超市部门工作总结(14篇).docx

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1、超市部门工作总结(14 篇)超市部门工作总结 1 尊敬的领导： 你们好！从我到北京华联工作以来，北京华联培养了我。我和北京华联在风雨中一路走来。感谢领导对我的信任与关怀，使我今天能够进入北京华联这个重要的工作岗位，在收货部工作的这段时间， 我感受很多;收获也很多。逐渐成长起来，使我深刻的体会到收货部是我超市的第一关，把好第一关是我的责任。提高服务质量善带供应商，建立起与供应商之间的良好合作关系，实现双赢才能得以生存。20年已经过去，我们收货部较好的完成了公司下达的各项任务，09 年经历了元旦、国庆，中秋，十一年店庆的旺季销售和四次大盘点收货部在领导的帮助和各部门的配合下工作进展顺利， 团结一致

2、，上下齐心，较为圆满地完成了工作，下面就是09 年度工作如下。09 年期间营运数据生鲜收货金额（元）食品收货金额（元） 百货收货金额（元）合计 12581666018（元）：生鲜退货金额（元） 食品退货金额（元） 百货退货金额 211712（元） 合计 1538865935（元）：我部门现有人员 16 人，人力较为紧张，通过每天部门例会和日常要求对员工进行流程及制度方面的培训让新老员工熟悉第44页 共44页自己的本职工作，员工状态工作作风明显提高。1、收货部在 09 年进入六月份，市政开始对桃路进行大修， 严重影响供应商的送货，对此，门店积极与相关单位沟通，送货车辆夜间由水科所进入超市，白天送

3、货车辆不能进入超市的，组织员工到水西关路口将商品拉到收货码头收取，合理安排班次进行夜间收货，每日安排一名员工到水西关路口对进入超市的顾客及送货车辆进行引导，将修路的影响争取降到最低。进入十月份、对国庆、中秋和十一年店庆期间员工自觉加班加点完成了本职工作，保证了，国庆、中秋和十年店庆的正常销售，并且配合楼面各部门做好支援工作。2、 工作中要求员工严格按流程执行，加强其责任心，一定要保证所收商品的质量与数量，不符收货标准的一律拒收。由于一开始对扫码不够重视，导致部分商品在结款时扫不出码，影响销售，现在有了手持终端后，收货品项整体速度平均提高了 40%。减免投单的商品扫码环节，待收货时间大幅缩短。商

4、品扫码与录入合一，减免了二次录入收货环节。收货的准确度提高，改变了以往持单对照收货方式，实现真正意义的盲收。条码扫描判断商品，避免串号，超订单送货，规范了收货行为。杜绝商品无法通过收银 pos 现象。收货自动记录，避免人为确认与录入失误造成的数据错误。人力成本相对节省，现在要求员工商品要按类码放和商品必须左右码放的原则。坚持做好商品的整理工作合理的利 用库存区域提高了商品周转速度，与楼面共同维护好库存商品。 对收货过程随时监督，检查有无违反流程现象，对现场中出现的 问题及时解决。在交接班例会中对工作中出现的问题多次讲解避 免再犯，不使不合格商品流入卖场。现在收货部库房面积是 1420 平方米。

5、大库面积约 800 平方米、外库面积约 340 平方米、小库面积约 289 平方米。大库外， 和小库的地面不平。在经理的带领下，库房大为改观，对商品按区域存放、标识张贴齐全、每个区域划分了责任人，由其负责该区域的维护库房工作是持久性的，维护是以后的工作重点要求员工坚持按照高标准去工作。09 年后期较好的完成收货及囤货工作。在国庆、中秋和十一年店庆期间员工自觉加班加点完成了本职工作，保证了国庆、中秋和十年店庆的正常销售，并且配合楼面各部门做好支援工作。提高了卫生要求和库存管理，做到通道畅通干净卫生。对库 区进行分区管理，提高使用效率，符合了消防要求。制定培训教案，在 09 年对全体员工进行了培训

6、。加强其责任心，一定要确保商品质量的验收，无标识及三无产品一律拒收， 认真执行先退货，后收货的原则。在每档快讯结束后，各部门的快讯商品库存量较大和状态“5”的商品进行集中清退，降低了周转仓的库存压力和提高了楼面的 新品引进几率。同时积极清理退货区，对部分破损，过期无帐目 的商品进行了报废。对退货区的卫生经常的.扫除，整理。对新进的员工做好传，帮，带的工作。注意把员工的培训与日常的工作结合起来，使新员工的工作能力得到提高。09 年给 12家供应商发放磁扣共计 25452 个，普通扣自用 5063。店内码 09 年发放 256000 个。对生鲜 f1 之 f5 严把生鲜商品质量卫生的控制， 和生鲜

