二零一零年度工程部工作总结.pdf

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1、2011 年度工程部工作总结2011 年,工地管理主要围绕两个方面开展工作,一是大力提高工地现场营销，二是制订更为细化的工艺标准逐步提高施工质量一、完善工作标准&处罚条例，全面改善工地形象。为了提高现场安全文明施工水平，工程部对 10 年工作标准处罚条例进行了完善,新增 20 余条工作标准，施工现场应配备拌灰槽现场,货架，入户门口增加红地毯、地垫，门槛应加过门盒保护，接线板使用保护盒，现场无储物箱，电线防踏保护不合格，现场应配齐保洁三件套等，二、加强客户经理的管理，增强客户经理的作用1、客户经理在工地管理过程中起着至关重要的作用，为了充分发挥客户经理的作用，本年度加强了对客户经理的管理，全年由

2、于工地管理不到位而被扣提成客户经理 21 人次，约谈 6 人，停单 4 人，因出现投诉被扣提成客户经理 47 人次，2、努力提高客户经理的专业及服务水平，工程部制订了客户经理服务礼仪及规范用语、客户经理服务技巧，并对每个客户经理进行培训,在日常工作中运用规范用语及服务技巧,提高客户对客户经理的信任感，进而提高客户的满意度。3、为建立有效的激励机制，提高客户经理的业务和服务水平，更好的为客户提供专业、高效、满意的服务，同时在客户经理之间形成良性竞争的氛围，提高客户经理工作的积极性,制订了客户经理分级细则，不同级别的客户经理会有不同的提成基数。客户级别签单月比例结算月比例0。9%0。60。3%集成

3、家居比例0.4%0。350。3%资深客户经理 0.3%优秀客户经理 0.3普通客户经理 0。3三、言传身教,亲力亲为，避免以罚代管处罚一直是工程管理的办法之一，但是绝不是最有效的办法，为了避免以罚代管，工程部对所有客户经理加强思想教育，做到以身作则,言传身教，同时对部分屡教不改的顽固分子必须进行处罚,全年罚款 21 万余元，虽然罚款金额比 10 年降低了 31%。但是效果比去年有明显的提升。项目项目罚款工地个数罚款份数/签约数（）金额（千元)罚款金额/施工额（）20102010 年度年度68145306。13.920112011 年度年度60429。9210.551。3同比同比-11-34-3

4、1%67安全始终是工程管理最重要的目标。全年工程部组织了专门针对安全的专项检查，检查主要针对的是工地容易出现安全问题的环节，其中电动工具、临时用电设施、灭火器、梯子、临时围挡等都是重点检查对象,对在施工地现场做饭住宿等存在严重安全隐患的现象一旦发现，除没收问题工具及用品外，会对工长、客户经理严肃处理,绝不姑息！一年以来未发生重大安全事故。四、细化工艺标准，使乐屋工地走向标准化、统一化四、细化工艺标准，使乐屋工地走向标准化、统一化11 月起，为了我们的工地更加标准统一,工程制订了新水电施工标准，新瓷砖铺贴标准,最新标准结合国家规范，在不违反国标的前提下，对我们的工艺标准进行了更加细化的要求，使得

5、我们的工程质量更具竞争力，经过近两个月的实践，工队对新的规范已基本掌握并逐步按最新。二、存在的问题二、存在的问题工程部在 2011 年的工作虽然取得一定的成绩，积累了很多宝贵的经验，但仍然有不少问题未解决，需要在接下来的工作中进一步落实:1、培训范围不够广，各层级之间存在信息传递不畅公司制定新的规范或流程，都会对客户经理、工队进行培训,重要的工艺调整会对班长进行培训，但是工长与班长之间的信息传递不够及时，甚至个别班长对公司的流程和制度一知半解，造成工地很多方面无法按公司要求去做,故加强班长的培训迫在眉睫。2、增减项的控制不足虽然一直强调预交底按规范操作,但今年的增项比去年有明显的上升趋势，在

