咖啡厅标准流程模板.pdf

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1、STANDARD OPERATINGSTANDARD OPERATINGPROCEDURESPROCEDURES咖啡厅标准工作程序咖啡厅标准工作程序咖啡厅政策与程序咖啡厅政策与程序清洁项目的分工政策每日检查项目储物房使用政策部门钥匙的控制政策提货（采购）申请程序员工评估政策员工培训政策各类表格使用程序日报表的使用程序资料档案的管理政策营业定价的政策给客人打折的政策给客人赠送食物和饮料的政策餐厅收银单的更改政策每月盘点政策小费管理的政策餐厅的安全预防措施月度餐具用具损耗报告政策月度销售分析政策员工卫生制度员工仪容仪表制度员工纪律处罚制度餐厅开市工作程序餐厅收市工作程序服务员的工作程序F&B-CS

2、001F&BCS002FB-CS-003F&B-CS004F&BCS005F&BCS006FB-CS-007F&B-CS-008F&B-CS-009F&BCS-010FBCS011FB-CS012F&B-CS-013F&BCS-014F&B-CS015F&B-CS016F&BCS-017F&B-CS-018F&BCS019FBCS-020FBCS-021F&B-CS022FBCS023F&BCS-024FB-CS-025零点服务程序结账服务程序拾获客人物件的处理程序客人吵架的处理程序客人投诉的处理程序客人损坏物品的处理程序客人不够钱付账的处理程序听不懂客人的处理程序服务中出现失误的处理程序对有

3、急事客人的程序对儿童的服务程序对老年特殊顾客的服务餐后的清洁程序员工考勤报告的使用政策员工考勤制度SubjectSubject：主题：主题：清洁项目的分工政策清洁项目的分工政策F&BCS-026F&BCS-027FB-CS-028F&BCS-029FB-CS-030F&B-CS031F&BCS-032FB-CS-033FB-CS034FBCS-035FB-CS036F&BCS037FB-CS-038FB-CS039F&BCS-040RefRef：参考号：参考号：F FB BCS-001CS-001OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的各部门按不同的划分，完成餐厅的清洁工作。PROCEDU

4、RESPROCEDURES流程流程清洁区域:1.餐厅管辖区域：a)餐厅桌子椅子b)餐厅展示台/展示牌c)餐厅工作柜台d)餐厅电器设备e)餐厅所有服务的用具2.公共卫生管理辖区域：a)客用卫生间b)餐厅地面/地毯c)餐厅墙壁/装饰品d)餐厅窗户/窗帘e)餐厅天花板/通风口Subject:Subject:主题主题:每日检查项目每日检查项目RefRef：参考号：参考号：F&BF&BCSCS002002OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的每日对员工、用品、场地、卫生等进行检查，确保形象和营业的顺利运行.PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.员工仪表、仪容：a)制服b)名牌或员工证

5、c)头发、化妆、手指甲d)工作鞋和袜子2.餐厅场地布局：a)餐厅大门口b)天花板c)领位迎宾柜台d)玻璃窗户e)财务收银柜台f)窗帘g)各类照明灯具h)各类镜面i)展示柜/台j)墙壁架k)桌子/椅子l)花草/装饰物3.服务用品：a)瓷器餐具b)不锈钢餐具c)玻璃餐具d)各类布草e)类服务用具f)菜谱/酒水牌4.摆设：a)摆位b)台面清洁c)桌椅整齐d)杂物安置5.储物间摆放：a)每项物品分类摆放b)整洁c)保管6.酱料存放:a)酱料整洁b)酱料仓存量c)酱料有效期d)要分类摆放7.地面卫生：SubjectSubject：主题：主题：储物房使用政策储物房使用政策OBJECTIVEOBJECTIV

6、E目的目的PROCEDURESPROCEDURES流程流程Ref:Ref:参考号：参考号：F&BF&BCSCS003003按规定使用和管理储物房,保证备用物品配合运作的需要。1.设立多层杂物架.2.设立各类物品的名称标签。3.规划物品的摆放位置。4.按要求分类摆放物品。5.保持储物间的整洁.6.注意防火安全。7.随时检查库存情况以便补充.8.储物间上锁保管。9.储物间钥匙由办公室保管。10.要定期清洁储物间的卫生。SubjectSubject：主题主题:部门钥匙的控制政策部门钥匙的控制政策Ref:Ref:参考号：参考号：F&B-CS-004F&B-CS-004OBJECTIVEOBJECTIV