7、商品质量卫生的控制表的添写，对生鲜、食品的供应商的索要索证。目前供应商以基本提供了较为完整的证件但是有一部分的检验报告以过半年或一年以上还有一些商户证件不全我们在收货时加大力度向供应商索证尽快补齐新的。定期整理库存区， 将所有整理出来的库位让给畅销商品，确保各组的快讯商品及畅销商品的库位，为楼面销售打下了良好的基础。控制耗材、节约耗材。在我们使用耗材时严格控制员工的使用量杜绝浪费，手套以旧换新、严格控制胶带的使用量制定了耗材的领用本。木制栈板有块由收货部来管理，在这两年的使用中累计有 300 块损坏， 我们利用空闲时间进行维修，尽量节约成本。叉车现有 25 辆定期进行维护小问题我们自己处理，把

8、坏了的叉车拉到水电班让水电班的人修理。保证设备的寿命和延长其使用。1、 收货部现在存在的的问题一，有一些商品没有做到集中码放和商品左右码放，还是存在上下码放的问题，在以后加强自 我认识，要求员工商品要按类码放做到左右码放提货方便。问题 二库房偏小，库存结构不合理库房原则上存放快讯和畅销品，但 由于卖场局限，造成库房存货品项较杂，存货量较大，尤其是到 了销售旺季，有堵塞通道现象，造成楼面提货困难。建议：l 楼面加大对卖场小库及架顶的利用，将一件半件商品尽量全提至卖场，不能将压力全压至库房。l 楼面补货时要将排面补满，补实，不要只补前边几层，后边一推全是空的。l 合理订货，增加定货次数，减少定货量

9、，勤进快销。l 合理囤货，大批量进货时预先通知收货部，以便有一定的时间准备。l 库房在保证安全及卖场提货方便的情况下，加大整库力度l 对做完快讯还有大量库存，与采购沟通可否退货，对销量不好的商品保持最低库存即可。l 对滞销品加大清退力度，且要及时清退。l 楼面提货时，配合库房作好维护，不要提完货后现场一片狼籍，虽然提货时有库管监督，但收货忙时，也有监督不到位现象，希望楼面自觉配合，相互理解。工作计划安排如下：检查人员出勤，合理排班作好工作分配。检查收货设备是否齐全。督促完成前日未完成的工作。检查库区商品出入库的情况。 追踪员工退换货，合理安排员工就餐。1. 加强人员的培训工作，要求所有收货人员

10、严格按照收货流 程进行收货，不得违反相关规定。通过培训提高员工工作技能， 形成比学赶超的氛围。2. 做好栈板及叉车等商用设备的维护工作，在本部门人员的使用中要做好维护的同时，提醒楼面人员爱护栈板及叉车等设备。3. 坚持做好商品的整理工作，合理的利用库存区，提高商品 的周转速度及周转率，与楼面共同维护好商品，及全店的库存天 数。加大退货力度，与供应商进行沟通协调，努力减少退货区的 库存压力及库位。4. 严格控制好商品质量及做好商品的索证存档工作。现在有很过的供应商还没有换新的检验报告在以后 2 个月的时间里把证件收齐。杜绝不合格的商品进入卖场。规范档案、报表管理。5. 加大库房的管理力度，减少出

11、入库房的人员，避免因此产生商品丢失及损耗的情况的发生。需要加大库区的卫生清洁工作， 坚持每日上下班两次的清理，使库区有一个好的环境。做好 10 年国庆中秋的囤货的准备工作和支援工作。做好人力的调配。10 年来到了，在新的一年里要发扬吃苦耐劳的精神，改正自己的不足，积极做好自己的本职工作。为桃店作贡献。以上是我个人的述职报告，有不足之处还希望各位领导批评和指出。超市部门工作总结 2这学期超市在大家的共同努力下，各方面终于逐步完善，逐步步入正轨，虽然有段时间因为楼栋出入情况管理加严，而让大家都在为超市送货方式的改革想得焦头烂额的，虽然在这一路来不断有人退出，当然也有人加入，这一切的摸索过程都是值得

