饭店服务员管理规章制度.pdf

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1、饭店效劳员管理规章制度饭店效劳员管理规章制度1、遵守，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰(手表婚戒除外)，不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供给情况，急推、沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写,点单时必须复述单子.3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。4、餐前检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无

2、论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。6、每天在 11：30 左右，17：20 左右开 23 间包厢空调。(如201，202，210，209)带客时先带临街的包厢。7、工作中手机调成振动,不得玩手机,在指定地点接听手机,接听时间不可过长而影响工作.8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗,唱歌。9、工作中，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。10、熟记产品价格，了解厨房、吧台产品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.11、上下班不得进入吧台,不可围观吧台制作.12、有针对性

3、的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒,点单时按正确的点单程序点单,茶市点单后,点单员负责第一时间上台。上台或撤台都必需正确使用拖盘。13、工作中要求效劳员为客进展热情周到、灵活的.效劳，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。14、在工作中当顾客对效劳员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响店子形象利益时，灵活处理维护自己的利益。15、上菜前，要求先台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名.菜齐了更要提醒客人.16、席间效劳中，应利用客人按效劳铃进入包厢时注意观察是否需要加水,换骨碟,台面是否需要,及时性为客人效劳好。17、有良好的酒水推销意识。(抓住任何时机和永不放弃最后的推销时机)18、加

4、强眼神效劳意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。(随时与客人进展必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进展及时的效劳)。19、应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。20、催菜应根据菜品情况和客人情况进展适时催菜，不可随意下催菜单。(在给客人点菜时提醒客人:我们是现配现做,你点的菜需要 15 分钟才上.)21、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知领班。领班与收银员及时沟通。22、对突发事件和客人投诉要灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。(应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第

5、一时间、地点、接手人来处理解决，防止人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和开展恶劣化)23、结账时，唱收账单，在客人有少个位的零钱时在结帐联签上自己的姓名.24、对于结完帐的客人的效劳，值台人员不可无视怠慢，必须善始 善终的保持优质的效劳。25、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丧失物品应及时上报上交，不可私自藏匿。26、客人离开时先关空调,电视机,电脑.再迅速清洁台面等卫生。自行检查卫生,摆放,以及厕所卫生.27、晚班效劳员做好晚班卫生.(A：洗干净托盘,烟灰缸,抹布,拖把布,地毯,B：拖干净客走包厢,.过道,楼梯.C：关好工作台的热水电源，关好门窗,电源.换垃圾袋)28、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。交接班时，提前 5 分钟做好交接工作。