7、E目的目的部门的钥匙必须有三套（每条钥匙必须贴上标记是开启哪一把锁）,一套是交给公司控制，一套是交办公室备用，另一套是自己部门运作使用,钥匙按规定管理和使用，从而清楚钥匙的保管时间和去向，责任落实到个人。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.把部门里的钥匙分类设标志（设立三套)。2.交一套部门钥匙到办公室。3.交一套部门钥匙到总公司控制室。4.部门内部钥匙与大门钥匙分开，供员工有需要时使用,保管在办公室。5.部门大门、通道钥匙与部门内部钥匙分开，结束营业后送到前台。每天营业前到前台领取钥匙，开门后保管在部门。Subject:Subject:主题：主题：提货（采购）申请程序提货（采

8、购）申请程序OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的RefRef：参考号：参考号：F FB-CSB-CS005005提货申请按规定的程序执行。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.部门将负责所需食品、副食品、用品等填写提货单,填写应注意以下条例：所需货物量是否与第二天需求量相符；仔细检查是带有重复提货项目；提货项目要分类填写。是否如有将所需货品及需求量加上；主管审核后批准.2.批准后之货单上交经理做最终审核：经理将所提货物仔细检查；审核通过后签字批准;次日上午采购所需。SubjectSubject：主题：主题：员工评估政策员工评估政策RefRef：参考号：参考号：F&B-CS

9、F&B-CS006006OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的按规定对员工进行评估,使员工清楚自己的表现，也作为员工提升的依据.PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.平常工作多留意员工的表现。2.每月初召开会议听取大家意见.3.部门收取各方面意见后，填写评估表。4.跟员工简短谈话，告知他工作表现。5.员工在评估表上签名.6。评估表递交人事部存档。Subject:Subject:主题：主题：员工培训政策员工培训政策OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的Ref:Ref:参考号参考号:F:FB BCS-007CS-007按规定定期或根据需要，为员工提供有效的培训，提高员工的

10、素质、工作和服务水平。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.员工培训定期或按需要举行，由主管组织，所有员工必须参加,不得以任何借口不参加培训。2.每月制定培训计划，在月初交到经理监督并主持培训。3.培训内容包括有关餐厅知识、服务技巧、技能等。4.由主管组织考核教学内容，并把分数计入月评估表中。Subject:Subject:主题主题:各类表格使用程序各类表格使用程序RefRef：参考号：参考号：F FB BCS-008CS-008OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的正确使用各类表格，完成日常工作。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.口头警告书：部门管理级根

11、据员工普通犯规三次或直接触犯本书等犯规一次，可以签发本书给员工,然后递交部门经理批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中.2.犯规通知书:部门管理根据员工签 口头警告书 三次或直接触犯本书中的严重犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交经理批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。3.解雇通知书:根据员工签犯规通知书三次或直接触犯本书的非常严重犯规一次可以签发本书中该员工，然后递交部门批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中，并由人事部经理接见违纪员工，了解情况与该员工办理工资计算以及交还公司对象手续等。4.辞职通知书：5.员工根据自己辞职原因，写一份书面申请书交部门

12、经理。a)部门接见员工了解情况，同意后签发本书给员工签名，连同辞职信一齐递交给人事部。b)根据辞职日期，由人事部给该员工办理辞职手续,然后把表格再存入个人档案。6.员工评估表：a)部门每月根据员工的工作把表现,填写此表。b)让评估的员工，都知道自己的工作表现进度怎么样。c)签发后递交给人事部存入个人档案,并且以此表为员工的工资浮动工资升降职位作依据.7.员工提升表：a)部门根据管理级的提意和对员工工作能力，表现的审核之后签发本表递交给经理批阅.b)部门接见员工谈话,同意后递交给人事部存入个人档案。c)人事部根据升职日期签发一份员工升职书给该部门.8.员工每周排班表：a)由管理级根据工作需要，员

13、工人数作一周的上班、休息时间安排.b)部门审阅后张贴员工通知栏。c)每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。9.员工每月考勤总表：a)部门每月第一天做上月的员工考勤总表把签到记录和每周安排搬表集中填写该表，然后递交人事部存档。b)人事部根据该表,做该部门的员工出勤报告递交财务部作为签发员工工资依据。10.假期申请表：a)员工根据自己的年假、事假、病假填写本表之后递交部门.b)三天之内由部门批准，如果三天以上必须批准后再递交经理批准才生效。c)递交人事部存档。11.物品/食品仓出库单：a)由部门根据自己所需要的物品和食品填写本表，部门批阅后递交经理批阅。b)经理批阅后递交采购员采购或发所领用的

