宾馆人员培训管理制度.pdf

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1、宾馆人员培训管理制度宾馆人员培训管理制度第一章 总那么一、为提高综合素质，标准酒店员工工作，特制定本。二、培训工作遵照实用、实效，理论与实践相结合，按需施教、学以致用的原那么。资源部根据酒店开展目标和经营要求，结合员工实际需要组织开展各类培训。三、本制度所指的部门系指酒店组织架构中人力资源部之外的其它部门。四、人力资源部为酒店培训工作的主要责任部门。五、本制度适用于在编受薪员工。第二章 培训分类酒店培训分为入职培训和在职培训两大类。一、入职培训1、酒店所有新入职员工均须参加人力资源部组织的入职培训，入职培训时间统一为 3 天，培训内容以总经理 批准的入职培训教材为准。2、新入职员工参参加职培训

2、后均须参加考试，考试成绩当场公布，60 分为合格，考试不合格者取消录用资格。二、在职培训1、以老带新培训：新员工 到岗后，部门负责人或部门负责培训的管理人员（或出品部负责人）必须指派资深员工对其进行为期一个月的一对一指导培训，培训内容应包括业务知识和技能、操作流程等，培训结束后由培训人填写新员工培训记录表（见附件一）并交部门负责人事培训的管理人员存档。2、在岗培训：各部门每月至少应组织本部门全体员工开展一次专题培训，以提高员工岗位技能和效劳意识。营业部门每月至少安排一次礼仪礼貌、主动效劳 等相关知识的培训，培训对象、人数、时间、地点、培训方式由部门自行决定。部门负责人每半年至少须组织实施一次部

3、门员工的专题培训。每次培训结束后，由培训老师填写员工培训报告表（见附件二），报人力资源部备案。3、C I 知识培训：CI 知识培训统一于每月 25、26 日进行，参训对象为上月新入职的员工。员工参加 C I 知识培训视为正常出勤，所在部门应提前做好工作安排。4、脱产培训：脱产培训由酒店统一安排，全体员工均需参与。酒店员工每年脱产培训时间为：主管 或主任级以下员工不少于 2 天，主管或主任级员工不少于 3 天，经理级及以上员工不少于 5 天。5、穿插培训：穿插培训是指员工到其他部门或岗位的工作现场所开展的学习或承受的培训。穿插培训可分为不同部门之间的穿插培训及部门内部不同业务之间的穿插培训。1）

4、不同部门之间的穿插培训可由总经室安排，亦可由员工提出书面申请，经部门负责人签字同意，人力资源部审定后（主管（任）级及以上员工的个人申请还需总经室签字同意），由人力资源部统一协调安排，各部门须予以配合。培训实施部门须在穿插培训实施前制订培训方案，经部门培训员签字同意后，于培训实施 3 个工作日前报人力资源部备案。培训结束后，需组织相关培训，并将考核结果于考核结束后5 个工作日内报人力资源部备案。2）部门内部不同业务的穿插培训可由部门根据业务需要进行安排，也可由员工提出书面申请，经部门负责人签字同意后，由部门培训员统一安排。穿插培训实施前，培训人员需制订培训方案，并于培训实施3 个工作日前报部门培

5、训员备案。培训结束后，需组织有关考核，并将考核结果于考核结束后 5 个工作日内报部门培训员备案。第三章 培训经费管理一、酒店年度培训经费预算按酒店当年员工工资预算总额的3%计提，其中 70%用于酒店公共知识培训，30%用于各个部门业务知识的培训。二、每年年末，人力资源部根据次年各部门工资预算总额，编制各个部门培训经费预算和酒店整体培训经费预算，报送财务部审核、总经室审定。财务部将总经室审定的培训经费预算分别划入人力资源部和各部门下一年度培训费用方案。三、培训经费使用范围包括：教材费、外聘教师费、培训设备（施）购置与维修费、部门培训员津贴、外部培训场地租用费、员工外出培训及参观的学费、交通费、食

6、宿费等。四、培训经费的申领程序：1、外聘教师费、外部培训场地租用费，由人力资源部或使用部门填写培训经费使用申请表（附件三），经部门负责人审核后上报总经室审批，按审批意见执行。2、申领培训设备（施）购置与维修费时，人力资源部或使用部门按酒店固定资产管理规定或低值易耗品管理规定相关程序执行。3、部门培训员津贴由人力资源部申请，经人力资源总监审核、总经室审批后执行。4、员工外出培训及参观的学费、交通费、食宿费按酒店行政管理制度（暂行）第十章相关条款执行。5、培训经费的借款及报销等手续，按酒店财务管理制度的有关规定执行。五、培训经费只作为员工培训专用，不得转作其他用途；当年经费只限当年使用，不可跨年度