12、了。 这学期，每个人都见证了校网超市的艰辛成长过程，从开学最初的每天订单营业额不超过两位数的情况发展到现在每天平均营业额达 200 左右，6 月 22 日还创下了本学期的最高日营业额 566.6 元。这都是值得欣慰的方面。同时，大家的工作默契度也增加了不少。这些对校网超市以后的发展都是一些有利的基础。废话就不多说了哈，现在我就我个人这学期工作中在超市管 理方面出现的问题进行一个简要的总结：1. 进货方面：应该多注意货品的生产日期和有效期限;因为得 对这块的疏忽，让我偶在这一次去进酸奶的时候吃了大亏，最后导致在酸奶这块亏损了一部分钱。还有就是在贵娃子进货初期， 在送货的时候有些货品在贵娃子是没有

13、的，但他们还是用其他货品填补，导致我们的货品管理和售卖出现一些问题，经过一些交 涉和处理后，这方面问题慢慢得到改善。2. 招送货员方面：早期还没安置超市副主管一职时，送货员招聘是我负责的。由于我的失误，起初招到一些不合格的送货员， 给校网带来了一些负面影响。从这件事里，我试着慢慢去了解怎么在短时间内去看清一个人是否适合当一名超市送货员，是否会适应我们校网发展的需求。3. 上下级工作协调方面：酸奶促销的时候，由于自己对上下级的.工作没协调到位，导致在工作中出现了一些工作脱节。经过 一段时间的磨合以后，类似问题基本是杜绝了的。4. 工作职责方面：有时可能会分不清超市副主管和超市主管 的职责范围，可

14、能会把自己的想法或意见强加到副主管头上，注 意到这个问题了的，已经在改进当中了。当然也不会把职责划分 得太清，因为一个团队的事，有时该做的还是要做，该统筹考虑 的还是会统筹考虑的。5. 超市亏损方面：这学期开学初期，在力天那边由于门下漏缝太大的原因，使得附近的猫时不时来袭击超市，前后造成近 40 元的损失;6 月初期因酸奶期限短，造成了近 50 元的亏损;搬到星星水坊后，下水道的老鼠也来作恶，6 月 28 日，发现被老鼠偷走的 18 支 38g 的火腿肠，亏损 7.2 元;随后 7 月 4 号又被老鼠遭殃，主要是肠类，亏损 17.1 元。第一期特价促销(6 月 22 日)亏损 99.8 元，第

15、二期赠品活动(7 月 2 日)亏损 22.1 元。另外，下学期面临过期的商品有两包白糖，共约亏损 5 元。6. 电话回访方面：这学期总共做了两次电话回访，主要反映 的问题还是超市货品种类太少。7. 关于校网超市以后的发展：这学期由于各方面原因(资金不足、贵娃子货源不全)，下订单的同学普遍反映超市货品太少，以 致一些同学在第一次下订单后就没有继续再在超市下单，而我每次进货也只是增加几个新货品。下学期资金已经到位了，我会把同类的货品牌子尽量增加以满足下单同学的需求。很多同学也在反映增加烟，这学期还不是一个成熟的时机，下学期烟类肯定会加进去的。同时，尽力去联系一些价格低廉的经销商以满足超市的发展需求

16、。超市部门工作总结 320 年工作本着以服务教学为宗旨，师生满意为目标进行。重点突破后勤工作的前瞻性和创造性，转变观点提高后勤员工的 服务意识，警钟长鸣时刻铭记卫生和安全责任，开源节流加强财 务管理，为学校稳定发展提供可靠的保障。一、加强食堂、小卖部管理，增加收入，提高服务质量1、保持荆门市“放心食堂”和“放心超市”的服务标准，抓 好食堂、超市的常规管理，严格把好进货、收货、出库、加工、出售等各个环节，做到各环节有记录、有监管、有检查，促落实、速 整改。2、与各供货商签订购货合同和安全合同，及时索要商品检验 合格报名，和卫生检验合格报告等，坚决杜绝无手续和手续不全的商品进食堂和超市。3、提高员