14、物品和食品。12.采购申请表：a)部门根据营业需要而仓库有没有该品种存货时，填写表格递交给经理批阅.b)经理批阅后转交给采购部门。13.每月盘点表：a)每月月底由部门管理级清点本部门的各种餐具、用具、食品，然后分类填写本表递交部门经理批阅。b)由经理批阅后一份递交财务部核算，一份部门存档。14.每天部门营业报表：a)每天结束营业之后，由收银员根据一天的营业，发生和处理的事情总结计算所填写的报告。b)将本表交财务部门和经理批阅（每天）。15.点菜单：a)服务员根据客人所点物品的名称填写食品的名称。b)填写数量、日期、人数(或加单）、签名，并标记好帐单的种类。c)本单填写完之后,递交收银员盖印方可

15、正式使用。d)第一联厨房、，第二联收银员留存、第三联传菜员、第四联服务员留存。e)实际情况 根据店面情况或电脑数据16.酒水单：a)服务员根据点菜卡内客人所点的酒水、水果、香烟的品种、数量，填写本单，一式三联单。b)香烟要单独分单，并且给吧台签名后方可生效。c)本单填写完之后，递交收银员盖印方可到酒吧领取。d)第一联酒吧,第二服务员，第三联收银台。Subject:Subject:主题主题:日报表的使用程序日报表的使用程序OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的PROCEDURESPROCEDURES流程流程RefRef：参考号：参考号：F&BF&BCS-009CS-009按要求使用营业报表

16、，完善经营的资料、档案,向经理反映责任制情况。1.结束营业后由当班主管填写报表。2.收市后到收银台收取营业数据。3.填写每市的营收、人员、客人、销售和运行等情况。4.下班前连同送财务审批的文件、单据等递交到办公室.5.每天早上例会后将审阅和审批好的报表、文件和单据取回.每月整理并存档.Subject:Subject:主题：主题：资料档案的管理政策资料档案的管理政策RefRef：参考号：参考号：F FB-CSB-CS010010OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的按要求对资料、档案进行使用、管理，使整体管理更系统化.PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.餐厅员工资料档案:记

17、录每位员工的个人简历、入职时间、纪律情况、调动与提升情况、工作评估情况。2.餐厅员工考勤档案：记录每位员工每周、每月的考勤、工作时间、例休时间、出勤情况、岗位分配情况。3.餐厅每天营业情况档案:记录餐厅每天各市营业情况、营业额以及每月累计。4.餐厅每天管理级检查记录档案:记录餐厅每天上下班、交接班情况的检查，包括财产、清洁卫生、消防器材、电器、电源等.SubjectSubject：主题：主题：营业定价的政策营业定价的政策RefRef：参考号：参考号：F FB-CS-011B-CS-011OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的按要求制定经营的价格和处理内部的运作机制。PROCEDURESP

18、ROCEDURES流程流程1.菜谱:特别介绍台卡、套餐菜单。a)由总厨制定.b)提交经理审批。c)同时制定制作标准卡。d)按制定的价格执行，如菜单的制作稍作改变，价格按类似的菜式价格作定价。e)菜谱、特别介绍，台卡、套餐菜单及制作标准卡提前送相关部门。2.酒水牌、特饮卡：a)由吧台制定.b)同时制定制作标准卡。c)提交经理审批。d)确定后按指定的价格执行。3.临时定价：营业定价的政策a)客人的特别要求，由经理决定(不在时由总厨制定）。b）积压货品或需紧急处理的货品,由总厨制定。Subject:Subject:主题：主题：给客人打折的政策给客人打折的政策RefRef：参考号：参考号：F&BF&B

19、CS-012CS-012OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的为发展熟客，扩展业务,可按规定给客人折扣优惠，客人凭优惠卡可按规定享受打折优惠.PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.客人持贵宾卡结账时出示给服务员。2.服务员请客人在账单上签名。3.收银员按规定幅度给客人在账单上打折。4.收银核对完毕贵宾卡交还给客人。5.常客或有麻烦的客人，由经理签名打折（权限范围按有关规定执行）.6.由授权人在点菜卡上注明折扣多少，并签上名字。7.收银员按注明在账单上打折。8。已打折的账单在结账时，必须告诉客人酒店已为其打了折。SubjectSubject：主题主题:给客人赠送食物和饮料的政