7、累积使用。第四章 培训老师一、培训工作一般由培训老师组织实施，培训老师分为专职培训员和部门培训员两类。1、专职培训员隶属于人力资源部，负责实施酒店公共知识培训。2、部门培训员由各部门员工兼任，负责实施本部门业务知识和总经室指定教材的培训。二、部门培训员任用条件1、熟悉本岗位相关专业的理论知识、实际操作技能、工作流程、规章制度等；2、热衷于从事培训工作；3、具有一定的语言和文字表达能力；4、主任或主管级以上人员（有特别专长者不受此限）；5、无有效书面警告及以上处分在案。三、部门培训员甄选及任用1、部门推荐或员工本人自荐，填写部门培训员推荐表、（附件四），经部门负责人签批意见后，送人力资源部。2、

8、人力资源部对被荐人的资历、能力等方面进行初审及考核，于5个工作日内将考核结果反应部门。3、考核合格者，经人力资源总监审批后，即作为部门培训员任用。该员工自任用为部门培训员次月起享受部门培训员津贴。四、部门培训员工作职责1、对部门员工培训需求进行调查、了解，并对结果汇总、分析；2、制订部门培训方案；3、收集资料和典型案例，编写部门培训教材；4、组织并实施部门培训工作；5、负责对部门的受训员工进行考核；6、建立及更新部门员工培训档案；7、配合并支持人力资源部开展的各项培训，完成人力资源部安排的其他培训任务。五、享有权利1、有优先参加酒店组织的外训的权利；2、有权参照制度建议对培训迟到、早退及缺勤员

9、工进行处理；3、有参与培训管理和对培训工作提出建议的权利；4、有权享受部门培训员津贴。六、考核与津贴1、人力资源部每年 1 月和 7 月对部门培训员进行考核，考核内容包括培训态度、培训能力、教材质量、员工评价等方面（详见陪训员考核方案）。考核结果报总经室审定。2、考核分为 A、B、C、D 四级，C 级及以上为合格，D 级为不合格；考核合格者按其考核级别分别享受对应部门培训员津贴，考核不合格者，取消其部门培训员资格及所享受的部门培训员津贴。4、部门培训员津贴与当月工资一同发放，当月请假7 日以下者，不扣当月部门培训员津贴；当月请假 7 日及以上者，部门培训员津贴计算方法为：部门培训员津贴=部门培

10、训员津贴标准（月）（30-部门培训员请假天数）/30 天第五章 培训教材培训教材根据不同分为自编教材和外购教材，培训教材根据不同类别又分书面教材和电子教材。一、书面教材1、书面教材的编写和修订工作由人力资源部负责制订方案、统筹安排，各部门积极配合，分工协作。2、酒店公共知识培训教材由人力资源部负责编写。3、部门业务知识培训教材由部门负责人组织管理班子商讨后，安排部门培训员编写。二、电子教材1、电子教材主要指录有培训内容的录像带、vcd、dvd 或光盘等，它能配合书面教材，使局部操作性强的内容（如餐饮部门摆台、客房清理房间等）或须统一标准的行为（如迎送宾客、员工仪容仪表等），在讲授时能到达更直观

11、的效果。2、电子教材制作方案由人力资源部制定并报总经室审批；制作单位的选定由人力资源部按酒店工程外协发包管理规定执行。3、公共知识电子教材由人力资源部统一保管，各部门需用时到人力资源部借用，专业知识类电子教材由人力资源部及使用部门各保存一份。三、外购教材1、外购教材主要为辅助性教材或行业标准教材，包括书面教材和电子教材。2、公共知识培训教材由人力资源部负责申购、验收和保管；部门业务知识培训教材由部门培训员填写采购申请单，经部门负责人签认和人力资源部总监审批后进行申购，业务知识培训教材由申购部门负责验收，部门秘书负责保管。3、所有外购培训教材均须将目录录入酒店办公网，以便于其他部门借用；公共知识

12、培训教材由人力资源部专职培训员将目录录入办公系统公告栏，部门业务知识培训教材由各部门秘书将目录录入办公系统公告栏。第六章 培训方案与实施一、培训方案人力资源部及部门应通过对员工的培训需求调查，根据员工个体差异，并结合经营管理需要，制定酒店及各部门培训方案。培训方案分为年度培训方案和月度培训方案。1、年度培训方案1）酒店年度培训方案由人力资源部负责编制，人力资源总监审核后，于每年 12 月 15 日前将下一年度培训方案上报总经理室审批后，下发至各部门。2）部门年度培训方案由各部门负责人组织管理班子商讨后确定，部门培训员负责拟写，经部门负责人审核后，于每年12 月 30 日前将部门下一年度培训方案

