美容院服务流程标准.pdf

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1、美容院 T.C。S.服务流程行为标准（一）1、顾客入门迎宾上前拉开门,面带微笑同客人点头致意，亲切温和地说：“您好！欢迎光临！”大厅内所有工作人员，向客人报以热情友善眼光(运用谈话术一）侧身带客人入内，（运用谈话术二）21 老顾客22 新顾客了解客人的服务项目，已预约客人，自我介绍，将客人带至咨询查核预约登记表，交至相应服务桌，倒水。（运用谈话术四)人员。（谈话术三)3、留客人资料，进行摸奖要求客人填写 摸彩卡（运用谈话术五）；带客人进行摸奖，并将客人所获奖项记录下来，转至客服部建档,带领客人至咨询问诊桌。4、咨询问诊免费皮肤测试，美容师填写顾客咨询问诊表同顾客咨询。（运用谈话术）大胆地向顾客

2、提出成交的要求，运用诱导下定决心购买的技巧。（谈话术七)51 不做,送客5-2 送客人至更衣室，做护理(运用谈话术八）作挽留,将客户资料交至客服部，带领一样热情应对，送客出门.客人寄物更衣，介绍环境运.（运用谈话术九）美容院美容院 T.C.ST.C.S。服务流程行为标准（二。服务流程行为标准（二)6、护理期间将客人带至护理室，扶上美容床，盖好被子。准备护理所需用品，将车仔推至客人面前,介绍产品及护理流程当着客人的面进行消毒动作(运用谈话术十）7、护理完毕先给客人喝水，再带至化妆品看效果，帮客人再做一次皮肤检测，以示比较（运用谈话术十一）8、送至商品区在客人没脱下美容袍时将客人带至商品区进行洽谈

3、。（运用谈话术十二）商品区的物品摆设及氛围营造，可参照商场化妆品专柜。9、结账送客结清客人账务，送至收银台，将抵用券或小礼物一起交给客人。同时将客人资料交至客服部建档，叮嘱客人拿好东西。送客七步远.（运用谈话术十三、十四）10、资料建档，客服动作客人分为 A。B.C 三级建档，一周内和客人通电话.（运用谈话术十五）美容院美容院 T.C.ST.C.S服务流程标准谈话术（一）服务流程标准谈话术（一）一、“您好!欢迎光临！”二、“请问您是第一次来我们店吗？欢迎您!麻烦请跟我来（引客入座）“三、“您好！请问您今天有预约吗（了解客人来意）？我马上为您安排,麻烦请跟我来！”四、“请问您是如何知道我们的店（

4、路过,宣传单、朋友介绍)？欢迎您的到来,请先用点茶水！”五、“我们店针对第一次来的客人都有一次摸彩赠奖的机会，麻烦您填写这张摸彩卡，您可以现场抽奖。”“试一试您今天的手气，说不定被您抽到大奖噢！”“哇,*恭喜您获得*奖，这要您下次来可抵用 30 元现金使用。”“您的手气真不错！”“接下来我们为您做一次免费皮肤测试，麻烦您跟随我来！”六、“为了更好的地了解您的皮肤，我请专业顾问帮您做一个免费的皮肤测试，也顺便为您的皮肤做个记录.”“*，您平时经常做美容护理吗？”“*，您的皮肤看起来不错，是不是经常做皮肤护理?”七、“*,您看,您现在的皮肤是，我们美容院有一品牌的产品，可以有效维护您健康的肌肤，我

5、给您介绍一下，并让您亲自感受一下.“*，您试一下我们这个品牌的产品,很多顾客反映不错，并且介绍很多朋友做这套产品，现在让我给您作一个详细介绍。美容院 T。C.S 服务流程标准谈话术（二)“*，您已经了解了整套的治疗过程,现在就让我们到美容室去放松享受一下！“*，我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来,换上美容服.”八、“，没关系！您可以回去考虑一下，可能您时间太忙了,等您时间充裕后再让您的皮肤回来享受一下好吗？真的好可惜,今天没有机会为您服务的机会，再见,谢谢您今天的光临和对我们的支持，希望能早一点再见到您！九、“*，我们护理室在二楼，这边是洗手房，这边是寄物处”十、“,这套护理一共

6、需要一个小时一刻时间！”“我们首先作清洁工作面膜调理去角质喷雾按摩护肤，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。”“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉,可以帮助皮肤有效的吸收,我不会打扰您的休息，为了让您回家以后可以持续做好家居护理,全部护理完留 5 分钟给我好吗？我为您讲解家居护理的手法和重点！再帮您做皮肤检测比较效果。”十一、“，请喝水，（花茶），您看现在精神多了”十二、“，现在我们美容院正在做活动，您现在开个美容护理卡，定期保养皮肤，开卡做护理比单次合算得多.十三、这是找您的零钱，请点一下，这是您的现金抵用券，请保留好，下次来可用现金使用.（这是给您的小礼物，谢谢！）十四、谢谢您的光临!记得

7、在家里要做护理噢！下次来的时候可以先打个电话来，我帮您预约位子，如有朋友也想做护理，可以带她一起来，有个伴嘛!一路走好!再见!美容院美容院 T.CT.C。S S 服务流程标准谈话术（三）服务流程标准谈话术（三）十五、(客服部依照咨商介绍表未成交客户进行电话接单）您好！我是您好！我是*公司客服部的公司客服部的*,*,对不起对不起!不好意思！打扰您了！耽误不好意思！打扰您了！耽误您了您了!耽误您一点时间！耽误您一点时间！请问您上周在我们这里做完护理后皮肤有没有感到特别不一样呢？(您半个月前在我们这里剪发，现在头发也长了吧,要让发型师帮您修一修了!）我是客服部的我是客服部的*，接待您的美容（美发师，

8、接待您的美容（美发师)是我们的是我们的*，她提及您非常，她提及您非常满意我们的产品及美容护理手法（发型设计和服务）满意我们的产品及美容护理手法（发型设计和服务），您在现场抽奖的现金券还，您在现场抽奖的现金券还保留着吗？赶紧来使用呀，因为到这个礼拜活动就结束了，机会难得，请好好保留着吗？赶紧来使用呀，因为到这个礼拜活动就结束了，机会难得，请好好把握把握!嗯!明天下午有空吗？*会在*公司大厅等你！静候大驾，*一定等您!非常感谢您！*姐/大哥，明天下午*点见！我等您喔!祝您今天一切顺利!拜拜!电话接听礼仪电话接听礼仪:*美容院您好!我是*（名字），很高兴为您服务，请问您找哪位？您是找*，请稍候！马上为您转接。很抱歉！*现在正在开会，请问您是否方便留下您的大名，我请*开完会尽快和您联系好吗?谢谢您的来电!再会！