售后服务方案范文(通用6篇).docx

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1、售后服务方案范文（通用 6 篇）售后服务方案1、免费保修期；对该系统提供贰年保修服务。保修期从系统验收合格、双方签署验收报告之日算起。2、应急维修时间安排；我方对买方的服务申请应在半小时之内给以响应，并于 2 小时内派工程师到现场进行维修， 4 小时内处理完毕。若在 4 小时内仍未能有效解决，乙方须免费提供同档次的设备予甲方临时使用。3、维修地点、地址、联系电话及技术服务人员；工程地点，在竣工验收之后我司会统一安排售后技术管理人员负责该 工程的售后工作，并将技术人员的联系方式交予业主方。4、维修服务收费标准；在保修期内对我司保修范围内的不进行收费，保修期外对系统进行维修将以成本价收取材料费 和

2、人工费。5、制造商的技术支持；提供设备厂家的技术负责人电话给予业主方，并邀请设备厂家参与设备运行培训。6、售后服务承诺；一、工程回访及保修承诺我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包， 免费服务；免费提供装备正常使用情况下的维修、更换及保养服务；质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业主承担，我方提供有偿服务；免费定期派出技术人员到装备房放哨， 包管装备正常运转；及时进行工程回访及维修，在接到维修通知之时起 2 小时内派人到场维修；发生紧要抢修变乱，在接到变乱通知后将立即到达施工现场抢修。二、工程回访及保修措施1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。2、工程回访

3、或维修时，建立该工程的回访维修卡，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。3、向业主发出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是：4、工程的称谓。5、关于保修的原则和目的。6、我们负责保修的部门和人员。7、工程回访结束后，施工管理部集中回访人员意见，写出回访报告，报送主管领导，对于在工程中回访发现的质量缺 陷应立即制订纠正措施并尽快维修。8、保修当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知 之日起就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容，可现 场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修任务书，分析 存在的问题，找出主要原因，制订措施，经部门主管审核后， 提交单位主管领

4、导审批。经审批后的维修任务书连同维修登记 单，由生产计划部门发给责任人员，要确定完成的日期，并备 份保存。维修责任人员一般由原工程经理担任。当原工程经理已调 离且附近没有施工工程时，应专门派人前往维修，出产部分主 管对维修责任人及维修人员进行动技术交底，强调服务原则， 要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能 满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。维修负责人员按维修任务书中的内容进行维修工作。当维 修任务完成后，维修负责人要将工程管理部分或业主确认的维 修任务书返还出产部分，并填写维修登记单送出产部分、财务 部分。9、保修记录对于回访及维修，我们均要建立响应的档案，并由出产部 分储

5、存维修记录，期限为 5 年。保修记录主要有：承建工程维修卡；工程保修卡；工程回 访报告；维修任务书；维修登记单。三、其他服务措施在计划进行现场试验和试运转前，我们将一份拟定的手册 格式大纲的初稿呈交公司审核，无误后起草一份包含临时性的 记录图则、操纵和维修保养程序的操纵和维修保养手册，供业 主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们 一同介入，使之以最短的时间熟各个系统；工程托付使用前， 构造内部专业人员和有关装备设施厂家技术人员对业主工程维护管理人员进行机电设备、设施等操作和维护的培训。经批准的正式手册在缺陷保修技术说明和维修保养内容， 具体如下：1、系统的说明详尽介绍每个系统如

6、何调节、控制、监察和调校的说明。 系统各主要装置和部件的大小规格和功能。提供每个系统的可 调节部件和保护装置的最初调校参数。正常系统设备运作程序 和在不正常条件情况时的应变程序，使部分部件能维持运作。2、技术说明技术说明包括业主合同内所提供安装的设备和部件的技术 资料和功能的说明。所有系统和设备的技术资料介绍。所有设备需附有原厂所发的图纸，如有需要须同时提供部件分解图以 显示各部件的位置。设备表：列出生产制造厂商、型号、系列 编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。提供所有装置设 备的产品说明书以及性能指标表等资料。3、维修保养包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。包括以 下内容：所有系

7、统的检查手册；所有系统的运作手册；装置更 换部件的程序和要求；执行运行和维修保养操作程序时应特别 注意事项；仓库贮存和存货清单；系统的寻找故障程序；备用 零件购买联系方式表。工程竣工后，为确保业主的工程人员能对我们所安装的系 统设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和解决 方面等有全面的了解和认识，我们将履行让顾客满意的服务宗 旨，编制培训课程和培训计划，列出培训课程的大纲、培训导 师资料和培训所需时间，提交业主审核。同时，我们将按每项 课程提出接受培训的学员具备的资历要求，使有关培训达到预 期的效果。四、质保期满后服务措施质保期满后，如业主要求，我司与业主签订定期维修保养 合同。质保