17、工的安全卫生意识，本学期分两次对食堂超市员工 进行食品安全卫生，消防知识的培训。每月召开一次安全卫生工作总结通报会议。并不定期请“五员”制监督员到学校食堂、超市进行监督。4、与后勤聘用员工签订用工合同，并督促后勤员工提高服务 意识，提高技能，及时检查身体提供真实的健康证明。5、组织员工到管理好的兄弟学校参观学习，提高服务水平， 增加饭菜花色品种，提高学生进餐率，增加收入，提高经营效益。二、加强学校财产管理，减少损失1、开学初对各班教寝室财产进行清理登记，由班长、寝室长 及班主任签字，明确保管责任，学期结束再次清理结账，及时理赔，平时加强监督检查。2、加强水电管理，杜绝长明灯、长流水的现象发生。

18、对各教 室、办公室用电安全，节约情况派专人进行定期与不定期结合的检查，并报与政教处纳入班级量化管理，水电浪费突出的班级进行公开通报批评。3、采取多种措施节能降耗，除严格水电管理制度外，对校内 的水电设施进行节约化改造。对教室安装定时启动开关，设定合理的用电时间以节约用电。对校内家属楼实施水电改造，采用学校出一点，个人出一点的办法，减少不必要的水电损失； 对员工个人用电及时抄表，结算并将水电费收缴情况公布，让教职工相互监督。三、服务育人，管理育人，促进学生全面发展为体现管理育人，服务育人，促进学生全面发展。后勤处组 织开展了一系列活动。1、首先是结合学校创建省绿色环保学校的契机，在校内组织 了绿

19、色环保行动，请环保专家进行环保知识讲座，学校拟定环保行动倡议书及合活动方案，并多次组织学生参加环保宣传活动， 校内举办了两期环保宣传专栏，并组织学生会监督和检查评比， 将学生的环保行为列入班级量化管理。通过这一活动，使学生的环保意识有了很大的提高。2、文明餐桌行动，结合全县开展的文明餐桌行动，我校积极 响应，制定行动方案，召开动员会，散发倡议书。号召学生勤俭节约，减少浪费，尽量不使用一次性方便碗筷，遵纪守法，文明进餐，并进行评比奖励。通过这一系列活动，学生厉行节约，文明进餐意识初步养成。3、感恩行动，结合我校学生的特点，我们和政教处一道组织 发起了感恩行动。以感恩父母，感恩学校，感恩社会为内容

20、的感恩活动在校轰轰烈烈地展开，各班组织感恩主题班会，号召学生尊敬父母，关心家庭，遵守社会公德，以自己的善行义举感恩家庭，回报社会，并分期安排学生到食堂及小卖部勤工俭学，为父母和家庭分忧解难，通过这些活动，大多数学生大手大脚的行为习惯有了改变，勤俭节约，关心父母，遵守社会公德蔚然成风。四、齐管共管，通力协作保安全1、与政教、综治办一道每月对学校的安全工作进行一次排查， 并及时整改，做好安全检查记录。2、及时更换校内到期的灭火器，恢复公寓及行政楼等消防管， 在校内校道旁安装消灭栓 12 个。3、积极协助政教、综治办对教寝室大功率电器的使用，寝室 烧酒精炉等违规情况进行查处，对校内电器可能发生安全隐

21、患的部位每月一次进行检查，并作好记录。4、对学校的围墙、房屋等及时进行检查，防止建筑物瑕疵， 而危害师生安全。5、学校投资 10 多万元在校内安装监控器，围墙安装刀片刺网等设施，确保了学生安全。五、开源节流，严格财务管理1、职责分明，从管理制度上杜绝漏洞，会计、出纳、报账员、 保管员各职责必须明确，严格按财务管理制度规定的职责履行， 互不越位，互相监督。后勤处本学期明确分工。各负其责，并建立师生监督体制。2、学校收费实行颗粒归仓，任何人不得超过规定范围减免学 生学费及其它各种收费。承包合同，租赁等及时清理结算。本学期进行两次财务清理。超市部门工作总结 4（一）超市生鲜工作总结计划与预算职责1、

22、负责生鲜品类预算的制定和关键业务指标的达成，包括： 生鲜销售额、生鲜毛利、营运可控费用、人工、物料、修.费、商品损耗2、熟悉生鲜各部门商品在不同季节的销售和周转情况，能够 很好的平衡销售和商品.存的关系3、负责实现公司制定的生鲜品类的生产效率，包括：坪效、 人效（人均销售、主要岗位的人均工作量）超市生鲜工作总结专业能力1、具有制定预算的能力，理解生鲜毛利表的组成部分及其含 义，并根据生鲜品类预算表来监管可利用资源。2、熟悉生鲜各部门商品在不同季节的销售特点和品质管理的特性，能对不合.存.取相应的措施，以确保满足商品的销售和周 转。3、了解各商品大类、坪效和人效的概念和行业标杆，熟悉影 响门店生

