提高县级医院的管理水平和服务能力。落实向县级医院轮换派 驻医生制度,向每个受援县级医院派驻医务人员不少于 5 名,工作时间不少于 1年(可半年轮换一次。落实三级医院医生晋升高级职称前到农村服务 1年以上 的政策。9.继续推进“平安医院”创建活动,构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应 急处置预案,要认真做好治安保卫工作,着力解决医院安全管理工作中存在的

9、重 大问题,加强人防、技防措施,确保医务人员的人身权利;建立健全医警快速对 接机制;要按照医院投诉管理办法(试行,规范投诉管理,加大矛盾纠纷 排查化解力度,采取有力措施,努力将问题解决在萌芽状态。健全医疗纠纷人民 调解组织体系,实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖;健全医疗责任保险等医疗 风险分担机制;逐步建立科学的绩效考核指标,实现调解工作信息化。10.加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为,维护患者 与医疗机构的合法权益,严格落实医疗机构内部价格管理暂行规定。医疗机 构建立由机构领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理 体系,建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务

10、成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查 制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制 度,科学管理、合理控制医疗服务成本。(二加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质 量好”。1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查 房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等 核心制度,严格落实病历书写基本规范和手术安全核对制度,规范病历 书写和手术安全核对工作,保障医疗质量和医疗安全。2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实医疗质量控制中心管理办 法(

11、试行,推进重点临床专业医疗质量与控制中心建设,完善管理制度、质 量控制标准和指标体系,提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安 全评价体系,启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管 理,继续强化临床专科能力建设和医务人员培训,加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理,持续改进医疗质量。3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、临床技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事管理规定、处方管理办法、抗菌药 物临床应用指导原则 等规章、规范,继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治 行动,严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行 临床路径和单病

12、种质量控制,促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精 细化、信息化发展,规范诊疗行为,控制医疗费用不合理增长。严格按照医疗 器械监督管理条例、卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知(卫规财发 2007 208号规定,建立健全高值耗材管理制度,在高值耗材的 采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度,规 范购入渠道和临床应用管理。4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权 益。切实加强医疗技术临床应用管理,按照 医疗技术临床应用管理办法 要求,建立严格的医疗技术准入和管理制度,对违规擅自开展新技术、配置大型设备的 行为坚决予以查处。5.做

13、好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和献血者招募工作力 度,建立区域内血液应急保障机制,完善质量控制体系建设,努力满足临床用血 需求,保证血液安全。医疗机构严格按照医疗机构临床用血管理办法(2011版要求,建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度,提高科学 合理用血水平,稳步推行自体血回输等血液保护技术。6.推动基层医疗卫生工作快速发展。巩固基层医疗卫生服务机构综合改革成 果,完善投入机制,加大绩效考核力度,调动基层医疗卫生人员积极性。继续开 展创建全国示范社区卫生服务中心活动,加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。大力开展基层医疗卫生人员培训,推广国家基本公共卫生服务技术规范,改善

14、服 务质量。(三加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论,凝练并大 力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德,使之成为职 业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,继续树立一批先进 典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,结合卫 生行业特点,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导广大医务人员 树立良好的医德医风,着力加强行风建设。3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实关于卫生系统领导干部防 止利益冲突的若

15、干规定和医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办 法,切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医 德考评制度的落实,进一步细化工作指标和考核标准,建立对医务人员有效的激 励和约束机制。4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定,以制 约监督权力运行为核心,岗位廉洁风险防控为基础,加强制度建设为重点,现代 信息技术为支撑,统筹兼顾、依法依规,在充分实践的基础上,结合实际,逐步 建立覆盖所有医疗卫生事业单位的廉洁风险防控机制。5.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃 查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充

16、分发挥 办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净 化医药卫生体制改革的社会环境。6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发 挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到 群众满意”“群众满意”。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出 院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为 导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展 的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能

17、部门，明确职责，着力构建患者满意 度调查长效工作机制。2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工 作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促 纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众 呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的 卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。3.全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及医疗机构 院务公开监督考核办法（试行），增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构 进一步优化服务流程和内部民主管理决策。开展群众满意社区卫生工作者评选活 动

18、。4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除 人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文 关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院 价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人 文关怀。四、活动步骤和安排 按照活动整体要求，2012 年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整 改提高和督导检查 5 个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有 序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。（一）加强组织领导。卫生行政部门和医疗卫生机构要建立责任制，明确主 要领导负责制和各级、各岗位职责

19、，层层落实责任制，并将责任落实情况纳入年 终医疗卫生机构和岗位考核内容。上级卫生行政部门要加强对下级卫生行政部门 的指导，推动各级医疗卫生机构“三好一满意”活动开展。按照“抓两头、带中 间”的原则，大力树立先进典型，对工作不力、发生严重问题的单位，加大通报 和处理力度，引导和鞭策医疗卫生机构深入推进活动开展。（二）开展宣传教育。贯彻落实党的十七届六中全会精神，开展医疗卫生系 统文化建设和核心价值观讨论，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工 充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主 动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献

20、先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。（三）深入查找问题。进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过 召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映 问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。（四）切实整改提高。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活 动成效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。（五）强化督导检查。卫生行政部门要加大对医疗卫生机构的工作指导和督 导检查力度，遵循分级指导、逐级检查的原则，组织对本辖区医疗卫生机构“三 好一满意”活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。卫生部适 时组织对各地“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。卫生部将结合全国医药卫生系统创先争优活动专项表彰，大力宣传表彰“三 好一满意”活动中涌现出来的“两优一先”先进事迹，推广活动的好经验、好做 法和好典型，有序推进，确保成效。