8、期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于 寿命异常问题（明显短于该零部件正常寿命）时，则由我司负 责免费更换及维修，并承担由此造成业主的经济损失。质保期满后，如业主要求，我司将按照成本费用，优惠向 业主提供必须的零配件。XXX 是国内门行业的综合性大型知名企业，至今已有 10 多年历史。目前，XXX 有两个大型生产基地，共占地 10 万平方米，有熟练员工 1200 多名，专业技术人员 100 多名，拥有钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢 木室内门和强化生态木门六大产品系列共 200 余个品种，形成日产 4000 樘钢质安全门、钢质隔热防火门和 1000 套强化生态室内

9、门的产能，年销售收入超过 4 亿元。XXX，专业出产防火门、防盗门、钢木门、室内门等产品!现在，上门网与您一同关注下九重门业工程售后服务方案!1、从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点， 配合甲方土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调试期间发生安全责任事故由卖方负责。2、本产品格保期二年，质保期内卖方提供无偿维修保养 服务(工钱破坏不属保修内容)。3、XXX 各经销商网点实行 24 小时全天候服务，自接到电话后 2 小时之内到达现场抢修，及时恢复正常使用。4、超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务， 费用由用户自理。5、派专业

10、售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满意。健全的用户档案，能准确追述产品的去向， 定期回访工程客户。6、维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费 服务，配件可以换新 ;超过保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超过 10 元7、公司保证产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严 格的检验，每樘门均有合格证。防火身份证，在安装之前进行现场协调，并配备专业的项目负责人，以保证工程的正常进行。8、安装质量：符合国家标准。9、关于项目管理及项目经理：九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目， 都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由 XXX 法定授权人担任，从前期的项目

11、招标，购买标书，项目投标，合同 签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施工单 位的协调，联络等。运输队，安装队长 (负责产品的安装和成品保护)，质检员，售后经理(负责产品后期我维修，保护等)。 各部门人员必须经过 XXX 的专业培训，而且有过工作经验， 具备较高的综合素质和服务意识。该项目经理直接隶属于 XXX 负责，其直接领导为销售公司总经理，在该项目的运作，施工过程中，销售公司总经理至 少要到现场考察，调研一次，听取甲方及施工单位意见，对项 目进行考核，如甲方及施工单位对项目经理满意度在 50%以下，XXX 将考虑更换项目经理人，以确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心

12、组织，精心施工 ;质量一流， 进度一流，服务一流。10、关于工程质量XXX 一旦有幸中标，在本工程 的建设过程中 将按照ISO9001 质量体系运行的管理要求和管理标准，加强质量监控工作，明确各职能管理部门和管理人员的质量责任制，编制切实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选择等方面实行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目标的实现， 达到贵公司的要求。一、客户投诉及维修1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单 必须填清维修的.业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。2

13、、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的 产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。3、如果是材料供应商的产品问题,及时通知材料供应商,安排其服务人员在约定的时间上门服务。4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一同解决问题。5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及 工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的工程变更洽商单进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写维修服务单，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用， 经工程部经理

14、核后报总经办。6、安排施工队进行维修服务，必须在 24 小时内及时与客户联系，认真地予以维修。二、维修施工队服务行为规范1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。2、维修队人员须佩戴本人工牌，所有工具应放在工具箱内。3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应留意体现公司的形象，走路要 整洁精神。4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份， 可以证明预约时间或电话。6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客

15、户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止 日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户采办维修工具或维修材料。(成9、本维修可要求客户购买维修材料)10、请客户作好响应的遮盖保护，将客户的地板等保护好， 避免污染。11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。14、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时， 不得在小区内游荡，15、应与来时一样，注意公司形象的离开。为加强公司产品“三包”服务工作，明确销

16、售部、技术部和 经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务 工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市 场形象，根据消费者权益保护法和农业机械产品修理、 更换、退货责任规定等法律法规，结合公司经营管理需要和 产品特点制订本方案。一、适应范围本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与 公司签订区域代理产品销售协议书，愿意严格履行产品销 售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益， 共同发展的经销商。二、职责分工销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的 技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门 和人员。1、经销商和销售业务员负责产品

17、三包服务工作，主要包括产品安装指点和调试；常态的机械故障维修，处置惩罚；解 答技术征询；履行三包相关手续。2、公司技术部负责非常态的机械故障维修；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作；负责催促、清回三包旧件和库存积存产品。三、三包要求（一）公司三包要求1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销 售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、 退货换货、三包维修任务转送安排等工作。2、销售内勤编制产品售后服务登记表，详细记录来电、来信、来访和变乱处置惩罚成效