20、策给客人赠送食物和饮料的政策OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的PROCEDURESPROCEDURES流程流程Ref:Ref:参考号：参考号：F&BF&BCSCS013013为扩展餐厅的生意,按规定给客人赠送食物或饮料。1.熟客、常客、新发展的客人都是赠送的对象。2.由部门签单赠送食物或饮料.3.范围包括：咖啡、果盘、甜品、干果等。4.开赠送单跟平常开单一样，并标明赠送字样,签字.5.凡赠送的食物和饮料都要跟随客人说是餐厅赠送的Subject:Subject:主题：主题：餐厅收银单的更改政策餐厅收银单的更改政策RefRef：参考号：参考号：F FB-CSB-CS014014OBJEC

21、TIVEOBJECTIVE目的目的在营运中，有关沽清、更改、取消、减机须执行餐厅的财务政策。PROCEDURESPROCEDURES流程流程一、沽清:1.厨房写纸由传菜员交厅面.2.通知客人。3.由主管或以上人员在食品卡上及收银联单上对沽清的品种取消，签名及注明原因。二、更改：1.客人提出更改。2.联系厨房是否已制作.3.可以更改的话，由主管及以上职位取消更改的品种，在食品卡上、收银联单上签名及注明原因。4.将更改后的品种重新入厨单。三、取消：1.未上菜时（因上菜速度慢或过多）：a)上菜速度慢，经由主管级以上人员与厨房交涉无效后作取消,在食品卡上和收银单上签名及注明原因。b)客人点菜过多，如需

22、取消的品种可重复制作的话，由主管级以上人员与厨房协商可取消的话，在食品卡上和收银单上签名及注明原因.2.已上菜时:因制作及质量问题造成而取消的，由经理级人员查实后做取消，在食品卡、收银单上签名及注明原因。四、打单后作减机：1.需要减机时，先通知经理并说明原因。2.如属多收钱或打单后打折的由经理核查后说明原因签名才生效。3.如属操作或收款机错误的，除经理签名证实外,还需作业部指定人核实后注明原因签名才有效。SubjectSubject：主题：主题：每月盘点政策每月盘点政策RefRef：参考号参考号:F:FB-CSB-CS015015OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的按规定对用品进行盘点

23、,有效的控制各项用品的合理使用，为经营费用提供真实的依据。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.每月按财务指定日期进行盘点(结束营业以后)。2.按财务规定项目进行点算.3.每种类别点算完结后都要写上数量，由财务人员再次核对。4.记录各类物品的盘点数字，根据当月领货数量、上月结存数和当月结存，计算当月的损耗量.5.填写盘点报表，一式三份，财务部、部门、办公室各一份。6.根据盘点的结果，餐厅经理作监控和补充计划。Subject:Subject:主题：主题：小费管理的政策小费管理的政策OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的RefRef：参考号：参考号：F FB-CSB-CS016

24、016按规定管理和使用餐厅的小费。PROCEDURESPROCEDURES流程流程一、除过年的红包外，其余所有客人的小费都交所在部门统一管理及使用.二、现金每天下班前由主管和收银员两人负责清点。三、信用卡小费做资料登记，每月一次从财务部领回。四、现金交一指定主管负责，存入银行，由经理负责监督。五、小费的使用：1.部门的员工活动；2.部门对员工的奖励或特殊资助等；3.部门员工市场调查费；Subject:Subject:主题主题:餐厅的安全预防措施餐厅的安全预防措施Ref:Ref:参考号：参考号：F&B-CS-017F&B-CS-017OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的严格遵守餐厅的安全

25、措施,保障人身和酒店的安全.PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.事故预防：a)工作中必须遵守规章制度和操作程序。b)及时的报告各种不安全因素，防患于未然。c)看到地面有不是原固有的东西,应清扫或移开至安全位置。d)如有人受伤，应主动向上级报告，使伤者得到应有的帮助或治疗。e)行走要靠右，不能奔跑，在拐弯时要注意观察,防止碰撞。f)进出门时要放慢速度，留心对面是否有人和物品。g)发现有缺损的设备，应及时向有关部门报告,及时修理。h)工作时严禁打闹和开玩笑.i)搬拉对象时应保持正确的姿势及重量是否过重。2.防火:a)经常检查餐厅内所有的照明、电气设备.b)清理烟缸时要仔细，不能把烟