13、送人力资源部备案。2、月度培训方案1）酒店月度培训方案由人力资源部负责编制，经人力资源总监审批后，于每月 20 日前将下月培训方案发至各部门。2）月培训方案表（附件五）由部门培训员负责填写，经部门负责人审批后，于每月 25 日前将下月培训方案送人力资源部备案。二、培训方案的实施工作实行人力资源部与部门两级共同负责。1、人力资源部负责统筹管理酒店的培训工作，制订酒店整体培训方案，组织、实施公共知识的培训，并指导部门的业务培训；各部门负责组织、实施本部门业务知识培训，并配合人力资源部开展培训工作。1）公共知识的培训，主要包括入职培训、管理知识、外语、效劳案例、效劳意识、职业道德、平安知识、海悦卡、

14、企业文化、规章制度等方面的培训。2）部门业务知识的培训，主要包括部门制度、海悦卡使用、到岗培训、岗位职责、效劳案例、业务流程、设备运作、产品推介等方面的培训。2、人力资源部及各部门按已审批的年度和月度培训方案开展培训工作。3、各部门在实施培训过程中如遇特殊情况可对原定方案进行适当调整，方案调整后应及时以内部通启的.形式知会人力资源部。4、人力资源部需对各部门培训方案的实施情况及培训效果进行监视、检查与指导。三、培训总结1、月度培训总结：每月 5 日前，各部门培训员须对上月部门的培训情况进行总结，填写 月培训报告表（附件六），经部门负责人签署后送人力资源部。2、年度培训总结：每年 1 月 10

15、日前，各部门培训员须对上年度部门的培训情况进行总结（须包括上年度部门培训的开展情况、主要业绩（用具体数据说明）、存在的问题、改良方案及措施等），经部门负责人签署后，提交至人力资源部。第七章 培训纪律一、参加培训的员工要认真、积极地对待培训，要尊重培训老师，遵守课堂纪律。对违反培训纪律的员工将按违反培训纪律处分条例（附件七）予以处分。执行方法如下：1、各部门组织安排的培训，如有违反培训纪律者，各部门培训员可将情况记录在员工培训报告表交部门培训员，由后者按违反培训纪律处分条例对违反培训纪律者进行处分。2、部门培训员违反培训纪律的，由部门负责人对其进行处分。3、人力资源部组织安排的培训，如有违反培训

16、纪律者，专职培训员可按违反培训纪律处分条例对其直接进行处分。4、专职培训员违反培训纪律的，由人力资源部总监对其进行处分。二、参加人力资源部安排培训的员工如需请假的，应填写假期申请单，经部门培训员审批后，交人力资源部。特殊情况，可提前以口头方式请假，事后补写请假单。无故缺席或事前不请假而事后请假者按违反培训纪律处分条例进行处理。三、参加部门安排培训的员工如需请假的，须向部门培训员当面或以口头方式请假。无故缺席或事前不请假或请假未获批准而缺席者按违反培训纪律处分条例进行处理。第八章 培训档案培训档案包括员工培训记录卡及各种培训资料。一、员工培训记录卡1、员工培训记录卡（附件八）记录了员工自入职以来

17、所承受的历次培训及所取得成绩，主要内容包括培训时间、培训主题、培训考核结果等。2、人力资源部负责公共课程受训员工培训记录卡的建立及更新，各部门培训员负责本部门安排培训课程受训员工培训记录卡的建立及更新；3、每次培训完毕，各相关培训员须及时将参加该次培训的有关情况登录到员工培训记录卡。4、员工培训记录作为该员工晋级和晋职的重要参考依据；二、培训资料包括员工培训需求调查资料、部门培训方案表、部门月度培训情况报告表、培训通知、在职培训课程评估表、员工培训出勤表、考试试卷、外部培训机构的来函等。1、人力资源部的培训资料由培训主管负责归类存档。2、各部门的培训资料由部门培训员负责归类存档。三、员工离职后

18、，部门培训员需将该员工于部门的培训记录卡转交人力资源部，由后者将其归入离职员工的人事档案，并随人事档案一起保管。四、培训档案保管期参照人力资源管理制度第十一章执行。第九章 员工进修酒店鼓励员工利用业余时间不断学习，丰富知识，提高自身素质和工作技能，同时酒店将按一定比例予以报销学费。一、申请报销进修费用的员工，必须符合以下条件：1、忠于职守、敬业乐业，认同公司文化；2、在酒店效劳满 1 年或以上（含集团其它控股公司效劳年限）。二、进修费用报销原那么：预先申报、学前审批、学后报销。三、报销费用的工程包括：报名费、学杂费、教材费、考试费、培训费、证书费等费用；不含交通费、食宿费（经总经理特别批准的除