6、2012 年的工作中须重点关注。3、新入职客户经理业务提高过慢，解决问题的能力偏低今年新入职的客户经理，大多数都缺乏装饰经验，基本都是在工作中不断培养，这部分人对流程的执行能力，和解决偶发问题的能力还需提高4、客服全年接到的 87 起投诉中，套餐投诉 73 起，占比达到 83。9，主要是主材质量问题和安装延期问题，对套餐的发展乃至公司整体口碑都造成一定影响.1、套餐或主材代购进入主材安装阶段就进入“混乱期”，影响工地形象，班长会在厂家安装时去开门、现场主材安装工人不听从班长的管理，安装所产生的垃圾随意丢弃，造成客户的不满。三、三、20122012 年工作重点年工作重点2012 年工程部计划从以

7、下几个方面开展工作。1 1、在现有工程管理体系下继续改进、在现有工程管理体系下继续改进1.1 工程管理1。1。1 充分利用系统工程管理模块，实现电子化派单和工队考核,降低人为因素造成的不合理性，提高透明度,调动工队积极性；1。1。2 在工队管理上深化班组管理，每个工程对班长进行考核，辅以再培训及淘汰机制,筛选真正实力过硬,符合公司发展要求的施工班组,将客户满意度提升到 90，回单率提升到 15；1.1。3 在套餐方面采取个性化工队的管理模式，提高工队的管理和协调能力，加强工程与材料的协调力度，降低套餐投诉；1.1。4 在高端工程方面积极引进先进的施工机械，提升施工工艺,固定施工班组，打造具有乐

8、屋特色的高端工程；1.2 质量监督1。2。1 对现行施工管理流程制度中未明确的细节继续深化、细化，形成完整的流程制度；1.2.2 针对 10 年套餐存在的问题，与材料部共同制定行之有效的管理办法，包括主材验收环节如何实施，降低套餐的投诉率，提高套餐工程的口碑；1。2.3 针对施工中的重要节点，制定详细标准，加强检查及处罚力度，提高施工质量;1.3 客服继续强化客服的监督作用，充分利用系统，保证回访的及时性，坚持限期处理和逐级上报的原则，提高客诉解决速度，并注重对问题的汇总和分析,定期组织培训，将投诉率控制在3%以下；2 2、制定系统培训计划，培养专业过硬的施工管理队伍、制定系统培训计划，培养专

9、业过硬的施工管理队伍2.1 从定额、营销、工艺、流程、材料等方面，制作系统的培训课件，并定期开展培训，提高公司员工和施工队伍的综合能力。2。2 严格工队的岗前培训机制和再培训机制,把住工队用人关,提高工队整体施工和管理能力，为前台销售提供坚强后盾；3 3、客户经理管理、客户经理管理采取量化管理与柔性管理相结合的管理模式。自我提高与奖惩分明同时进行。1、制定专业规范，针对专业知识不够扎实的客户经理，定期组织专业技能培训，培训之后组织考试,对乐屋套餐模式及各个专业知识进行考核。考试成绩折成百分比计入提成细则。2、提成细则试运行两个月,排名公开,从第三个月开始生效，（罚款不是目的，目的是同样的错误不

10、再重复出现）。3、提高现场实践能力.把每个分区作为一个小组，任命考核名列前茅者组长，组长对组员承担连带责任,每年或者每个季度要对每一个小组进行考核，制定相关的奖惩(现金奖励等）.4、每个成员周期性的自我总结。主要是收获了多少，处理了多少投诉，解决了多少问题。利用开会时间大家轮流主持,探讨心得,提高认同感.5、发挥总部人员的支持与监督作用.安排文员检查工地，前提客户经理在系统录入第二天的安排.如果发生与计划不相符现象，问清原因,对于撒谎者不允许有类似的现象再次发生.6、能者上庸者下.团队离不开每一个人的努力，对于那些情节恶劣、多次不改者弃之。；4 4、提高按时结算率、提高按时结算率,减少增减项减少增减项。工程部2012 年 1 月 3 日