23、产效率的因素，并.取相应的措施。（二）超市生鲜工作总结业务（商品）职责1、计划和管理竞争对手调查和消费者调查，了解其动态和价 格，及时应对，对生鲜商品的配置、新品引进、联营商品调价等向.购提出建议，以确保门店的竞争处于领先优势。2、及时了解顾客的西求，指导生鲜熟食区主管正确方的案, 范的文的欢,迎您 1.实施生鲜熟食区的经营方案，对各部的商品布局、商品的陈列、气氛布置进行合.的安排和调.3、负责.购及促销部安排的促销计划的实施，制定生鲜促销计划4、对生鲜商品的进货、销售和.存管理等进行合.科学的管理，指导生鲜各部的主管合.安排商品的定货、加工和制作数量5、严格管理生鲜各部门商品的损耗控制工作，

24、强化所有生鲜 员工的损耗控制意识，规范相关操作6、负责生鲜商品的质量管理工作，确保生鲜商品符合安全、 卫生标准，满足顾客的需求7、负责生鲜盘点工作的正常执行及盘点数据的准确8、负责门店生鲜.体环境卫生和安全9、负责生鲜区所有员工能正确地实施生鲜各自区域的所有流程专业能力1、了解市场调查的原则和常用方式，正确方的案,范的文的欢,迎您 1.分析相关数据，能制订实施应对措施；熟悉生鲜商品竞争的要点及店内调价流程2、熟悉生鲜商品的布局规范、陈列方式及价签的使用规范， 能根据商品的组合特点，对不同的商品选择合适的货架和陈列方式3、熟悉生鲜各品类商品的销售占比、毛利占比，掌握生鲜品 类的季节性销售的特点，

25、掌握各种促销标志、道具的使用规范， 并能结合商品的特点合.的使用各种道具。4、熟悉生鲜商品的个品类商品的定货、生产加工等操作的关 键控制点，掌握科学定货、合.生产的管理方法:.方的5、熟悉生鲜品类商品经营过程中的损耗控制点，有较强的成 本控制意识及成本控制方法:.方的6、了解生鲜商品的验收、存储、.货、加工等过程中各类商 品的质量要求，能够对不合格商品及时的取措施。7、熟悉生鲜商品的盘点计划和流程，对盘点数据能判断其准确性，并对盘点结果进行分析8、熟悉生鲜区环境管理标准及要求9、熟悉生鲜营运标准、流程和作业规范的一般原则，熟练应 用关键表单和系统报表（三）超市生鲜工作总结人事职责1、为员工提供

26、安全、卫生的工作环境2、定期主持店内列会，保持与员工的良好沟通，领导和激励 生鲜区管理人员和员工，建设积极上进高效的团队3、计划并实施对生鲜部门经.的的目标管理，对其评估和考核4、培养指导生鲜部门经.，帮助其自我提升，并培养好本岗位的接班人5、对生鲜部门经.的工作质量提出建议权，对生鲜部门主管 的招聘、提升、奖励、辞退有决定权，并知会店总和人事经.6、积极执行店总经.的工作安排，能提出创造性的见解，并 付之于实施7、以积极、开放的态度与公司各相公部门、分店各区域沟通， 保持良好的协作8、负责生鲜区域促销员的培训、管理9、负责安排生鲜各区域的经.的排班，审核生鲜主管排班情况，确保合.安排生鲜区人

27、员工作专业能力1、了解公司的企业文与规章制度2、具有公正、开放的人格，良好的领导力和团队建设能力3、正确方的案,范的文的欢,迎您 1.掌握公司的考核、评估政策，并能合.运用4、具有教练能力，对下属实行人性化的管理5、了解公司的人力资源政策和相关法律法规，并能合.的运用6、具有执行力和创造力7、较强的人际关系处理和沟通能力8、熟悉公司的促销员制度，并监督执行9、熟悉门店的排班原则和方法:.方的（四）超市生鲜工作总结设备职责1、负责生鲜区域的设备、存货等资产的安全2、确保设备正常运营，督促日常维护、保养工作的实施3、负责生鲜区域的常用设备、用具、物料的严格管理，提高设备的使用效率专业能力1、了解主