19、外）。四、进修费用报销上限进修费用报销上限根据员工在酒店的效劳年限（指员工取得证书时，已经在酒店效劳的年限）确定：1、满 1 年缺乏 2 年的最高可报销 1 万元；2、满 2 年缺乏 3 年的最高可报销 3 万元；3、满 3 年缺乏 5 年的最高可报销 5 万元；4、满 5 年缺乏 7 年的最高可报销 7 万元；5、满 7 年以上的最高可报销 10 万元。五、进修费用报销标准1、酒店因工作需要安排员工参加培训班（包括交通及食宿费用），员工经考核并取得合格证书的，费用实报实销；2、员工利用业余时间自行参加与本职工作有关的职称或职业资格考试，并取得相关证书的，费用实报实销；3、员工利用业余时间自行

20、进修与酒店业相关的专业，并取得国家成认的大专、本科、研究生毕业证书的，可报销费用的80%;4、员工自行进修的课程，经部门负责人确认对员工本职工作有促进作用的，可报销费用的 50%;5、实际可报销的费用不得超出进修费用报销上限；报销金额如超出报销上限，那么按报销上限额度报销。六、进修费用申报程序1、申请：员工填写学费报销申请表（附件九），附上招生简章或课程介绍等学习有关资料，经部门负责人签认后，交人力资源部。2、人力资源部对员工申报的进修课程进行审查，根据报销标准的条款提出建议。3、审定：经人力资源部审核后，报总经理室审定，并按总经理室审批意见执行。审批后的申请表原件由人力资源部保存（人力资源部

21、复印一份交申请员工的部门文员或指定人员，后者转交申请人自行保存）。4、员工进修：经审批同意报销进修费用的员工，应按照申请表中所列课程进行报名和学习，直至取得毕业证或有效资格证书。5、报销：在取得毕业证或有效资格证书后，员工需将有关证件原件交人力资源部审核。人力资源部审核通过后，即向该员工提供已审批的学费报销申请表原件，员工本人持学费报销申请表及进修的相关缴费单据原件等材料到财务部办理报销手续。七、进修费用支付方法1、财务部按已审批的学费报销申请表向员工支付进修费用。2、员工在取证后可报销进修费用 50%,剩余的 50%按员工须继续效劳的年限均摊支付。继续效劳年限为：报销3 万元及以下的需继续效

22、劳 2 年，报销 3 万元以上 5 万元以下（含 5 万元）的需继续效劳 3年，报销 5 万元以上的需继续效劳 4 年。3、员工持相关材料到财务部报销学费时，财务部以现金形式向员工支付报销费用的 50%,剩余的 50%由财务部按年限均摊后，与该员工每年 12 月份的工资一并支付。4、员工在继续效劳年限内如或被解聘的，未报销的费用将不予报销。如员工以假文凭或证书欺骗酒店的，酒店保存向其索偿所报销费用的权利。第十章 附那么一、本制度修改、解释权归总经室。二、本制度经总经理室批准后生效，自发布之日起执行。酒店员工培训管理制度 xx-05-15 10:20员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内

23、容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。1、培训制度：1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。2）被安排参加培训的员工应按时参加。3）培训员工制度按人力资源部规定处理。4）培训结束后，测试培训结果并将测试结果存档。5）培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。2、培训内容：1）酒店效劳意识、平安意识、服从意识、全员营销意识、质量意识、节约意识、团队意识、道德意识、创新意识、品牌意识、2）微笑效劳、微笑效劳的培训、微笑效劳的魅力3）泗州饭店的共性知识4）泗州饭店的规章制度5）酒店优质效劳专题培训6）平安与消防培训7）技能培训（部门

24、自行进行）8）英语培训员工晋升培训制度：1、培训制度：1）员工被提任必须通过管理级培训课程及2）培训人员考勤制度按人力资源部规定处理。3）试用期内，需根据酒店内部规定加薪。4）培训结束后，测试培训结果并将测试结果存档。2、培训人员应掌握的知识：1）部门根本管理知识2）人力资源管理知识3）管理人员的职责和领导技巧4）培训的重要性6）如何处理投诉7）如何建立客户关系8）良好的沟通技巧9）鼓励机制 员工培训考核制度：1、凡属酒店安排的培训的、阶段性、针对性专业培训与岗前培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。1）参加培训人员均需在签到簿上签名。2）培训过程中需认真听讲3）将考勤情况存入档案，作

25、为今后晋职，调薪的依据之一。4）如发现不遵守课堂纪律及违反培训制度者，将通报批评，严重者将根据酒店规章制度予以处分。2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。2）理论考试不合格者，继续参加培训，培训后考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以处理。3）培训部查核，现场操作未按标准者，一次扣工资2050 元，3、每半年组织一次全面考核（针对所有员工），此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。1）考评内容：纪律、礼貌、敬语效劳、效劳技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等；再是半年以来培训内容的综合考核。2）考评合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋职，提薪的重要依据之一；考评不合格者，予以降薪 20%，为期一个月，一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予降职或辞退处理。