五星级酒店前厅部服务质量标准.pdf

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1、前厅各项标准化前厅各项标准化一、前厅仪容仪表标准化：一、前厅仪容仪表标准化：1 1、发型、发型1）梳理整齐，无头皮屑，不染夸张颜色，2）头发过肩应用酒店规定发网盘起，不留怪异新潮发型，刘海不能过眉头。2 2、化妆、化妆1）肤色：自然的淡妆，干净、清爽、无油腻的外貌，2）眉毛：整齐，不杂乱，3）眼睛：化不夸张的眼线，涂黑色睫毛膏，4）唇膏：涂抹红色的唇膏。3 3、指甲：、指甲：干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油，4 4、饰品：、饰品：除婚戒、手表外，不能佩戴其他饰品5 5、丝袜：、丝袜：不穿拉丝破洞的丝袜，6 6、工作鞋：、工作鞋：穿黑色高跟皮鞋（三四公分）。二、前厅礼貌礼节标准化：二、

2、前厅礼貌礼节标准化：1、微笑：微笑：与客人交流面带微笑，嘴角上扬，2、起立问好：起立问好：在客人走近前台近 1 米的距离，应起立问好3、请字当头：请字当头：在询问客人事情时，要说“请您”“麻烦您”4 4、谢字结尾：谢字结尾：客人在配合你工作的同时，要说“谢谢”5 5、姓氏称呼：、姓氏称呼：在获知客人的姓名之后，应姓氏称呼客人6 6、双手接递：、双手接递：给客人的物品须要双手接递7 7 专业术语：专业术语：语速适中，声音甜美，与客人交流不能说口头语，口头禅，以专业酒店话术与客人交流。8 8、目光交流：、目光交流：在与客人交谈的过程中，放下手中的事情，要不时客人有目光交流。三、前厅接待流程标准化：

3、三、前厅接待流程标准化：1 1、电话预订：、电话预订：1）电话铃声响三声，接起电话：电话铃声响三声，接起电话：“您好，诗画山水酒店前台，请问有什么可以帮您”2）确认需求并记录：确认需求并记录：“请问您是需要订哪一天的房间？单间还是标间？准备住几天呢？我这边帮您查看一下”。3）查看房态，查看房态，房费资源并向客人推销房间（一般遵循高价房到低价房，可以灵活处理）4）确认预订：确认预订：“请问您贵姓？麻烦您留一下您的联系方式，您大概几点钟到店呢？”5）重复预订信息：重复预订信息：“*先生/女士，您好，我这边重复一下您的预订，您订的是*日，*间*房，住*天，给您的价格是*元/晚，您的联系方式是*，这些

4、信息是正确的吗？6）询问还有无其它需求询问还有无其它需求：“请问还有什么需要？”7）结束语：结束语：“*先生/女士，感谢您的来电，期待您的入住，再见！”2 2、登记入住：、登记入住：1）起立问候：起立问候：“下午好，请问有什么可以帮您？”2）确认预订：确认预订：“请问您有预订吗？”3）根据客人信息查找预订：根据客人信息查找预订：“您以哪位姓名订的房间？请您稍等！我这边给您查一下。（也可以询问单位，手机）。”4）重复客人预订重复客人预订：您这边订的是一间*（房型），住*天，价格是*元的房间是吗？5）登记：登记：“请问您几位入住，麻烦身份证出示一下，我这边帮您登记，谢谢！（双手接）”6）收取押金收

5、取押金：*女士/先生，您好您的房间住*天，房费是*元/晚，麻烦交*元的押金。请问您是付现金还是刷卡？先生/女士您好，这边收取您*元现金押金/这边刷您*元预授权，麻烦您这边输一下密码。（要唱收唱付，现金手数一遍，验钞机正反各过一遍）7）签字确认：签字确认：“*先生/女士，这是您的的登记单和卡单/押金单，麻烦您签字确认，谢谢！”（双手呈递，笔尖朝向自己）8）递卡（双手呈递）正面朝上并朝向客人：递卡（双手呈递）正面朝上并朝向客人：“*女士/先生，这是您的房卡和登记单/卡单，您的房间在*栋*房间，这里面有明天早上的早餐劵，早餐时间是7 点钟至 9 点，用餐地点在水上餐厅，出门口有摆渡车帮您送到房间，祝

6、您住宿愉快！”四、前厅收银流程标准：四、前厅收银流程标准：1 1、结账退房：、结账退房：1）起立问候：起立问候：“下午好/中午好，请问有什么可以帮您？”2）确认需求确认需求:“您是要退房吗？麻烦您房卡出示一下。”3）从文件夹中取出相应的登记单，对电脑进行审核相关费用4）结账结账：“*先生/女士您好，我帮您结账，您的房间总费用为 *元，房费*元，餐费*元，请您出示您的押金单/信用卡，谢谢！”5）请客人签字确认请客人签字确认：“*女士/先生，这是您的账单和卡单（双手呈递），请您核对并且签字确认，谢谢！”6）询问是否开发票询问是否开发票：“*先生/女士，请问您需要开发票吗？是开住宿费还是餐饮费？”7

7、）结束语结束语：“*先生/女士，您好，这是您的*元 住宿/餐饮发票，还有退您的找钱，请您收好，您的账结好了。”在客人收拾好东西，起身，“*先生/女士慢走，欢迎下次光临”！8）整理账单，抄发票号；微笑，并目送客人离开。五、前厅物品摆放标准化：五、前厅物品摆放标准化：1、前台物品摆放标准化：1）一号电脑抽屉：EO 单、预定单（含网络预定）；2）二号电脑抽屉：整套房卡；3）三号电脑抽屉：整套房卡（另一套）；4）四号电脑抽屉：抵用券、优惠券、通知、结账单、客遗身份证或各种卡类；5）发票机旁抽屉：号：印泥、大（小）信封、发票单；号：回形针、订书机、订书机钉、火柴、笔、橡皮筋、大小标签、双面胶、固体胶、修正液等；六、前厅卫生合格标准化：六、前厅卫生合格标准化：1 1、前台卫生合格标准化：、前台卫生合格标准化：1）桌面、电脑、键盘、鼠标、电话、验钞机、荣誉牌、木雕上无浮尘。2）整理前台当天的账单、台面摆设物及各个隔层文件夹的摆放，以确保整齐排列。3）清扫地面垃圾后用拖把将地面拖干净。4）更换垃圾桶内的垃圾袋。