26、蒂直接倒入垃圾袋和其它易燃容器中。c)不能使用损坏的插座、插头、过长的点线插座。d)勿使电线负荷过大.e)若发现电线裸露和松动应立刻报修。f)使用酒精炉、石油汽炉时要特别小心，防止倾翻，需移动时先将火熄灭。g)易燃品存放要独立分库。h)经常检查消防器材是否齐备、有效.3.防盗：a)提醒客人放好随身物品.b)客人挂在椅背的衣服用椅套套上。c)留意客人和过往人员的动态。d)物品保管、存放好，并指定专人负责，经常清点。e)教育员工的思想及提高他们的觉悟性。4.烫伤：a)服务是不能跑动。b)送热的物品时格外小心，特别是有人时。c)上菜时要提示客人注意,不能在小孩或老人位置上。d)茶水房地面要保持清洁、

27、干爽、不可拥挤。5.紧急情况处理：a)不要惊慌失措，在安全的情况下快速做出处理。b)立刻请求帮助,并告诉支持者有关事故的详细情况。c)制作必需做的事，但要按照次序，不要做超出能力的事。d)救助时注意不要危及自己及其它人的生命.e)紧急情况下，在做动作前应迅速想一下该做什么和怎么做.f)当事故平息后，立刻写出有关事故的详细报告。Subject:Subject:主题：主题：月度餐具用具损耗报告政策月度餐具用具损耗报告政策OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的RefRef：参考号：参考号：F&BF&BCS-018CS-018按规定每月对餐具、用具的损耗作统计、分析，提供营运的数据,定出有效的改

28、进方案。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.对餐厅本部门餐具损耗进行统计.2.对本部门操作过程造成的餐具损耗进行统计。3.制定各项相关改进方案。4.将报告提交给经理。Subject:Subject:主题主题:月度销售分析政策月度销售分析政策RefRef：参考号：参考号：F FB BCSCS019019OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的按要求对当月的销售作全面的分析,为以后的经营提供参考.PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.对当月的销售进行总结、分析。2.对当月销售数量较多和较小的品种进行统计存档，以便进行调整.3.对当月的人均消费，最高消费客户等资料进

29、行存档。4.与去年同期进行比较。5.分析各种节假日对销售的影响。6.分析各种消费形式的比例.7.将分析提交给总经理。Subject:Subject:主题：主题：员工卫生制度员工卫生制度OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的PROCEDURESPROCEDURES流程流程Ref:Ref:参考号：参考号：F&B-CS-020F&B-CS-020员工在工作范围内执行员工卫生制度,保持良好形象。1.工作时穿工作服。2.勤理发、勤洗发。3.不许对着食物咳嗽、大小便后必须洗手消毒。4.勤剪指甲、勤洗澡、勤换内衣裤及袜子。5.上岗前要洗手，不允许戴戒指等饰物。6.不许在工作间及其周围吃饭。7.不许上班

30、时间抽烟。8.坚持经常性的灭鼠、灭蚂蚁、灭蟑螂、灭蚊及苍蝇的除五害工作。9.工作前和工作后就清洁全部一次,保持用具、设备、门窗洗擦干净.10.保持地面清洁，没有垃圾、杂物、污水及各种腐败变质食物,没有臭味、异味。11.遵守食品卫生“五四制.12.禁止在餐厅吸烟SubjectSubject：主题：主题：员工仪容仪表制度员工仪容仪表制度RefRef：参考号：参考号：F FB-CSB-CS021021OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的员工在工作期间，须遵守仪容、仪表制度。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.穿着制服要整齐、干净。2.工作服衣、扣保持完整。3.打好领结、配戴工

31、牌。4.穿整洁的工作鞋。5.男员工不允许留胡子、头发不许过耳,并保持干净。6.女员工保持头发整洁，并且长度不能披肩;7.女员工不能带夸张的手饰并且要化淡妆上班。8.员工手指甲不能超出二毫米以上或涂有色指甲油。9.注意个人仪态和不雅动作。10.对同事及上司要热情带笑，并主动打招呼。11.女员工头发不能披肩,要扎起来并且干净。12.口腔每天保持清新、牙齿干净。13.注意个人卫生，保证身体不发出异味.14.每天保持足够的睡眠，上班保持旺盛精力。15.餐厅内禁止吸烟。16.上班时间不允许吃食物。Subject:Subject:主题：主题：员工纪律处罚制度员工纪律处罚制度RefRef：参考号：参考号：F