18、。3、销售业务员构造公司技术力量定期对经销商进行产品 维修常识和使用技能的指点和培训，协助经销商建立维修部队， 提高维修技能和程度，加包维修速度。（二）经销商三包要求1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在销售发货清单签字盖章，并将其返回公司。2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20 天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部 对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，不然公司不承担责任，纰谬用户及经销商的特殊、不测或 间接损失负责。4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向用户做出解释。公司不承

19、担非产品设计、技术、制造、质量等问 题而导致的故障或损坏。5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务 费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损伤用户 利益和公司形象。6、经销商填写产品售后服务登记表详细记录来电、来信、来访，变乱处置惩罚成效。接到公司转送的售后服务任 务，或自行接到售后服务任务后，应该在 2 小时内做出安排， 并告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户直接 推给公司。7、经销商必须按公司要求在销售前 30 天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者， 责任由经销商负责。8、

20、经销商按照公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，赐与肯定的现金奖励。弄虚作假，或售后服务 工作呈现严峻问题，影响公司形象的，按 xxxx 机械经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法规定予以降级。9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货， 公司承担退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商承担运费；两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。四、三包程序1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经 销商和业务员处理。一般三包服务

21、2 小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部分和相关人员后，公司各部分和经销商应该在接到销售内勤转送的售后 服务任务后 2 小时做好详细安排。销售内勤应在转送各部分任务后 4 小时内，对各部分落实情况进行催促搜检。搜检发现未予落实的，应该上报公司带领协调解决，并根据相关规定对责 任人做出处置惩罚。3、经销商实施三包服务时，必须填写三包维修记录经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧 件留存，连同三包维修记录在每年 x 月 xx 日和 xx 月 xx 日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规 定，公

22、司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包 费用不予核销。4、业务员及公司派出的维修人员在实施 “三包”服务时， 也必须填写三包维修记录经被服务用户签字确认，与更换 的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检 验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。5、销售业务员对各自傲责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处置惩罚，符合三 包范围的，应该持经销商的三包维修记录和发回的旧件， 按财务制度要求办理核销手续。6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订三包费用

23、核销通知，以书面形式通知 经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。工程售后服务方案作为工程承包单位，我公司将严格遵循 标书及合同的规定，向业主提供系统竣工验收合格之日起一年 的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的 连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正 常运行所必须的技术支持和管理支持。为了更好地将本次灯光亮化工程的售后服务落到实处，现 将有关售后服务的事项做如下计划说明：1、本工程建立以 XXX 为中心的质保服务组，以三工钱主的定点维修人员，确保长期有维修人员轮值。2、本公司郑重承诺:20.1 我方将负责向建设单位提供现场安全操作及必要的维护保养培训。内容为系统

24、、设备的基本结构、性能，主要部件 的构造使用及修理，日常使用保养与管理、常见故障的排除， 紧急情况的处理等，培训地点主要在设备安装现场。20.2 定期检查：我方将在每个季度对设备工作情况进行一 次全面检查，并向招标人提交检查报告。20.3 及时排除故障，进行需要的修理，无偿更换非工钱破坏的机件，我方将提供常设 7 天24 小时热线服务和长期的免费技术支持。对采购人的服务通知，我方将在接报后 1 小时内响应，48 小时内到达现场， 48 小时内处置惩罚完毕。若主要装备的故障我方在 48 小时内仍未处置惩罚完毕，我方将免费提供相同档次的装备予采购人临时使用或采取应急措施解决， 不得影响采购人的正常

25、使用。3、在质量保修期内，非人为因素情况下，一切维修换件保养费用和备品备件均由我方免费提供。4、保修期结束后，如需继续维修的，可参照保修办法。如遇特殊配件，可代为办理。售后服务方案改进有那些措施呢 ?各位，我们一起看看下面的相关措施吧!1、建立健全售后服务记录售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格， 都是记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改进措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中， 对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的核心。2、建立客户委员会建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员 会，通过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的方式，获得

26、 发展和改进动力。3、重奖客户建议对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理， 或者仅仅表示口头、书面的感谢，既没有下文，也不奖励。一 个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的客户参 与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依赖于这些忠诚的 “编外员工”倾力支持。4、鼓励客户投诉设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督部门派出专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满，投诉热线工作人员必须与售后服务部门分离， 无任何利益关系，同时要注意必须对投诉热线服务人员进行反监督，问责其投诉受理情况，因为大部分投诉热线服务人员会息事宁人、敷衍了事。5、主动打电话主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情况， 征求客户意见，并做好记录、整理工作。6、定期拜访客户定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。 也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。7、设置秘密监察企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务， 并做好相应的记录工作。