28、要设备的维护、保养等原则2、具有设备使用安全意识及开源节流的理念3、熟悉生鲜商品常用设备的使用要求及生鲜物料消耗定额， 能及时发现不规范操作及物料消耗异常情况（五）超市生鲜工作总结服务职责1、为顾客营造清洁、舒适、安全的购物环境2、确保生鲜员工能为顾客提供专业、热情、及时的服务，提 高顾客的满意度3、确保分管区域为顾客提供周到的售后服务，包括：退换货、 送货等4、正确方的案,范的文的欢,迎您 1.处理顾客投诉，与顾客保持良好的沟通，根据顾客投诉改进工作专业能力1、熟悉灯光、装饰、服务标志、卖场音乐等因素对所管区域 的购物环境的影响，并能根据顾客的需求合.调.2、熟悉员工仪容仪表、服务技巧的规范

29、要求，并监督执行3、熟悉店内的售后服务标准及国家相关消法和质量法等4、有顾客导向意识，并能针对顾客投诉进行自我改进，了解 顾客对品质质量和服务质量的需求。超市生鲜工作总结主管岗位职责岗位目标带领、指导下属员工达成本部门相关的各项工作指标，包括： 销售额、毛利、营运费用等主要工作内容计划与预算1、负责部门预算的制定和关键业务指标的达成，包括：（人 工、物料、修.费、商品损耗）2、实现生产效率指标，包括：-人效（人均销售）3、根据生鲜经.的要求，制定本区域工作计划并落实。 业务：1、为顾客提供新鲜卫生的商品及热情周到的服务，与顾客保 持良好的沟通，妥善处理顾客投诉。2、负责制定本部门的市调计划并组

30、织实施，向生鲜经.汇报， 即使.取店内促销、降价、调价等应对措施，就涉及商品配置、新 品引进、联营商品调价等问题即使与.购沟通、处理。3、熟悉各类生鲜商品的季节性及最佳上市时机，根据季节因 素、促销计划、调.商品和陈列位，合.安排商品陈列排面、陈列 方式等，保持规范清晰的价格标识。4、负责执行.购部门、门店促销部制定的促销计划，安排店 内促销，并配合门店促销部对促销效果进行总结分析。5、负责审核商品的订货计划，熟悉各类商品销售及周转情况，满足销售及周转需要的前提下合.控制.存。6、负责商品在验收、储存、销售全过程的质量控制，掌握影 响质量的关键控制点，对供应商的严重质量问题应及时通知经.并与.

31、购部门沟通。7、指导员工对各类商品进行合.、适当的降价、报损，尽可 能的降低损耗。8、负责本部门周转仓、冷.，操作间及销售区的环境卫生、 设备卫生符合公司标准。9、监督本部门员工的仪容仪表、操作规范符合公司要求，确 保安全、卫生。10、确保本部门各种设备设施的正常使用，督促日常维护保养。11、负责组织本部门的盘点并确保盘点的准确性。超市部门工作总结 520 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的 成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重， 实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋 进，客服管理工作

32、取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型， 不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进 一步完善相关管理制度主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来， 我部着重从完善制度着手，通过加大

33、制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性， 并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的.执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员

34、对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全 面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业 务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服 员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了 业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期 组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业 务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行 测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰 写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工 作的全面有效开展，切实提高了

35、我司制度遵循和依法合规经营的 自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的 关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此 项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实 施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提 升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形 象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工 作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的

36、业务合作关 系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、 提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活 力。四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新 服务内容1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作，为了进一步构建公司VIP 客户服务体系，为 VIP 客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区 VIP 客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用， 在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生 险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，

37、真正体现公司人性化的理赔服务。超市部门工作总结 6在罗列的超市年度销售工作计划中有八方面内容：第一、经营业绩稳步上升，销售突破亿元大关。实际销售完成年度考核计划的 130%，同比增长 15%，所实现的纯利同比增长 381%。确立了武商建二在青山区域市场的领先市场地位。经营调整成效凸显。全年引进新渠道 104 个，淘汰品牌 123 个，调整率达 70%以上。全场七大品类均实现 20%以上的增幅，最高和最低毛坪较去年增长 26%和 13%。两个工程两手齐抓。“打造 20 个百万品牌”和“引进 10 个成熟品牌”的“两手抓”工程，有 21 个品牌实现了销售过百万的业绩，整体销售同比增长 36%，占全