32、 FB BCSCS022022OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的员工在工作期间,须遵守各项纪律、制度.PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.轻度过失凡有触犯下列之一者，将受到口头警告处分。a)仪容不整。b)上班时不穿整洁的工作服或服装,不按规定位置佩戴工号牌或员工证.c)不使用指定的员工通道。d)使用客人卫生或其它公共设施.e)没有按时上下班、签到(迟到或早退）。f)上下班不打计时卡.g)当班时间擅离岗位、闲逛、干私事或使用酒店电话办私人事情。h)当班时间收听（看）广播、录音、电视、杂志、画刊等。i)当班时间吃东西或在员工餐厅以外用餐。j)下班后无故在逗留。k)在餐厅高

33、声喧哗或发出不必要的声音。l)随地吐痰或乱扔垃圾在地上。m)拒绝与其它员工合作。n)工作时粗心大意,不小心弄坏物品、用具者，按该物品价值给予110倍的罚款处理。o)擅自私调更衣室，私配钥匙或擅自加锁。p)上班时坐在工作台上.q)喝酒或神志不清状态上岗。r)没有尽职责的完成份内的工作.2.严重过失凡有触犯下列过失之一者,将给予书面警告,直至开除处理。a)当班时间睡觉.b)委托他人或代他人打钟卡。c)擅离工作岗位超过二十分种。d)蓄意破坏、损坏公物，按该物品价值给予110倍的罚款处理.e)在工作范围内吵架、粗言秽语、追逐打闹。f)被其它部门投诉,影响他人工作及违反秩序.g)未经批准，私自配制公司钥

34、匙.h)冒仿主管签名、仿造单据证明。i)损坏或涂污宣传报栏。j)不服从上级领导给安排工作及终止工作.k)拒绝经理授权的有关人员检查。l)搬弄是非、诽谤他人，影响团结、影响声誉。m)违反操作规程，造成损失.n)偷吃、偷喝厨房食品，按该食品售价罚款1015倍。o)在餐厅范围内抽烟。p)对女员工用轻佻语言挑逗或动手动脚。q)三次以上触犯轻度过失者。3.即时除名凡有触犯以下过失之一者，作即时除名、开除处理。a)贪污、盗窃、索髓、受贿、行贿.b)侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，在工作范围内打架。c)偷窃店内或客人之财物。d)道德败坏、乱搞男女关系.e)组织及煽动罢工、斗殴聚众闹事.f)使用毒品、麻醉剂及兴奋

35、剂。g)参加反动组织或利用黑社会组织。h)传播淫秽书刊或录像带。i)恶意破坏公物或客人用品。j)未经批准私自外出、兼职或利用病休另谋职业。k)玩忽职守、违反操作规程，造成严重后果。l)经常违反本规定、屡教不改。m)其它严重违纪行为。Subject:Subject:主题：主题：餐厅开市工作程序餐厅开市工作程序OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的RefRef：参考号：参考号：F FB-CSB-CS023023按程序完成餐厅开市的各项工作。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.上班后到前台领取钥匙开门。2.检查员的考勤、仪容、仪表等。3.检查交班本及场地、设施、设备及整洁卫生情

36、况。4.检查和补充各种用品，整齐摆放。5.清理用过的布草，分类清点送洗.6.按时打开空调、照明等开关。7.完成准备工作和人员安排，检查好仪容仪表后，等候客人的光临.SubjectSubject：主题：主题：餐厅收市工作程序餐厅收市工作程序OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的RefRef：参考号参考号:F:FB BCSCS024024按程序完成餐厅收市的各项工作。PROCEDURESPROCEDURES流程流程餐厅收市工作约在营业时间截止前半小时内进行,以宁静无声息状态下开展，主管需紧密监督，以免打扰仍未离去之客人.1.补充及清洁所有工作柜内各种餐具。2.将工作台上客人用过的餐具清洗。3

37、.清点各类每日清点物品，将数量填写在登记本上。4.展开清洁工作.5.关掉所有空调机及餐厅不必留电源开关.6.最后在关灯前再检查一次餐厅内工作柜及门是否上锁。SubjectSubject：主题：主题：服务员的工作程序服务员的工作程序RefRef：参考号：参考号：F&BF&BCSCS025025OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的按规定的程序完成对客人的服务工作.PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.上班前检查自己的仪容仪表，如个人卫生、制服、名牌等是否符合准。2.签到要做到时间准确.3.听从领班安排,看清楚自己的区域表,特别介绍或别的注意事项等。4.摆台前准备，清洁桌面并保

38、证其清洁，摆设餐具、用具。5.复台：a)检查自己区域的所有台型是否整齐；b)餐具用具是否充足整齐、清洁;c)检查桌椅是否摆放整齐、清洁；d)自助餐台的摆放、开启相应的电器开关，摆放好所有的装饰品，摆设好早餐和自助餐台的用具、汁酱、布草等，要检查相关的用具摆放的是否整齐、清洁，汁酱物品是否充足。6.在领班的安排下，用餐,并准时返回。7.按照领班的安排进行服务并按照标准的操作规范进行.8.服务过程中要礼貌，面带笑容为客人提供标准的服务。9.晚班员工到岗签到：10.时间要准时,要看区域表,特别介绍、缺货、注意事项等，并迅速接替早班员工的区域工作，交接要清晰、明确。11.早班同晚班员工交接。12.晚班

39、员工上岗。13.晚班员工进行每天的清洁运作。14.晚班员工做好晚餐的准备工作（包括自助餐台的摆设)。15.晚班员工在领班的安排下，用餐准时返回归位。16.进行晚餐的服务。17.LAST ORDER TIME结束,做好收档工作，补充和盘点餐具、用具。等所有客人走后，清理台面,收好剩余餐具、物品,开例会及签退下班。SubjectSubject：主题主题:零点服务程序零点服务程序RefRef：参考号：参考号：F FB-CS-026B-CS-026OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的按程序完成晚零点餐对客人的服务过程。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.当客人走进餐厅门口时,领

40、位员要主动上前向客人问好：先生/女士”,要面带微笑，有礼貌，并引领客人进入点餐位。2.为客人结账:打取账单，并仔细核对台号、底单的各项目，在账单上是否有具体的记录，核对清楚后，才去交给客人；、为客人结账一般分为以下几种形式:现金、信用卡、支票、签账,这四种基本形式（在前面有比较详尽的叙述，此处略)。3.为客人上菜：按客人所点的进行叫号或服务；4.客人离桌后，收台和摆台工作：a)当客人要离桌时，要主动并礼貌地对客人光临的感谢，希望下次客人能继续在本餐厅用餐，并迅速用眼睛检查一下桌面、椅子上和桌子下,看客人是否有遗失的物品在座位上，最后是在客人没有走出餐厅门的时候还给客人,这样使客人对本餐厅更有信

41、心和信任感；b)待客人离开餐厅后，要把餐椅归还到原来的位置，拿托盘开始收台，顺序是玻璃器放在托盘的里面靠胸部，然后是银器、瓷器、布草类，最后清理桌面(不可以用布草去清洁桌面，一定用干净无异味的抹布)、椅面及地面，然后重新把台面恢复原来的布局,等待下一批客人的到来。SubjectSubject：主题：主题：结账服务程序结账服务程序Ref:Ref:参考号：参考号：F&BF&BCSCS027027OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的为客人结账时，按规定的程序进行，减少工作上的失误,保障酒店的声誉.PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.现金结账:a)按客人实际消费数量把账单打好并

42、核对无误。b)客人有疑问应耐心解释.c)当面点清客人现金数目。d)账单和现金一起送回收银处。e)把发票交给客人并道谢。2.支票结账：a)按客人实际消费数量把账单打好并核对无误。b)客人有疑问应耐心解释。c)用签字笔填好背书（联系电话、身份证号码、姓名)。d)将发票和支票存根交给客人并道谢.3.信用卡结账:a)按客人实际消费数量把账单打好并核对无误。b)核对金额、项目是否相符。c)把账单、信用卡收款单一起交给客人签名.d)校对签名后把信用卡、身份证和收款单（客人存底联）交给客人。4.熟客或长期客户结账：a)按客人实际消费数量把账单打好并核对无误。b)账单夹于结账本送给客人签名。c)签名要把名字和

43、公司名写清楚。d)收银处查对。所有签单客户均需管理当局同意，并出书面通告.SubjectSubject：主题：主题：拾获客人物件的处理程序拾获客人物件的处理程序Ref:Ref:参考号：参考号：F FB BCSCS028028OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的拾获客人对象时，按规定的程序作处理,保障客人的利益,树立公司的良好声誉。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.发现有客人对象留下来时马上交给当值主管.2.告诉当值主管在哪个地方拾获.3.当值主管马上把物件送交经理处理.4.当值主管、经理一齐打开并清点项目和数量SubjectSubject：主题：主题：客人吵架的处理程