38、场销售总额的 27%。扩销增利企划先行。突破常规，通过整合资源，把握热点，推出个性化的营销活动，在营销造势上始终保持区域领先优势。第二、服务体系不断完善，现场管理成效斐然 20年建二狠抓现场管理，全面推行“亲情式服务”体系，在一线员工中开展“服务意识”的大讨论。对商场硬件设施进行了全面维修和整改， 使卖场形象焕然一新。第三、“执行”观念深入人心，人力资源不断挖潜。以“打造企业执行力”为指导思想贯穿全年的培训工作。共进行了 900 多小时，万余人次的各类培训，真正实践了建立学习型组织，培养知识型人才的工作要求。进行了两次较大规模的轮岗，涉及岗位异动 37 人，在员工中形成了强烈的反响。20 年的

39、工作成绩显著，但也存在以下六点制约企业发展的问题：问题一：经营结构与发展目标不协调的状况依然非常明显。问题二：对市场形式的预见性与具体经营举措实施之间存在矛盾。问题三：促销形式的单一性和不可替代性禁锢了营销工作的发展。问题四：日常性的销售与热点性的销售差异仍未缩小，反而有扩大的趋势。问题五： 全场性应季商品的货源及结构问题没有改变。问题六：供应商渠道的整合在 20 年虽有改变，但效果并不明显。20 年，青山周边区域的商业竞争将日趋白热化。面对前有中南销品贸的整装待业，后有青山百货的.步步紧追，我们 20 年工作计划中的重点将是以下几个方面：一、抓春节市场，确保开门红，誓夺年度目标以春节营销工

40、作为先导，全面实施旺季市场经营战略，确保一、二月份开门红 及年度经营目标的顺利实现。二、准确把握市场定位，实施差异化经营略微调高经营档次， 跟青商、徐东、销品茂实行整体错位，打造区域时尚百货。特别是在区域市场内实现主流品牌独家经营的格局。三、组建货品部，实施进销分离，加大招商调整力度通过组 织架构的健全，为加快调整进度提供有力的软环境，使调整工作 一步一个脚印地向前发展，从而达到区域百货经典的经营格局。 第四、以四楼的改造与经营为契机，全面整合场内资源做强做大是企业经营的第一要务。以开发扩大四楼经营面积和内容作为 20 年的首要任务，进一步提升商场的经营功能，开发新的经济增长点。第五、狠抓百万

41、品牌，全面发挥二八效应要从招商、装修、 营销、人员、考核等各方面全面整合，提高百万品牌的成功率、 成活率，使已有的百万品牌发挥领军作用。第六、狠抓渠道优化，减小因供应商实力弱对经营造成的制 约在渠道整合上选择有实力的品牌和供应商，淘汰或择优选择一 些非厂商或一级代理商的供应商，在营销、价格、货源、退换货 等方面争取更多的政策。第七、科学分析，力求突破，全面推行亲情化营销 20 年的营销工作要突破较为单一的促销模式，加强情感式营销。通过宣传、陈列、服务整体造势，包装更生活化、时尚化，达到吸引客源，促进销售的目的。第八、实施员工素质工程，实现人才发展战略转型 20年， 我们将加大企业人才的培养和储

42、备力度，实施培训“五个一”工程。同时，加大企业制度的执行力度，进一步规范全场员工的工作行为，形成和谐、规范的良好工作氛围。超市部门工作总结 7这学期超市在大家的共同努力下，各方面最终逐步完善，逐 步步入正轨，虽然有段时间因为楼栋出入情景管理加严，而让大家都在为超市送货方式的改革想得焦头烂额的，虽然在这一路来不断有人退出，当然也有人加入，这一切的摸索过程都是值得了。这学期，每个人都见证了 校网超市的艰辛成长过程，从开学最初的每一天订单营业额不超过两位数的情景发展到此刻每一天平均营业额达 200 左右，6 月 22 日还创下了本学期的最高日营业额566、6 元。这都是值得欣慰的方面。同时，大家的工

43、作默契度也增加了不少。这些对 校网超市以后的发展都是一些有利的基础。废话就不多说了哈，此刻我就我个人这学期工作中在超市管 理方面出现的问题进行一个简要的总结：1、进货方面：应当多注意货品的生产日期和有效期限；因为得对这块的疏忽，让我偶在这一次去进酸奶的时候吃了大亏，最终导致在酸奶这块亏损了一部分钱。还有就是在贵娃子进货初期， 在送货的时候有些货品在贵娃子是没有的，但他们还是用其他货品填补，导致我们的货品管理和售卖出现一些问题，经过一些交涉和处理后，这方面问题慢慢得到改善。2、招送货员方面：早期还没安置超市副主管一职时，送货员 招聘是我负责的。由于我的失误，起初招到一些不合格的送货员， 给校网带