44、序客人吵架的处理程序OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的Ref:Ref:参考号：参考号：F FB BCS-029CS-029当客人发生吵架时，按规定程序作处理，维护良好的环境,减少对其它客人的影响和店内的损失。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.发现客人吵架，马上隔离一方到别处，再劝另一方.2.发现客人打架一边通知保安,一边尝试劝架。3.在劝架过程中应避免与其它客人冲突。4.尽量将客人带到隔离的地方.5.尽量减少对公司物品的损坏。6.保安人员在不得已的时刻才出动强硬的手法.Subject:Subject:主题：主题：客人投诉的处理程序客人投诉的处理程序RefRef：参考

45、号：参考号：F&B-CSF&B-CS030030OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的当有客人投诉时,按规定程序及时作解决，保障客人的利益，维护酒店的声誉。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.当值主管细心聆听客人投诉的问题。2.尽量令客人心情平静下来。3.让客人感到你在帮助他解决问题。4.分析客人投诉的问题给予回应。5.与客人达成共识，让客人满意。6.跟办补救工作的落实。7.处理投诉以客人和店内声誉、利益为重。8.处理客人投诉能力范围内，做不到的应马上知会上一级来处理，绝不要找同一级的同事来帮忙。SubjectSubject：主题：主题：客人损坏物品的处理程序客人损坏物品

46、的处理程序OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的PROCEDURESPROCEDURES流程流程Ref:Ref:参考号：参考号：F FB-CS-031B-CS-031当有客人损坏物品时，按规定的程序作合适的处理，保障声誉和利益。1.参照损坏的物品大与小。2.参照损坏的物品是否可以维修.3.参照客人是否故意。4.客人不是故意损坏，价格小的提醒客以后要小心，可以维修的以维修成本赔偿,不能维修的，与客人协商以成本价或成本以下作折旧价赔偿。SubjectSubject：主题：主题：客人不够钱付账的处理程序客人不够钱付账的处理程序Ref:Ref:参考号：参考号：F FB BCSCS032032OB

47、JECTIVEOBJECTIVE目的目的当客人不够钱付账时，按规定作处理,在维护利益的同时，又为客人提供优质的服务。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.提供电话给客人联络家人或朋友等前来帮助。2.看是否有熟人帮忙保证，然后改天再付。3.如果客人是常客,由餐厅经理签名记账，改天再付。4.以上三点都不行的话建议客人派人回去拿钱.5.如果客人故意不付齐账单数目，先检查我们的工作上是否漏洞,再跟客人协商达成共识。6.如正常情况下客人故意不付钱，经劝说无效,通知保安部来处理。SubjectSubject：主题：主题：听不懂客人的处理程序听不懂客人的处理程序OBJECTIVEOBJECTI

48、VE目的目的RefRef：参考号参考号:F:FB BCS-033CS-033当听不懂客人说话时,按规定的程序作处理，尽快为客人解决问题。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.第一次没有听懂客人的问题时，需礼貌地请示客人重述一次。2.如确实不懂时，要向客人说明你没有听懂，将请主管来解决问题。3.不得不懂装懂。4.再次为客人服务时需向客人道歉.5.事后向主管虚心求教，以防止此类问题再次发生。SubjectSubject：主题：主题：服务中出现失误的处理程序服务中出现失误的处理程序Ref:Ref:参考号参考号:F:FB-CSB-CS034034OBJECTIVEOBJECTIVE目的目

49、的当服务出现失误时，迅速按程序处理,减少客人的投诉，提高店内的声誉。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.马上向客人致歉。2.立即寻求补救办法。3.及时通知主管或领班。4.提供补救服务,给予客人适当的处理方案.5.再次向客人致歉。SubjectSubject：主题：主题：对有急事客人的程序对有急事客人的程序OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的RefRef：参考号：参考号：F FB BCS-035CS-035按程序为有急事的客人提供服务，满足客人需要的同时，又增加收入。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间

50、。2.立即为客人服务饮料和食品，同时向客人推荐制作时间较短的食品,如：汤、色拉、自助餐等。3.为客人订菜时需准确告诉客人每道菜所需的准备时间.4.服务员之间互相提醒，优先服务有急事的客人.5.给厨房送单时,需向当班厨师长说明客人要求的时限。6.加速每道菜的服务速度，缩短各道菜之间的等候时间。SubjectSubject：主题：主题：对儿童的服务程序对儿童的服务程序RefRef：参考号：参考号：F&B-CS-036F&B-CS-036OBJECTIVEOBJECTIVE目的目的按程序为儿童提供服务，确保儿童的安全。PROCEDURESPROCEDURES流程流程1.提前准备好儿童椅，协助家长安排