44、来了一些负面影响。从这件事里，我试着慢慢去了解怎超市部门工作总结 8员工是一个企业赖以生存和发展的基石，一个企业的问题一般都可归结到人的问题。如何得到一只优秀的员工队伍往往成为困扰管理者的最大难题。而对于我们来说讲，做一名营业员容易， 但要做一名优秀的营业员就难了。一、耐心细致。工作看似简单简单，实则不然。比如员每一天都要核对衣物数量、数量和品种以及提醒存款时间和金额等。 任何一个环节的疏忽和纰漏，都会直接影单位及工作伙伴的切身利益。这些都是看似简单的小事，但电访工作正是由这样一些细微琐碎的小事串结而成，所以，只有养成耐心细致的工作作风， 才能让客户享受到更优质的服务，从而为双方建立互信平台营

45、造一个和谐的氛围。二、声音甜美声音甜美是做好工作的辅助条件做为一个窗口，所以声音在这样一个场合会有着特殊的作用，甜美的声音能给客户一个先入为主的好印象。每个工作人员每一天早上工作前都要先做一下深呼吸，然后冲着镜子微笑一分钟，这不是孤芳自赏，而是为了提醒自我如果不能保证自我的声音悦耳动听， 那至少要做到甜美柔和。甜美的声音会让客户情绪舒畅，感觉是在一种温暖如家的氛围里，享受真诚的服务。三、宽容平和“宽容比原谅更重要”，这是我的工作心得。在某些时候，我们常常会受到客户或 的指责和质问，对此，我们就应以宽容之心对待，不能老想着自我的无辜和委屈。如果我们将心比心、换位思考的话，就会明白他人的不满也在情

46、理之中。 如果我们抱着原谅的高姿态，以为自我是在包容对方的过错，长此以往，就会构成一种恶性循环，从而直接影响服务质量和同志之间的亲密关系。四、复杂的人际关系在服务活动中，最主要的两种人际关系 是顾客关系和同志关系。酒店是一个复杂多变的环境，我们应对 的是层次不一样、素养程度不一样、人本身性格也存在很大差异 的人群，由于服务行业职业的需要，即使遇到歪曲事实、情绪激 动、甚至责骂的顾客，我们也要全身心地投入，持续冷静平和、 理解的心态，并帮忙解决问题，以维护良好的关系。但这也无疑 会使 的工作压力增加。一言以蔽之，“真情服务天地宽”，相信只要我们一如既往 地付出真心、诚心和细心的路会越走越宽、越走

47、越远！超市 部门工作总结 9时光飞逝，我已经来到超市这个大家庭两个多月了。这两个月里，我有过欢喜，也有过失落。我不知道专业知识学会了多少， 但在与人的交往上我确实有了不少的进步。卖场的工作我也可以应付自如了，或许这话有些自满，但当有状况发生时，组里的人总是向我询问，这使我心中不禁万分感动。这两个月中我依然保持着刚上班时的激情，心态上也是平和为主。我的组长一旦有了烦心的事打不起精神时，她总会向我倾诉一下，而后问一句：“丁 丁同志，你的热情什么时候才能减少一些？”这时我总以“我的激情不灭！”来回答她。组里人说看着我好像没有什么烦心的事， 整天笑呵呵的。但我深深地知道，作为一名卖场工作人员，坚决不可以把个人情感带到工作中来。顾客永远是对的，这是我工作以来一直信奉的，所以我总会以会心的微笑面对顾客，纵然顾客有时候无理取闹。人长大后就难免丧失生活的激情，每个人都难以例外。我很喜欢西方文学批评中一个术语，叫做“陌生化”。小孩见到花会讶异于其美丽，而大人对此却很木然。因为花对于小孩有陌生的效果，或者说，小孩有陌生化的目光。所以我也要有陌生化的心态，于是我依然见到同事都打招呼，无论她理不理我。对任何与我共同完成工作的人，我都诚挚的说“谢谢”，无论这是不是她分内的事情。成长是不容易的，从一个大学生到商业人、社会人的转变也是带着些许失落和疼痛的。但这痛苦就